服务营销技能指导经营共6题文档格式.docx
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1、对该公司的卷烟总销售量进行简要分析;
2、按产品类别对该公司的卷烟销售情况进行分析;
3、按客户类别对该公司的卷烟销售情况进行分析,并提出服务改进意见。
答案
1、公司超额完成卷烟总销售量3000箱(1分),超额幅度为3.33%(1分);
与上年同期相比增长7000箱(1分),增长比率为8.14%(1分)。
表明该公司卷烟销售总体情况良好,实现了稳定增长(1分)。
2、一类烟销量增加2500箱,增幅23.8%;
占总销量的13.98%,同比提高1.77个百分点(2分);
二类烟销量增加4000箱,增幅33.33%;
占总销量的17.2%,同比提高3.25个百分点(2分);
三类烟销量增加2500箱,增幅4.95%;
占总销量的56.99%,同比下降1.73个百分点(2分);
四类烟销量减少1700箱,减幅16.19%;
占总销量的9.46%,同比下降2.75个百分点(2分);
五类烟销量减少300箱,减幅12%;
占总销量的2.37%,同比下降0.54个百分点(2分)。
表明该公司卷烟销售结构有较大幅度的提升(1分)。
3、食杂店客户数占总客户数的54.82%,销量占总销量的57.25%(2分);
烟酒店客户数占总客户数的1.96%,销量占总销量的8.98%(2分)。
表明食杂店客户数比重与销量比重基本相当,但烟酒店销量比重远高于客户数比重(2分)。
服务改进意见:
食杂店在零售客户中占较大比重,应进一步稳定该类客户的卷烟销售(1分);
烟酒店销量偏大,且有违规销售走私烟的行为,要加强对该类客户经营行为的监管(1分);
超市为新型零售业态,且经营较为规范,应加强经营指导,逐步提高其销售能力和销售比重(1分)。
评分标准
总分25分:
第1题5分,要求计算项目完整、数值准确,并作简要评价;
第2题11分,要求分别计算五个类别卷烟的同比增长情况和所占比重,并作简要评价;
第3题9分,要求对题中提供的客户类别进行客户数比重和销量比重分析,作简要评价。
(等级3)-401020104-(序号02)
分析销售活动、提供经营指导建议、制定客户培训计划
正文2
某客户经理片区位于农村。
根据公司工作安排和片区实际,客户经理在片区开展了终端形象维护、明码标价、新品卷烟推广、受灾客户关怀等一系列活动,客户拜访工作取得了较好的成效。
该片区今年共销售卷烟3030箱,该片区去年完成销量2890箱,今年公司下达给该片区的年销售目标是2950箱。
片区内共有零售客户132户,其中乡镇所在地44户,销售卷烟1260箱,行政村所在地52户,销售卷烟1080箱,边远自然村36户,销售卷烟690箱。
其中,甲零售客户店铺位于公路边,去年因附近高速公路施工,店铺生意红火,特别是安徽生产的中高档烟销售较好。
今年夏天,高速公路完工后,周边新建的几家新厂纷纷开业,所以施工队撤走后人流量并未减少,但烟就是不好卖,卷烟库存量加大,因保管不好,还有部分卷烟出现了霉变。
此外,公司要求客户经理每年须组织30%的重点零售客户进行集中培训,指导客户提高经营能力。
1、请根据以上资料,计算该片区今年卷烟销售与上年相比的定基动态增长率和与计划相比的绝对增长量;
2、请用构成比率分析法,对该片区不同地理区域的零售客户的卷烟销售比重进行简要分析;
3、针对客户的现状,你会给客户提出哪些经营建议?
4、请根据公司要求,拟写一份简要的片区零售客户培训计划。
1、与上年相比的定基动态增长率为4.84%(=(3030-2890)/2890*100%)(2分)
与计划相比的绝对增长量为80箱(=3030-2950)(2分)
2、乡镇所在地客户占总客户数的33.33%,销量占总销量的41.58%(2分);
行政村所在地客户占总客户数的39.39%,销量占总销量的35.64%(2分);
边远自然村客户占总客户数的27.27%,销量占总销量的22.77%(2分)。
3、主要是针对消费群体的变化,重新调整卷烟的品种、结构(1分)。
一是采用科学的方法存储卷烟,减少霉变现象(2分);
二是对库存卷烟进行适当促销,如赠送打火机等,尽快消化库存(2分);
三是了解周边新厂员工的消费喜好,采购的卷烟尽可能符合消费者对品牌、价位的偏好,并做好宣传、促销(2分)。
4、编制培训计划需明确以下问题:
培训目标、培训时间、培训地点、培训方式、培训师资、培训内容等(2分)。
培训目标:
提高零售客户的卷烟经营能力(1分)
培训时间:
由于培训对象是重点优质客户,培训时间定为半天(1分)
培训地点:
客户服务中心会议室(1分)
培训方法:
采用小组讨论法和实例研究法相结合的形式,重点培训(1分)
培训师资:
由客户经理负责培训(1分)
培训内容:
销售技巧培训(1分)
第一题4分,每个计算项目各2分,要求计算准确;
第二题6分,每个计算项目各2分,要求计算准确;
第三题7分,每项建议各2分,要求内容完整;
第四题8分,要求列出培训计划需明确的主要项目,具体的项目内容可根据考生的理解作答。
(等级3)-401020104-(序号03)
客户盈利能力分析、制定客户发展方案
客观题
正文3
现有×
×
卷烟零售客户的某些资料,因该店店主夫妻系下岗职工,刚经营半年,请你根据下面这些资料:
1、分析卷烟零售客户的销售情况,并从优势、劣势、机会、威胁四个方面进行客户盈利能力分析;
2、制定一份简要的客户发展方案提升该客户经营能力。
(一)经营环境
1、经营业态:
该客户属于家庭式综合零售店,主营副食、杂货,兼营卷烟;
地处某五金商贸城对面,同侧为居民小区,周边人流量较大。
2、消费群体构成:
消费群体主要是该五金商贸城业主(约占20%)及周边固定的居民(约占50%)、五金商贸城运输工及其他外来打工人员(占30%)。
3、竞争环境:
附近有6家卷烟零售店,最近的1户距离约50米左右;
附近有一小型连锁超市,对面有一售烟亭,小区门口有一烟酒店。
该客户周边的竞争态势比较严峻。
4、客户性格:
丈夫随和、老实,妻子性格开朗。
两人容易相处,待客热情,便于客户经理开展工作。
(二)经营现状
1、1-6月份,该店共销售卷烟930条,销售金额70251元,以平均8%的毛利率计算,共盈利5620.08元。
1-6月份
参数指标
销量(条)
所占比率(%)
省内烟
740
79.57%
省外烟
190
20.43%
61
6.56%
162
17.42%
333
35.81%
280
30.1%
94
10.11%
2、该客户经营面积50平方米,其卷烟陈列面积约1平方米,货架2平方米;
3、该客户经营卷烟品牌规格约18个,陈列无序。
只从当地烟草公司进烟。
4、该地区卷烟平均销售单价为93元/条,经销卷烟品种多,近期有新品卷烟上市。
一、客户盈利能力分析(共13分)
从上资料可以发现:
该店的卷烟销售主要以低档大众卷烟为主,占总销量76%;
中档烟仅17.42%;
高档烟仅占总销量的6.56%。
地产卷烟销售740条,占总销售量的79.57%,所占比例较大(3分)。
优势:
1、地段好,人流量大,有较大的发展潜力(1分);
2、店主诚信经营,为人和蔼,待人热情(1分);
3、正规渠道进货,从不售假(1分);
4、区域经济发达,平均销售单价93元/条,该店平均销售单价75.5元/条,有较大的提升空间(1分)。
劣势:
1、销售结构低,一、二类烟销量不好,主销中、低档卷烟(1分);
2、卷烟经营面积偏小,卷烟陈列品种少而无序,卷烟盈利水平低(1分);
3、经营时间短,缺乏经营经验(1分);
机会:
1、对面五金商贸城业主和流动顾客的购买潜力还可进一步发掘,有增加卷烟销量、提高销售结构的空间(1分);
2、公司可供经销的卷烟品种多,近期有新品卷烟上市(1分)。
威胁:
1、周边卷烟零售店较多,竞争激烈(1分)。
二、方案制定与实施(共12分,每小点2分)
1、制定合理的拜访,加强客户沟通(2分);
2、帮助提升客户终端形象(2分);
3、鼓励客户增加卷烟品种数量,特别是做好新上市卷烟品牌的上柜和培育(2分);
4、分析附近消费者的消费特征,积极进行推广、促销(2分);
5、帮助客户提高经营能力(2分);
6、提高省外烟的进货和出样比例,提高省外烟的销售量(2分)。
1、根据题意分析客户目前经营情况,给出经营的优、劣势,分析机会与威胁,围绕主题,以材料为中心,进行分析。
2、对于方案的制定与实施,结合指导书与具体工作进行制定与实施,可根据其地区工作的具体实际进行评判。
(等级3)-401020104-(序号04)
撰写销售活动分析报告
正文4
下面是Y市烟草公司×
年1—3月的经济运行情况数据资料,请根据这些资料编写卷烟销售分析报告。
1、销售总体情况:
本年1—3月(箱)
上年同期(箱)
销售总量
36301
34577
其中:
21777
20780
省外烟
14524
13797
百牌号卷烟销量
36160
28349
五类烟销量
4890
5668
2、卷烟销售结构:
单箱销售情况
本年1—3月(元/箱)
上年同期(元/箱)
总单箱销售额
28495
27663
32491
29153
22502
15575
卷烟分类销售情况
总销量
7745
6615
二类烟
6763
5810
三类烟
7458
7702
四类烟
9445
8782
五类烟
3、卷烟价格情况:
卷烟销售平均单价
113.98
110.65
315.40
292.20
116.80
111.74
58.48
56.48
35.10
34.23
18.72
18.20
4、客户投诉情况及处理:
1—3月份,省局(公司)投诉中心共转来2起客户投诉,建议咨询52起;
去年同期共转来4起客户投诉,建议咨询50起。
今年客户投诉一起是关于电脑计算出错引起客户类别的错误,另一起是关于客户出售假烟专卖管理人员在鉴别时引起的争议;
公司本级投诉、咨询主要是客户分类、货源供应方面。
去年4起投诉分别是关于送货员、客户经理工作不到位、货源分配不公平以及卷烟市场秩序混乱等方面。
1、请用定基动态比例分析法计算今年各项销售指标的增长情况,将结果填入下表,要求保留2位小数;
1、销售总体情况:
(每一空格0。
5分,共10分)
同比
单箱销售情况
本年1-3月(元/箱)
本年1-3月(箱)
同比
2、按撰写销售活动分析报告的要求写一篇分析报告。
(共15分)
参考答案
第一题:
(每一空格0.5分,共10分)
4.99%
21780
12797
13.5%
27.55%
-13.73%
3%
31653
2.65%
18575
21.14%
17.08%
16.4%
-3.17%
7.55%
7.94%
4.53%
3.54%
2.54%
2.86%
第二题:
M市烟草公司×
年1-3月卷烟销售分析报告(标题,1分)
一、销售活动概述:
(共4分,每点1分)
1、总量分析;
1分
2、销售额分析;
3、结构分析;
4、价格分析。
二、销售活动分析:
(共3分,每点1分)
1、结构方面;
2、省外烟方面;
3、服务方面。
三、改进工作意见:
1、增加低档烟供应;
2、引进省外名优烟,培育品牌;
3、改进流程,把握需求;
4、提高服务质量,降低客户投诉,提高客户满意度。
(1分)
结束语。
M市烟草公司(署名,1分)
×
年4月(落款,1分)
1、要求正确计算同比增长数据。
(10分)
2、要求分析报告的结构完整,要点清晰。
(15分)
3-401020104-05
计算客户盈利水平,分析客户经营能力
正文5
某零售客户甲位于市区一新建的小型综合市场,是一家食杂小店。
去年市场周边在整修道路,修路工人较多,所以该店主要以销售中低档烟为主。
下表是该客户某月销量最大的5个卷烟品牌的销售情况,该5个品牌的销售额约占该店卷烟销售总额的45%,毛利额约占该店卷烟经营毛利总额的60%:
销售数量
(条)
建议零售价
(元/包)
烟草公司批发价
(元/条)
A品牌卷烟
90
3.00
24.50
B品牌卷烟
62
5.00
42.00
C品牌卷烟
41
10.00
85.00
D品牌卷烟
30
8.00
70.00
E品牌卷烟
23
2.00
18.50
今年,随着道路的完工,市场周边新开张了许多店铺,附近几个酒家、娱乐城也纷纷开业。
相比之下,这家卷烟零售店的食杂店经营模式显得有些落后,顾客更愿意到开架自选的小超市购物;
店铺外观显得有些陈旧,卷烟陈列只是利用简易的货架,不够集中、美观;
原来畅销的中低档烟销售情况也不理想,小店经营每况愈下。
该零售客户找到客户经理,希望客户经理能给他提供一些指导,帮助其调整卷烟经营策略。
1、请根据提供的数据,计算该零售客户某月份的5个品牌的销售额、成本额、毛利额,全部卷烟经营的毛利总额和总毛利率(13分);
2、请结合该零售客户的实际,为其提供卷烟经营改进建议(12分)。
第一题(13分):
该零售客户某月份的卷烟经营毛利总额为3234元,毛利率为11.4%;
计算方法如下:
1、按建议零售价计算销售总额:
90*30.00+62*50.00+41*100.00+30*80.00+23*20.00=12760元(2分)
2、按卷烟批发价计算成本总额:
90*24.50+62*42.00+41*85.00+30*70.00+23*18.50=10819.5元(2分)
3、计算该5个卷烟品牌的毛利额:
12760-10819.5=1940.5元(2分)
4、计算该店卷烟销售毛利总额:
1940.5÷
60%=3234元(3分)
5、计算该店卷烟毛利率:
3234÷
(12760÷
45%)*100%=11.4%(4分)
第二题(12分):
1、改变卷烟经营模式(4分):
主要是经营业态的调整,变食杂店为开架自选的小型便利店;
针对周边酒家、娱乐场所多的情况,适当延长营业时间;
2、改善卷烟终端形象(4分):
制作店招、货架,改善店容店貌;
将卷烟柜台摆放在门口或收银台旁边,便于取放卷烟;
做好卷烟陈列,特别是主销品牌、中高档品牌卷烟要重点、集中陈列;
3、调整购进卷烟的品种、价位(4分):
对库存较大、出现滞销的低档卷烟进行集中促销;
了解周边消费者对卷烟品牌、价位的消费偏好;
增订中、高档价位的卷烟,增加品种数,并做好消费引导。
第1题13分,毛利总额和毛利率计算结果准确各得5分;
第2题12分,每个要点4分,根据答题的准确性和表达的清晰、完整性评分。
3-401020104-06
分析卷烟销售活动,制定客户发展方案
正文6
某商业贸易中心是烟草公司的持证零售客户,一直以销售高档烟为主,销售对象主要是政府有关部门。
1月份适逢卷烟销售旺季,该贸易中心计划销售某高档卷烟300条,零售指导价为48元/包;
由于市场需求旺盛,烟草公司将该卷烟的零售指导价调整为50元/包,而且该贸易中心实际售出该高档卷烟336条。
该贸易中心近期刚调整了总经理人选,新任总经理决定将贸易中心由过去的柜台式经营改为开架自选经营。
他认为卷烟销售量小,营业额在整个贸易中心营业额中所占的比重很低,而且卷烟销售需设专柜,由固定的营业员销售,无法像其他商品一样开架自选。
综合考虑各种因素,决定停止卷烟经营。
客户经理得知这一消息后,对该店的情况作了详细分析,认为该贸易中心地处市区繁华商业街,店里的采购人员和营业员在新品上柜、促销等方面一向都很配合,特别是在高档新品牌展示促销方面,成绩一直非常好;
只是由于烟柜摆放在拐角位置,客流量少,而且卷烟销售随意性强,进、销、存等方面缺乏专业指导和持续关注。
1、请计算该贸易中心1月份某高档卷烟的实际销售额、完成计划的比率;
并用因素替代法计算销售额的增长,有多少是由于价格提升引起的?
多少是销量增长引起的?
要求列出销售额变动因素分析表。
2、作为一名客户经理,你如何说服该贸易中心继续经营卷烟?
并且为其提供哪些经营指导建议?
第一题(9分):
1、某高档卷烟1月份实际销售额为168000元(=336*10*50)(2分)
2、实际销售额完成计划的比率为116.67%(=168000÷
(300*10*48)*100%)(2分)
3、销售额的增长有28%是由于零售价格提升引起的,有72%是由销量增长引起的(5分)。
销售额变动因素分析表
计算顺序
替换因素
影响因素
销售额
(元)
与前一次计算差异(元)
各因素影响程度(%)
销量(条)
零售价(元/包)
计划数
300
48
144000
第一次替代
销量
336
161280
+17280
72
第二次替代
单价
50
168000.
+6720
28
合计
+24000
1000
第二题(16分):
1、说服该贸易中心继续经营卷烟(10分):
(1)上门拜访,沟通情况;
(2)帮助计算卷烟经营收益;
(3)承诺提供一定的促销支持;
(4)柜台式经营改为开架自选经营,是经营业态的发展;
(5)采购人员和营业员有销售卷烟的积极性。
2、为该贸易中心提供卷烟经营指导建议(6分):
(1)柜台摆放;
(2)合理购进卷烟、控制库存;
(3)加强对销售人员的业绩考核。
要求计算结果准确,表格完整、清晰;
要求要点完整,表述准确、简洁。
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