前厅培训手册.docx
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前厅培训手册.docx
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前厅培训手册
前
厅
培
训
手
册
目录
序号
类别
1
前厅部概述和规章制度
2
前厅员工的应知应会
3
前厅员工掌握的技能
4
前厅部主要工作流程
5
前厅部标准
6
前厅部表格
7
前厅部管理
8
前厅部应急预案
第一章前厅部概述和规章制度
类别
序号
内容
概述和规章制度
1
前厅部概述
2
前厅部组织结构图
3
前厅部岗位职责与人员素质要求
4
前厅部规章制度
1.前厅部概述:
(Frontoffice)
前厅部是酒店的神经中枢,同时又是酒店销售的窗口,客人的第一印象和最后的印象均形成于此。
前厅部由前台与商务中心两部分组成,主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品,提供问讯、行李、商务等综合服务,使客人顺利抵、离酒店,并在住店过程中享受高效优质服务。
在酒店业务活动过程中,前厅部是酒店和宾客之间的桥梁,是酒店运作的中枢,是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。
前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。
前厅部要加强与有关部门的联系与合作,并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。
2.前厅部组织结构图:
客房经理
前厅经理
大堂副理
宾客关系
礼宾员
总台接待员
3.前厅部岗位职责与素质要求:
1、总台接待员
岗位名称:
总台接待员
直接上司:
大堂副理
管理对象:
无
岗位提要:
负责办理入住登记手续,宣传和促销酒店各种产品,回答客人的各种问询以及委托代办等服务,在最大程度上满足客人的要求,为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归,提高酒店的竞争能力。
具体职责:
1、接受客房经理、前厅经理的工作指示,及时向前厅经理及大堂副理汇报工作。
2、上岗前认真检查自己的仪容、仪表,不符合要求应及时更正。
3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。
4、熟练掌握查看房态和记录房态的方法。
5、熟知客房位置和房间的设施设备情况,出租房的类型和各种房价;根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。
6、熟练掌握如何使用前台设备。
7、随时掌握客情和预订资料,并做好客人的资料登记,准确无误地将宾客资料输入电脑存档。
8、随时做好散客入住的准备工作,准确、迅速地为散客办理入住登记手续。
9、随时做好团队入住的准备工作,准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。
10、做好VIP宾客入住的准备工作,高规格地为宾客办理入住登记手续。
11、负责房间钥匙的制作、分发工作,确保准确无误;为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。
12、健全、补充、更新各种问讯资料
13、负责接受宾客的换房、转接电话等业务。
14、每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板,了解当天酒店的各种活动和会议消
息。
积极推销酒店服务设施,为客人提供最佳服务。
15、了解有关安全和紧急事故处理程序,懂得预防事故的措施。
16、保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。
17、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
18、负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。
19、执行国家有关户口管理法规,办理宾客入住登记手续,负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。
20、负责接受宾客的客房预订。
21、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。
22、使用准确的电话礼仪。
23、适时补充接待工作必需的表格与文具用品。
24、积极参加部门会议和培训,搞好员工间的团结与合作,发挥工作主动性与积极性。
25、完成上级安排的其它事项。
素质要求:
基本素质:
性格活泼、办事稳重、工和踏实、服务意识强。
工作经验:
具有一年以上酒店工作经验。
自然条件:
身体健康、体型匀称、仪表端庄、气质高雅。
身高:
男:
1.75—1.78米;女1.62—1.68米。
文化程度:
高中或中专以上文化程度。
语言水平:
国语、英语水平佳
特殊要求:
待客主动热情,乐于关心客人,善于观察,精神饱满,工作细心。
2、礼宾员
岗位名称:
礼宾员
直接上司:
大堂副理
管理对象:
无
岗位提要:
受理委托代办、寄存、保管行李物品服务;协助大堂副理维持大堂秩序;负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门;熟悉酒店各种服务情况,向客人推销并介绍酒店服务设施;了解本市交通、商业、旅游等方面资料,通晓各类问讯代办服务知识,热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。
具体职责:
1、服从上级的工作安排
2、按照行李服务流程和要求,为抵离客人提供行李搬运服务,并将每次运送情况做好记录;
3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌,及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点;
4、做好行李服务设备的清洁工作;
5、按照服务流程迎送客人,提供拉门服务;
6、维护出入车辆秩序,保证上下客车位和车道畅通;
7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店,发现异常情况,立即与值班的保安人员或大堂经理联系,妥善处理;
8、准确回答客人的询问,主动做好服务工作;
9、保持岗位周围的环境整洁,发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉;
10、下雨天,为上下车客人撑伞,并为客提供雨具存放及保管,并提供借伞服务;
11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间,向客人推销酒店的各项服务,介绍酒店客房设施。
了解本市交通、商业、旅游等方面资料;
12、随时听从接待员的召唤,迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务;
13、为客人指路,认真回答客人的询问,尽量满足客人的需求;
14、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等,并按规定登记和办理签收手续;
15、受理客人行李寄存及领取,并做好详细的存取记录;
16、协助大堂副理维持大堂秩序,控制好大堂内外的灯光;
17、积极参与酒店和部门组织的各项活动,完成上级交予的各项工作
素质要求:
形象高大、魁梧,记忆力强,目光敏锐、接待经验丰富、知识面广
工作经验:
从事酒店工作一年以上。
自然条件:
身体健康、五官端正、口齿清楚。
最佳年龄20—30岁,身高:
男1.75—1.78米;女1.68—1.73米。
文化程度:
高中或中专以上文化程度。
语言水平:
国、英语流利
特殊要求:
性格活泼开朗、思维敏捷、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点、尤其是那些地处市中心的购物场所,以便向客人提供准确的信息。
3、宾客关系
岗位名称:
宾客关系
直接上司:
大堂副理
管理对象:
无
岗位提要:
向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。
负责为酒店客人提供方便的票务预订服务。
负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立,尽力满足客人的订房要求,并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客,从而增加酒店的竞争力。
前台工作需要时为前台员工顶岗。
具体职责:
1.对VIP客人的相关服务要认真担负起责任以确保他们的满意。
2.要诚挚欢迎每一位VIP客人,也要尽可能对回头客做到这一点。
3.为住店客人发放生日贺卡
4.对相关服务做出相应的决断,并有责任担负起与相关部门的协作。
熟知相关知识信息进一步满足VIP客人的需要。
5.在客人抵店前配合大堂副理、前厅部经理安排住客并进行抵前查看。
6.欢迎VIP客人,并陪同VIP客人在房间内办理登记。
7.在客人离店时要欢送客人,并帮助其在前台收银处结账。
8.每日要尽可能的对住客进行礼貌的电话问候,并将相关信息反馈给前厅部经理。
9.如宾客需要医疗服务,向大堂副理请示,帮助客人联系。
10.处理客人失物招领。
11.建立客人的客史档案。
12.参加部门会议及培训。
13.提供复印、打字等文字处理服务。
14.联络翻译公司,提供翻译服务。
15.代购当地旅游景点以及影剧院的票据。
(暂时无此服务)
16.负责商务中心设备的日常维修保养,如发现故障应及时通知工程部门检修。
17.保持工作环境的整洁,办公设备的良好。
18.完成上司交办的其它事宜。
19.代办邮件、快件及包裹,发售邮票,代购各种交通票据,冲印胶卷、扩印照片等。
20.负责工作区域的清洁卫生工作。
21.随时向值班经理报告工作中发现的各种问题,接受上级的督导。
22.发挥工作主动性与积极性,搞好同事间的团结与协作,完成上级交办的其他任务。
素质要求:
基本素质:
善于交际,待人热情、礼貌,反应敏捷。
熟悉业务,工作认真,勤学好问,有良好的人际关系。
工作经验:
从事酒店工作一年以上。
自然条件:
身体健康、五官端正、口齿清楚。
最佳年龄20—30岁,身高:
男1.75—1.78米;女1.62—1.68米。
文化程度:
高中或中专以上文化程度。
语言水平:
国、英语流利
特殊要求:
口头表达能力强,精神饱满,工作认真、仔细。
打字及电脑操作熟练,善于辨认客人的笔迹。
性格外向,活泼开朗,知识面广,有较强的社交能力。
4、大堂副理
岗位名称:
大堂副理
直接上司:
前厅经理
管理对象:
无
岗位提要:
大堂副理是酒店娱乐产业,总经理的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调会所各部门与客人的关系;对各部门的工作起监督和配合作用.
具体职责:
1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问,根据会所有关规定和授权处理。
3、迎接及介绍VIP客人会所的设施。
4、做VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一细节,并记录客户资料。
5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。
6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间,亲自锁定房间。
7、处理客人投诉,用个人对会所的认识及针对客人心理解决问题。
8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
9、发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示
10、与保安部及接待处联系,取得资料作出“意外”“病客”报告。
11、应尽量参与接待处工作,了解当天及以后营业状态走势。
12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端。
13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。
14、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。
15、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。
16、与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。
17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作。
18、遇危险事故而没有高层管理人员可请示时,应作出适当决定,视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)。
19、向管理层反映有关员工表现和客人意见。
20、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。
21、检查前厅大堂范围内需维修项目,跟办维修单。
22、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。
23、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理。
素质要求:
受过良好的教育,有丰富的酒店实际工作经验,熟悉客房、前厅工作、略懂餐饮、工程和财务知识。
有良好的外部形象,风度优雅。
能应付各类突发事件,遇事沉着,头脑冷静,随机处理。
工作经验:
从事酒店工作三年以上。
自然条件:
身体健康、五官端正、口齿清楚。
最佳年龄20—30岁,身高:
男1.75—1.78米;女1.62—1.68米。
文化程度:
大专以上文化程度。
语言水平:
国、英语流利
特殊要求:
对国家及酒店的政策规定有充分的了解,见识广,知识面宽。
了解公关,心理学,礼仪,旅游等知识。
掌握计算机使用知识,掌握所在城市的历史与了场所地点,购物及饮食场所,了解主要国家的风土人情。
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