二酒店营销部管理制度Word格式.docx
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二酒店营销部管理制度Word格式.docx
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⑵洽谈需明确如下内容:
A)用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入酒店的时间、大致预测离店日期;
B)各类客房的会议价格;
C)各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求;
D)用餐其止日期、用餐标准、用餐人数和每日早、午、晚餐的时间安排;
E)租用娱乐设施项目、次数、租金或收费标准;
F)预付订金;
G)结算方式;
H)违约责任。
4、签定协议
⑴公关营销部负责拟订会议销售协议书,经客户同意,并包酒店总经理审批后正式签署;
⑵根据协议书拟写(会议通知书)并将协议书复印件作福建,分送前厅部、客房部、餐饮部、厨房部、财务部、保安部、娱乐部等相关部门;
5、用房控制:
⑴根据协议明确的内容,填写会议订房统计表;
⑵应注意对会议用房的控制;
贯彻平季以散客为住,会议为辅,团队补充的酒店客房销售方针,会议接待以淡季、平季为主;
⑶淡季的会议用房可控制在30%左右,平季可控制在20%左右,旺季要视市场状况和客房销售情况而定;
6、用房更改
⑴在接到更改申请后,要找出原始预定受理、订房单,明确更改内容,包括房间数、抵达日期等;
⑵如不增加用房或长住期,可直接填写预定更改后请会议组织者签字确认;
⑶如会议组织者电话通知更改,应要求对方发送电传、传真、特快专递等书面文件;
⑷如会议组织者在超过截止日期后要求更改,提出减少房数或住宿天数等,公关营销员应在复函确认中告知对方酒店将按协议的有关条款执行;
⑸如更改内容要求增加房数或延长住期,公关营销部人员应查阅预定统计表并与前厅部协商,在房态许可的条件下再接受与确认。
如无法安排,要及时同会议组织者协商解决;
⑹更改后的会议定房统计、电脑输入均需及时进行修改,确保预定的准确性。
⑺将更改资料、更改单、原始定单等复印件一并送至预定处存档。
7、预定取消
⑴接到会议预定取消的通知后,应立即找出原预定资料,并加盖取消印章;
⑵取消资料与原始资料全部取出,另行存档备查;
⑶对以取消的订房要在订房统计和电脑中作取消处理;
⑷超过规定的截止日期的预定取消,要按订房协议向对方收取取消预定手续费。
九、长住客户推销的操作程序和实施细则
了解需求~签订合同~做好准备~入住接待
1、了解需求:
⑴客户提出长期租用客房或写字间,应由销售员负责接待,并通过洽谈了解客户的用房需求;
⑵根据客户提出使用客房的档次、规格个种类或写字间的使用面积等有关要求,陪同客户参观房间、介绍设备、环境、服务内容;
⑶销售员同时还应带领客人参观酒店内的综合服务设施,较详细地展示酒店的住宿、办公环境与交通条件,并向客人提供酒店(包括写字间)平面图、报价表等酒店服务资料;
⑷当客户连续租用客房3个月以上,或一次性租用写字间半年以上时,可作为长住客户;
⑸报价时,可放应按间/天房租报价,写字间应按每天1平方米报价。
商谈房价时,客房按使用间天数和房租缴纳周期洽谈,写字间按每天每平方米的缴费周期洽谈,并计算出年、半年、季度、月租金合计数;
⑹商订价格以一年内房价不变来落实,对一年以上的价格要根据市场客源规律进行预测,本着对酒店中长期经济效益有利的原则,对超过一年的房价有可能届时上升的,应以一年一洽谈房价为宜;
届时有可能降低的则将两、三年的房价一次性确定,力争客房和写字间价格在较长时间内不会下调;
⑺客人提出的各种用房要求,应尽量满足。
对需要计费的长途电话、直拨电话、水电物业管理费等,在洽谈协商中均要使双方明确;
⑻对客户提出后不能满足的需求,在洽谈时要解释清楚;
⑼在双方经过协商,并达成租赁意向后,可与客户洽谈租房合同;
2、签定合同:
⑴长住客房(含写字间)合同由营销部经理同客户协商明确后签定,在报总经理批准后实施;
⑵租赁合同中应明确出租房间间数(平方米数)、房租价格、租赁期限、相关项目计费标准、结算方式、双方责任和义务、违约责任及签约时间等;
⑶租赁合同签定后,签约人应签字,并加盖酒店公章或专用合同章;
⑷租赁合用营销部与客户各持一份,同时再复印三份,送财务部、前厅部、保安部各一份;
3、做好准备
⑴酒店有关部门应保证在客户入住前一天将房间清扫、整理干净,各种设备要配备到位,电话等通讯 电器、照明设备等调试完毕;
⑵财务部应根据租赁合用规定,按期结算客户在店的消费,并收缴一定的预收房押金、客房租金、电话押金等;
4、入住接待
⑴营销部经理或销售员要主动迎接客户入住,陪同其到总台办理入住手续,并帮助客人搬运家具及设备;
⑵客人入住后,要及时建立客户档案,详细记录客户名称、国籍、营业执照号码和客户主要负责人的姓名、性别、年龄、身份证、护照、工作证、联系电话、房间电话号码等资料,以便届时为客人提供有针对性的服务。
十、宴会预定推销的操作程序和实施细则
联系客户~宴会预订
1、联系客户
⑴宴会销售对象以海外大中型商业机构、公司社团在本地的办事单位和省、市政府及各大中型国内客户为主,同时还应逐步加大对喜庆客户的促销力度;
⑵客户联系,由公关销售员根据分管市场范围的客户情况,主动上门联系,争取客户在本店举办宴会。
并与餐饮部密切配合,及时通报各类情况;
⑶餐饮部也应独立承接宴会预定,并设宴会预定员;
⑷利用喜庆日适时做好促销广告,以招徕喜庆客人;
2、宴会预定
⑴营销员或宴会预定员应全面掌握酒店宴会服务内容、形式、菜单和预定办法等各种资料和信息,以便与业务工作的开展,并经常与客户保持良好的关系;
⑵在受理预定中,要详细了解客户的单位名称、宴会目的、用餐时间、出席人数、宴会性质、宴会标准、结帐方式等客户要求和有关信息;
⑶与客户进行宴会预定业务洽谈和签约时,要明确宴会承办的各个细节,包括约定客人开观看宴会厅、餐厅布置,了解客户的特殊要求,并详细填制宴会预定单;
⑷宴会确认后,宴会厅主管、厨师长及有关人员要共同研究宴会实施方案,通报有关部门和人员,做好准备工作,保证宴会顺利按时举行;
⑸客户对宴会预定后,应由营销部经理或餐饮部经理签发宴会确认书,送交客户签字确认;
⑹在制定宴会价格时,对老客户可适当予以优惠,对新客户则尽可能提供详细资料和信息,以便稳固长久的关系;
⑺宴会预定员要经常拜访客户,了解客户需求,征求客户意见,掌握客户举办招待会、展览会、宴会等各种活动的日期和需求,以便有针对性的联系宴会预定与销售。
十一、业务电话的操作程序和实施细则
准备提纲~整理记录~及时回复~追踪落实
1、准备提纲:
事先做好电话谈话提要,力争打电话目的明确、有效、语言简练;
2、整理记录:
通话时应做好电话记录。
通话完毕后,要尽快整理出通话的日期、时间及要点;
3、及时回复:
对承诺给予客户答复的,应保证在24小时之内与其进行联系;
4、追踪落实:
保持与客户的联系,建立良好的客际关系,为开拓市场业务创造有利条件。
十二、业务信函的操作程序和实施细则
拆阅~回函~存档
1、拆阅:
营销部秘书将来信来函进行分类后,及时交给有关人员拆阅;
2、回函:
⑴营销员应根据客户信函的要求,及时予以回信回函;
⑵对客户的特殊要求,如超出自身职权范围的应即使请示,不得随意许诺;
3、存档:
将来信函进行登记编号,并连同客人信函原件一并存档。
十三、接待来酒店参观客户的操作程序和实施细则
准备~接待~总结
1、准备:
⑴在客户来酒店前,首先应通过各种途径和资料了解拜访客户的情况。
包括客户所在公司、个人情况和拜访目的;
⑵在了解客户情况的基础上,确定会见客户的议题、议程,并做好相应的准备工作;
⑶客户到来前,接待人员要精神饱满,衣着及修饰得体,落落大方;
2、接待
⑴客户到来时,应认真加以接待,表现出应有的热情和诚意;
⑵在接待过程中应注意倾听客人的陈述,及时回答客人提出的问题。
对于一时难以回答的问题,应向客人表示歉意,并尽可能在适当的时候给予答复;
3、总结:
接待完毕后,应及时整理出本次接待工作中获得的重要信息,必要时还应写出书面报告,提供营销部经理作决策时参考。
十四、向客人介绍酒店各项设施设备的操作程序和实施细则
准备~迎客~介绍~送客~总结
1、准备
⑴与客户取得联系,确定一个双方都感到方便的日期和时间;
⑵通过前台查找一间合适的客房,并准备好门锁磁卡;
⑶客人到达前,应对所要参观的地点和场所进行认真检查;
⑷准备好有关酒店的推销资料和宣传卡片。
2、迎客
在大堂热情迎接来客,主动互相介绍,创造一种融洽、亲切的气氛;
3、介绍:
⑴在参观过程中,应鼓励客人多提问,必要时应做好记录;
⑵应详细向客人介绍客房、餐饮、康乐等方面的情况;
⑶在陪同客人参观时,应把握时机,适时推销酒店产品;
⑷若有必要,可以陪同客人喝些软饮料。
4、送客:
参观结束后,应亲自送客人到酒店大门口,并亲切道别。
5、总结
总结要点,做好本次参观记录,为今后的营销工作打好基础。
十五、宴请招待客户的操作程序和实施细则
准备~宴请~总结
⑴宴请客户前,应事先做好计划,包括宴请对象、目的、时间、地点和接待规格
⑵按酒店有关程序办理计划报批手续;
⑶及时与有关部门进行沟通,落实场地、菜谱、人员。
2、宴请
在宴请过程中,接待人员对客户应热情接待,谈话要轻松自如、中心突出;
3、总结
⑴宴请完毕后,接待人员须向营销部经理书面报告本次接待的过程和结果;
⑵有关接待人员应经常与客户保持联络;
十六、销售长住客房的操作程序和实施细则
了解~签约~结帐
1、了解
⑴公关营销员应事先了解客人所需要的房间种类,如办公室、住房、公寓等;
⑵办公室:
向客人推荐低楼层或根据客人的需要而定,并向客人报价;
⑶住房:
向客人推荐高楼层或根据客人的需要而定,并向客人报价;
⑷公寓:
向客人介绍公寓、价格、计费方法及相关服务;
⑸了解客户所在公司的性质和信誉;
⑹记录客户的联系地址和联系人,填制客户资料卡,以便进行调查和联系;
⑺询问客户的付款方式,介绍本酒店付款的有关要求和规定;
⑻合约要注明时间、房号和预付金额;
2、签约
⑴双方谈妥有关细节后,即可签订长住房合约;
⑵通知前厅部、计财部和客房部,注明客人抵离酒店日期、所租的房间种类、房号和其他相关要求;
⑶把客户的联系地址、联系人、付款方式通知计财部;
⑷如客户租用套房或公寓,则要通知管家部送鲜花;
⑸建立客户长住资料卡,填写酒店客房预定表,同时将预定表交预定部;
⑹了解客人的生日,并将其输入电脑;
⑺每月出一份长住户名单给前厅部、计财部、客房部、餐饮部,以便在客人生日时向其赠送鲜花和水果;
3、结帐
⑴如长住客欲推迟付款时,应与财务部取得联系,并随时掌握客人的费用情况;
⑵如客人已有两个月未交房费,则应请财务及时候与客人联系,向客人说明酒店规定,表明酒店将按合同办理;
⑶如发现客人有可以行为,则应通知楼层服务员和安保部保持密切联系,并随时注意客人的动态,避免酒店遭受损失;
十七、接待VIP的操作程序和实施细则
营销部经理
准备~迎接~欢送
⑴酒店前厅部应落实贵宾所住房间,将客房门锁磁卡装进鞋油贵宾名字几房号的钥匙袋里,放在入住楼层的服务台;
⑵检查VIP房内的设备,为VIP提供的鲜花、硕果,总经理致敬信应摆放整齐,其他物品准备齐全;
⑶落实宴会部安排贵宾在酒店期间的餐饮,要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等,特殊的客人还应照顾起饮食习惯;
⑷准确掌握贵宾抵达的时间及所使用的交通工具的具体班次;
⑸写出报告呈报总经理室,并通知有关部门(如:
大堂经理、安保部、前厅等)
2、迎接
⑴公关营销部经理必须和酒店总经理在前厅正门迎候客人到达;
⑵门口应随时保留相应的停车位。
(3)客人到达时,在主动上前迎接并作介绍后,即可带领客人乘电梯到达所入住的楼层(必要时可由安保部负责安排专用电梯)。
(4)到客人房中请其填写入住登记表。
(5)督导行李员及时将客人的行李送到其人住的房间。
(6)视客人的身份及需要,通知安保部做好贵宾的安全保卫工作。
(7)随时与陪同保持联系,相互配合及时解决计划外的问题。
(8)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的时间、地点进行。
并与餐饮部保持密切联系,客人用餐期间,应随时予以照应。
3.欢送:
(1)落实客人的离店时间,做好在大堂欢送的准备。
(2)通知行李部,及时将客人的行李送至门口。
(3)协助收银员对客人在酒店其间的消费进行结算
(4)欢送客人上车,直至其离开酒店为止。
十八、接待旅游团队的操作程序和实施细则
操作者:
公关营销员
确认—准备—接团
1.确认:
(1)接到国内外旅行社电传或信函订房的消息后,先与预订部联系是否能安排,然后交公关营销部经理审批,并汇报有关事宜。
(2)获经理批准后,即用电传或信函向该社团确认订房。
2.准备:
(1)确认电传、信函发出后,复印一份交预订部订房。
(2)将订房及批复的电传、书信放到该旅行团的档案中,同时要做工作记录。
注意其订房的时间变更及人数增减,及时汇报并与预订部联系,通知变更情况。
(3)按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求,与各部门联系落实。
变更时一定要通知有关部门。
(4)团队抵达前(特别是一些重点团队)要检查房间是否按要求安排好,并落实订餐,记录该团进餐的时间及地点。
(5)检查机、车、船票及提出的要求是否全部落实,了解其准确的时间与地点,以及有关旅行社的联系人或找到该团的地陪,了解有关接送及人住其间的活动安排,妥善落实相关的接待工作。
3.接团:
(1)团队抵达时,应及时与领队取得联系,了解是否有另外的问题出现或提出其它什么特别要求,同时落实该团的进餐时间,通知餐饮部或餐厅。
(2)与行李部联系,迅速将该团的行李送到楼层、房间,记录领队的房号,以便随时取得联系。
十九、建立客史档案的操作程序和实施细则
归档-保存—追踪
1.归档:
(1)详细统计客户使用酒店产品的具体情况。
(2)为客户建立档案,内容包括:
姓名或公司,使用酒店产品的日期、数量,对产品的要求,客户的基本情况,联系地址和电话等。
2.保存:
客户档案应由专人保管,定期进行修整和清理。
3.追踪:
公关营销部应指派专人进行追踪服务和促销,以增加回头客。
二十、拍摄重要资料的操作程序和实施细则
美工
计划—报批—准备—制作—归档
1.计划:
制定拍摄计划,内容包括:
拍摄目的、内容、要求和费用预算。
2.报批:
(1)向公关营销部经理上报拍摄计划。
,
(2)公关营销部经理按酒店的有关规定报上级部门审批。
3.准备:
根据本次拍摄的计划,做好拍摄前的准备工作:
(a)查看拍摄现场。
(b)进行拍摄构思。
(c)通知相关部门和人员。
4。
制作:
根据拍摄计划的安排,进行拍摄、洗印、剪辑、选用等工作。
5.归档:
(1)拍摄的资料使用完毕后,应及时对相片及像带进行编号,并在注明拍摄日期、地点等相关内容后,归人音像档案。
二十一、制作广告宣传画的操作程序和实施细则
准备—制作—摆放
1.准备:
收集资料、构思框架、绘制草图,并为广告画上的文字拟稿,然后结合文字,妥善安排大小比例,将画好的草图送报上级审批。
2.制作:
当草图一旦通过审批后,应及时确定广告画的摆放位置,并认真进行加工制作。
3,摆放:
将制作完成的广告画粘贴在确定的位置上。
二十二、制作和播出电视节目的操作程序和实施细则
设计-准备—拍摄—编辑
1.设计:
构思本期节目的主要栏目和内容,写出简单构思,呈报电视台台长审批。
(1)在台长批准后,写出本期节目各个栏目的解说词,在栏目涉及采访某人和某事时,事先应设计好所提出的问题,并写出脚本。
(2)和被采访人取得联系,具体落实拍摄时间和地点。
3.拍摄:
(1)在约定的时间、约定的现场进行拍摄采访。
(2)当所有内容都拍摄完成后,再拍摄本期节目主持人的有关镜头。
·
4.编辑:
将所有的拍摄内容剪接、编辑;
将样带复制一盘,原带妥善归档保存,新带交给录像室播出。
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