最全的淘宝商城客服培训手册Word文件下载.docx
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2.唯一全国连锁加盟店体系,满足全方位消费体验,提供更多无忧售后服务
3.13万平方米生产基地,以金品质管理系统,满足高质卫浴生活需求;
4.产品研究院,结合东方人房间结构和卫浴特点,打造时尚实用的真卫浴
二、企业文化
唯一卫浴立心为天下造家,筑梦为员工创富之信念,用最初的心做永远的事之态度,让唯一率真的品牌个性为用户创造高于价格的价值卫浴产品。
●品牌愿景:
中国卫浴连锁第一品牌
●品牌使命:
提供更有价值的卫浴生活
●核心价值:
真卫浴新生活
唯一“五心”承诺:
●省心——鼠标轻轻一点,览尽当下最时尚的卫浴风格,从此,不必费心奔波于建材市场,让选择大白于天下;
●随心——从简约到现代古典产品风格何其多,随意搭配不费神,只需30分钟即可提供卫浴空间效果图,用您自己的创造力从梦想照进现实;
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●放心——24小时在线免费服务专线,和线下专业售后服务队,将提供从送货安装到使用维护的系列解决方案,让您用得高枕无忧
第三章客服操作流程
一宗旨与目标
宗旨:
以顾客为中心,提供更多更贴心的服务
目标:
快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣
二客服基本要求
1.打字速度50/分
2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷
3.服务态度贴心\细心\耐心
4.对产品款式细节了解、掌握
5.主动了解客户需求,掌握沟通技巧
6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情
三服务流程
1.欢迎语
2.宝贝介绍
3.活动告知
4.订单确认
5.收藏店铺
四服务过程中的注意事项
1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵
2.回复过于简单\表面,不够耐心
3.不正面回答客户问题,回复不靠谱
4.订单未确认,交流过程中关闭聊天窗口
5.不按服务流程服务客户
五淘宝后台操作
1:
如何进入后台
2:
后台界面
4:
退款流程图
买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图:
卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图:
5:
买家收到货物有问题,需要退货退款的流程图:
:
6:
客户购买流程图
第七章淘宝客服沟通技巧
一关于售前:
售前的主要是装修好一个整洁的店铺,和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务,店铺整理要先做好,才能更好的吸引客户的眼球。
二关于售中:
淘宝客服售中主要表现以下方面:
时刻微笑面对客户,始终体现尊重和诚意,在坚持原则的基础上,用客户喜欢的方式方法对待客户,站在客户的立场思考问题,关注客户需求,提供资讯,帮助客户更好的了解我们的产品。
其中淘宝客服必备以下技巧:
淘宝客服必备技巧之一:
打字速度快,这个是很多人都知道的,一人客服有时要跟十几个客户聊天,所以打字速度一定要快,不能客户等您一个回复要等半天,这样客户就很容易没耐心就去别家了喔
淘宝客服必备技巧之二:
对自家产品要熟悉,做为客服,至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉,因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方,也是买家最容易,最多人问的,所以要是对自家产品都不了解,那每天几十个客户问到产品那方面的性能,自己都不知道,每一个都要去问别人,或是去XX,那等你找到答案,客户早就没耐心等待了。
淘宝客服必备技巧之三:
保持良好的心态,这个也是很重要的,因为淘宝上各种形形色色的人都有,淘宝上形形色色的人都有。
有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。
但是不要因此影响自己的情绪.做淘宝客服一定要学会自我调节..有些客户很好说话,有些客户比较挑剔.问东问西的,一般都是问一下产品的问题.面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题.有些客户比较爽快,跟你说几句,问有没有货,就拍下了.有些客户比较多疑.一般是都是怕网购看不到实物,不太放心,面对这样的客户,我们要把我们的产品优劣跟客户说明白,不能只说优点,不要等下客户把它想像太完美了,收到跟想像的不一样,可能就会给您一个大大的中差评喔。
淘宝客服必备技巧之四:
沟通能力和理解能力要强,有些客户说话比较含糊,所以我们理解能力强点,才能很快的明白客户想在表达的是什么意思,更快的促成成交率.当然,实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂,答非所问.学会观念上的礼貌待人:
首先你要学会“尊敬客户”常把,您,请,可以么,好么,谢谢,抱歉等词挂在嘴边,这样只有好处,没有坏处,俗说话,礼多人不怪嘛。
淘宝客服必备技巧之五:
应变能力.我们做网络销售的,大家都知道,有时快递那边会出现丢件,或是损坏等问题,客户有时会来找我们麻烦,把责任推在我们身上,所以我们应该有较好的应变能力,随机应变突发事件,有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情,表情无疑是表达情绪的最好帮手,比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情,表示你的利润已十分低下。
在每次的周旋后面加个微笑表情,杀伤力很强,你不乱会让对方乱的。
如果有什么小失误添加天使表情此表情很无辜很可爱,可以让对方消除抱怨。
如果是大失误一定要诚恳道歉,添加对不起的表情,禁用词语的大家就根据情况添加喔。
淘宝客服必备技巧之六:
说服能力,只要是买家大多数都比较喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服能力,把我们产品的特色,优势,像我们店的,满多少元包圆通快递,还有送赠品,讲解给买家知道这本身就是很优惠的了,买家主要都是贪便宜的心理,在坚持我们底线的情况下,尽可能的优惠给买家,让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了,买家就会感觉赚到便宜了,就会很快的买下,生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略.
淘宝客服必备技巧之七:
团队精神.不管大团队还是小团队,产生效率的前提都是——团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的,如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素.
淘宝客服必备技巧之八:
对工作的热枕,责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣,有热情,才会极大的爆发自身潜在的能力,专业执着,精益求精,今天的事情不推到明天,自己的事情不推给别人,在工作是以较小的投入,获得高效的产出,以专业的态度,平常的心态对待每一件事情,持续学习,不断提升。
三关于售后:
售后的重要比售前还要重要,它直接影响着每一个回头客的青昧
作为淘宝客服,单纯的学习的心态解决不了问题,而是谦卑的学习心态。
淘宝就像一个大海.而我们就像一个海绵,在淘宝上不断的扩大自己,增强自己的能力.带着空杯的心去学习,才能学得下去,只有有效地学习,才能满足上面所提的各项技能,才能与时俱进,不断推动网店成长,与淘宝共发展。
有效学习,终生学习。
第八章化解非好评
一首先一点,我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况(往往给出的是中评)。
这也是我碰到的给出非好评最多的一种情况。
针对新手买家,因为他(她)接触淘宝不久,不懂淘宝规则。
有的就如:
如何拍下?
如何填写拍下时的内容?
如何付款都要向卖家咨询的买家,您是一定要耐心和他(她)讲解的。
他(她)们给出非好评,很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满意,相反他(她)们会认为您的服务还可以,商品也一般可以过得去,不是太好也不坏。
所以评价往往以中评居多。
因为他(她)们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率!
这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。
只要您耐心得跟他(她)说明情况,他(她)们都是会很乐意帮忙修改的。
二在买家前来咨询购买之时,您就可以有意识得留意下,买家得信誉级别,是否是新手,以及他(她)的购买记录中,是否有给别的买家非好评,看下他(她)的非好评留言中写着是为什么而给出的,是卖家商品不好呢?
还是服务不好,或者是不够细心等等!
做到心中有数。
三选择联系方式
①我会第一时间在旺旺上联系买家,看下对方在不在线,不在线的情况,我会留言,写上:
“亲您好,刚看到您对小店做出了满意度评价,在此首先我们要感谢您光临小店,并及时付款和评价。
另外,请问您是因为什么原因而对小店不是很满意呢?
上线看到我们的留言,请记得一定联系我们,我们会相应的给您做出合理的答复并解决。
后面记得要附上自己的联系电话和QQ(因为拥有QQ的人真的很多,呵呵)。
②碰到不在线,而您肯定又是急着去解决这个问题了,此时,您可以先给对方发条短信,大致说明下情况。
能解决当然最好,如果不行,也可以探探对方的态度,为下一步打电话做好准备。
③其实,我觉得最有效,也是最直接的方法就是打电话了,因为在发短信或者在旺旺上打字沟通没有那种亲切感,有的问题也说不清楚。
但打电话也要选好时机,注意言语。
不要选在人家上班,吃饭,或者晚上很晚了去打。
个人觉得在中午估计饭点结束或下午时间最佳。
打电话之前一定要先想好要说什么话切记言简意赅,另外打一次不成,切忌频繁的打电话骚扰。
这样人家当然就不乐意了。
④细心观察:
有时有的买家并没有留下联系方式,或者手机,坐机联系不上,此时,您可以看下拍下之后的买家的资料。
很多时候可以看到买家的邮箱,此时,您就可以用邮箱联系了。
聪明的您估计也会发现很多买家的邮箱都是用QQ邮箱,此时可以加买家QQ号,很多买家QQ是会在线的哦,此时在QQ上和买家联系即可。
也能比较直观的说明情况!
四速度:
联系上买家并协商好修改后,您一定要第一时间把如何进行修改评价的方法介绍给买家,因为双方都有事情,不能耽误太久,您当然更不愿意谈好的事情因为买家不知道如何修改而变黄了,这就需要您先前做好准备,您可以将如何修改的方法以图文并茂的方式先做好WORD文档,此时马上就可以发给买家。
五当然在处理任何纠纷时,保存自身的良好心态那是最重要的。
其中心平气和,微笑服务是必不可缺的哦:
每一个客服每天都应该保持良好的心态和愉悦的心情。
这样才能在与买家交流当中,无限的感染客户,展现自己优异的一面,买家当然会更加愿意和你交谈咯,
六诚心,耐心,贴心,细心,更要用心――对待每一个买家。
也就是四个字:
用“心”服务!
第9章如何面对服务挑战
在今天,随着市场竞争的日益加剧,服务工作也相应的面临着更严峻的挑战,人们该怎样去面对这些挑战呢?
应主要从以下3个方面着手:
①能保持一种以客户为中心的态度,始终如一地关注客户的需求;
②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法;
③掌握一种有效的服务技巧,去指导你的服务行为,而不是说完全凭借自己的感受去做事
唯一卫浴B2C
赖泽民
2011-12-8
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