客服工作流程Word文件下载.docx

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1、到件：

指从全国发来到达信阳地区的快件。

货物收运---收运网点---收运地区中心---郑州分拨中心—信阳分拨中心---信阳各网点

2、发件：

指从信阳发出发往全国各地的快件。

货物收运---收运网点---信阳分拨中心--郑州分拨中心--目的区域分拨中心---目的网点

五、信阳区域网点运行基本情况

信阳区域优速网点现包括固始、商城、息县、潢川、罗山、光山、新县、淮滨8个县城与平桥、107、东方红大道、羊山、明港5个承包区网点。

其中淮滨、羊山、明港网点目前属于暂停状态。

羊山区目前是由我司快递员自行派送。

淮滨目前是公司找的当地的代理代为派送。

明港在我司派送区域表中属于超区。

注：

超区是指超出我公司正常派送范围的区域（具体区域见公司超区统计）。

根据公司规定，信阳地区的超区件可通过通达公司或邮政小包转运。

按照首重5元/公斤，续重1元/公斤向发件网点登记转件费。

转件时效为当日14点前到件当日转出，14点后到件次日转出，如寄方在转件前有特殊说明的，按照寄件方要求操作。

同时超区件不做到付、代收和签回单业务，转件方必须当天通知寄件方。

通达公司指申通、中通、圆通。

如果通达公司和邮政小包都不到，经前方站同意，可转EMS。

费用按照EMS标准与发件网点协商后登记。

五、乾坤系统

乾坤系统是优速快递日常运行重要的操作系统，所有快件的处理、跟踪、结算等均通过该系统。

1、货物在系统中的流转过程

（1）到件：

发件网点--发件区域分拨中心--郑州分拨中心--信阳分拨中心---县城或信阳二部

信阳二部与县城在系统等级上是平行的，因此货物到达信阳分拨中心后，如果是往县城（信阳二部）派送的，则由中心直接做发件发往县城（信阳二部）网点，由县城（信阳二部）网点做到件、派件和签收。

注意，此处的信阳二部，指到件地址为信阳二部本部派送区域。

如果派件地址属于信阳二部下属承包区，则由分拨中心直接做发件发往承包区，由承包区做到件、派件和签收。

（2）发件：

信阳二部本部收件---信阳二部---信阳分拨中心---郑州分拨中心---全国各地

加盟区和县城网点收件---信阳分拨中心---郑州分拨中心---全国各地

信阳优速客服基本知识

客服考核要求：

1、熟悉信阳市网点区域划分，各承包区大概派送范围。

知道常见的超区范围。

2、熟悉乾坤系统，能够熟练使用系统录单、扫描、跟踪、问题登记、费用调整等基本操作；

3、了解公司常见收费标准。

例如转件费用、面单费用等；

4、了解货物出发和到达流程，能够根据货物在系统中的状态，明确货物所处位置；

5、能够处理常见的问题件。

一、问题件跟踪

1、早上8：

00到岗。

班前例会，网点的经理，在每天上班前，总结过去一天的工作中的得失，同时就公司的最新规定作出解析以及提出当天工作的要求和重点。

2、登录系统.打开电脑登陆好优速管理系统，打开快件跟踪界面及派送区域查询界面，准备随时查件和查询抬头，打开钉钉，微信及客服QQ,方便联系网点沟通。

准备好笔记本和笔，必要时，需要做好相关笔记。

3、查看信息.查看OA公告（打开UC系统—办公—网上OA办公系统），将暂停货款、暂停网点、更改区域或罚款等相关更新信息发短信或打电话通知快递员。

同时也要了解有关自身岗位的信息，如收费调整、大客户项目运作等相关更新信息，以方便工作。

同时在一天中随时关注OA公告的更新。

4、开始查询昨天遗留的问题件，看是否有关问题件的最新回复，并将最新处理信息及时记录在问题件面单上，并标注好登记日期。

例如：

单号518012345678的快件，12月5日登记问题是客户不在家。

早上查询发件网点回复称暂放待客户回来后续送。

则要在单证上注明：

“暂放续送（1206）”字样，并标注下划线，以便随时翻阅。

此工作要在上午10点前完成，以便能跟业务员出发时间衔接。

二、问题件跟进完毕后，开始核对单证与货物。

将自提、问题件单证归拢后，会同仓管对仓库留存货件进行核对，要做到单货统一。

如发现有货无单或有单无货，要及时在系统中进行查询，跟踪情况，并在单证上注明最新状态。

三、核对完毕，开始对剩余问题件进行处理。

常见问题件情况及处理过程有：

1、客户电话错误、停机、暂停服务、地址不详等：

登记问题件给前方站，要求提供正确电话或地址；

2、货物破损：

现场拍照，并将照片按照单号编辑名字，存入电脑存放货物照片的文件夹中。

随后登记问题件给前方站，等待对方反馈。

3、货物未到齐：

主要是主单与子单货物容易出现未到齐的情况。

查询有哪单货物没有到齐，然后在问题件登记中登记该单号的情况。

4、货物超区：

信阳在优速网络中属于第二梯队。

公司将派送区域分为目标区域（官网）和实际区域（内网）。

目标区域指优速官网公布的派送区域，实际区域是优速实际能派送的区域。

目标区域一般不能小于实际区域。

因此，在目前我司没有网点的淮滨、羊山、明港三个区域，只有明港是明确超区的。

羊山我司自己派送。

淮滨件我司是在淮滨找的同行代派。

淮滨县城虽然我司没有网点，但是按照总公司的规定，是要无条件转件的。

转件合作渠道为申通、圆通、中通（简称通达公司）和邮政小包。

超区转件的要求是：

（1）内网到的无条件转件，不能登记费用。

内网不到的以通达公司和邮政小包为转件渠道。

因此淮滨我司也可以转邮政和申通，但县城范围不能登记费用。

只有淮滨乡镇的，可以登记费用；

（2）转件时效为当日14点前到件的当日转出，14点之后到件次日转出；

（3）寄件方在面单上注明有“超区勿转”类字样的，需要跟发件网点登记问题件，不能直接转件（4）超区快件不做到付、代收、签回单业务，必须当日做问题件通知发件网点；

（5）正常转件的，需要在系统中做转件登记。

原单转件的货物，需要登记代派人员姓名及联系方式。

换单转件的，需要正确登记转出单号、转件公司、优速单号、转件费用、收件地址，不登记或登记地址与原单不符的，不予确认费用；

（6）转件登记费用标准是首重1公斤5元，续重1元/公斤。

通达公司指申通、中通、圆通。

邮政小包的收运限制为单件重量小于20公斤，长度不超过1米。

目前我司与申通合作较好，重量和长度不太受限制。

邮政小包不能转的，可以通过申通转件。

5、错分：

（1）收件目的站大头笔写错。

先拍照，登记问题件“此件错分”，然后将正确地址用大头笔在面单更改后（原大头笔划掉一道即可，不要全部涂黑），晚班车发回郑州中心。

（2）大头笔无误，收货人错写地址。

拍照，登记问题件“经与收货人联系，收货地址为XXX”，大头笔更改地址后晚班发回郑州中心。

6、所有问题件必须每天更新登记。

四、目前超区的需要换单转邮政小包和申通，但邮政小包只能收运20公斤内和长度在1米内的货物，并且要在下午2点之前粘贴好转邮政的单子。

邮政面单填写要注意收货人姓名、电话、地址和优速单号必须要与原单一致，地址填制一定要以目的城市起头，不能直接写路名或单位名称。

粘贴邮政面单时，至少要核对优速单号、收货人姓名、电话三项后无误后，方能开始粘贴。

在本上登记今天的转单件数，邮局每天来拉货时签字确认，月底统一结算。

在电脑“邮政小包”文档里把当天所有的转邮政信息录在文档里。

超出邮政收运要求的，我司可转申通，登记操作方式与邮政类似，系统登记完毕后，在电脑“申通转件”文档将转件信息录在文档内。

申通需要提前通知申通业务员取件，现金结算，结算标准首重2公斤5元，续重1元/公斤。

五、跟单

1、自己收运的快件当天要录单，出发快件超过5天没有录单，会产生500元/单的罚款。

当天发的货物当天录单，（在不确定是发货地址是否能到的情况下，在面单的右下角注明：

请勿直接收费转单，联系寄件站处理）录单之后在文档里做好当天的发货明细清单。

2、代派的快件（目前是淮滨为主）也要根据派送清单，做好派送签收跟踪。

淮滨代派货物在仓库扫描结束后，会要求柜台打印派送清单交给拉货司机。

导出当天的派送清单，批量录入问题件“淮滨网点暂停，代派时效不保”。

并跟进前天发往淮滨的货物签收情况。

如5号查询3号发往淮滨的货物签收情况。

如有未签收的，要及时跟淮滨代派进行反馈（QQ将未签收单号发给淮滨代派）。

3、转邮政小包及申通件，每天要进行跟踪3天前转运进度，发现问题要及时跟进处理。

特别是邮政转件时可能发生地址不详、电话错误或不通的情况，这样的话邮政跟踪记录上就会出现多次派件的情况，要及时介入此类问题，查原单电话或跟收货人核实是否有误。

4、一定要做好出发快件的跟单，及时催问没有及时派送的快件，做好客户维护工作。

六、监控查看：

（一）四项指标是必须每天监控的

（1）录单

（2）到件（3）派件（4）签收.具体如下：

（1）录单：

二部系统---监控---录单监控，网点名称信阳二部，查询日期为5天前到当天；

超过5天未录单的，按照500元/单罚款；

（2）到件:

a、中心系统---监控---扫描---本站已发-下站未到---发件时间为前一天中午12点到当天上午10点，到件时间为当天8点到下午8点。

主要目的监控漏扫和防止少货；

b、中心系统---监控---扫描监控---本站到发件对比，对比类型为已到未发。

查询时间范围为前3天开始，逐日查询。

查询结果出来后，选中单号，按F12快捷键进行核对。

对于没有签收也没有问题件的，并在中心滞留的，要立即进行核实和处理。

此监控是为了监控信阳中心已到快件是否都已经有后继处理，避免出现中心丢货延误情况。

（3）派件:

所有派件包括淮滨代派，都是要扫描出库和派件的，并生成有派件清单。

监控信阳二部的所有快递人员派件是否都有做派件扫描，否则会对查件造成困难，同时查询是否造成漏派。

所有当天没有派送的快件，在做完问题件后，次日续派的，派件员要再次扫描派件，以便查询。

（4）签收:

监控内容：

a、根据派件清单，监控淮滨代派。

代派是有2天的派送时效，要查询3天前开始的近2天内的派件清单，没有签收结果的，要登记下来并及时反馈给淮滨代派，并跟进反馈进度。

b、根据派件清单，监控派件员当天是否扫派件，是否有到付代收并收回费用。

同时监控派件员3天内的派件签收情况，如有未签收，要及时核实情况，并录入问题件。

c、监控---签收查询---未签收查询，过滤问题件选项勾选后，日期为3天前的至当天，查询是否有未签收快件，如有，选中后按F12键快捷跟踪，就能批量跟踪未签收快件信息，及时处理。

（二）监控

1、网络订单：

订单---订单查询，查询3天以内的是否有网络订单。

2、系统---仲裁---被投诉方查询，日期为3天内的，如有被投诉的及时查看。

对于确为我方责任的，无法辩解的，要及时与投诉网点沟通，争取私了，将损失降到最低。

如非我方责任，则要根据实际情况，将问题反馈给投诉网点，同时在总部仲裁受理后，1天内申诉。

3、仲裁---罚款查询。

查询3天以内的是否有罚款情况，如有登记，及时告知客服主管或公司领导。

（三）随时查看系统下方问题件弹窗，随时进行处理和回复。

七、营业收货

1、客户发货，收费标准按照公司公布价格执行。

货物收运要进行称重。

如货物体积较大，需要核实货物是否轻泡。

计算公式（单位：

厘米）：

货物的长*宽*高/7000=计费重量（轻泡重量），与货物实际重量相比，取高者计费收费。

优速货物收运限制：

单件货物不能超过100公斤，单边长度不能超过2.5米，三边合计长度不能超过3米。

但是，如果单件重量超过50公斤，派件费为3元/公斤，要特别注意。

2、营业收货要核对客户身份证，运单填写内容：

寄收方联系人、电话、地址、件数、重量、运费、日期、付款方式（相应的结算栏上标记）、托寄物品详细资料，填写完毕后，用大头笔在面单右边填写目的地。

目的地为地级市，标注“省份+地级城市”；

目的地为县级城市，标准“省份+县级城市”。

大头笔要填写清楚，切勿错写。

另外特别注意到达上海的快件a、所有到达到上海浦东地区的快件抬头标注为“沪+浦东”，所有到达上海浦西地区的快件抬头标注‘沪+具体区名称’。

（如：

上海市浦东新区张江镇金科鲁20号，抬头标注：

“沪-浦东”上海市徐汇区漕河泾工业园区A-201，标注：

“沪-徐汇”）b、华东大区内（上海、浙江、江苏）同城对流货物无条件执行实际网点标注。

c、其他省份一票多件、代收货款、到付、入仓快件等特殊业务抬头书写格式为“区+具体网点名称”。

上海市青浦区华新镇纪鹤公路3399号，此地址所属青浦十六部派送区域。

抬头标注：

“青浦-十六部”）。

未按以上要求书写抬头的，一律按制度要求给予2元/票的处罚，错分导致延误责任由寄件网点自行承担。

到付和代收要用正楷在对应位置注明金额，并用大头笔标注“到付”或“代收”字样。

所有大头笔填写，不要覆盖单号、金额、电话等重要信息。

代收要向发件客户收取代收手续费，标准为1%，另外计入运费中。

货物要严格开箱验视，包括文件类物品。

严禁违禁品通过我司运输。

同时要熟记3个百分之百：

百分之百寄件实名制，百分之百开箱验视，百分之百过安检机。

3、快递禁运物品：

（1）有爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒性、强酸碱性或放射性的各种危险品及危险生物试剂。

如雷管、火药、爆竹、汽油、酒精、煤油、桐油、生漆、火柴和农药等；

（2）麻醉药物和精神药品，如鸦片、吗啡、可卡因等；

（3）国家法律禁止流通或寄递的物品，如军火武器、烟草、货币、古董、金银珠宝、贵重金属等；

（4）易腐烂的物品，如鲜肉、鲜鱼等（5）各种反动报刊书籍、宣传品和淫秽或有伤风化的物品；

（6）各种活的动物、液体及各种动物尸体标本；

（7）香烟、电池类、刀具类、指甲油、花露水、睫毛膏、香水等；

（8）其它禁止寄递的物品；

（9）玻璃、陶瓷、灯具等易碎物品不收运。

常见限制寄递物品：

食品类、化妆品类和日用洗涤类，单件重量不要超过20公斤。

但包装必须符合公司包装要求，运输途中如产生破损、泄漏等问题，由发件网点承担责任。

酒类我司暂不承运。

八、刷单件操作

刷单件指小信封包装，常见为空包的快件，可直接录入签收。

刷单件一般有仓库人员统一递交到客服，客服需要初步甄别，通过初步的捏、折等方式判断是否为空包，并查看面单上货物品名和面单说明，如明显与内物不符，则说明是刷单件。

如有使用软袋的，可与收货客户进行核实，如确定为刷单件，可投诉其操作不规范。

如无法核实，则交给公司主管进行核对。

如面单上明确注明“非刷单件、真实件”等字样，则需立即分拨，不得延误。

刷单签收录入，可通过刷单录入模版，收货人姓名统一录入为“草签”等，以便区分。

刷单签收要将快件统一扫入信阳二部，然后批量签收。

录入完毕后，将刷单件统一放入刷单件箱中。

满后归入仓库编织袋内。

九、不明货物：

不明货物至货物到达后，没有面单或标记、标识，无法确认货物来源和去向。

如发现此类货物，要现场对外观和内物进行拍照，同时登录系统：

办公---OA---不明货物---登记不明货物，上传图片，标题为：

河南信阳分拨中心XX年X月X日不明货物，在备注中说明到件渠道、日期、货物外包及内物情况等明显特征。

2015年12月5日郑州中心到信阳中心班车卸下，白色纸箱，上有AUCO字样，内位蓝色饭盒一个。

登记完毕后，现场包装后存放问题件区。

长期存放后如需退回上级分拨中心，可粘贴子单并登记退回上级分拨中心。

九、退件操作

因异常原因无法正常派送的，应在派件网点或中心留存3天。

自通知寄件网点问题件后，如3天之内（点对点72小时）不做回复的（包含无明确回复），派件网点或中心可将件直接退回寄件网点。

如不到3天或发件网点明确要求退回而不退回的，包括在无问题件通知的情况下直接退件的，都为不规范操作。

如因客户原因始发站要求超期暂放的，最长不能在派件网点或中心暂放超过3天，如超过3天可退回。

退件要填写退件标签。

填写方式如右图。

填写完毕后，要粘贴在面单的右上角，将原有目的地用\划掉，如果面单有折叠，则尽量贴在与面单同一面上，但不要遮盖面单的单号及条码。

同时如有代收到付标志，不要覆盖粘贴。

退件按照正常收货程序，做中心到件和发件到郑州中心。

十、签回单

有些货物是发件方要求将一些重要的单据，以回单的形式返回给发件方的。

回单我司有专用的回单信封，有独立的回单条码。

发货录单时，回单条码是要附加录入的。

同时在面单右下角会有填写或粘贴好的回单号码，要注意。

目的站将发货方内部的签收单据交客户签收后，装入回单信封内，封好交客服。

客服在扫描---手工扫描录入---回单发件，扫描发件后与班车司机交接签字，发郑州中心。

如有出现回单内为空封情况，要及时做问题件给发件网点，待发件网点回复后再给予派送。

十一、代收、到付、充值及营业款上交：

派送人员和自提货物，如有到付或代收货款上交，需要填写交款单，交款单随同所收款项一同交公司指定工作人员。

代收要向客户收取1%的代收手续费，最低10元/单，一并计入运费中；

十一、日常统计数据

一、到件：

转件统计

二、发件：

门面收件、派件扫描

三、质控：

考勤、派件统计

客服绩效考核标准

一、公司根据货物运转流程将客服分为进港（到件）、出港（发件）和质控3个工作岗位；

二、

（1）进港工作内容：

1、跟进到件问题件；

2、自提货物通知及反馈；

3、核对仓库问题件及自提货物，自提货物通知自提；

4、接听客服电话；

5、跟进淮滨代派签收情况；

6、与仓管对接，每天核实库区到件分拨情况，及时登记问题件；

监控指标：

到件（本站已发，下站未到）、淮滨代派签收、自派签收

（2）出港工作内容：

1、维护发件客户，跟踪出发快件的状态（萧萍萍、门面收件），催件，有问题及时反馈给监控；

2、转件（注意到付代收和签回单），并做好转件登记；

3、接听客服电话；

4、与仓库对接，每天核实库区内县城和承包区到发件情况。

即到件监控。

5、统计派件人员派件，做好问题件登记。

监控指标：

录单、本站到发件对比、发件签收、转件签收

（3）质控工作内容：

1、监控所有必须监控的指标；

2、网络订单、投诉查询、罚款查询；

3、处理出现的投诉和罚款；

4、根据公司规定，对违规情况进行处理和上报；

5、对出现的投诉和罚款，划分责任人，根据公司规定对相关人员或网点进行上报后处理；

6、做好每月人员考勤统计，派件统计报表。

考核标准:

1、正常完成岗位工作内容，指标监控没有漏项；

2、进港货物无短少、遗漏、多件，所有问题货物都有问题录入；

3、出港货物（包括县城和承包区发货到库）没有遗漏、短少、无故滞留等异常问题,转件无错发、漏发、漏登记或错登记；

4、质控岗位所有监控指标没有遗漏，被投诉处理能最大限度减少公司损失；

5、考勤和派件统计报表准确及时；

6、调休期间工作交接及时且无遗漏；

7、领导交办的工作及时完成.

奖罚标准：

1、如发现指标监控有未及时监控，有漏项，对相应岗位人员按照10元/项扣罚，如因此出现投诉被罚款，对应岗位人员承担60%,质控人员承担40%；

2、如因个人工作过失导致出现问题（丢货、贴错单证、写错抬头、未执行三个百分百、到付代收未收、少收费等），由相关责任人承担对应损失；

3、未及时接听客户电话，被客户投诉至公司主管，扣罚责任人5元/次；

4、如有交叉工作（如涉及仓库、派件及其他客服岗位）中出现问题，在无法确定责任人的情况下，当事人员平均承担相应损失；

5、如发现较大问题隐患，并及时处理为公司挽回损失的，根据预计损失额度扣罚责任人，同时按照50%奖励发现并处理问题人员；

6、投诉外部成功，按照总部奖励金额的30%奖励投诉人员；

7、对经理交办的合理工作推诿、扯皮或不听从公司安排的，扣罚当事人100元/次，超过3次，公司辞退。