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满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。
标准化服务具有高效、可靠的特点,它方便顾客接受服务并减少其心理风险,但在酒店业这样一个充满个性化市场特点并且竞争越来越激烈的环境下,面临挑战。
社会的发展使得旅游者个体独立意识越来越强烈,人的主体性回归和个性化需要日趋成为时代的主体。
通过对现有酒店客房标准化产品和服务进行分析的基础上,将标准化和个性化服务实现两者有效结合。
关键字:
客房服务标准化服务;
个性化服务;
有效结合
目录:
一:
:
概述酒店服务标准化与个性化
(1)探析酒店服务标准化..............................3
(2)探析酒店服务个性化..............................4
(3)探析酒店客房服务................................4
二:
酒店客房服务的标准化与个性化之辩证关系分析
(1)标准化催生个性化,个性化巩固标准化.......................5
(2)标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化.............6
(3)服务的个性化源于标准化,又高于标准化.....................6
三:
酒店客房服务标准化与个性化有效结合的措施
(1)在硬件上实现个性化与标准化..............................7.
(2)在软件上实现个性化与标准化...............................8
四:
总结......................................9
五:
参考文献.................................10
正文:
(1)探析酒店服务标准化。
酒店服务标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的产物。
它可以最大限度地消减服务质量信息在消费主体之间的不对称分布,是消费者通过“星级”来对酒店提供的服务产品进行预期;
可以使酒店企业之间的竞争转向更高层次服务质量的竞争,而不是低层次、低水平的价格竞争;
可以促进酒店业产业结构升级。
标准化服务的推广,可以保证服务质量的同质同量,不管何时何地,由不同的服务人员进行操作都能如期的完成服务的操作,达到应有的要求和水平;
标准化服务的推广,可以提供酒店整体的服务质量和水平,有利于管理人员操作规范的监督和考核;
标准化服务的推广,可以增加酒店餐饮服务的内涵,为个性化服务提供素材和奠定基础。
其他方面,它也存在着诸多弊端,如不利于体现酒店企业经营特色。
标准化虽然为酒店的经营管理带来了方便,但是也使得酒店各向顾客提供的产品同质化,顾客在同品牌下的不同酒店里所享受的服务产品相同。
目前,消费者的需求因年龄、职业等的不同而有差异。
还有就是无法培育顾客忠实度,不利于酒店企业的市场扩张,与酒店服务产品的特征相矛盾等。
(2)探析酒店服务个性化。
个性化服务是竞争和社会发展的需要.随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。
一些大型酒店已把个性化服务作为提供服务质量的重要手段,它有利于满足客人的个性化需求,取得竞争优势,取得竞争优势等,相对而言,个性化服务存在一定的缺陷,个性化服务增加管理难度,导致成本增加,增加经营风险。
(3)探析酒店客房服务
随着酒店业的迅速发展,做为酒店的一个强力支柱---客房,怎样来服务好我们面对的每一位客人,怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人,我们必须做好客房的个性化服务工作,并使其标准化,最终实现两者的有效结合。
为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。
个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
当然,提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务,而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。
虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行,但是我们国内的许多酒店还是说得多,做得少,或者只是做了一些皮毛。
因此,个性化与标准化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中。
酒店服务的标准化与个性化之辩证关系分析
(1)标准化催生个性化,个性化巩固标准化。
在酒店业中
标准化服务是个性化,服务的基石,个性化源于标准化
酒店不能为了个性化而个性化,没有标准化服务作为前提,个性化将是飘逸的、杂乱的,顾客将无法掌握酒店的服务质量信息,也无法对要消费的酒店产品质量进行有依据的预期,甚至当权益受到侵害后也无标准进行投诉等等。
同时,有了标准化才可催生个性化,标准化意味着酒店产品之间差异性的减少,在极端意义上,标准化会导致产品的无差,而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提,在一个接近完全竞争的市场上,任何一个商家都不可能存在垄断利,于是在利润最大化动机的驱动下,酒店就会尽最大努力向市场上提供更高质量的产品服务来制造差异,以提高竞争力,从而催生个性化。
另一方面,个性化服务是标准化服务的提升,酒店有了标准化操作,并不等于有了一流的服务,酒店如果停留在标准化服务上,也就谈不上差异化的竞争优势,酒店将难以得到发展。
市场以顾客为导向,要求酒店从顾客观点出发而不是从自己观点出发,从而辩明顾客的需要,只有仔细辩明顾客的各种需求,才可能以顾客满意来塑造顾客忠诚和创造新的顾客,现代社会是一个追求个性化的社会,标准化服务将难以满足顾客的需求,也将难以吸引新的顾客和留住老的顾客。
相反,如果全方位的个性化,也就没有个性化了。
由此可见,酒店服务的标准化与个性化是一对矛盾的统一体,所以,在今天酒店业的经营中必须将标准化和个性化的矛盾有机地统一起来,才能有效地同时实现基础服务的标准化和市场竞争的个性化。
前者针对广大客人提供基本的满足,后者针对顾客的具体的合理要求提供更高层次的满足,由此使酒店产生最大的宣传效应,客户满足效应,酒店个性服务效应等。
实现了最优目标。
(2).酒店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。
服务的个性化是服务的后标准化的必要准备,服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果,并为新的个性化服务开拓道路。
(3)、服务的个性化源于标准化,又高于标准化
要达到服务个性化的要求,首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。
个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。
个性化服务必须以标准化服务为前提和依托,前者源于后者,同时高于后者。
没有规范服务的基础而去奢谈个性服务,无疑是舍本逐末,缘木求鱼。
而如果只停留和满足于规范服务,不向个性服务发展,酒店(尤其是高级酒店)的管理和质量是难于上台阶的。
酒店客房服务标准化与个性化有效结合的措施
对面酒店客房服务个性化与标准化的理论基础,已经日益成熟,那么,我们现在要做的就是如何将理论运用到实践当中,我们该采取怎样的措施来实现客服的个性化与标准化。
下面,我将从两个大方面来阐述。
(1)在硬件上实现个性化与标准化
1
商务楼层
商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。
为满足商务客的需要,香港希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里,辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。
楼层里设有大型休息室,有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读,还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒;
单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续;
楼层服务员还可代客购机、车、船票以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目,深受商务旅客欢迎。
2
女子客房
随着从事公务的女性旅游者与日俱增,世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。
客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。
穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及女性杂志一应俱全。
从女子最敏感的安全考虑,房间号码对外严格保密,不经客人同意外来电话不随意接进。
凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好,深得女性旅行者赞赏。
3无烟客房
吸烟有害健康,为顾客健康和环保着想,一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。
伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。
在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡;
通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果,盘中附条提醒客人这是无烟客房。
酒店还要求装修工人不得在现场吸烟,规定客房服务员不可吸烟。
4为家庭旅游者提供的设施
针对家庭旅游者的需求特点,许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房,套房内配有家庭常用炊具。
新型套房与高级套房相比更为实用,又不过分奢侈,加之房价适中、使用方便,颇受家庭旅游者青睐。
日本某些宾馆还设有专门的婚礼庆典厅与美容室,为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。
(2)在软件上实现个性化与标准化
1.搜集整理
酒店在接待客人时实行个人跟踪服务,将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来,作为客人的个人材料档案,当客人再次入住时就可以给予特别关照。
饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理,从一线服务中发现“个性”的典型事例,待积累到一定程度,组织各岗位的管理人员进行整理归纳,分门别类形成文字。
如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·
卡尔顿饭店,其个性服务就名副其实达到了最高标准。
该店回头客达24万之众,人人都有个性档案,人人可以得到心满意足的个性服务。
高水平的个性服务,还会主动激发客人的潜在要求,实现个性满足。
2、系统规范
将整理归纳后的典型事例,组织推广应用到一线工作中去,根据各岗位工作程序和要求的不同,在实践中不断对其增加、修改、完善,从而形成系统化规范化的材料,以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。
服务标准要制定准确,便于服务人员在服务过程中执行。
饭店服务不像其它工业产品,能够用具体的参数来测定,但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。
结语:
标准化服务时对历史工作的总结,它是酒店规模经营的基础,其发展方向是个性化。
个性化又是向标准化服务延伸的,将细节服务变成流程式的服务,继而又使标准化服务得以执行。
在标准化服务遇到个性化需求挑战是,应在标准化服务中导入个性化服务,是标准化与个性化服务有机结合起来,并最终促进酒店业的良性发展。
它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。
灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框,因人而异,因时而变;
创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。
标准化服务好比是躯壳,个性化服务则是灵魂。
个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“
量体裁衣”定制式的服务。
所以做好个性化服务不是一朝一夕的事情,要所有的管理人员和员工共同努力,带给客人最优质的服务!
参考文献
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研究
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姆斯
旅游与休闲业服务质量管理
[M
].天津:
南开大学出版社
2013
- 配套讲稿:
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