服务营销报告2Word格式文档下载.docx

服务营销报告2Word格式文档下载.docx

《服务营销报告2Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务营销报告2Word格式文档下载.docx（25页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

2010025144131

报告整理与总结

罗志欣

2010025144129

问卷分析

梁伟中

2010025144125

资料收集与整理

黄乐玲

10级旅1

20100251440

PPT演讲

郑伊洋

实地宠物店问卷调查

张桂婵

2010025144126

PPT制作

邓靖怡

2010025144130

行人问卷调查

实践

内容

摘要

1、调查问卷的分发与收集

2、实地考察情况

3、意见收集与反馈

4、调研报告撰写

主要

收获

1、了解该调查问题的实际情况

2、增进社会调查经验

3、团队协作能力提升

学生实践情况简表

第一部分调查方案说明

一、调查背景

随着人民生活水平的日益提高，在中国，宠物也逐渐成为人们越来越密切的伴侣。

无论是狗、猫、鸟，还是鱼或龟，这些往日看家护院、供人娱乐的小动物，开始成为家庭中的重要成员。

在竞争日益激烈的社会环境中，宠物的可爱活泼为正处于紧张的现代生活中的人类派遣孤独、增加情趣、缓解压力。

经过专门训练的犬，不仅可以充当家庭伴侣型的宠物，还可以开发各种各样的工作潜力

二、调查项目介绍

以车陂路口为中心，展开对周边社区基本状况（包括居民户数、交通状况、人流车流、竞争店情况等）的调查，以及调查区域内居民的基本状况（年龄结构、职业构成、收入水平等），为我们的宠物店开店筹备及开店后的企划工作做好铺垫。

三、实地调查的方法与时间

我们这组又细分为三个小组，分工合作，其中一小组前往天朗明居附近找居民做问卷，另一小组也是采取问卷的方式在华景新城一带做调查，最后一个小组采用实地暗访的形式，在珠江俊园周边做访谈调查。

我们还查阅了大量的有关资料。

时间：

2011年11月15日——2011年11月20日

四、调查区域范围

以中山大道西与车陂路的交界处为中心，从华景新城到天朗明居（重点向天朗明居）这一带做了调查。

第二部分宠物店的定位与目标顾客

一、天朗明居简介：

富力天朗明居座落于天河中山大道与广氮路交界处，车陂花圈旁，占地面积：

66612平方米，建筑面积：

220212平方米，绿化率：

31.70%。

里面有较多的绿化带、花园，是人们休闲遛狗的好地方。

附近还有好多个居住小区，有春江花园、锋尚、翠拥华庭、棠德小区、时尚明苑、美好居、美景花园、智景花园等等。

人口众多，居住的大多数是中高层。

但据我们了解到这些中高层人士却不是非常愿意花费大量的金钱在宠物上，因为他们的人生观比较偏向于精神上的追求。

而且很多男士的工作压力大，比较少时间花费在宠物上，对宠物的兴趣也没有那么大，为此我们将目标顾客定位于比较喜爱物美价廉的女性，而女性天生就比较喜爱可爱的动物。

并且从下面一个调查中可以知道：

第10题：

您每月愿意提供饲养宠物的开销

愿意提供饲养宠物的开销在100元以下，占27.78%，在100~200元，占52.78%，愿意200~400，占16.67%，在400以上，占2.78%，这说明，大部分的人都会在中等价钱这个区间选择饲养宠物店的开销。

宠物店的用品，价格不需要太高，中等即可。

我们的宠物店开在天朗明居附近，交通便利，因此，我们可以针对这个小区的人群，走中档的路线。

二、交通状况调查

1、天河区交通简介

　天河区是广州的新中心城区，该区交通系统发达。

近年来，天河区重点扩建了中山大道、黄埔大道、广汕公路、大观路、沙太路等道路，新建了广园东快速干道、华南快速干线、广深高速公路和广州市外环路等道路。

此外，地铁一号线和地铁三号线从该区出发，纵贯区内繁华地段。

新建多座大型桥梁，如华南快速干线经过路段的立交桥以及环城高速公路、广深高速公路经过路段的立交桥，以及广州大桥、华南大桥、东圃大桥、琶洲大桥等多座跨江大桥。

天河区是广州市新的交通枢纽，该区用有天河汽车客运站、东圃汽车客运站和天河大厦汽车客运站等大型汽车客运站。

其中，天河汽车客运站是广梅汕公路及其沿线的中心站场，线路覆盖全国十七个省、直辖市。

目前有省际线路67条，省内线路70条。

天河站1，600多台参营班车，高、中档车辆超过80%。

东圃客运站毗邻广东奥林匹克体育中心。

该站开设城市公交线路及部分广梅汕、广深方向、两市两区的营运班车，并承担流花车站、广州汽车客运站班线调整客源分流的疏导任务。

2、天朗明居交通简介

天朗明居地处天河车陂亚运板块，北接广园快速干线，南邻中山大道，东靠车陂路，西近科韵路，5分钟车程即可以到达琶洲会展中心和奥体中心，周边学校、医疗、大型商场、肉菜市场等配套成熟，生活非常便利。

小区距地铁四号线车陂站仅400米左右，距地铁五号线车陂南站也近在咫尺，周边配套成熟，有多条公交线路途经，附近还将有地铁二号线延长线与广佛地铁交会站，临近的海珠客运站和广州大道及东晓南路有30多条公交线路经过。

其中公交车有：

车陂路口站，途经路线包括269、289、296、505、513、522、522A、549、561、夜19、夜25、夜38、夜41、夜21、50、139、210、224B、139、214、224、224A、240、242、242A　　地铁：

地铁四号线车陂站

三、竞争店情况调查

（我们组分工中有一小组是采用实地暗访的形式到竞争者的店中考察的。

）

据我们小组调查，华景新城一带有大概5家物相关店，包括宠物医院、宠物精品店等。

该地区市场饱和，竞争很大，我们据此又调查了棠下往东圃方向这一带地区的情况。

据调查，在在这一带有两间宠物店，但侧重点并不同，有一家店侧重于服务性，主打销售和美容服务，其销售的狗狗价格从两千到两万不等。

另外一家则主打医疗服务。

因此，在天朗明居一带开宠物店的竞争程度相当较低，而且，对于每一间宠物店，除了卖狗以外，还附带着买卖宠物所需的用品，美容，打疫苗等车陂路那边，交通便利，人流量大，集中了大片的中高档住宅，而且养宠物的人数较多，因此，这一带存在很大的市场空间，我们觉得车陂路与中山大道交界的地方是个不错的选址。

。

另外我们还了解到进入这个行业的硬件条件是：

狗狗医生的执照，三个职业兽医的资格证，医疗设备。

销售的品种也差不多，都是贵宾犬，比熊犬，做宠物店并没有特色，都是通做。

这些是我们了解到竞争者的信息。

第三部分、宠物店的可行性分析

一、影响宠物店的环境因素分析

1、经济因素

第4题：

您的月收入或生活费

[单选题]

调查分析：

生活费或者收入在5000以下的有21人，占83、33%，4人的生活费在5000~8000元，占11.11%，其余的2人收入或生活费在8000以上，占5.56%。

这不难看出，大多处于中等水平。

他们极有可能由于收入不高的原因而对于宠物的价格比较敏感，他们会更倾向于价廉物美的服务。

因此，价格可能是他们考虑的重要因素。

对于我们做宠物店来说，我们可以瞄准这部分人的市场，合理地设置不同的价钱等级服务。

2、社会因素

第7题：

您在挑选宠物狗时会考虑的因素有哪些？

分析：

结果表明，2人会考虑宠物狗的品种热门程度，占了5.56%。

这反映了现在的人不会用宠物的品牌来显摆自己。

也从一个侧面反应了在这附近一带经济都比较发达，社会阶层的差异不大，他们的地位有相似之处；

24人会考虑宠物狗的性格，所占的比例较大，为66.67%；

28人会考虑宠物狗的长相，占了77.78%，这个比例也是较大的。

这是因为现在的人们更加注重个人喜爱问题，有自己的主见；

然而有14人会去考虑宠物狗的价格和饲养所需的费用，比例为38.89%，而只有2人会去考虑其他的因素，所占的比例不大。

这样的结果也可以看出宠物狗的性格和长相是人们愿意去养的很重要因素。

然而我们的宠物店可以根据人们的喜好去销售相应的宠物狗。

第9题：

您挑选宠物店时最注重的是什么？

[单选题]

有16人在挑选宠物店是注重的是服务态度，占44.44%,3人会住注重品种齐全，占8.33%，6人注重价格实惠，占16.67%，9人注重商品质量，占25%，1人注重购买环境，1人注重其他，各占2.78%。

这说明，对于开宠物店来说，服务态度应该放在第一位，无论面对哪种客人都应该拿出优质的服务态度。

这是因为社会关系很重要，人们越来越多地注重与别人交流沟通的表达方式。

如果一家的宠物店服务态度很差，那再可爱的狗狗也是会让人们忽视的。

为此，我们必须要注重服务态度的培养。

二、宠物店的模型分析

五力模型

现有企业间的竞争：

根据我们的调查，从华景新城到东圃约有7间宠物店和宠物医院。

根据我们的调查，市场上的宠物店和宠物医院经营范围都在售卖宠物、宠物医疗、防疫、宠物寄养、宠物美容和宠物附属物品售卖等方面，都是大同小异的经营范围。

市场上产品差异化程度小，产品结构上无特别差异，无特别采用差异化战略的店铺。

市场上的宠物店，都是单体店，各自经营，无法产生规模经济，在入货方面无法拿到更优惠的价格，也无法产生规模经济。

价格竞争激烈，顾客转换成本低，顾客可以通过不同的店找到替代品，现有的企业之间的竞争日趋激烈。

潜在竞争者：

新开的宠物店与宠物医院，以及网购与宠物及宠物相关的物品。

潜在竞争者的进入障碍较小，可以根据自身资金情况在特定的地点开设宠物店和宠物医院，只需取得相关的证件以及有进货的渠道便可新开一间宠物店或者宠物医院

替代品：

从替代品角度来说，我们这间以迷你犬为主打方向的店，面临着其他的犬种以及新型的宠物，如蜥蜴、蛇、貂等的竞争。

它们在价格上有贵有便宜，在价格上可以比我们店有优势，同时拥有自身的特色。

替代品生产企业以打破传统的宠物狗为主的宠物店模式，推出多种新型产品，以吸引新青年的目光。

但从客户上来说，喜欢宠物狗的客人，转换到其他新型的宠物上，有一定的难度，转换成本较高。

还有一种新型的替代品，就是网络虚拟宠物，这种虚拟宠物无需实际喂养、打理，又可在一定程度上替代宠物的作用，受到那些喜爱宠物，但是又无过多的金钱、以及时间精力的新青年的追逐。

分散了一部分潜在顾客的购买。

供应商的力量：

宠物店的供应商主要是狗场、医疗企业、美容美发企业以及相关物品销售商。

供应商的力量包括：

A、产业中很少的供应商主宰。

对于宠物店来说，其供应商不会成为主宰的一方，因为宠物店可有多个供应商选择，例如重新选择合作的狗场、医疗企业。

B、供应商销售独特的差异化产品

C、供应商的产品对于买方来说是成功的关键

D、供应商威胁要前向集中化

E、供应商产品对于消费者已形成很高的转换成本

购买者的力量：

宠物店的顾客，主要来自周边楼盘的住户。

因为我们是面向中高档客人的迷你犬宠物店，因而周边高档的楼盘是我们的最主要客人。

这些高档住宅住户，因为都住在相对封闭的小区里，城市生活节奏快，因而很多人需要一个休息和玩耍的伴侣，而我们主要面向的就是这类有经济能力，比较寂寞、生活节奏快速的客人。

他们对价格并不敏感。

根据我们的调查，人会看狗的品种的热门程度，占8.33%,32人会看狗的性格，占88.89%，29人会看狗的长相，占80.56%，有9人看狗的价格和饲养所需的费用，占25%，有一人看其他的，占2.78%。

可以看出，关注狗的价格的人并不多，更加重视狗的性格。

而我们主打的迷你型，对于狗种类，喜欢小型犬，占61.11%，更多的女性喜欢小型犬，温顺乖巧型，迷你型，而我们做的这个宠物店，正是主要买小型狗，市场前景广阔，符合大众的审美眼光。

迷你型犬相对容易打理和照顾，更受欢迎。

宠物店周边相关楼盘：

1、天朗明居2、车陂西华里3、美景居4、时尚名苑5、骏景花园6、阳光假日园7、春江花园8、百朗居9、智景花苑10、广肽新村11、东方新世界12、华景新城13、东晖苑14、泽晖苑15、绿茵居16、芳满庭园17、怡华台18、珠江俊园19、加拿大花园20、棠雅苑

三、宠物店的战略分析

通过我们的调查，我们采用的是目标集聚战略

我们的宠物店选址在天朗名居，即中山大道西与车陂的街角处。

天朗名居分布着大量的中高档的白领社区，人们的收入在中高层次，偏上，消费能力也比较高。

这说明我们的目标战略应该集中在中高档的这一细分市场的消费人群上，即我们的战略为目标集聚战略。

通过问卷调查和实地调查显示，接受问卷调查的女性所占比例较高，占69.44%.而男性所占比例较低，只占30.56%。

这说明宠物店对女性的吸引力比较大，而且是属于上班族女性或是家庭主妇所占比例较高。

这说明我我们的战略目标应该集聚在上班族女性或家庭主妇这一个特定人群的细分市场上。

第1题：

您的性别

第6题：

如果养宠物狗的话，您更喜欢哪种类型的狗？

[多选题]

对于宠物狗的种类，我们也进行了调查。

通过调查分析显示，喜欢小型犬，占61.11%；

喜欢小型犬，占61.11%；

喜欢大型犬，占2.78%，喜欢迷你型，占36.11%。

同时，对于宠物狗的性格，我们也进行了调查，喜欢温驯乖巧型的，占77.78%,,喜欢勇猛好斗型，占5.56%，喜欢调皮捣蛋型得，占5.56%。

而且，受访人群中，大型犬和中型犬一般都是男士所喜爱的，更多的女性喜欢小型犬，温顺乖巧型，迷你型。

因此，我们的目标战略可以集聚在喜欢性格温顺乖巧的小型犬或迷你犬的上班族女性或家庭主妇这个特定群体上。

这个特定的细分市场前景广阔，符合大众的需求和审美眼光，并且因为专一，我们可以尽情利用低成本优势，集中使用整个服务型企业的力量和资源，为顾客们提供质量更高的产品和更高层次的服务；

也因为专一，主要销售可爱的小型迷你犬，便具有了差异化战略的优势，深具独特性和吸引力。

更重要的是，因为我们的战略是目标集聚战略，市场只定在喜欢性格温顺乖巧的小型犬或迷你犬的上班族女性或家庭主妇这个特定的细分市场上，市场虽然比较小，但是我们可以更好地调查研究产品和服务的质量、市场机会、顾客心理以及竞争对手等各方面的情况。

而且，我们的战略目标集中明确，我们的服务质量也比较容易评价，管理过程也比较容易控制。

所以，我们的目标集聚战略定在这个狭窄的细分市场上是可以获得较高的利润的。

四、宠物店的核心竞争力分析（服务质量）

服务质量

服务质量取决于顾客满意程度。

问卷第9题中可以看出，顾客在挑选宠物店时注重的是服务态度，占44.44%；

其次是注重商品质量，占25%；

排名第三的是注重价格实惠，占16.67%

这说明，对于开宠物店来说，服务态度应该放在第一位，无论面对哪种客人都应该拿出优质的服务态度，其次，商品的质量和价格都非常重要，在进货的时候要考虑到兼顾价钱与质量问题。

除了提供优质的服务之外，还必须注重1、服务设备，宠物店必须有先进的设备，如给宠物美容时需要用到的浴液，剪毛工具等；

店内的装修简约温馨，贴小型犬的简介海报；

2、服务材料，我们宠物店的定位是中档，所使用的材料必须与之符合，如购买优质的洗浴液，染发剂，狗粮等狗狗生活必需品3、外显服务，我们提供给顾客的核心服务是宠物美容和销售服务，除此之外还有销售狗狗日常生活用品，其中，我们服务人员的服务态度、服务方法和程序也是会直接影响顾客的满意度的。

第15题：

您觉得一家新概念的宠物店除了提供寄养外，还应该提供什么服务？

问卷第15题中看出，

喜欢宠物店提供宠物相关产品的销售（如食品），占63.89%，喜欢宠物护理（如防疫等），占97.22%，喜欢宠物美容（如修毛洗澡等）占77.78%。

可以看出，这三个项目的比例都超过了50%，证明顾客都喜欢宠物店包含着许多项目，因此，宠物店可能每个部分都做，但重点可能落在与宠物的护理上。

宠物店要尽量满足顾客的期望。

服务质量差距模型

差距模型的核心是顾客差距，指顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。

缩小差距的方法：

半年或一个季度做一次消费者调查，了解顾客的需求，投其所好；

在顾客对宠物店有不满意的地方时，要耐心倾听顾客的抱怨，并及时做出反应，解决问题；

同时要加强员工和美容师的内部培训，强调服务态度的重要性；

宠物店要制定清晰具体的服务规范，并严格执行，出现问题时灵活处理。

在做广告宣传或其他宣传时，不要夸大其词，提高顾客的期望值，而是要提高服务质量，进行诚实宣传。

对店员的管理好坏，也直接会影响到经营，首先要制定严格的员工守则，作为一个合格老板，还要信任自己所雇佣的店员，在生活上关心店员，以诚心善待店员

制定计划并做好美容纪录

1、合理的价格及预约、接送服务，要根据周遍环境或周遍竞争对手来制定合理的价格。

2、详细纪录顾客相关资料，定期进行电话回访，与客户建立良好关系。

如在某位顾客狗狗过生日的时候，送些小礼物，这样做会巩固与客户的关系，与客户成为朋友。

3、顾客来美容，第一件事检查犬的毛发及时告知主人，征求主人的意见进行造型修剪。

怎么样在经营中打造自己的核心竞争力。

据业内人士介绍，主要从三个地方入手：

专业店员、货品品质、老客源维护。

　　据专业人士介绍，在招聘店员的时候，基本条件那就要对动物有爱心，最好是养过宠物的人士。

其次那就具备有关的专业知识，至少可以识别宠物的品种。

当然，如果没合适人选的话，不妨让店员先参加几个有关的宠物知识的培训，这样店员上岗后才干得心应手。

此外，有的宠物店会提供比较综合的服务，例宠物美容及宠物医疗，这就需要投资者花比较大的成本来招聘专业的美容师和医疗师了。

专家提醒，一定要招聘有实际经验的美容医疗师，能够极大降低事故的出现。

一起宠物的医疗事故足以让一家宠物店经营失败。

　　在货品品质地方，投资者一定要严格把关进货渠道。

专家建议，在开店初期，最好选择知名品牌的生产厂家。

如，目前国内市场上比较有名的宠物用品品牌有宝路、伟嘉、康多乐、为斯宝、冠能希尔思等。

对有保质期的货品，能够减少进货量，增加进货次数，而对几个比较昂贵的产品，为了增加资金的流动，能够采取顾客预订的形式，这样能够避免库存带来的成本。

　　宠物店经营进程中要格外重视口碑效应。

要想经营得好，一定要和顾客交朋友，不仅要提供好的服务，还应该留住顾客。

据宠物店经营专家王蒙介绍，留住顾客的第一步那就提供好的服务，就算顾客仅仅是买一袋狗粮，也要求店员热情和耐心地接待顾客。

此外，建立会员制度，针对老客户给予优惠折扣或举办几个宠物免费美容等促销活动，有利于稳定老客源并发展新客源。

据王蒙介绍，由于他经常给自己的顾客提供免费咨询，所以顾客都喜欢带着自己的宠物来消费，他也俨然成为了周边小区的宠物专家了。

　　对未来的宠物店主人来说，优秀的店员、高品质的货品及服务口碑那就三大核心竞争力。

一旦经营得当，必将为自己开创广阔的宠物商机。

五、宠物店的经营与能力分析

经营与能力分析：

（稀缺性、不可模仿性、不可移动性）

一、有形资源：

物化资源　商品:

有63.89%的人喜欢宠物店提供宠物相关产品的销售（如食品），有97.22%的人喜欢宠物护理（如防疫等），有77.78%的人喜欢宠物美容（如修毛洗澡等）。

从表上可以看出，这三个项目的比例都超过了50%，证明顾客都喜欢宠物店包含着许多项目，因此，宠物店可能每个部分都做。

１、特色主打。

在我们的调查中，有52.78%的人会带宠物去美容，宠物美容可以成为本店的一个服务重点。

问卷中有86.11%的人会选择洗澡，有80.56%的人选择剪毛，，说明很多人都会选择洗澡和剪毛的服务，宠物店要形成自己的王牌服务，尤其是在洗澡和剪毛这些方面上。

另外，由于我们调查中主人带宠物美容的次数不多，因此，宠物店可以就这个情况适当的搞一些促销活动之类的吸引顾客带宠物去美容。

还有销售特色宠物。

小型犬姿态优雅，被毛华丽，聪明伶俐，善解人意，适合做玩赏伴侣，迎合了很多女性的消费心理，符合她们的审美观念。

宠物除了用来观赏以外，主人还希望宠物怀有一技之长。

有22.22%的人喜欢狗狗会直立，有13.89%的人喜欢会算术，有72.22%的人喜欢为主人取物，有13.89%的人喜欢导盲，有75%的人喜欢在指定的地方上厕所，有47.22%的人喜欢握手，这说明，绝大部分人都喜欢狗狗为主人取物和指定的地方上厕所，也喜欢狗狗学会不止一项的技能，因此，宠物店可能重点的训练狗狗上厕所和取物，辅之以其他的顾客偏好的技能。

２、准备充足的商品。

配置不同档次的犬猫粮、小食品、营养品、必需品等商品，可供不同层次的顾客选择。

３、产品的细分。

根据宠物的年龄发育状况、健康状况、所患疾病等把宠物商品细分，还有各种宠物护理用品的专业化，多样化。

从宠物服装到挂链、胸针、从住屋、睡袋到拎包，从厕所、去虱水到滴眼液，这些产品都是专门为宠物设计和制造的，使宠物能在衣、食、住、行各个方面都能享受到富有品质的生活，另外也体现了我们产品的专业化程度。

此外丰富多彩的宠物日常用品、训练器械、美容用品等，能创造更多顾客的需求量，大大刺激了消费。

４、住宅货品质量，一定要严格把关进货渠道，最好选择知名品牌的生产厂家。

进货时，要注意商品的有效期，过期的商品要立即撤下；

注意散装的狗粮的存放，因为散装狗粮易生虫，所以要注意通风。

装修：

整体要简洁明快，环境优雅、舒适，室内干净、便于消毒，并具有自己独特的风格，分别设立几个区域：

设立商品陈列区、宠物展示区、等候休息区、独立的美容操作间。

1、其中美容操作间最好是开放式经营，建造一个封闭透明的空间，封闭是考虑到避免美容过程中狗毛随处乱飞，影响店内整体的环境。

另外，还要考虑以下几个问题：

A、稳定的电源及齐备的上下水设施，良好的通风及保暖设施。

B、充足的热水供应（电或燃气热水器）。

C、大小适中的浴缸，便于清洗消毒。

设置高度应在美容师的腰部，以减少操作中的疲劳。

D、烘干箱、双筒吹风机、吹水机等专业工具，提高工作效率。

E、标准、稳定的美容台，避免宠物在美容时发生意外。

2、在店内桌椅的选择上，要注意选择易擦的，最好不要选棉质的。

因为顾客带狗来店里，难免狗会跳到桌子、椅子上来，有的甚至会在上面方便，因此要很容易清洗消毒的。

3、不要在店内地面上摆放盆景或花草，因为有些公犬习惯在这些地方NN，留记号划地盘。

这时会很麻烦，与其这样在开始装修时就不要摆放这些装饰品。

4、在店的明显处悬挂，奖杯、证书等有说服力的物件。

人力资源：

我们店员具备有最基本条件那就要对动物有爱心，其次就是具备有关的专业知识，至少可以识别宠物的品种，这方面需要对员工进行培训。

我们宠物店还提供比较综合的服务像宠物美容及宠物医疗，因此需要招聘专业的美容师和医疗师了。

对于宠物买卖兼营兽医院的店来说，买卖较为单纯，反倒是医疗的部份轻易出问题，最严重的是误诊。

作为经营者应将本身的技术摆在第一位，让技术零缺点，才可以避免一些纷争。

除了与客户的相处，狗儿不比人，脾气或个性很难控管，尤其是一些比较凶或神经质的狗，很轻易咬伤人，处理时要非凡小心。

组织资源　对店员的管理：

对店员的管理好坏，也直接会影响到经营，首先要制定严格的员