物业小区客服主管每日工作流程.docx
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物业小区客服主管每日工作流程.docx
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物业小区客服主管每日工作流程
物业小区客服主管每日工作流程
管理处根据小区业户情况,实行24小值班制度,七天工作制。
管理处配备了专门客服主管,负责处理业户的各种投诉,对业户进行回访,负责整个管理处的客服工作,并且在管理处设立客户服务中心,专门负责接待业主咨询、求助、投诉,接听业户来电。
同时客户服务中心将每月对业户进行满意度访问,收集业户的服务需求,为业主提供个性化服务。
除此之外,小区业委会成立之后将加强与业主委员会的沟通,及时了解业主的需求,建立与业委会每月沟通制度,及时与业委会就业户建议、意见、投诉等客户动态进行沟通,征询业主委员会意见。
每个物业公司客服的主要职责都是不同的,给你几个参考,
客服主管职责
1.全面负责本部门的工作。
2.负责本部门的工作安排,对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。
3.协调与相关部门的工作联系。
4.按时拟定工作计划和总结。
5.定期召开工作例会。
6.负责策划、组织、总结社区活动。
7.接待客户来访。
8.负责检查各管理员的日常工作,并对管理员的工作给予具体指导。
9.负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收欠费情况并针对性的处理。
10.对日常工作中难以解决的问题,及时汇报经理。
11.及时完成公司领导交办的其他任务。
物业管理员岗位职责
1.服务热情、周到、礼貌,用语规范,需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项,做好相应记录。
2.对收到的信息及时联络、调度,安排有关人员进行处理,跟踪并封闭处理结果,及时向相关部门或人员反馈。
3.对遇有职责范围处理不了的问题时,要先对客户予以耐心安慰和解释,稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。
4.跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。
5.熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围,以便于调度和协调。
6.对安全防护和环境管理状况进行24小时监控,协助秩序维护人员处理相关事宜。
7.对各种紧急事件(如火警、匪警、交通事故等)作应急处理并进行记录,并按操作程序报请有关领导处理。
8.对夜间发生的紧急情况,及时报请夜间总值班处理。
9.合理使用和保管各种器械、设施及备份钥匙;
10.为业主办理入住手续、机动车辆出入证,出门条等并解答业主提出的有关问题。
11.为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,与客户签订《装饰装修管理协议》,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。
初装手续及各种服务项目。
13.代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。
14.为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。
15.负责对客通知的印刷、分发和存档。
16.应客户要求,按照有关规定,为客户开具相关证明。
17.协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。
18.督促养犬客户及时办理养犬证。
19.按规定认真完成每日工作记录。
20.及时完成公司领导交办的其他工作。
5.客服部
5.1客服部经理
5.1.1严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。
5.1.2全面负责本部门的工作。
5.1.3负责本部门的工作安排,对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。
5.1.4协调与相关部门的工作联系。
5.1.5按时拟定工作计划和总结。
5.1.6定期召开工作例会。
5.1.7完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。
5.1.8负责策划、组织、总结社区活动。
5.1.9接待客户来访。
5.1.10负责检查各管理员的日常工作,并对管理员的工作给予具体指导。
5.1.11负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收欠费情况。
5.1.12对日常工作中难以解决的问题,及时汇报部门经理。
5.2客服部前台职员
5.2.1严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。
5.2.2为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请,并解答业主提出的有关问题。
5.2.3为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,向客户发放《装修管理规定》,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。
5.2.4代客户办理初装手续及各种服务项目。
5.2.5为客户办理养犬证、暂住证。
5.2.6代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。
5.2.7为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。
5.2.8负责对客通知的印刷、分发和存档。
5.2.9应客户要求,按照有关规定,为客户开具相关证明。
5.2.10按规定认真完成每日工作记录。
5.2.11随时解答客户提出的各种问题及咨询,遇问题及时向部门经理汇报。
5.2.12完成部门经理及公司领导交予的其他工作。
5.3客服部管理员
5.3.1严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。
5.3.2每月按时收取费。
5.3.3每月月末做现金日记帐月结。
5.3.4每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。
5.3.5每年按时收取供暖费。
5.3.6按时核对现金、业主费用等各项帐簿。
5.3.7每日按规定将现金上缴财务。
5.3.8每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。
5.3.9规范接听,作好日工作记录并通知相关人员进行处理。
5.3.10办理出门条。
5.3.11接受客户投诉、听取住户意见和建议,及时向相关部门反映。
5.3.12及时了解小区住户变化情况,并与相关部门沟通信息。
5.3.13协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。
5.3.14督促养犬客户及时办理养犬证。
完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。
客户服务中心工作职责
1由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。
团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如2004年2月14日入住的第一位客人,档案编号为040214001),客人以卡号为档案编号。
接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、,以便于住户投诉。
管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。
对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。
在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。
回访要求:
客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。
回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
回访中,对客人的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。
回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。
对于回访中的散客应及时告知客服,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。
做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任
主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。
当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。
客服部人员增强凝聚力,树立
大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送贺卡,加强与客人的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客人的参与与支持,促进
万盛物业客户服务人员岗位职责
1、服从公司主任的工作安排,贯彻执行公司“业主至上,服务第一”的宗旨。
2、必须具备较强的语言表达和沟通能力,具有良好的心理素质,仪表端庄,举止得体。
3、必须具备物业管理的相关知识,熟悉并掌握《山东省物业管理条例》与管理处的有关规章制度。
4、成为业主与公司协调、沟通的纽带,为业主解答各种疑问和投诉,对各部门实行统一调配,为业主提供优质服务。
5、负责建立健全业主档案、业主信息表、登记各类台帐,以及日常物业管理档案。
6、负责每月、季物业管理费、水电费等费用的统计协调。
与公司财务部配合交接款项和凭证,作到款帐相符。
7、对于停放车辆的管理应做到临时停放车辆收费率%;每年位文字档案齐全、资料准确率100%。
8、负责公司对外的交往活动和关系处理。
9、完成领导交办的其他工作。
下面是马云的经典语录!
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谢谢!
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马云经典语录大全
1、阿里巴巴公司不承诺任何人加入阿里巴巴会升官发财,因为升官发财丶股票这些东西都是你自己努力的结果,但是我会承诺你在我们公司一定会很倒霉,很冤枉,干得很好领导还是不喜欢你,这些东西我都能承诺,但是你经历这些后出去一定满怀信心,可以自己创业,可以在任何一家公司做好,你会想:
“因为我阿里巴巴都待过,还怕你这样的公司?
”
2、我们家保姆,我给她1200元,杭州市场价800元。
她做得很开心,因为她觉得得到了尊重。
而那些高层他们月薪四五万元,即使你给他加一万元丶两万元,他也不会感到什么。
但是你对广大员工增加一些,那么士气会大增。
3、自创业以来,阿里巴巴公司最初的18个创业者,现在一个都不少。
别的公司出3倍薪水,员工也不动心。
马云还说风凉话:
“同志们,3倍我看算了,如果5倍还可以考虑一下。
”对其中奥妙,马云是这样解释的:
“在阿里巴巴工作3年就等于上了3年研究生,他将要带走的是脑袋而不是口袋。
”
4、在点评《赢在中国》一位选手的时候,马云说道:
“你自己很善良,也很有激情,也很幽默,也会讲很多的故事,但你的团队离开你的时候,你要想到一点,我们需要雷锋,但不能让雷锋穿补丁的衣服上街去,让他们跟你分享成功是很重要的。
”
5、要是公司里的员工都像我这么能说,而且光说不干活,会非常可怕。
我不懂电脑,销售也不在行,但是公司里有人懂就行了。
6、收购雅虎中国之后,整合问题又摆在马云面前。
这次马云非常果断,“什么都可以谈,只有价值观不能谈判”,这是马云收购雅虎中国时的核心原则。
一家公司一旦扩张到500人以上,仅仅靠财务丶人事上的管理很难继续成长,必须借助统一的价值观聚集人心,马云深谙这样的道理。
7、我们选择雅虎,是因为雅虎有世界最强大的技术,雅虎在中国7年的经验,无论犯的错误还是取得的进步,都是我们发展的资本。
8、人家问我你喜欢能干的员工还是听话的员工,我说Yes,就是既要听话又要能干,因为我不相信能干和听话是矛盾的,能干的人一定不听话,听话的人一定不能干,这种人要来干什么,不听话本身就不能干,对不对?
9、每一个人都很平凡,我马云也没什么了不起,这几年被媒体到处吹捧,其实自己很难为情。
我一点儿也不聪明,也没有先见之明,只是一步一步走来,刚开始创业时被4家公司骗得晕头转向,但是那些骗人的公司今天都已经不复存在了。
10、曾有人问马云,阿里巴巴最大的对手是谁,马云不假思索地表
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