零售营运手册doc文档格式.docx

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八、紧急事件的处理

1、紧急事故要立即上报

2、持械行劫

3、店铺盗窃

4、内部盗窃

5、提防假信用卡

6、提防假币，小心找赎

7、店铺维修工程事项

1.公司简介

广州BSG企业发展有限公司是美国百事公司（PepsiCo.,Inc.）授权的鞋类、服装、手表和相关饰件产品中国地区总经销。

☐销售网络已遍布全国各地省会城市、地级市及部分县城，

约有300个专卖店和300个专柜。

☐PEPSISports作为百事品牌系列的成员之一，秉承百事音乐、动感、时尚的风格。

☐PEPSISports已在美国、欧洲、俄罗斯、新加坡、日本、泰国等世界各地皆有销售。

☐1998年PEPSISports的前身－－百事流行鞋开始全面进入中国市场，以其特有的品牌定位迅速获得市场认知度。

品牌定位：

☐针对年轻人的国际化大都市风格的动感时尚运动品牌

品牌个性：

☐锋芒锐利，挑战，聪明，冷静。

目标消费群：

1、职责与纪律

1）全心全意，服务公司

员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；

未经公司许可，不得兼任外间职位；

更不能分心，经营私人事业。

2）办事快捷，优质服务

公司宗旨是以优质产品来满足顾客需求，员工亦要提供优质服务给顾客，做到宾至如归。

处事快捷，若遇到困难应立即向上司报告，寻求解决方法，切勿拖延。

3）上下一心，通力合作

下级要遵循上级指导，上级也应对下属循循善诱，严明公正，不能有以上压下之态度；

或做好好先生，延误公事。

此外同事的建设性意见和建议必须衷心接受。

4）态度谦和，严谨操守

对同事和顾客要有礼貌，态度诚恳。

上班时间不许有以下行为：

A）阅读报纸；

B）饮食及吸烟（下班后也不允许在店内吸烟/饮食酒精成份饮料；

穿着制服时不得在店铺门前吸烟）；

C）倚傍或蹲坐；

D）谈论喧哗；

E）大量非公事谈话及私人电话；

F）随意试货品，以免影响工作效率。

5）爱护公司，珍惜公物

员工应爱护公司商誉；

公司各种财物不得浪费及滥用，要妥善处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究责任之权力。

6）谨守岗位，服从调配

作为零售业的职员，必须接受因业务需要调配工作地点的安排。

7）严守公司业务机密

员工对公司一切业务与文件，应负有保密责任；

对公司的方针政策、销售计划或其他涉及业务情况的资料，不得以任何方式向外泄露。

2、店长和主管的工作职责

1）理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行公司销售策略。

协助总公司推行“优质服务”和“超值服务”概念，并向同事们灌输时时刻刻必须“以客为先”的思想。

2）遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

表现店铺管理才能，领导销售队伍做好店铺的各项工作，使每位员工达到专业销售要求。

3）负责管理店铺的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工的动态，并对导购进行培训。

4）负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。

5）负责店铺内货品补齐，商品陈列。

6）协助主管处理与改善店铺运作的问题。

7）协助主管与所在商场的沟通与协调。

（专柜适用）

8）定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。

9）了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。

10）激发导购工作热情，调节货场购物气氛。

3、店长和主管每日例行工作

1）营业前：

☐开启电器及照明设备。

☐确保销售队伍的仪容整洁，着装整齐，当班员工必须统一佩带员工襟章。

☐带领店员打扫店面卫生。

☐店长每天早上一定要与店铺员工开会，检讨工作事项。

具体如下：

A）扼要检讨前一天的销售情况，提出应改进的地方；

B）分析每日/每月目标走势，订立个人/每天生意额；

C）检讨个人销售走势；

D）教导同事发挥公司文化；

E）计划安排当天的工作；

F）理解管理层的最新指示；

G）例会与每日通讯的重要事项；

H）教导店员销售和顾客服务技巧；

I）教授货品知识等等。

2）营业中

☐清楚地向店铺员工分配工作。

☐专卖店的店长需督导收银作业,掌握销售情况。

☐控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）。

☐备齐包装袋，以便随时使用。

☐维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。

☐记事更换橱窗、模特展示，商品陈列。

☐注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。

☐及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

☐收集市场信息，做好销售分析。

☐整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。

3）营业后

☐核对帐务,填写好当日营业报表。

☐营业款核对并妥善保存,留好备用金。

☐检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。

☐为确保各员工不会私带货品离场，每当店员出外吃饭或下班时，店长和主管都要检查手袋。

☐专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。

4、店员的工作职责

1）全情投入工作，时刻做到“以客为先，优质服务”。

2）每日结束营业时，清洁店铺保持店容整洁。

3）所有货品必须正确地标明价格。

4）设法挽救轻微损坏的货物。

5）所有的货品必须整齐放置，每日扫去尘埃。

6）确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，实行：

“多重推销好方法”。

7）协助进行点货工作。

8）协助橱窗摆设。

9）协助店长或主管处理店内相关的事务。

☐在大减价期间或店务繁忙时，请不要出外进食，以便招呼顾客。

☐店铺内进食时请找一个顾客看不见的地方，进食后切勿忘记补妆。

5、店员每日例行工作

1）一般独立店铺营业前十五分钟回到店铺报到。

2）换上制服及整理仪容。

必须经常保持仪容整洁，口气清新及制服清洁。

3）听取早会指示。

4）检查是否需要订货补充存货。

（包括纸袋、单据、……）

5）做好自己当日的份内工作，以及提供优质的顾客服务。

6）要保持货场清洁整齐，增加顾客好感。

7）切勿携带任何贵重物品上班，以免产生不必要的损失或误会。

8）确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，实行“多重推销好办法”。

9）离开店铺前，确保你负责的货场范围清洁整齐，明天可立即营业。

10）离开店铺前，展示你的手袋及纸袋，给店长和同事查看，以示清白。

6、仪容守则及言行规范

A.仪容守则

1）女同事只可每边各穿戴一只细小及立款式的耳环；

男同事则不准穿戴耳环。

2）指甲要齐整清洁，不准涂有色指甲油。

3）戒指只可共带两只。

4）手链、手镯只可佩带一件，而脚炼则不准佩带；

不能佩带能发出声音的手链、手镯。

5）项链不准外露。

6）不准染颜色太突出的头发，必须是黑色或深棕色。

7）女同事头发过肩要扎起，或用黑色发夹夹起（发夹不能有卡通人物，只能是简洁设计）；

男同事不准留长头发。

8）男同事必需经常剃须。

9）不准带有颜色的隐形眼镜。

10）女同事只准用黑色或棕色的睫毛液。

11）制服要求毕挺、整齐、清洁。

12）制服鞋要每天清洁擦净。

13）女同事采用自然、柔和红色色泽的唇膏。

14）同事有体味需要互相提示，用止汗剂僻除体味。

15）需要留意口气清新，用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟味。

B、言行规范

1）主动与客人打招呼

2）留意客人的需要

3）主动介绍货品

4）邀请试穿

5）试穿过程

6）附加推销

7）收款过程

8）售后服务

1、迎客－与顾客打招呼

步骤

语言

应该

不要

1、各员工轮流站在门口位置，让客人未进店铺已先看到笑容，当顾客不进店铺时也与他们打招呼

2、客人进店时要有导购跟随服务，但不可太过靠近

早晨好！

（根据当时时间、季节、节日变换招呼语！

）

欢迎光临！

请随便看看！

目光与顾客接触

自然的微笑

站直身体，正面对顾客。

神采奕奕

身体弯曲

没精打采

不看顾客

过分殷勤

2、观察顾客－留意顾客的需要

1、留意顾客在卖场的言行及穿着，依次来判断顾客想要的东西

2、留意顾客有意购物信号：

－重复观看或触摸某一产品

－同朋友交换意见

－比试

－抬头找导购

－看价格标签，等等

自然的目光接触

温和的语气

面带微笑，快速走到顾客身边

与顾客保持一臂距离

站在可以看到顾客面部表情的位置

紧随顾客

突然出现在顾客身边

过分靠近顾客

不观察顾客表情

在第一时间问顾客需要什么

3、推荐产品

1、主动询问顾客需要，细心聆听并介绍货品的特性和优点

2、当顾客对产品没有反映时，主动拿取推荐新产品（适合顾客的）推荐

有什么可以帮你吗？

您喜欢什么款式的啊？

想要一双篮球鞋吗？

您穿38码（根据目测）的对吗，我拿给您试试好吗？

这是我们今季的新产品，现在特别流行，您试下好吗？

我们刚好在促销，喜欢哪双试下吧？

介绍产品特性、优点

如：

特性：

这双鞋的面料是……优点：

轻便、透气，跑起来舒服轻便等等

语气专业自信

熟悉品牌知识和传播创意

了解消费者划分

熟悉当季产品知识

邀请的手势

注意观察顾客码数，避免推荐断码鞋、服

主动拿取鞋、服至顾客面前邀请试穿

自豪的展示所介绍的产品

不清楚价格、名称等产品细节

不自信的介绍

不主动推荐

4、试穿－鞋

1、在试穿过程中随时提开放式的问题

提开放式的问题：

您觉得这个码数合适吗？

/您穿这个很合身喔等

封闭式的问题如：

可不可以呀？

这样客人只会回答“YES”或“NO”，缩小了答案范围

2、主动询问顾客所穿的尺码

3、如记不起顾客所需鞋的编码，而顾客正拿着样鞋，则请求顾客将样鞋交给你看，看后将鞋交还顾客，如顾客不接，即放回鞋架

4、留意顾客脱下哪只鞋，就取相应鞋给顾客试穿，如顾客没有脱鞋则直接打开左脚，请顾客试穿

5、半蹲式蹲在顾客所试穿的鞋侧面，不要阻碍过道

6、帮顾客系好鞋带（视乎顾客需要）

7、主动邀请顾客试穿另外一只鞋

8、如没有顾客所需的码数，则取相近码数和相近款式

4、试穿－服装

您穿36码对吗，我拿一双给您试试好吗？

请让我看看编码好吗

谢谢，请稍等

我帮您好吗

您穿上感觉一下吧

热情表达自己的看法：

这款鞋和您的服装很搭配，看起来很精神、很有个性

两只都穿上看看效果好吗

您试试这个码好吗

您看看这个款式您喜欢吗

入仓时需大声通知同伴“入仓”

听到同伴“入仓”时，其他导购需回应“收到”

入仓时快步或小跑至仓库

确保鞋或服装的清洁度

让顾客感到百试不厌的服务态度

入仓不通知同伴

顾客试穿时没有打开鞋带、拿出内容物

拿出鞋时有尘土或残次

不耐烦顾客反复试鞋

入仓时动作拖拉

顾客试后不买时，态度明显变冷

1、快速准确拿出顾客所需的款式及尺码

2、邀请顾客到试衣间

您要的是中码的红色对吗

试衣间在这里，麻烦您来试一下好吗

将顾客所试的衣服解开拉链、钮扣

给顾客试前应先除下包装袋及衣架

5、连带销售

1、留意顾客的消费观念（谨慎、激动、注重性价比）

2、宣传公司的特色产品或促销优惠

3、介绍不同品类可互相搭配的产品，如相称的鞋和裤、上衣同裙等

这条裤子配这双鞋感觉特别好，您要试下吗

这两双您穿都挺好的，现又有额外折扣，不如买多双

推荐其他配件

站在顾客的角度去推荐

令顾客感到压力或不真诚的推荐

6、促成交易－安排付款

1、迅速至仓库拿取顾客所需的鞋或整理以拿出的鞋

2、给顾客或帮顾客一起核对其所选定鞋的鞋码、颜色、单价

3、请顾客检查鞋子的质量及包装完整性

4、表示谢意，邀请顾客到收银台

5、清晰报出收款数及找零数额

6、讲明“三包”政策

您要的是这双40码的对吗？

麻烦您稍等，我帮您拿双新的

谢谢您，总共是298元，麻烦您到这边付款

多谢您，收您300元，找你2元

抓住顾客购买的信号，如：

愉快的神情、点头、眼神闪闪发亮、提出问题：

好不好打理等等

收款、取货动作要快诉

表示感谢时要有微笑、眼神交流

指引款台方位时用手掌表示邀请的手势

找不到货品、拿取很慢

指引款台方位时，不可用手指

7、送客

1、销售成功时，将货物及单据放入袋内。

2、如客人不多的情况，送客人到门口

3、销售不成时，请顾客有空再来

谢谢光临！

多谢，单据在袋内，有空再来看看，拜拜！

马上就有新款了，有空请再来看看，拜拜

谢谢光临

微笑、目光接触

双手把货品递交给顾客

不管成交与否都要在顾客走时表示感谢

单手将货品递给顾客

面无表情的致谢

未成交时态度变冷淡

8、售后服务

1、建立顾客档案（姓名、性别、联系方式、估计年龄、购买信息等）

2、促销时致电顾客

3、顾客投诉－换货

－请顾客出示单据

－检查货品购买时间及状况

－如能修就帮顾客修理

－如是原发性问题就帮顾客换货

－不管任何原因的质量问题，都应向顾客道歉

－如是自己不能处理的问题，及时通知主管

小姐，方便的填写一份顾客档案好吗？

我们公司经常会有促销活动，到时我们会通知您的。

请问有没带单来啊？

请问这个鞋哪里有问题啊？

您稍等，我帮您看看

对不起，给您添麻烦了

对不起，您稍等，我需要问一下我的主管

不卑不亢的的态度

将顾客档案正面朝向顾客，邀请的态度

解释原因及好处

让顾客把话说完

告知顾客接下来的步骤或流程

即时顾客很生气我们也应保持冷静

保持微笑，态度亲切

讲清楚“三包政策”

忘记邀请留下档案

邀请时不说明原因

态度不耐烦

对顾客冷淡、不理不睬

推卸责任

过分承诺

叫顾客改天再来一次

7、收款员的工作职责（适合专卖店）

1）接听外来电话，并需快捷而有礼貌地接听。

2）处理整个收款过程。

3）处理每天的埋数工作（点算当天的现金及信用卡营业额，银头等等，以确保营业额与所收帐目相等）。

4）经常整理收银台面和抽屉，确保美观整齐。

5）如有任何资料卡等等需要客人填写的话，要有礼貌地请客人填写。

6）当客人在收银台前，尽量介绍给客人公司正在举办之宣传活动，并邀请客人参加。

7）在非繁忙时间（即没有收银工作的时候），要协助做以下工作：

☐协助橱窗及货品摆设

☐存货盘点

☐清洁层板、镜子、橱窗

☐替同事在存货仓处拿客人需要的货品

8）客人付款后，如有任何公司印制的时装杂志、宣传册子或单张等，要代为派发。

9）在每一个收银程序完结后，都要亲切及有礼地对客人说：

“多谢光临，有时间再来看看！

”

四、店铺营运程序和方法

1、每日的营运程序和方法

A、开铺

店铺上早班的员工（包括店长在内）应在店铺营业时间前十五分钟到达店铺。

所有店铺员工上班前须阅读记事簿并签名。

再由店长或代班（当班的最高级职员）主持早会，包括以下内容：

☐检讨昨天的生意及特别事情。

☐讨论人事上的问题，例如：

介绍新人加入、人手不足、谁人申请放假等等。

☐分配当日工作。

☐公司有哪些推广活动，执行的时间、内容及店铺如何配合。

☐检讨昨天记录在记事簿内的事情，有哪些要特别留意的。

☐确认各人当天的营业额目标及该月的营业额目标。

☐提醒各人注意“以客为先”微笑攻势及热诚的顾客服务。

☐检讨每人的仪容及制服是否整洁。

☐如昨天收到“每日通讯”，需提出重点内容检讨。

B、留意货量

店铺每人都有责任留意各款货品的货量及流量，货量太多或太少，都应向上司报告，再转达总公司去处理。

C、银行存款（适合专卖店使用）

店长或收银员要确保开铺时收银机有足够的找赎货币，并及时将销售款存入公司安排的银行户口。

收铺时，所有收银机内一切款项必须锁入店铺保险箱内。

D、晚间收铺程序

☐到最后一位顾客离去后，才下闸关门及关掉音乐。

☐将当天的收货、转出、转入及退仓等资料整理好。

☐收银员应早十分钟结算银机银头，是否与销售款一致。

☐收拾货场，做简单的清理工作，保持店铺清洁整齐形象。

☐必须换上便服，不能穿着工服离开。

☐店长在同事临离开前，检查他们的手袋或购物袋，店长也需同事检查。

☐把无需使用的灯关掉，有防盗系统必须按密码后离开。

☐为避免嫌疑，最后最少要2个同事一起离开店铺。

2、顾客付款的各项处理方法

A、一般规则

1）公司只接受顾客的现金、本地信用卡。

2）个人支票恕不接受。

3）外币：

只收港币。

B、现金处理

1）现金应由每班的正、副手一同处理。

2）换班时，每一班职员应在接班的职员面前点算现金，并必

须确保银码正确。

C、本地信用卡付款处理注意事项

1）店铺人员每日营业结束时必须要对当天受理信用卡的交易笔数和金额进行核对，然后将清机报表、流水报表、签购单（有持卡者签名）钉好，交会计部与银行对数。

2）店铺人员在做清机结帐前，如发现当天交易金额有错，查明原因及时更正，避免清机后查数的麻烦。

3）在交易中终端机突然出现故障时，店铺人员应马上知会银行。

D、收取港币时注意事项

1）按照公司订立的兑换率收取客人货款，注意避免客人用大额港币购买小额商品，减少公司的损失。

2）在收取港币时，请用验钞机查验，并找有经验的同事帮忙检验，以免收取假钞。

3、销售款入行（适合专卖店使用）

☐每次存销售款可安排一位较资深的同事负责，店长不须每次亲自入数。

店长与存款的同事必须当面点算清楚银码，若入数银码与销售额有差距，公司必定追究。

存款同事必须除下工牌才能往银行。

☐如店铺未能在公司所指定的时间内往银行入数，店长必须即时通知会计部及解释原因入。

（如人手不足或其他等。

☐独立店铺每天入行两次，早上10:

30前将昨日余款送存银行，并传真回写字楼。

下午4:

30将当日款项送存银行并传真回写字楼。

正本送款单连同销售单每周一送上写字楼。

☐所有生意额的现金必须存入公司指定的银行，在送款单上填上公司名称及银行帐号，并在款项来源写明该款项所属日期和店铺代号。

港币需集中送上写字楼，由会计部送存银行。

☐送款单可自行到收款银行购买，所需费用从零用现金中扣除。

4、零用现金及支出项目

☐每月店铺有限额约300-500元用于支付店内的锁碎开支，例如：

清洁用品等。

店长须在月末总结一个月内的杂费开支，列明每项支出在零用现金簿上，附相关的发票，给营运经理批核后报销。

☐店长留意，切勿将零用现金随便携带及作为私人之用。

零用现金必须放入抽屉的小钱柜中。

如钱已购物，请把发票和剩余零用现金一齐放入小钱箱以便随时营运经理抽查。

☐支出项目：

卫生用品（洗手液等）、清洁用品（玻璃水等）、备用药品（止血贴等）、文具、备用车费等。

5、发票管理责任

☐为方便客人的需要，公司的普通销售发票交由每间店铺的店长负责管理及开票，由会计部进行监督实施。

☐必须四联一齐填开，将第二联交给顾客，并在发票上注明本公司的销售单号及开票人姓名。

☐必须按序号顺日期填开。

☐发票的大小写金额必须一致。

☐不得应客人需要填写与货物无关的名称，如办公用品等。

☐作废的发票必须四联齐全，不得缺少任一联次。

☐按指定时间将发票交写字楼会计部检查。

☐离职同事要将发票交给会计部检查，或对上以更店长作检查，以便分清责任。

☐各店长必须认真管理发票及明白开票要求，对由于个人疏忽所造成的失误，令公司受到税务部门处罚过失，必须承担其责任。

6、订金处理方法

☐订金最少100元。

☐如客人落订金时货品的售价与客人取货时有差异，或升或降，皆以最优惠的价格为准。

如3月1日落订金时售价为399元，3月5日取货时售价降至299元，此货品按299元销售；

相反若取货时售价升至499元，此货品按399元销售。

☐如需要退回订金，需要知会营运经理，并说明原因。

7、店铺钥匙管理制度

☐店铺大门钥匙应由正、副手看管，并负责每天开或锁上大门。

☐店内的保险柜钥匙及密码应由店内最高层职员及正、副手看管。

☐收银抽屉的钥匙应由正、副手负责。

若该店铺分两更，早更的负责同事下班时应跟接班的同事点数交收据，并把钥匙交给该同事。

☐若有正、副手调铺或离职，必须要更换锁、保险柜密码，防盗密码，及多配以套钥匙给店铺负责人保管。

8、店铺营运记事簿

☐该记事簿用于纪录每天店铺发生的事，并由该店内最高级职员负责记录。

例如：

开会内容、店铺特别情况、款式畅销情况等。

每次店长上写字楼开会的内容也要记录在该簿中，并传达相关信息给店员，加强与公司间的沟通。

☐各店员上班时必须首先阅读记事簿的内容，并签名确认。

放假的同事回来上班的第一个工作日必须将假期没有阅读的内容尽快阅读并签名。

9、店铺报告制度

☐作为店铺与总公司沟通桥梁，主管有责任向公司报告任何在店铺发生的问题，严重的事故如店铺盗窃等，应立即上报。

☐为了令营运部能随时掌握各店的生意额，各店必须于收铺前报上营业额给直属营运经理。

☐每月更表，编排下月同事例假或大假

☐每周报告，总结过去一星期所发生的事项

☐每周更表，编排下星期同事的上班安排

10、制服

☐每位全职的店员在每季都有两套制服。

上班时必须穿着。

☐制服必须自己取回家清洗及熨好，保持仪容整洁。

☐离职时必须把包括当季制服在内的相关物件交回给店长。

☐若离职的员工离开一星期后仍未交回制服，店长要通知公司。

公司会在该离职员工的薪金中按价钱扣除。

☐交回的制服尚未清洁，店长须取其到洗衣店清洗，相关费用在离职员工的薪金内扣除。

11、退换货品守则

1）正价货品，只提供换货/退货服务（换货请务必携带发票），限期一个星期之内。

2）特价货品，恕不提供退换货服务。

售货时必须提示客人此为特价货品。

3）客人需要换货或退货时务必通知直属上司。

4）换货必须要开我司店铺开的销售单。

5）换货价格计算标准－

a）换走货品低于退回货品之