客服部培训计划及内容Word文档下载推荐.docx
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以最初的信息流回访,要求客服人员具有很强的聆听能力,沟通能力。
客服是以公司进行活动的,如:
我是XX号,是淡化个人印象,深化公司印象。
客服在工作中会发现一些问题(是对危害组织行为的一个报警器)
(5)、客服中心与公司运营成本关系
没有客服,业务员工作效率会低(业务员有问题也应该去找客服)。
设有客服,公司客户在一定时间客户量会得到增长。
市场可能比利润更重要,没有市场占有率,就没有未来。
3、客服服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。
4、对客服人员的素质要求
(1)经验:
积累客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;
(2)职业素养:
有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;
(3)交际能力:
语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;
(4)应变能力:
头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;
(5)工作态度:
态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
5、客服部岗位职责
(1)公司客户服务体系的构建与完善,全员服务意识的提高;
(2)负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程,并负责实施;
(3)具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽,处理相关事务;
(4)负责建立客户信息库及日常工作档案,客户问题的收集整理工作;
(5)项目客户投诉信息处理工作;
(6)不断优化并提升客服工作水平,通过和客户的沟通及对市场的了解,不断完善管理体系及服务策略;
(7)对于公司的政策文件,部门通读了解后,方能对客户进行传达。
遇到客户不了解或不理解,要及时进行沟通,并将客户意见及时反馈给公司相关负责人,以便于及时的调整;
(8)定期总结工作内容,发现服务过程中所存在的问题,进行学习更正,提高服务工作效率,为客户提供更高质量的服务;
(9)做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。
6、客服岗位规范
(1)客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;
(2)接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;
(3)熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;
(4)客服代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
(5)客服人员接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;
(6)客服人员根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结;
(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。
(一)、沟通
1、沟通的含义(信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁)
沟通漏斗:
你心里想的是100%
你嘴上说的是80%
别人听到的是60%
别人听懂40%
别人行动20%
2、与客户沟通时要注意
·
做好充分的准备
·
客户的内存有限
·
不要使用术语
用建议代替直言
尽量少说“不”
3、引导客户的应答范例
对于客户的想法要做到快速反应
“您别急,我马上帮您查看一下。
”
鼓励客户说出他的想法
“我明白,请您继续讲。
确认你是否听清楚客户所说的
“请让我重复一下你所说的,看我是不是理解了。
澄清客户真正的想法
“我感觉你的意思是……”
指导客户配合解决他的问题
“先让我们分析问题所在,再找出解决的方法。
4、维护企业形象的应答
在为客户提供服务过程中,应时刻记住:
你代表的是企业不是个人,任何情况下都要维护企业和同事的形象,这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件!
“说个不停”不仅不专业,而且往往是无效的。
如果谈话过程中大部分是我们在说话,我们就不能很好的了解客户的问题,要学会有效倾听,可以使你有更好的服务结果。
(二)礼貌用语
1、任何情况下都不可回答:
喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其它礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语,请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下,把“你”统一改成“您”。
如:
麻烦您先告诉我一下具体情况好吗?
?
让对方说话、行动时,用:
请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、
对方说话、行动完毕时,用:
清楚、明白、谢谢、多谢!
打出电话第一句说:
“您好!
我是×
×
客户服务中心客服×
号,麻烦您……”
帮人转接电话,说:
请稍等,我帮您转到×
,如果转接不成功,麻烦您播打×
号码,直接联系。
来电、来人查询信息时,说:
请稍等,我马上帮您查。
无法及时回答对方问话时,说:
不好意思,请稍等片刻再给回复好吗?
或者说:
不好意思,请稍等片刻,我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?
来电找部门管理人员时,说:
请稍等,我帮您看看在哪个位置,请不要挂线…
受到批评时,说:
谢谢您的教导,我会马上改正的!
与对方沟通失误,而分不清责任时,说:
不好意思!
我们向上一级请示好吗?
工作失误时,说:
对不起!
给您(或大家)带来了麻烦,我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?
3、常用礼貌用语:
请不要着急,很快就给您办好。
请问还有什么问题吗?
请问您希望怎么办?
请问,您的意思是……
请问我能为您做些什么?
请不要着急,我已安排了,很快就给您办好.
请问您还想了解什么吗?
我们很乐意为您提供.
请让我来帮你忙吧!
请您与×
部门联系解决好吗?
部门的电话是×
请问我还有哪些地方说得不够清楚,我可以再说一遍!
(勿用:
你没听懂,我再说一遍。
)
对不起,这样恐怕不太好.
对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问.
对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下.
对不起,我不太会,我找别人帮您解决。
对不起,请小点声,以免影响其他客人。
我的态度不好,请原谅。
没关系,这是我应该做的。
(三)服务用语
客户非常着急、态度恶劣时
(话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时
(话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。
客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本公司业务时
(话务员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打XX号进行咨询,好吗?
客户提出批评或表扬时
提出批评:
(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。
提示表扬:
(话务员)谢谢,这是我们应该做的。
客户提出建议时
(话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
(话务员)谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。
客户对问题答复、解决不满意并要追究时
客户要求合理:
(1)客户要求合理,能够在短时间之内可答复的
(话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。
(2)客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时
(话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。
但由于XX方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。
客户的问题不能立即答复时
(话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。
听不到(清)客户声音
(话务员)您好,您的电话已接通,请讲。
(等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若仍无反应)
(话务员)对不起,听不到(清)您的声音,请您再拨一次好吗?
(挂机)
在通话过程中,因为线路原因,突然听不到客户声音
(话务员)对不起,系统出现单通,无法听到您的声音,请您挂机后不要关机。
我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。
(四)言语表达
1、表达要诀
多用正面词句
语言表达要真诚
说话时不要带不良的口头禅
常用礼貌用语
不要乱用[术语]
要用对方的话
换位的思考
尽量少用缩略语或专业术语(若用,必须定义)
正确使用一种语言,勿中英混杂、普通话与方言混杂
当讲到重点问题时,应强调一下
用对方的语言沟通
正确错误
A:
我们公司就是这样操作的A:
这是公司规定的
B:
为了确保客户的权益,目B:
为了保障客户的权益,……
前我们的操作方式是……
C:
请问我表达的是否清楚C:
请问您听明白了吗?
D:
麻烦您大声点,好吗?
D:
您声音太小
(多使用正面的词,多用“我”代替“你”,多站在客户的角度去表述)
2、暂时不能回复客户
了解客户需要
告知不能立刻回复,并解释原因
告知客户你将会怎样帮他
告知客户他何时才能收到回复
承诺如有问题,客户可直接找你
3、客户误解自己的表达
很抱歉,我表达的不够清楚,我的意思是说:
“……”
您看我换个方法说能不能表达的更清楚……
处理客户投诉的时间越长、流程越多、处理的难度就变得越高
(五)学会倾听
倾听不仅仅是一种技巧,更是一种态度。
如果不能端正这种态度,积极认真的倾听客户的需求,你将无法快速而准确地解决客户的问题!
1、好的倾听者会做到
不打断对方讲话
适当的响应
提问以确保理解
让对方感到轻松
谈对方感兴趣的事
全神贯注
不主观
2、倾听的艺术:
你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗?
你懂吗?
如果不懂,就请听别人说完吧,这就是“听的艺术”:
听话不要听一半
不要把自己的意思,投射到别人所说的话中。
3、倾听中的“不”
不要假装听
非必要时不要打断别人的谈话
不要带着偏见听
不要匆忙作结论
不让自己陷入争论
提问不要太多
对带有情绪的话不要过分敏感
不要用沉默代替听
4、倾听的原则
空瓶子心态
带着问题倾听
加深听的层次
(六)提问的重要性
1、五环提问模型
每次只问一个不长的问题
问题数量要少而精
给点时间让对方作回应
要紧紧环绕谈话内容
把握时机并适时说明为什么要问
2、提问的重要性
帮助自己保持清晰思路、引导客户准确表达
尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法
使愤怒的客户逐渐变得理智起来。
(七)客服电话沟通的七大注意事项
在与客户电话沟通时,客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里,营造一种和谐、愉快的谈话氛围,这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。
一般而言,在与客户沟通中,客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。
1、在刚接听客户电话时的礼貌用语
问候语要求尽量简洁,但要表示出足够的礼貌和亲切。
2、说话时保持愉快的声音,并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通,客服人员说话的声音高低要适当,不要太大或太小。
对不同的客户来电,客服人员应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时,客服人员应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时,表示客户可能在街上或在户外,此时客服人员应稍微提高音量,保证客户能够听见,但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量),你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时,客服人员要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应,这样客户以为电话出问题或已经挂断。
我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音,感觉非常不好。
在电话沟通时由于不能面对面沟通,所以除声音以外的信息客户无法知晓,只能通过声音传达信息,客服代表没有回应时,客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4、在倾听客户说话时要体现出礼貌
倾听客户说话时要注意几点:
认真倾听,不要假装听;
在没有必要时千万不要打断客户说话;
客服代表不要带着偏见听客户说话;
在客户没有说完前或表达模糊时,不要匆忙作结论;
不要让自己陷入到与客户的争论中;
对客户已经说过的信息不要重复提问;
不可能所有来电的客户都有好心情,对带有情绪的话不要过分敏感;
不要用沉默代替听。
在客户说话时,客服代表需要不时回应客户,让客户知道你在认真倾听。
5、请求客户重复时,一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静,遇到没有听清楚或客户没有表达明白时,忌说:
“啊!
什么?
”、“你说什么?
”。
应该使用礼貌用语:
“请您再说一遍,好吗?
”、“对不起!
麻烦您再说一次!
作为一名合格的客服代表要时刻牢记:
在服务时,我们代表的是公司的形象,而不是个人,你说的每一句话都代表公司对客户的服务态度。
6、让客户等待时和再次回来服务时,一定要使用礼貌用语并向客户说明原因
首先,告诉客户“为什么”要等待,其次要使用“询问”语句征得客户的同意,再次,要给客户一个等待时限。
“**先生/小姐,就您所提的这个问题我要查询相关具体资料,请您稍等1分钟,好吗?
”客服人员需要暂时离开座席处理客户的问题,一定要告知客户你正在帮助他处理。
在再次回来给客户服务时,一定要使用礼貌用语:
“对不起!
让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”
7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
在询问客户还有没有其它需求时,一定要发自内心,愿意帮助客户的角度。
给客户的感觉不能使不耐烦,急着结束通话。
虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求,但是给客户的感觉很糟糕。
客服人员:
“请问还需要帮助吗?
”(语气非常重要)
客户:
“没有了。
“祝你愉快!
再见!
结束语:
“祝您心情愉快!
谢谢使用,再见!
”、“祝您有份好心情!
”,在结束投诉通话时,客服人员是这样向客户告别的:
“那就不打扰您了,祝您心情愉快,再见!
”等等,比直接说“再见!
”效果要好的多。
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时,要向客户致歉,并告知客户回复时间:
“**先生/小姐,不好意思,麻烦您耐心等待一下,稍后我们会给您答复的……”。
客服代表礼貌用语的使用,决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝,而能否让我们的客户感觉愉快,决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。
因此我们必须时刻牢记要以礼待客,用礼貌的语言来传情达意。
1.工作目的及内容
负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。
同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.接入电话处理流程
u您好!
***客服**号为您服务,请问有什么可以帮到您?
u告知顾客需要了解的内容
u不知道或不明白的事项不能凭主观臆断答复客户,应让客户稍等,询问上级再做回复
u在解决完问题后应向顾客询问:
“请问,还有什么能够帮到您?
u“再见,欢迎您再次拨打”
3.工作细则
u详细记录并核实客户的咨询、疑问;
u分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;
u若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:
时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人。
待获取解决方案后,客服人员必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。
最多不超过三小时;
u若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;
若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。
若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。
定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对我们产品的认可与信任。
通过周到、满意的客户服务,使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2.回访电话处理流程
问题遗留解答回访
u您好!
请问您是*先生/*小姐吗?
u这里是****客服中心,我的工号是***,请问您现在方便接听电话吗?
u您曾经在**日致电我们反映了**情况,关于这个问题,我们已经有跟进结果了,***。
u请问您对这个问题是否已经清楚了?
u如果日后有任何问题,欢迎随时致电服务部,我的工号是**,再见!
u我们将尽快跟进及反映您的问题,在获得答复后,将第一时间知会您。
u电话接通后,请客服人员先核实客户的身份;
u核对身份无误后,请客服代表报读公司、部门及工号;
u询问客户是否方便接听电话;
u告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案;
u客户对提供的解决方案表示接受,请客服人员礼貌结束通话;
u客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间换客服人员再次致电解释;
u如果客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案;
u客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务范围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案,发给组长等相关负责人跟进。
同时向客户表示,一有答复将立即知会客户,礼貌结束通话;
u进入回访问题
1、我们怎样看待投诉?
♦客户投诉是客观存在的
♦客户投诉即是信任——证明客户对我们还有信心
♦客户投诉是“金”——投诉是客户给我们一个改善的机会
♦客户投诉是宝贵资源——感谢客户为我们找出问题
♦客户投诉是礼物——多谢客户是跟我投诉而不是我的上级,也不是跟媒体投诉
♦客户投诉是维系客户关系的良机——投诉处理得宜是创建口碑的好机会
2、来投诉的客户一般有这样几类:
(1)、易怒的客户:
脾气比较暴躁
处理方法:
泡他,就像茶叶,多冲几壶水,颜色就变淡了。
针对这样的顾客,要“以柔克刚”,要多沟通,让客户知道自己的错,或是我们因什么原因造成的问题等等,妥善的解决,这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者,所以,我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。
(2)、古怪的客户:
性情难以琢磨
任着他的性子来。
越是来投诉的客户,更方便我们的店员与客户进行“感情”交流,恰当的时间往往增加客户被客服行为“所折服。
(3)、霸道的客户:
强词夺理
霸道,应该说是也属于占小便宜之类的人物。
因为贪图小便宜,所以,表现自己“上帝”的地位,来“拿”认为是该拿的。
应对此类的客户,道理讲不通,可以通过侧面来证实自己的实力和不吭的职业精神。
(4)、知识分子的客户:
不温不火头头是道
别认为这样的客户容易打法,正因为这样的客户本身具有一定的知识,这就要求娴熟的店员从知识方面入手,然后见山侃山,见水侃水,水到渠成,若处理好,或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获。
(5)、文化素质差的客户:
不懂得欣赏
这样的客户文化素质差,不懂的欣赏或使用产品,店面接触这样的客户一般都不是很顺利,遇到此类客户投诉,甚至还被骂的似乎一文不值,但不要急,他们缺少的只是对产品的认识和认可,客服可以根据其需要着重对其服务。
(6)、喋喋不休的客户:
总是说个没完
针对这样客户的投诉,我们要听他的唠叨,要让他感觉到,只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。
这类的客户在精神上得到了满足,再按照公司的售后服务制作去做事情,如果处理好,这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。
各种处理方法因人而议,因事而议。
《易云》中说,“太极生两仪,两仪生四象,四象生八卦,八卦生生六十四卦,讲的就是任何事万变不离其宗。
处理事情的方式方法有很多,关键是选用哪些方法来处理。
此外,还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿,为顾客挽回损失,就是客服人员所完成的工作任务。
3、接待客户投诉时应注意的问题
(1)、态度要真诚,一定不能跟客户发生争执
(2)、不能一口回绝客户,要让客户感觉到投诉还有解决的余地,感受到你在为他解决问题而不是敷衍他
(3)、在维护公司形象利益的基础上,学会换位思考,站在顾客的角度解决问题
(4)、顾客在陈述投诉内容时不能打断顾客,也不能毫无反应,要适当给予回应,让顾客感觉到你是在认真听他的投诉
(5)、不能轻易向客户许下承诺,不知道的问题应询问上级了解,之后再给客户回复
每一次的通话,每一个问题的出现和解决,每一个客户的建议,每一个客户的基本信息、特点都要记录在案,并要善于归纳,总结出自己的一套与客户的相处之道。
客服工作是一个有连续性特点的工作,前期对于网站和客户的了解,中期对于客户的耐心解答和贴心服务,后期对于客户的跟踪服务,时刻要求客服对整体信息的了解、正确无误的解答以及真诚贴心的服务,投入到客服工作中,其实每一次与客户的交流都是一次心与心的沟通,只要拥有专业全面的网站信息以及真诚的服务态度,做好客服工作并不困难,勇敢地踏出第一步,相信每一个客服都是最优秀的!
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