网络在线客服工作总结与网络安全工作总结多篇范文汇编docWord文件下载.docx
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通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满意,主要存在一下问题:
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改进:
1、分析上个月客服咨询内容,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询能力,这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。
3、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。
网络在线客服工作总结【二】
我是网络发展部的网络客服。
×
年×
月×
号进的公司,很荣幸能成为×
的一位新成员。
现在主要负责×
,我会尽最大的努力做好本职工作。
作为一个网络客服基本工作职责:
管理所有成交客户,分级别制定回访方案,客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案,客服人员的日常管理,安抚用户情绪,查询记录,登记记录,发故障给相关人员等。
一、回复留言。
在登录到帐号以后,会看到顾客和潜在顾客的留言,要认真地回复这些留言。
如果在线的话,就是直接答复了。
回复的时候要及时,还要争取全部回复,避免有所遗漏。
二、给顾客发送确认信。
在和顾客达成意向后,要及时发送确认信,让对方进行确认。
确认信最好提前写好,做个模板。
要随时更新自己的信箱,以保证可以在第一时间看到顾客的答复,以及信息是否发送成功的等。
三、要及时发送提醒信。
如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易,就应该及时提醒顾客进行交易。
对达成意向的各个顾客做个记录,到时候可以及时对顾客进行提醒。
一般的邮箱里都有“交易提醒”的链接,可以直接点击发送。
四、要发送交易警告信。
如果七天内还没有选择进行交易,那就要给顾客发送警告信。
在发送之前,先仔细核查具体的情况,不过不是缺货或者交易取消。
网络在线客服工作总结【三】
从做客服到现在差不多有3个月的时间了,因为还是在校应届毕业生,所以一直是实习生的身份,这点其实倒是无所谓,重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长,正式毕业之后,可以实现一个良好的转型,更好地走好自己的电商路。
目前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服,作为一个电子商务专业的本科生,学校也不错,我还是很愿意从基础做起,了解第一手的资料,更好的积累,为以后做准备。
客服的工作比较繁琐,每天都是一样的工作内容,不同的是你面对的顾客在变化,今天你遇到一个很烦的顾客,明天你遇到一个很好说话的顾客,自己一天天没有变化,跟你聊天的顾客却在不断地变化,更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向,这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考,如何在每天不变的自己中,最大限度地稳定一批不变的顾客,为店铺积累更多的忠实粉丝,这些忠实的粉丝,不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持,也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服,售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用,这点是基础,就不多说了,但是有几点需要强调一下;
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友,不要将想加你为好友的顾客拒之千里,验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置,尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒,防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客,降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置:
首次接到顾客的自动回复设置不要过长,最好不要超出4行,字数过多,会影响人们的阅读习惯,字体也不要太大,10号字就好了,字体颜色不要太花俏,一段文字含多种颜色是禁忌,一般两种颜色还是可以接受的,但是不要给人乱的感觉,两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来,便于一目了然。
4、个性签名的设置:
客服的旺旺最好都设置一个个性签名,内容可以是店铺的活动信息,也可以是店铺的主推产品,可以滚动播放,这是一个很好的免费展示位置,最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置:
快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度,减少顾客等待的时间,提升转化率。
一些常用的,顾客经常问到的一些活动信息,快递问题,接待的结束语,都可以设置一下快捷短语,这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面,作为一个售前客服,也要掌握一些销售沟通技巧,让顾客心里舒服,自己把自己口袋里的钱放进你的口袋,还一个劲地跟你说谢谢。
这点一般每个客服都有自己的一套经验,在这里我也就简单地提到几点,有哪些地方有更好的方法,还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应,即使他的要求很简单,轻易地答应,顾客会觉得我们理所当然的,我们在挣他们的钱,而且很可能会怀疑我们的利润问题,当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时,可以首先跟顾客说,亲,我们实在已经是很优惠了呢,您看我们已经卖了这么多件了,还没遇到过这种情况呢,看您是老顾客,也就差一点就包邮了,我给您申请一下吧,一般的顾客可没有这种待遇的呢?
然后客服可以等30秒再回复顾客,装作已经申请过了,其实很多类似情况,客服自己都可以自己做主的,这是您再答应顾客的要求,顾客就会觉得您非常地尊重他,为他争取权益,一般也会很感谢您的。
其实客服,自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服,也要具有处理一定售后问题的能力,售前客服除了接待一些售前的咨询问题,也会不可避免的处理一些售后的问题件,一般退换货就不必说了,像其他的,快递丢件,发错货,少发货等等一些问题,售前一般要在同事的协助下面对顾客,尽快地安抚顾客情绪,主动地解决问题。
客服切忌过多解释,而逃避问题的解决,顾客有问题了,来找你,都是为了解决问题的,过多的解释,顾客只会觉得你在逃避责任,客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的,然后给顾客说句抱歉,不好意思啊,话题一转,马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题,和我们会怎么做,顾客需要怎么做。
一般的顾客看到你积极解决问题的态度,都会谅解的。
在我的工作中,其中就有一个顾客上来就问我,你们怎么还没给我换货啊?
我一看备注,订单已经差不多20天了,仓库也收到货差不多半个月了,备注的换货无货,可能通知顾客的时候顾客没接到电话,问题就放了一下,交易都已经成功了,这时,我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因,然后告诉顾客不要着急,即使交易成功了,我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹,把您的钱都转账退给您,顾客这时就会感觉到安全感,然后再顾客聊衣服,其他的那个款式有货啊,好看啊,尺码合适啊,这位顾客结果马上又拍了好几件衣服,临走的时还一个劲的说谢谢。
其实这种问题,主要的问题还是在我们身上,换货无货,还未通知到位,这点在以后的工作需要不断改进。
网络安全工作总结
随着新年的临近,一年紧张的工作也到了扫尾的阶段,网络安全工作总结。
已经拥有近两年工作经验的我,无论是在工作经验、技术水平、人文交际和自身修养都有了较好的提高,并且学会了一些正确分析以及解决问题的方法的流程,制定日常工作计划以及在相对重要的事情后及时做一些简单的总结,来获取经验等,一些在工作和生活中不可或缺的技能和处事方法,这些经验将会对在以后的工作和生活起到很大的正面作用。
总的来说我对自己过去1年的工作过程及结果基本满意。
在今年的工作中,在各方面工作不断实践和完成的过程中,还是遇到了一些阻力和困难,但绝大多数都已经克服。
在计算机服务器方面,我认真自学了一些服务器知识以补充自己对服务器知识的不足,了解了服务器的基本构架,以及服务器和普通pc机的不同之处,补足了阵列及阵列柜方面的知识,会简单使用hpservernavigator工具盘,并且自己动手安装了一次服务器系统,学会了一些简单的故障判断、恢复和处理手段。
在网络方面基本比较熟悉cisco的各个型号设备的功能、配置和一些基本的故障判断、恢复和处理手段。
在今年网络整改前夕同同事张亮一起前去武汉网络信息中心进行了网络整改方案的讨论,同时也认真学习了网络信息中心的网络结构,回来后和汤主任、高攀宇老师、张亮,将拿回来的方案与**天融信公司的安全工程师们又进行了讨论和修改,这次经历使我网络技术方面又一次获得宝贵的经验,它不但使我了解了更多更广的网络及网络安全知识,同时也对我以前知道却没有过多使用的一些模糊的知识和概念有了重新的认识和理解,使我的网络知识结构得到了强化和补充。
只是在后期网络实施整改时,由于参加了江口预报系统的开发没有时间一起参加整改,虽然对大的网络结构拓扑熟悉,但对于一些细节的设备配置却没有能够熟练掌握,这部分知识将在下一年有空余时间时进行补足,工作总结《网络安全工作总结》。
在网络病毒方面,基本上可以不依靠杀毒软件,而发现和各种种类的病毒。
XX年随着科技的提高和计算机广泛的应用也是病毒广为活跃的一年,一种病毒的多样性也极高的提高了病毒的破坏力和传染能力,基本上来说已经很少再有单纯的单机病毒,基本都有网络特性,就拿蠕虫病毒来说,一些蠕虫病毒除了会广泛感染计算机抢占计算机和网络资源以外,甚至还有黑客工具开后门能力、信息盗窃能力、网络设备攻击以及ddos攻击能力、arp欺骗等等其破坏性已经远远超出了单纯的蠕虫病毒的破坏力,一个多元化的病毒的破坏能力是显而易见的!
在XX年我局网络多次受到冲击导致网络瘫痪,而这其中绝大多数冲击还是来自我们网络内部,内网的安全性问题已经迫在眉睫,在多次事故中,通过我们全体网络人员的共同努力下全部及时有效的解决掉,并且没有对我们的水情报讯信息传输的最终结果上,产生任何影响。
在多次排查冲击网络病毒工程中,让我摸索出了一条快速排查的方法和套路并在水文网上发表了“水文上游局处理网络arp欺骗故障中的一些经验”一文,同时我也找到了大量的网络管理及分析工具,在对这些工具的熟练过程中极大的提高了我们故障处理的效率,对病毒源判断的准确率,如cisco设备管理助手系列和snifferportable已经成为我们网络必不可少的一部分。
在软件开发方面,我利用空余时间写了一些方便日常报讯工作和网络检测的小软件,重写了分中心报文监视及到报时间打印软件,使其更方便使用、理解和修改;
写了三峡梯调发报查询软件,提高了我们对发往梯调的报文监视的效率和准确度,使我们可以节省更多的时间来对其他异常故障进行处理;
写了网络监视软件,使其可以详细记录网络中断时间,并对网络中断进行实时告警,减轻了对网络监视的负担。
在工作时间我参与了“江口水库调度系统”的后台管理部分的开发,并且按时合格的完成了自己的工作。
经过上述的工作及学习经验,我感觉自己的软件设计及编写水平有了质的提高,尤其是在参与了“江口水库调度系统”的后台管理部分的开发后,和软件公司的技术人员进行了交流,提高了我对大型软件工程体系的理解,以及重新认识了前期规划设计和编写大量文档的必要性,对数据库的设计及构架的重要性有了重新的理解,在对后台管理这部分编写的时候,对我自身代码编写以及规划等能力也有了很大的提高,尽量使自己编写的代码易读、易修改、加强层次性、减少代码的偶合性,并避免没有效率的重复编写。
同时在开发中我也由以前的,使用c#语言开发.net程序的基础上,进而学会了vb语言的编写,并努力使自己摆脱编程语言的束缚,而是去掌握一种编程的思想和理念。
“江口水库调度系统”开发的过程对我来说,是一次非常宝贵难得的经验。
在自动报讯报文监视方面,我认真尽职的完成了自己的工作,每次发报前都提前到位检查网络,在报文出现问题后或帮助分中心解决问题,或根据分中心需求进行相关操作,从没有因为我个人原因对分中心造成任何损失,XX年3月份以来开始实行新报文编码规则,我熟练掌握了新报文编码格式,以确保能及时的帮助分中心发现报文问题,使其能及时修改保证。
在一年的工作中自身还是暴露出一些不足之处,在工作过程中还是会因为经验不足产生一些问题,值得庆幸的是并没有因此而产生严重后果,我的不足简单归纳为以下几点。
1.人文交际能里还有待提高。
2.服务器知识还需要继续提高。
3.英语能力需要加强。
4.对所分配的工作还需要更详细有效率的计划安排,从而提高工作效率。
.
5.对现在网络设备的配置需要更熟练掌握,还需对帧中继等知识进行补充。
6.还应加强对网络安全方面知识的学习,不应该一味的在问题发生后解决,而是要学会防范于未然。
我将利用新的一年来继续提高自己的技术水平和工作经验,并侧重于改进自己的缺点和不足,同时加强学习充分利用空余时间,为自己“充电”。
以上是我对今年的工作总结和认识,在这期间感谢王主任和汤主任以及各位老师,对我们的照顾和教导,无论是在生活上还是在知识上都给了我莫大的帮助,为我们的方方面面都考虑的非常周到,让我可以专心工作毫无后顾之忧,使我最快的融入了水情室这个大集体,我为自己能在这里工作,能为国家作贡献感到自豪!
新的一年即将到来,我们又即将迎接新的挑战,出问题是在所难免的,重要的是我们要勇于面对问题、解决问题,而不是一味的拖沓和回避,我将继续提高自己的自身技术水平,更好的发挥计算机的价值,为我们的水文事业服务。
第二篇:
计算机网络安全管理工作总结
网管工作总结
XX年以来,我矿的计算机网络管理工作在我矿党政领导的正确领导下,在公司信息中心的关心、帮助、指导和支持下,我矿计算机管理工作取得了有效的进步,oa系统、瓦斯监测、财务系统、供应购销链及煤矿安全等网络系统的安全、稳定运行工作取得了较好成绩。
计算机各项管理的工作得以顺利开展,并取得较好效果。
现将一年来的计算机管理工作总结如下:
一、制定制度,明确责任
我矿共有电脑129台,打印机77台,分布在矿区的办公大楼,综合大楼,救护队各地,分布较散,由于局域网络的全面铺开应用,给我矿网络管理与维护工作带来难处。
对此,在我矿党政领导的高度重视和指导下,我矿成立了计算机安全管理领导小组并制定出台了《计算机及网络管理办法》,对计算机的使用和网络的安全管理拟定了详细的规定和法则,坚持专业管理与业余小组管理相结合,落实责任,明确分工,使逢春煤矿的计算机与网络管理在制度上得到了健全,做到了责任落实到个人。
二、加强管理,规范员工行为,提高员工素质
为了规范我矿员工使用电脑的行为,我矿每个星期都坚持定时或不定时对电脑进行检查,检查杀毒软件是否升级,电脑是否做到人走关机,电脑上是否安装了游戏等。
在雷雨季节时候,我矿更是加强了检查次数,并及时制定了《雷雨季节计算机使用办法》。
办法规定:
电脑使用者必须做到人走关机并将网线拔出,
做好相关防雷措施。
在电脑使用上,我矿员工素质参差不齐,XX年3月,我矿遭受了一次因为arp病毒导致全矿网络瘫痪的事故。
事后经分析,这次事故是由于一个基层连队的电脑使用不当造成。
这让我矿感到:
要想让我矿网络长治久安,还得从提高电脑使用者素质抓起。
为此,去年,我矿组建了一个电脑培训室,并组织举办了4次计算机安全培训,这4次培训都是针对对电脑知识欠缺的基层连队的队长、书记和机关管理人员而设计;
培训课上除了学习《计算机及网络管理办法》以及一些办公自动化软件应用的基础知识,还重点讲解了计算机基础知识、计算机安全相关知识、病毒的防范、处理以及卸载、安装、杀毒软件的等技巧。
经过培训,我矿各级管理人员对计算机网络安全意识得到了提高,同时也提高了他们电脑操作和应用水平。
另外,我矿在日常的计算机及网络维护过程中,采取现场讲解、指导的方式,如:
问题原因出在那里,下次遇见这种情况怎么处理。
同时还要求他们人走关机,重要资料不存c盘并备好份等。
提高了计算机使用者的业务技能,才能进一步提高计算机使用者的安全意识、防范、处理技能。
三、加强学习,提高自身业务素质
计算机是一门很深的学科,技术更新很快,只有不断的学习才能提高自身水平,从矿计算机管理的实际情况出发,我们着重自学了计算机硬件日常保养及维护,以及常用软件使用等。
计算机和网络管理最主要的安全问题还是防治病毒的入侵。
XX年期间,arp病毒在我矿盛行。
后经公司信息中心的老师们指点,我矿学习了利用sniffer4_70工具进行抓包分析,大大减少了对病毒计算机的盲目性处理。
后来,我矿从网络上找到了一款arp防火墙单机版,这款软件能够拦截来自局域网中的arp病毒攻击,也能够抑制感染了病毒的计算机对局域网的发包数量,我矿把这款软件安装在一些经常用u盘的电脑上,这样,一旦我矿有电脑感染了arp病毒,我矿就能在最短的时间内知道并进行处理。
但这款软件并不能对感染了病毒的计算机进行杀毒处理,于是,我矿从网上找到了一款专门针对一些arp病毒的杀毒工具,如usbcleaner6.0专杀工具,av终结者-8749木马专杀工具等。
有了这些软件工具,有效杜绝了该病毒的进一步蔓延和入侵,确保了我矿计算机的安全运行。
第三篇:
网络与信息安全工作总结
农业局网络与信息安全检查
情况报告
今年以来,我局大力夯实信息化基础建设,严格落实信息系统安全机制,从源头做起,从基础抓起,不断提升信息安全理念,强化信息技术的安全管理和保障,加强对包括设备安全、网络安全、数据安全等信息化建设全方位的安全管理,以信息化促进农业管理的科学化和精细化。
一、提升安全理念,健全制度建设
我局结合信息化安全管理现状,在充分调研的基础上,制定了《保密及计算机信息安全检查工作实施方案》,以公文的形式下发执行,把安全教育发送到每一个岗位和人员。
进一步强化信息化安全知识培训,广泛签订《保密承诺书》。
进一步增强全局的安全防范意识,在全农业系统建立保密及信息安全工作领导小组,由书记任组长,局长为副组长,农业系统各部门主要负责同志为成员的工作领导小组,下设办公室,抽调精兵强将负责对州农业局及局属各事业单位保密文件和局上网机、工作机、中转机以及网络安全的日管管理与检查。
局属各单位也相应成立了网络与信息安全领导小组。
二、着力堵塞漏洞,狠抓信息安全
我局现有计算机37台,其中6台为工作机,1台中转机,每个工作人员使用的计算机按涉密用、内网用、外网用三种情况分类登记和清理,清理工作分为自我清理和检查两个步骤。
清理工作即每个干部职工都要对自己使用的计算机(含笔记本电脑)和移动存储介质,按涉密用、内网用、外网用进行分类,并进行相应的信息清理归类,分别存储。
检查组办公室成员对各类计算机和移动存储介质进行抽查,确保所有计算机及存储设备都符合保密的要求。
定期巡查,建立安全保密长效机制。
针对不同情况采用分类处理办法(如更新病毒库、重装操作系统、更换硬盘等),并制定相应制度来保证长期有效。
严肃纪律,认真学习和严格按照《计算机安全及保密工作条例》养成良好的行为习惯,掌握安全操作技能,强化安全人人有责、违规必究的责任意识和机制。
三、规范流程操作,养成良好习惯
我局要求全系统工作人员都应该了解信息安全形势,遵守安全规定,掌握操作技能,努力提高全系统信息保障能力,提出人人养成良好信息安全习惯“九项规范”。
1、禁止用非涉密机处理涉密文件。
所有涉密文件必须在涉密计算机上处理(包括编辑、拷贝和打印),内外网计算机不得处理、保存标密文件。
2、禁止在外网上处理和存放内部文件资料。
3、禁止在内网计算机中安装游戏等非工作类软件。
4、禁止内网计算机以任何形式接入外网。
包括插头转换、私接无线网络、使用3g上网卡、红外、蓝牙、手机、wifi等设备。
5、禁止非内网计算机未经检查和批准接入内网。
包括禁止外网计算机通过插拔网线的方式私自连接内网。
6、禁止非工作笔记本电脑与内网连接和工作笔记本电脑与外网连接。
7、禁止移动存储介质在内、外网机以及涉密机之间交叉使用。
涉密计算机、内网机、外网机使用的移动存储介质都应分开专用,外网向内网复制数据须通过刻录光盘单向导入。
8、所有工作机须要设臵开机口令。
口令长度不得少于8位,字母数字混合。
9、所有工作机均应安装防病毒软件。
软件必须及时更新,定期进行全盘扫描查杀病毒,系统补丁需及时更新。
四、检查发现的问题及整改
在对保密工作和计算机安全管理检查过程中也发现了一些不足,同时结合我局实际,今后要在以下几个方面进行整改。
1、安全意识不够。
工作人员信息安全意识不够,未引起高度重视。
检查要求其要高度保持信息安全工作的警惕
性,从政治和大局出发,继续加强对机关干部的安全意识教育,提高做好安全工作的主动性和自觉性。
2、缺乏相关专业人员。
由于单位缺乏相关专业技术人员,信息系统安全方面可投入的力量非常有限,下一步要加强相关技术人员的培训工作。
3、安全制度落实不力。
要求加强制度建设,加大安全制度的执行力度,责任追究力度。
要强化问责制度,对于行动缓慢、执行不力、导致不良后果的个人,要严肃追究相关责任人责任,从而提高人员安全防护意识。
4、工作机制有待完善。
网络与信息安全管理混乱,要进一步创新安全工作机制,提高机关网络信息工作的运行效率,进一步规范办公秩序。
5、计算机病毒问题较为严重。
部分计算机使用的是盗版杀毒软件,有的是网上下载的,有的是已过期不能升级的。
今后对此项工作加大资金投入,确保用上正版杀毒软件。
6、计算机密码管理重视不够。
计算机密码设臵也过于简单。
要求各台计算机至少要设臵8-10个字符的开机密码。
7、由于缺少计算机,由于工作原因部分工作机存在u盘交叉使用现象,我局将联系州保密局,采用物理隔离的方法杜绝类似问题的发生。
五、对信息安全检查工作的建议和意见
1、组织建立和健全各项信息和信息网络安全制度,实
现制度和管理上的安全保证;
规范日常信息化管理和检查制度。
包括:
软件管理、硬件管理、和维护管理、网络管理等,提出各系统配臵和标准化设臵,便于安全的维护
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