延安物业部管理服务方案最新的Word下载.docx
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(可乘坐1路到解放剧院下车或11路到运输公司下车然后步行至东关车站)乘车路线如左图:
二、延安物业部的人员编制、组织管理架构及岗位说明
目前,延安物业部共有工作人员20人,经理1名,副经理1名,财务人员1名,客服主管1名,工程主管1名,水电工1名,采购1名,服务员2名,司机1名,保洁2名,厨师4名,装卸工2名、门卫2名。
1、延安物业部的组织管理架构见下页:
延安物业部组织管理架构图
物业经理卢建军
刘盼司机
郭明军采购员
负责人白文辉财务部
负责人师鹏餐饮部
负责人冯磊工程部
负责人耿红莉客服部
帮厨
面点师
凉菜师
厨师长兼热菜
装卸工
门卫
水电工
服务员
保洁员
2、岗位说明
(一)物业经理岗位说明
物业经理归属于延安物业部,直接上级为业务部副总经理,直接下级为各业务部员工,岗位的主要职责及考核重点见表一:
序号
职责模块
主要职责
考核重点
1
经营管理
1、负责本部门月度资金计划的审核,日常的监督与实施;
2、采购成本控制,根据时令适当调整菜谱,摸排市价,从根源减少采购成本;
3、掌握餐厅烹饪环节,严控在菜品制作期间的铺张浪费,缩减成本;
4、有计划制定易耗品采购数量,监督落实使用情况;
1、严格按照月度资金计划实施,无超支情况发生;
2、餐厅成本控制在可控范围之内,无超支、亏损现象发生;
3、各类易耗品使用到位,严格遵守先出后进原则,杜绝物资积压;
2
日常事务性工作
1.协调处理好客户的各种投诉,对每月投诉汇总分析,及时组织相关工作人员培训,提高客户满意度;
2.抓好员工工作纪律,规范操作流程,避免工伤事故的发生。
3.督促员工做好设备设施的保养维修、清洁卫生、绿化等维护工作及餐饮的卫生和供应质量,确保服务质量的达标;
4.定期或不定期地巡查所管辖区域,发现问题及时纠正或改善,消除各种安全隐患及不良因素;
5、维护公司良好形象,遇到特殊情况、紧急事件或权限外之事宜,须及时向总经理请示汇报;
1、满足客户需求,提供清晰、完整的答案,月度无客户投诉;
2、根据当前工作的特点,对现有的方法和技术做出灵活的运用,并创造性地提出新的方法;
3、良好的发现和解决问题能力,及时发现问题和问题的原因,采取有效的措施解决问题;
表一
(二)物业副经理岗位说明
物业副经理归属于延安物业部,直接上级为物业部经理,直接下级为各部门主管。
主要岗位职责及考核重点见表二:
表二:
1、组织各类公司活动,提高员工的集体荣誉感,培养员工的团队精神,使员工有较强的凝聚力,做好员工的思想教育工作。
2、协调公司各部门的关系,对内负责理顺管理人员之间的关系。
3.、在物业经理的领导下,全面负责公司人员的招聘、培训、考评。
1、准时完成工作任务;
2、协助经理做好客户投诉,及时有效提高服务质量,让客户满意;
3、能根据当前工作的特点,对现有的方法和技术做出灵活的运用,并创造性地提出新的方法;
4、组织并协助公司进行招聘、培训工作;
(三)会计及统计员岗位说明
会计及统计员归属于延安物业部,直接上级为物业部经理及公司财务经理,直接下级暂无。
主要岗位职责及考核重点见表三:
表三
食堂成本分析
1.主要负责每日员工饭卡充值,保障员工就餐工作;
2.每日对两个食堂员工充值饭卡与刷卡数据统计,计算月底各食堂成本分析,汇报月度食堂成本报表工作;
1.充值工作的准确性;
2.数据汇总全面性;
3.汇报成本报表的及时性;
月度报表
1.负责做好日常各类报表的整理收集、归档、保存及统计台账的建立,并在每月月底汇总进行上报;
1.报表数据的完整、真实性;
2.报表上报的及时性;
3
内勤事务
1.负责编制月度考勤表,做好员工考勤工作;
2.负责部门的入职、离职等办理手续;
1.考勤记录无差错;
2.人事手续办理及时性、完整性;
4
临时工作
1.完成上级领导交办的各项临时性工作,妥善处理各项工作中出现的临时性问题;
1.准时完成工作任务;
2.及时汇报处理的结果;
5
日常会计处理
1.负责日常票据的审核及凭证制作和入账;
1.入账的及时性和准确性
(四)客服部主管岗位说明
客服部主管归属于延安物业部,直接上级为物业经理,直接下级为保洁及服务员。
主要岗位职责和考核重点见表四:
1.对经理直接负责,确保所管物业部餐饮服务工作的有序开展。
2.负责餐饮服务管理及食品供应的各项工作。
3、制定并组织实施餐饮服务部的一切业务经营计划。
4.对餐饮采购、验收和储存进行监督,降低成本减少浪费。
5.认真抓好接待服务、清洁卫生、物资保管等工作。
6.严格按照保洁作业程序和相关规定,合理对保洁人员工作进行分配。
7.负责组织辖区内保洁服务工作,并对保洁工作的效果进行监督、检查,发现问题及时处理。
1.餐厅卫生干净整洁;
2、菜品质量达标,搭配合理,口味适中,无普涨浪费现象;
3、客房、办公室卫生打扫符合公司要求,无明显灰尘、污渍;
4、坚持组织开展例会,纠正员工工作不足,制定当日工作计划;
表四
(五)工程部主管岗位说明
工程部主管归属于延安物业部,直接上级为物业经理,直接下级为水电工、保安、装卸工。
主要岗位职责及考核重点见表五:
1、协助经理做好物业分部日常管理工作。
2、负责水电暖设备设施的定期保养、检修,保证水电暖的正常供应。
3、负责生活用水设备的保养、检修,保证物业辖区内生活用水的供应。
4、负责物业辖区内锅炉的日常保养、检修,保证热水、暖气正常供应。
5、协助经理并督促员工做好物业辖区内院落清洁、绿化等维护工作。
6、加强员工安全意识的培养,监督门卫工作的合规性,把好辖区安全的第一关。
1、水电暖设备设施保养到位,水电暖供应正常;
2、生活水供应达标,设备运行正常;
3、确保热水供应正常;
4、目视院落无明显生活垃圾,垃圾桶内无大量垃圾,卫生间干净整洁,无异味;
表五
(六)采购员岗位说明
采购员归属于延安物业部,直接上级为物业经理,直接下级无。
主要岗位职责及考核重点见表六:
1、认真执行公司采购管理规定,严格按采购计划采购,做到及时、适用,合理降低物资积压和采购成本。
对购进物品做到票证齐全、票物相符,报帐及时。
2、熟悉和掌握市场行情,按“质优、价廉”的原则,货比三家,择优采购。
3、严把采购质量关,物资选择样品供使用部门审核定样,购进大宗物资均须附有质保书和售后服务合同。
积极协助有关部门妥善解决使用过程中会出现的问题。
1.按照采购计划认真完成采购任务;
2.采购时能够做到货比三家,保证采购物品的质量;
3.实事求是,能够做到所采购物品与实物相符;
4.采购完成时,能够做到及时同相关工作人员验收入库;
表六:
(七)服务员岗位说明
服务员归属于延安物业部,直接上级为客服部主管,直接下级无。
主要岗位职责及考核重点见表七:
1、接受客服部主管分配的服务工作,向客人提供优质服务。
2、负责开餐前的准备工作,爱护餐厅设施设备,并对其实施保养、清洁。
3、搞好开饭前后的卫生工作,保持餐厅环境整洁,确保餐具等清洁完好。
保持地面干净无污渍、水迹。
4、不定时对餐厅的门窗、地毯、门窗进行清洗,保证无灰尘。
1.开餐前后的准备工作是否做的妥当、完善;
2.对客人的服务是否周到;
3.餐厅的门窗、地毯是否清洁、无污迹;
表七
(八)保洁员岗位说明
保洁员归属于延安物业部,直接上级为客服部主管,直接下级无。
主要岗位职责及考核重点见表八:
1、负责卫生区域每日清扫,做到墙、地面、窗台干净整洁,目视无明显污渍;
2、负责客房卫生的日常清扫、擦拭,桌面物品摆放到位,床铺整洁,易耗品添补及时;
3、负责公共区域卫生的清扫,目视无明显生活垃圾;
1、区域卫生清抹及时,无明显灰尘、污渍;
2、客房内床铺整洁,易耗品充足,物品摆放整齐;
表八
(九)厨师岗位说明
厨师归属于延安物业部,直接上级为客服部主管,直接下级无。
主要岗位职责及考核重点见表九:
1、负责提供烹饪员工一日三餐;
2、每日做好售饭工作;
3、协助主管做好食堂菜谱的制定及实施;
4、合理搭配,杜绝铺张浪费;
5、负责后厨日常的卫生的清扫及维护;
1.计划用料,精工细作,提高烹调技术,改善制作方法,做到色、香、味俱佳;
2.虚心听取就餐者对伙食的意见,研究改善伙食的措施;
3.按照出菜品种出菜,保证菜谱质量;
4.保证后厨、洗碗间及出餐口的卫生;
5.工作期间能够着实为公司考虑,勤俭节约,不铺张浪费;
表九:
(十)装卸工岗位说明
装卸工归属于延安物业部,直接上级为工程部主管,直接下级无。
主要岗位职责及考核重点见表十:
1.服从领导,听从指挥,并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定;
2.负责物资的装车卸货工作;
3.有拒绝野蛮装卸的权力;
4.加强装卸自我保护意识,严防装卸事故的发生。
1.装卸货物的及时性和安全性;
2.装卸货物操作的规范性;
3.穿戴劳保用品齐全、整齐。
表十:
(十一)水电工岗位说明
水电工归属于延安物业部,直接上级为工程部主管,直接下级无。
主要岗位职责及考核重点见表十一:
表十一:
水电工职责
1、负责水电暖设备设施的定期保养、检修,保证水电暖的正常供应。
2、负责做好维修维护工作,按规定限时高质量完成有关项目的维修工作。
3、认真负责做好工程部相关资料、文件与维修、保养设备的记录工作,每周上报办公室存档;
4、负责检查电箱等不得有存水、尘土及杂物,各配电箱的箱体、合叶、箱门、锁具等必须保持功能正常,无锈蚀,并保持锁好。
2、及时完成维修任务,并填写工作记录,保管好维修材料工具等;
3、及时检查配电箱、暖气设施;
三、延安物业部临时基地的各项服务标准及日常管理
(一)餐饮服务标准及日常管理
1.餐饮服务标准
为确保延安物业部伙食质量及食品卫生安全,本物业部将加强对食堂和餐厅的监管力度,特制定如下服务标准:
(1)餐厅服务标准
①餐前:
提前打扫餐厅卫生,餐厅内不随意摆放杂物,消灭苍蝇蚊虫,桌椅摆放整齐,餐巾纸摆放到位,餐具清洁干净摆放到位、及时更换破损餐具,饭菜提前供应到位;
②供餐期间:
每天按时开餐,无特殊原因不提前或推后,有特殊原因需提前告知项目组领导;
服务员全程服务,及时添菜,及时清理桌面垃圾;
③餐后:
餐厅打扫干净无灰尘,垃圾清理彻底,更换垃圾袋,餐具卫生做到“四过关”制度:
一涮、二洗、三冲、四消毒。
(2)主副食服务标准
①保证炒、炖、烧、炸、蒸等食品的供应,一日三餐按食谱准时供应;
②原料严格按摘、洗、切的程序操作,对原材料加工精细;
③副食品种多,保证高、中、低菜品的比例搭配合理;
④烹调做到色美、味香、咸淡可口,主次原料搭配合理,营养均衡;
⑤合理使用调料、配料、辅料等,做到物尽其用,厉行节约;
⑥做好每天未出售完食品的存放和保管工作;
⑦每天及时检查原材料的质量,及时检查冷藏设备的运转情况,发现问题及时报修。
(3)切配标准
①根据食谱及时切配菜肴,刀工整齐利落,大小、长短、厚薄、粗细均匀,选配适当;
②搞好砧墩、案板、地面的卫生清洁及保养工作,管理好相关用具;
③讲究个人卫生,保证饮食卫生,防止食物中毒。
(4)服务员工作标准
①服务员统一着装,整洁干净,无破损、丢扣,不佩戴过于醒目的饰物;
②头发前不盖眼,指甲修剪整齐、不涂指甲油;
③礼貌用语,文明待客,热情服务,面带微笑,举止大方;
④按时出勤,服从管理,无迟到、早退、旷工、违纪等现象;
⑤服务员操作过程中动作规范、娴熟,能体现岗位气质;
⑥服务过程中没有物品落地、碰倒、遗漏等失误;
⑦及时根据客户方领导的要求提供相关餐饮用具及食品。
(5)厨师工作标准
①厨师必须持健康证上岗,着厨师装、戴厨师帽,着装干净整洁无破损、丢扣;
②厨师个人卫生清洁,男厨一律平头,女厨头发后不过肩、前不盖眼,指甲修剪整齐、不涂指甲油;
③服务态度端正,工作积极主动无员工投诉,能按时完成各项本职工作;
④讲究卫生,工作期间必须着整洁工服,戴厨师帽;
⑤工作期间严谨吸烟、酗酒;
⑥及时检查设备设施运转情况,对存在故障的设备及时报修;
⑦定期检查原料质量,核实保质期,及时清理过期或腐烂原料;
⑧定期对储藏库进行清理、消毒,预防和杜绝鼠虫侵害,保持其卫生整洁;
⑨认真听取员工的意见和建议,不断改进烹饪方法提高饭菜质量。
(6)后厨卫生保洁标准
①橱具、设备摆放整齐,保持清洁干净无油污;
②不锈钢台、架柜、冰柜、烤箱无油迹;
③地面无污迹、无积水、无杂物;
④冰柜无血水,食品用保鲜膜封好,无变质、无异味;
⑤炉头、炉台、锅、烟囱无油迹,无杂物;
⑥汤锅、蒸锅内外光洁,无污迹、无杂物;
⑦墙壁无污迹、无尘,天花板无蜘蛛网,无吊尘;
⑧案台、砧板、水池洁净,无异物,无异味;
⑨菜架清洁,菜筐无异物,内外洗刷干净;
⑩根据库存食品及原料不同种类、性质、固定位置,分类存放。
(7)菜品服务标准
①早餐:
要求配备牛奶、豆浆、咖啡、鸡蛋、四碟小菜、水果及主食(面点品种要丰富)等,执行自助式早餐标准。
②午餐:
要求三荤一素一汤、水果等。
③晚餐:
要求除面食外,还要配备其他菜品及米饭等主食。
2.餐厅的日常管理
餐厅的管理是延安基地日后管理的重要方面,是延安物业部在管理服务水平方面能否再提高一个档次的重要方面。
也是日后的重点管理工作。
要做好餐厅的日常管理,就必须从以下几个方面入手:
(1)加强餐厅工作人员的管理。
提高餐厅工作人员的综合素质和业务水平,安排好餐厅工作人员的班次安排及分工,保证餐厅工作人员的优势得到最大限度的发挥。
(2)从食品源头上抓起,保证食品质量。
食堂所有时蔬菜品及调味品采购回来,必须经食堂管理员、厨师长、库管员同时监督过磅并验收入库,对于不新鲜或质量不达标的食品一律退货,由此造成的费用由供货方承担。
项目组可以随时抽查我物业菜品的质量及储存情况。
(3)坚持对食堂及后厨各个场所进行消毒,每周对食堂及后厨定期全面喷洒消毒液,所有餐具必须清洁干净,洗刷完毕后一律存贮存在消毒柜内做消毒处理;
并做好食堂及后厨的通风、通气工作。
(4)做好夏秋季节的灭蝇工作,食堂及厨房及时更换门帘,按时喷洒灭蝇药品,预防各类传播性疾病。
(5)每周制定食谱,采购员按食谱进行采购,食堂按照食谱制做饭菜,厉行节约反对浪费,切实加强伙食的管理工作。
(6)防止食物中毒,肉制品等易腐烂的食物必须采购回来后冷冻或冷藏贮存,厨师随时掌握好每餐的就餐人数不浪费材料,夏季每餐后的剩饭剩菜不得给员工过夜食用。
(二)住宿服务标准及日常管理
1.住宿服务标准
为加强公寓客房服务管理,提高公寓的使用效率,营造安定有序、舒适文明的工作、生活环境,制定客房服务标准:
(1)所有来访或临时居住人员须及时办理登记入住手续,领取房间钥匙,退房交还钥匙。
(2)入住人员要服从正常合理的调配,不得占用公寓内的其他房间,更不得将个人床位私下转给他人。
(3)入住人员要爱护房间内配置的家具和电器,不得故意损坏。
(4)入住人员不准私拉、乱接电线、网线或私改墙体电源开关位置等。
(5)严禁改变居室或附属设施的原有形态,如有人为损坏或改变,由房间内所住人员按原价双倍赔偿,属于自然耗损的,应及时申报工程部维修。
(6)入住人员不得对房间已经配置的桌、椅、柜、窗帘等设施随意增减和更换。
(7)房间内的安全由入住人员负责,离开房间须随手关门上锁,避免物品丢失。
(8)离开房间后,员工应自觉切断所有用电设备,以防发生意外事故。
(9)入住人员不得擅自撬门破锁、更换门锁,如有问题须向公寓管理部门报告,由物业公司负责解决。
(10)禁止在公共空间挂摆或堆放个人物品。
如有挂摆或堆放,经客服人员劝说仍不自行清理,客服人员有权视其为废弃物进行清理。
(11)在走廊等公共空间不许大声喧哗,以免影响他人正常工作或休息。
2.住宿服务的日常管理
为了进一步提高住宿服务的质量,让客户满意,必须做好住宿的日常管理,必须从以下几个方面加强管理:
(1)对新入住人员及临时入住人员严格按照《延安项目部沙漠公寓入住管理制度》执行,对他们要进行及时的登记。
(2)在入住前要求对入住人员进行管理制度和培训和学习以及注意事项的说明,确保入住人员能够及时的了解和遵守各项管理制度。
(3)入住后,入住人员要严格遵守各项管理制度,服从管理。
(4)入住人员必须保证室内卫生干净、整洁,物品摆放整齐有序,不损坏公物,不乱扔垃圾,不大声喧哗。
(5)入住人员在离开时要求交回所有配备物品,并填制物品交接清单,客服人员在确保物品无损坏的情况下,方可办理人员的离开手续。
(三)供暖服务标准及日常管理
延安物业部蟠龙基地现采用电热供暖,在沙漠公寓利用电暖气供热,为此蟠龙基地的供暖服务标准为:
保证沙漠公寓电暖气的正常运行,保证基地所有人员冬季取暖。
在供暖的日常服务管理中,对电暖气进行日常的检查、维护,确保电暖气的正常运行,并对检查中发现的问题进行及时的维修。
(四)基地维修及设施设备养护服务的服务标准及日常管理
延安物业部目前的基地维修和设施设备的养护主要指:
对SCP蟠龙基地进行了基地的大修,并对SCP的沙漠公寓部分设施设备进行了更换和维修,以及日后的基地维护和沙漠公寓的日常维护。
目前SCP蟠龙基地和沙漠公寓已经正式运行。
为了加强对蟠龙基地及其配套设施设备的养护,特设定的服务标准为:
保证蟠龙基地各方面的正常运行,保证沙漠公寓的各项设施设备的完好和正常运行。
在基地维修及设施设备养护的日常管理方面要求是:
1.对蟠龙基地进行日常维护,保证基地院落整洁干净,院墙完整,排水系统正常运转,上水系统正常运行,排污系统正常运行。
2.对基地的各项物品保持随时检查,发现损坏的地方要及时修补。
(五)网络通信服务的服务标准及日常管理
1.网络通信服务的服务标准
保证网络通信正常运转,满足基地的正常生活办公需要,确保网络服务正常。
2.网络通信服务的日常管理
为了保证网络服务的正常运转,必须从以下几个方面进行日常维护管理:
(1)工作时间严禁观看与工作无关的信息、网页、视频等,以防网络速度缓慢,影响他人办公。
(2)严禁私自下载、安装与工作无关的软件,造成流量超出额定数据。
(3)未经相关人员批准,任何人不得擅自改变网络拓扑结构、网络设置布置,服务器、路由器配置和网络参数。
(4)未经公司批准,任何个人都不准私自给宿舍接入网络线源。
(5)网络出现异常,物业管理人员要及时检查网络故障,对不能检修的网络故障要及时与代理商联系,查明原因,及时修复。
(六)排污系统运行维护服务标准及日常管理
1.排污系统的运行维护服务标准为:
保证污水及时排出,排污管道不堵塞,化粪池及时清理。
2.排污系统的日常管理要求如下:
(1)定时对排污管道进行清理,防止阻塞。
(2)定时对化粪池进行检查并清理,清除垃圾,保证化粪池正常运行。
(3)严格控制生活废水及有害物质的排放,以免破坏排水管道、污染环境。
1.安全管理
(1)门岗的日常管理
门岗的日常管理是基地安全的根本保障之一,是基地工作人员正常工作和生活的基本保障,因此,门岗的日常安全管理必须做到:
①门岗管理员不得擅自离开工作岗位。
严禁值班时间睡觉、听音乐、扎堆闲聊、玩手机等。
②对来访人员要礼貌接待,并做好来访人员的登记工作。
③做好出入车辆的检查和登记,不得让无关人员随意进入公司。
④做好夜间对整个基地的巡察,确保基地内物资、车辆人员的安全。
⑤做好基地大门的开放时间管理,早6点准时开门,晚22点准时关门。
⑥夜间在大门关闭后,不定时的进行巡回检查,发现有可疑之处要立即处理并及时上报领导。
(2)消防安全管理
安全消防无小事,关系着每个人的生命安全,防火、防电及防止其他安全隐患的发生,是安全消防工作的重中之重,必须作为安全工作中的重点工作来抓,因此,日常的消防安全管理必须做到:
①对基地的所有人员进行消防安全教育和培训。
延安基地的消防日常管理,应该组织人员进行消防安全培训并组建安全消防小组,提高基地人员的安全消防意识,制定安全消防事故发生之后的应急措施,提高基地人员安全消防的应急能力。
②要定时的进行防火巡查和电路检查,及时的发现隐患、扫除隐患。
安保人员应该每天对基地进行巡查,如发现问题,应及时汇报,要求及时整改。
③
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