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b、投诉案件的责任归属判定;
c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;
d、负责对投诉事件的处理结果的回访。
4.2.2营销中心商务部相关人员职责a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息;
b、为客户解决疑难或提供必要的参考资料;
c、处理投诉并及时回电给客户;
d、及时向投诉责任人传达处理结果。
4.2.3售后部相关人员职责a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;
b、处理投诉并回电给客户;
c、及时向投诉责任人传达处理结果。
4.2.4制造中心相关责任人职责:
a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;
b、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产办理制度的部门或个人做出处理。
5、客户/员工投诉事件处理流程5.1员工投诉处理流程5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时,需将员工投诉的事件、时间,责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。
员工投诉电话为028-82650505;
5.1.2员工投诉受理人在做好登记后,对明显能做出事件答案或做出解释的,应立即给予员工解释和处理;
如不能对事件做出判定的,应于当日对事件经过进行调查、取证,并向上级报告请示,上级按照调查取证做出判定。
受理人按照判定给予投诉人和事件相关责任人通报;
投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时,可向总经理、董事长申请复审,总经理、董事长判定为终审判定;
5.1.3投诉受理人于每周、每月底按照《员工投诉登记本》进行分类、统计,并上报。
5.2客户投诉事件处理流程5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉,需将客户投诉的内容登记在《客户投诉登记本》上,要将客户协议号、地址、投诉等内容进行详细登记;
5.2.2客户投诉第一受理人按照客户投诉事件判定责任归属,并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查;
如是客户要求做出现场解决的,受理人应给予客户回复时间,并按时解决予以回复;
5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后,第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查,并回复予第一受理人,如需第二受理人直接回复的,第二受理人应在30分钟内给予回复;
5.2.4在查询客户所提出的问题时,制造中心要全力配合,20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人;
5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上,并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复;
5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底按照《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计,并上报;
5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。
6、客户/员工投诉事件的注意事项6.1当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时,需要将问题上报有关责任部门的最高领导人,由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人;
6.2客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时,需及时向工程部经理、质量办理部质量判定负责人报告,工程部经理,质量办理部质量判定责任人在接到上报以后,需提出解决办法或给予明确解决时间。
受理人按照以上两个部门的回复,与客户沟通、协调、回复;
6.3客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时,需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。
7、投诉奖惩办法7.1员工投诉奖惩办法7.1.1受理人在接到员工投诉时,对不能处理的事件应于当日上报,人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复,超过时间,造成员工再次投诉或越级投诉的,予以罚款50元/次。
如遇重大投诉事件,人事行政部不能作出判定,需于1日内上报总经理或董事长,由总经理或董事长作出终审判定。
7.2客户投诉奖惩办法7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后,需于1小时内对投诉事件进行调查,并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户,如因不及时回复导致客户再次投诉,将对此责任人处以罚款30元/次;
如果所投诉的事件特别复杂,不能按时处理的,应征得客户的同意,达成共识;
不能造成客户的再次投诉,如造成再次投诉,对相关责任人罚款50-200元/次;
7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者,责任部门最高领导者需当天进行解决,如不及时解决导致客户再次投诉,将对此部门领导处以罚款100元/次;
7.2.3投诉受理人未按规按时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的,造成员工投诉的,每次罚款30~5O元。
情节严重的,视情况而定,按照《奖惩办理制度》予以处罚;
7.2.4若客户投诉直营店,经销商处理不妥,态度恶劣,每发生一次,直营店的投诉奖励金全部扣除,如是经销商的,则每次罚款200元,每月汇总交财务。
在货款中扣除;
7.2.5若客户投诉公司内部员工(商务专员、售后专员、投诉受理人,安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等)业务处理不妥、违规操作、态度恶劣等情况时,每发生一次,罚30~200元。
如因此投诉到媒体而登报、上网络等,给公司造成了负面影响的,罚款100~500元,并视情况对造成的损失予以补偿;
7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后办事、维修返修等不及时,不到位,投诉到媒体登报、上网络的,对相关责任人予以罚款50~500元。
并视情况对造成的损失予以补偿;
7.2.7客户对公司办事、投诉处理等情况,以书面形式予以表彰的,每发生一次按《奖惩办理制度》执行;
7.2.8本制度未规定投诉事宜的,对相关责任人需予以处罚和奖励的,以《奖惩办理制度》为准。
8、本办理办法自3月1日起执行。
企业内部控制基本规范2015-09-1314:
54|#2楼第一章总则第一条为了加强和规范企业内部控制,提高企业经营办理水安然平静风险防范能力,促进企业可持续发展,维护社会主义市场经济秩序和社会公众利益,按照《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国会计法》和其他有关法律法规,制定本规范。
第二条本规范适用于中华人民共和国境内设立的大中型企业。
小企业和其他单位可以参照本规范建立与实施内部控制。
大中型企业和小企业的划分标准按照国家有关规定执行。
第三条本规范所称内部控制,是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施的、旨在实现控制目标的过程。
内部控制的目标是合理包管企业经营办理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整,提高经营效率和效果,促进企业实现发展战略。
第四条企业建立与实施内部控制,应当遵循下列原则:
(一)全面性原则。
内部控制应当贯穿决策、执行和监督全过程,覆盖企业及其所属单位的各种业务和事项。
(二)重要性原则。
内部控制应当在全面控制的基础上,关注重要业务事项和高风险领域。
(三)制衡性原则。
内部控制应当在治理结构、机构设置及权责分配、业务流程等方面形成彼此制约、彼此监督,同时兼顾运营效率。
(四)适应性原则。
内部控制应当与企业经营规模、业务范围、竞争状况和风险水平等相适应,并随着情况的变化及时加以调整。
(五)成本效益原则。
内部控制应当权衡实施成本与预期效益,以适当的成本实现有效控制。
第五条企业建立与实施有效的内部控制,应当包罗下列要素:
(一)内部环境。
内部环境是企业实施内部控制的基础,一般包罗治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化等。
(二)风险评估。
风险评估是企业及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险,合理确定风险应对策略。
(三)控制活动。
控制活动是企业按照风险评估结果,采用相应的控制办法,将风险控制在可承受度之内。
(四)信息与沟通。
信息与沟通是企业及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息,确保信息在企业内部、企业与外部之间进行有效沟通。
(五)内部监督。
内部监督是企业对内部控制建立与实施情况进行监督检查,评价内部控制的有效性,发现内部控制缺陷,应当及时加以改进。
第六条企业应当按照有关法律法规、本规范及其配套办法,制定本企业的内部控制制度并组织实施。
第七条企业应当运用信息技术加强内部控制,建立与经营办理相适应的信息系统,促进内部控制流程与信息系统的有机结合,实现对业务和事项的自动控制,减少或消除报酬把持因素。
第八条企业应当建立内部控制实施的激励约束机制,将各责任单位和全体员工实施内部控制的情况纳入绩效考评体系,促进内部控制的有效实施。
第九条国务院有关部门可以按照法律法规、本规范及其配套办法,明确贯彻实施本规范的具体要求,对企业建立与实施内部控制的情况进行监督检查。
第十条接受企业委托从事内部控制审计的会计师事务所,应当按照本规范及其配套办法和相关执业准则,对企业内部控制的有效性进行审计,出具审计报告。
会计师事务所及其签字的从业人员应当对颁发的内部控制审计意见负责。
为企业内部控制提供咨询的会计师事务所,不得同时为同一企业提供内部控制审计办事。
第二章内部环境第十一条企业应当按照国家有关法律法规和企业章程,建立规范的公司治理结构和议事规则,明确决策、执行、监督等方面的职责权限,形成科学有效的职责分工和制衡机制。
股东(大)会享有法律法规和企业章程规定的合法权利,依法行使企业经营方针、筹资、投资、利润分配等重大事项的表决权。
董事会对股东(大)会负责,依法行使企业的经营决策权。
监事会对股东(大)会负责,监督企业董事、经理和其他高级办理人员依法履行职责。
经理层负责组织实施股东(大)会、董事会决议事项,主持企业的生产经营办理工作。
第十二条董事会负责内部控制的建立健全和有效实施。
监事会对董事会建立与实施内部控制进行监督。
经理层负责组织领导企业内部控制的日常运行。
企业应当成立专门机构或者指定适当的机构具体负责组织协调内部控制的建立实施及日常工作。
第十三条企业应当在董事会下设立审计委员会。
审计委员会负责审查企业内部控制,监督内部控制的有效实施和内部控制自我评价情况,协调内部控制审计及其他相关事宜等。
审计委员会负责人应当具备相应的独立性、良好的职业操守和专业胜任能力。
第十四条企业应当结合业务特点和内部控制要求设置内部机构,明确职责权限,将权利与责任落实到各责任单位。
企业应当通过编制内部办理手册,使全体员工掌握内部机构设置、岗位职责、业务流程等情况,明确权责分配,正确行使职权。
第十五条企业应当加强内部审计工作,包管内部审计机构设置、人员配备和工作的独立性。
内部审计机构应当结合内部审计监督,对内部控制的有效性进行监督检查。
内部审计机构对监督检查中发现的内部控制缺陷,应当按照企业内部审计工作程序进行报告;
对监督检查中发现的内部控制重大缺陷,有权直接向董事会及其审计委员会、监事会报告。
第十六条企业应当制定和实施有利于企业可持续发展的人力资源政策。
人力资源政策应当包罗下列内容:
(一)员工的聘用、培训、辞退与辞职。
(二)员工的薪酬、考核、晋升与奖惩。
(三)关键岗位员工的强制休假制度和按期岗位轮换制度。
(四)掌握国家奥秘或重要商业奥秘的员工离岗的限制性规定。
(五)有关人力资源办理的其他政策。
第十七条企业应当将职业道德修养和专业胜任能力作为选拔和聘用员工的重要标准,切实加强员工培训和继续教育,不竭提升员工本质。
第十八条企业应当加强文化建设,培育积极向上的价值不雅和社会责任感,倡导诚实守信、爱岗敬业、开拓创新和团队协作精神,树立现代办理理念,强化风险意识。
董事、监事、经理及其他高级办理人员应当在企业文化建设中发挥主导作用。
企业员工应当遵守员工行为守则,认真履行岗位职责。
第十九条企业应当加强法制教育,增强董事、监事、经理及其他高级办理人员和员工的法制不雅念,严格依法决策、依法办事、依法监督,建立健全法律顾问制度和重大-法律纠纷案件备案制度。
第三章风险评估第二十条企业应当按照设定的控制目标,全面系统持续地收集相关信息,结合实际情况,及时进行风险评估。
第二十一条企业开展风险评估,应当准确识别与实现控制目标相关的内部风险和外部风险,确定相应的风险承受度。
风险承受度是企业能够承担的风险限度,包罗整体风险承受能力和业务层面的可接受风险水平。
第二十二条企业识别内部风险,应当关注下列因素:
(一)董事、监事、经理及其他高级办理人员的职业操守、员工专业胜任能力等人力资源因素。
(二)组织机构、经营方式、资产办理、业务流程等办理因素。
(三)研究开发、技术投入、信息技术运用等自主创新因素。
(四)财务状况、经营成果、现金流量等财务因素。
(五)营运安全、员工健康、环境庇护等安全环保因素。
(六)其他有关内部风险因素。
第二十三条企业识别外部风险,应当关注下列因素:
(一)经济形势、产业政策、融资环境、市场竞争、资源供给等经济因素。
(二)法律法规、监管要求等法律因素。
(三)安全不变、文化传统、社会信用、教育水平、消费者行为等社会因素。
(四)技术进步、工艺改进等科学技术因素。
(五)自然灾害、环境状况等自然环境因素。
(六)其他有关外部风险因素。
第二十四条企业应当采用定性与定量相结合的方法,按照风险发生的可能性及其影响程度等,对识别的风险进行分析和排序,确定关注重点和优先控制的风险。
企业进行风险分析,应当充分吸收专业人员,组成风险分析团队,按照严格规范的’程序开展工作,确保风险分析结果的准确性。
第二十五条企业应当按照风险分析的结果,结合风险承受度,权衡风险与收益,确定风险应对策略。
企业应当合理分析、准确掌握董事、经理及其他高级办理人员、关键岗位员工的风险偏好,采取适当的控制办法,避免因个人风险偏好给企业经营带来重大损失。
第二十六条企业应当综合运用风险规避、风险降低、风险分担和风险承受等风险应对策略,实现对风险的有效控制。
风险规避是企业对超出风险承受度的风险,通过放弃或者停止与该风险相关的业务活动以避免和减轻损失的策略。
风险降低是企业在权衡成本效益之后,准备采取适当的控制办法降低风险或者减轻损失,将风险控制在风险承受度之内的策略。
风险分担是企业准备借助他人力量,采取业务分包、购买保险等方式和适当的控制办法,将风险控制在风险承受度之内的策略。
风险承受是企业对风险承受度之内的风险,在权衡成本效益之后,不准备采取控制办法降低风险或者减轻损失的策略。
第二十七条企业应当结合不同发展阶段和业务拓展情况,持续收集与风险变化相关的信息,进行风险识别和风险分析,及时调整风险应对策略。
第四章控制活动第二十八条企业应当结合风险评估结果,通过手工控制与自动控制、预防性控制与发现性控制相结合的方法,运用相应的控制办法,将风险控制在可承受度之内。
控制办法一般包罗:
不相容职务分离控制、授权审批控制、会计系统控制、财产庇护控制、预算控制、运营分析控制和绩效考评控制等。
第二十九条不相容职务分离控制要求企业全面系统地分析、梳理业务流程中所涉及的不相容职务,实施相应的分离办法,形成各司其职、各负其责、彼此制约的工作机制。
第三十条授权审批控制要求企业按照常规授权和特别授权的规定,明确各岗位办理业务和事项的权限范围、审批程序和相应责任。
企业应当编制常规授权的权限指引,规范特别授权的范围、权限、程序和责任,严格控制特别授权。
常规授权是指企业在日常经营办理活动中按照既定的职责和程序进行的授权。
特别授权是指企业在特殊情况、特定条件下进行的授权。
企业各级办理人员应当在授权范围内行使职权和承担责任。
企业对于重大的业务和事项,应当实行集体决策审批或者联签制度,任何个人不得单独进行决策或者擅自改变集体决策。
第三十一条会计系统控制要求企业严格执行国家统一的会计准则制度,加强会计基础工作,明确会计凭证、会计账簿和财务会计报告的处理程序,包管会计资料真实完整。
企业应当依法设置会计机构,配备会计从业人员。
从事会计工作的人员,必需取得会计从业资格证书。
会计机构负责人应当具备会计师以上专业技术职务资格。
大中型企业应当设置总会计师。
设置总会计师的企业,不得设置与其职权重叠的副职。
第三十二条财产庇护控制要求企业建立财产日常办理制度和按期清查制度,采取财产记录、实物保管、按期盘点、账实核对等办法,确保财产安全。
企业应当严格限制XX的人员接触和处置财产。
第三十三条预算控制要求企业实施全面预算办理制度,明确各责任单位在预算办理中的职责权限,规范预算的编制、审定、下达和执行程序,强化预算约束。
第三十四条运营分析控制要求企业建立运营情况分析制度,经理层应当综合运用生产、购销、投资、筹资、财务等方面的信息,通过因素分析、对比分析、趋势分析等方法,按期开展运营情况分析,发现存在的问题,及时查明原因并加以改进。
第三十五条绩效考评控制要求企业建立和实施绩效考评制度,科学设置考核指标体系,对企业内部各责任单位和全体员工的业绩进行按期考核和客不雅评价,将考评结果作为确定员工薪酬以及职务晋升、评优、降级、调岗、辞退等的依据。
第三十六条企业应当按照内部控制目标,结合风险应对策略,综合运用控制办法,对各种业务和事项实施有效控制。
第三十七条企业应当建立重大风险预警机制和突发事件应急处理机制,明确风险预警标准,对可能发生的重大风险或突发事件,制定应急预案、明确责任人员、规范处置程序,确保突发事件得到及时妥善处理。
第五章信息与沟通第三十八条企业应当建立信息与沟通制度,明确内部控制相关信息的收集、处理和传递程序,确保信息及时沟通,促进内部控制有效运行。
第三十九条企业应当对收集的各种内部信息和外部信息进行合理筛选、核对、整合,提高信息的有用性。
企业可以通过财务会计资料、经营办理资料、调研报告、专项信息、内部刊物、办公网络等渠道,获取内部信息。
企业可以通过行业协会组织、社会中介机构、业务往来单位、市场调查、来信来访、网络媒体以及有关监管部门等渠道,获取外部信息。
第四十条企业应当将内部控制相关信息在企业内部各办理级次、责任单位、业务环节之间,以及企业与外部投资者、债权人、客户、供应商、中介机构和监管部门等有关方面之间进行沟通和反馈。
信息沟通过程中发现的问题,应当及时报告并加以解决。
重要信息应当及时传递给董事会、监事会和经理层。
第四十一条企业应当利用信息技术促进信息的集成与共享,充分发挥信息技术在信息与沟通中的作用。
企业应当加强对信息系统开发与维护、拜候与变动、数据输入与输出、文件储存与保管、网络安全等方面的控制,包管信息系统安全不变运行。
第四十二条企业应当建立反舞弊机制,坚持惩防并举、重在预防的原则,明确反舞弊工作的重点领域、关键环节和有关机构在反舞弊工作中的职责权限,规范舞弊案件的举报、调查、处理、报告和补救程序。
企业至少应当将下列情形作为反舞弊工作的重点:
(一)XX或者采取其他不法方式侵占、挪用企业资产,牟取不妥利益。
(二)在财务会计报告和信息披露等方面存在的虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏等。
(三)董事、监事、经理及其他高级办理人员滥用职权。
(四)相关机构或人员串通舞弊。
第四十三条企业应当建立举报投诉制度和举报人庇护制度,设置举报专线,明确举报投诉处理程序、办理时限和办结要求,确保举报、投诉成为企业有效掌握信息的重要途径。
举报投诉制度和举报人庇护制度应当及时传达至全体员工。
第六章内部监督第四十四条企业应当按照本规范及其配套办法,制定内部控制监督制度,明确内部审计机构(或经授权的其他监督机构)和其他内部机构在内部监督中的职责权限,规范内部监督的程序、方法和要求。
内部监督分为日常监督和专项监督。
日常监督是指企业对建立与实施内部控制的情况进行常规、持续的监督检查;
专项监督是指在企业发展战略、组织结构、经营活动、业务流程、关键岗位员工等发生较大调整或变化的情况下,对内部控制的某一或者某些方面进行有针对性的监督检查。
专项监督的范围和频率应当按照风险评估结果以及日常监督的有效性等予以确定。
第四十五条企业应当制定内部控制缺陷认定标准,对监督过程中发现的内部控制缺陷,应当分析缺陷的性质和产生的原因,提出整改方案,采取适当的形式及时向董事会、监事会或者经理层报告。
内部控制缺陷包罗设计缺陷和运行缺陷。
企业应当跟踪内部控制缺陷整改情况,并就内部监督中发现的重大缺陷,追究相关责任单位或者责任人的责任。
第四十六条企业应当结合内部监督情况,按期对内部控制的有效性进行自我评价,出具内部控制自我评价报告。
内部控制自我评价的方式、范围、程序和频率,由企业按照经营业务调整、经营环境变化、业务发展状况、实际风险水平等自行确定。
国家有关法律法规另有规定的,从其规定。
第四十七条企业应当以书面或者其他适当的形式,妥善保留内部控制建立与实施过程中的相关记录或者资料,确保内部控制建立与实施过程的可验证性。
第七章附则第四十八条本规范由财政部会同国务院其他有关部门解释。
第四十九条本规范的配套办法由财政部会同国务院其他有关部门另行制定。
第五十条本规范自2015年7月1日起实施。
员工内部投诉办理规定2015-09-1321:
23|#3楼第一条目的为了提高各区域、各部门的工作效率及工作质量,改善其工作态度,提升其办事协作意识,消除推诿扯皮现象,化解矛盾误解,高效支持公司核心业务运作,特制定本制度。
第二条适用范围公司总部、区部、门店所有员工。
第三条办理职责
(一)人力资源中心1、负责公司员工内部投诉统筹办理,建立健全本办理规定。
2、负责员工内部投诉的受理和处理并对处理执行情况予以跟踪和检核。
3、负责收集、整理和更新员工内部投诉,形成统计数据库并适时进行专项或综合性评估。
(二)各区域人力资源部1、负责各区域员工内部投诉的受理和处理并对处理执行情况予以跟踪和检核,同时向人力资源中心报备。
2、负责本区域员工内部投诉的收集、整理和更新工作,形成统计数据库并适时进行专项或综合性评估。
3、负责将跨区域且难以通过本区域解决的员工内部投诉提交至人力资源中心,并协助人力资源中心的处理、跟踪和检核工作。
(三)各门店人力资源部1、负责各门店员工内部投诉的受理和处理并对处理执行情况予以跟踪和检核,同时向区人力资源部报备。
2、负责本门店员工内部投诉的收集、整理和更新工作,形成统计数据库并适时进行专项或综合性评估。
3、负责将跨门店且难以通过本门店解决的员工内部投诉提交至各区域人力资源部,并协助各区域人力资源部的
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