汽车4S店维修质量查验规范及考核方案Word格式文档下载.docx

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检验的结果应反馈给维修技师，以提高维修技师的技术水平，避免同一问题的重复发生；

完成质检后，班组长应当在维修工单技师签字后签字确认如有增加项目应在增项技师签字的下面签字确认，然后将工单、客户自费更换的配件、钥匙交接给质检人员，申请质检员总检。

3、第三级检验，质检人员的终检。

质检员在班组二级检验合格后，再对车辆的维修质量进行终检，必要时路试，同时对完工车辆的清洁状况进行检查；

做好最终检验记录，并签字。

对二级维护、总成大修和整车修理的，应按照《机动车维修合格证管理制度》规定，开具汽车修峻出厂合格证，并向客户解释合格证保修条例。

重要、安全性能的修理、返修等，应优先检验。

质检合格的车辆交车。

质检合格的车辆由维修技师将维修工单交接给服务顾问，并向服务顾问做详细交接,服务顾问应做力所能及的完工交车前质检（油液面及颜色外观质检）。

未经三级质检的车辆，服务顾问必须给予拒绝完工交车。

服务顾问引导客户检验车辆后，打印预结算单向客户解释费用明细，引导客户买单后送客。

维修检验不合格品的处理。

维修检验不合格指各级检验中发生的不合格。

对于一、二级检验发生的不合格由各班组班组长负责自行采取相应的纠正措施。

但对于由于技术水平、配件、维修检测设备原因，班组不能解决的，应当及时报告车间主管。

内部返修的处理。

三级检验（最终检验）中发现的不合格，质检人员应当做好记录，并把不合格车辆返回原承修班组重新维修，告知检验发现的问题和做好“检验不合格的标识”即为内部返修标注，对于终检的不合格车辆，经维修后应当重新检验。

外返车辆的处理。

外返车辆是指经最终检验合格，已交付顾客使用，但在短期内或质保期内，故障重新出现，并经分析判断确为维修质量问题的车辆。

外返车辆的确认由质检人员、技术总监、车间主管和服务主管共同进行，开外返维修工单，标注“外部返工”由质检人员安排原承修组返修，但由于技术能力限制的，应当安排给技术能力更高的班组。

外返车辆必须给予优先安排维修，维修完工后，再次检验，合格后，才能交付。

质检人员应当详细记录每一台内返/外返车辆，编制日、周、月报告分析不合格原因，并采取相应的纠正或预防措施。

3、质量抽检。

发动机大修或价值较高的总成修理（镗缸，磨轴或者总成件修理），技术总监要亲自测量各技术参数并进行过程检验，车辆完工出厂前需要技术总监签字确认；

车间主管应会同技术总监联合随机抽检已终检的车辆，每月应不低于30台次，样本要包括修峻的事故车，要有月度抽检报告并作相应分析。

维修质量检验流程

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维修质量查验考核方案

一、各班组维修质量每一个月评比一次，以质检员质检报告及3DC回访报告为主要依据，当月返修/返工台次<

3%的班组评为质量标兵。

持续三个月返修/返工台次>

5%，资质降级，如下一季度没有改善，给予劝退。

返修：

质检员终检出来的维修工单所列未修复合格的项目的重复维修。

返工：

质检合格完毕，交车后客户反映的重现故障重复维修。

二、内部返修扣除该车维修班组的提成工时及服务顾问的提成，该车的提成工时的10％作为质检员的奖励。

内部返修造成的相关损失如因安装不妥造成的，由该维修班组承担进价100％，技术总监承担10％（教育培训不足）；

如因JAC配件品质不良造成的，由保修员负责向JAC索赔，不计入返修考核；

如因市场采购配件品质不良造成的，相关损失由配件负责并补偿维修班组工时费；

技术难度高，需厂家技术支持及技术攻关的返修不计入返修考核。

如因专用工具设备缺点造成的返修不计入返修考核。

3、外部返工扣除该车维修班组的提成工时，从质检员当月提成中扣除该车工时的20％。

如因安装不妥造成的损失，由该维修班组承担进价全额的30％，技术总监承担10％（教育培训不足），质检员承担10％，车间主管承担10％，服务顾问承担10％；

如因JAC配件品质不良造成的，由保修员负责向JAC索赔，不计入返工考核；

技术难度高，需厂家技术支持及技术攻关的返工不计入返工考核。

4、通过质检交车出厂造成的维修事故但主因是安装调整失误（无技术含量的低级错误）：

①有费用产生的，由班组负30％责任（重大事故负主要责任，具体另议），质检员负40％责任，服务顾问负10％责任，车间主管负20％责任。

②无费用产生的，班组扣款200元以上，质检员扣款200元以上，服务顾问100元以上，车间主管100元以上。

③频繁出现维修事故，由公司追究服务领导等相关责任人的责任。

质量查验员工作职责：

一、熟练掌握汽车维修质量查验的大体原理、技术标准、规范和方式。

3、能快速、准确地判断汽车维修疑难杂症并具有较强的检修检测能力。

4、能独立完成并可指导他人完成汽车维修全进程的各项质量查验工作。

五、依照委托书内容不无遗漏的逐项进行检查，认真填写最终质量检查报告日报。

六、参与顾客满意度整改及返修/返工车辆的原因分析及改善对策。

7、按期编制质检日报、周报、月报并提出合理化建议。

八、严格把握三级质检制度，并一丝不苟的执行，不合格的车辆必需予以返工/返修；

九、质检员休假或外出试车由车间主管/技术总监担当值班质检员，要有相应工作交接，质检报告有签名确认。

10、完成公司交办的其他临时性工作。

服务顾问工作职责：

一、依照江淮瑞风的服务规范开展业务接待。

二、依照江淮瑞风规定的标准7步核心服务流程进行工作。

3、随时掌握车辆维修进度，关注缺件记录客户，配件到货后预约客户进厂改换或维修。

未经质检的车辆，拒断交车。

服务顾问当着客户的面取下三件套。

4、礼貌得体不骄不躁适当的处置客户抱怨或误解，如遇较大客户抗拒，联系服务主管寻求支援。

五、实现或逾额实现所有售后服务销售目标。

六、接听服务热线，纪录热线内容。

7、负责客户预约服务的协调及时报知相关负责人。

八、完成公司交办的其他临时性工作。

维修技师工作职责：

一、按时上下班，不迟到、不早退，工作时刻内不抽烟，午间休息时不饮酒。

二、天天上班前一刻钟抵达公司换好工作服，做好本维修作业区卫生保洁工作，整理擦拭按序摆好维修工具。

3、仪表端正，维持好个人卫生，工作服要勤洗勤换，维持清洁。

4、修车工具和设备维持完好和干净，设备要按期安全检查，维修工具天天下班前清点和擦拭摆放整齐。

五、车间内不准抽烟，午间按规定不准饮酒，工作期间不准游玩打闹。

六、严禁维修人员非维修工作需要在客户车内坐卧、听音响、开空调。

如维修音响、空调及改换电瓶，维修工作完毕要恢复客人设置。

7、车辆维修作业必需利用三件套（方向盘套、座椅套，脚垫）、翼子板左右及前中网护套，维持三不落地，即浊水、零件、工具三不落地，维修作业结束，地面上的油水要及时清理。

八、总成拆解间要维持整洁，零件要整齐有序摆放在工作台面上，工作完毕，要及时清洁，谁利用谁清洁。

九、安全文明生产，不违章作业，严禁在维修作业区外作业，提示客户维修作业区不可停留，遇抽烟客户提示其到客户休息室抽烟。

10、对待客户要礼貌得体不骄不躁，如有增加维修项目，通知服务顾问取得客户签字认可方可作业，如配件缺货，通知服务顾问并填写缺件记录表，及时跟踪。

1一、严格遵守三级质量查验制度（自检、互检、终检），自检、互检结束，要通知质量查验员终检，没有终检的车辆不得完工出厂。

1二、完成公司交办的其他临时性工作。

车间主管工作职责：

一、贯彻经营服务目标，管理监督日常维修工作。

二、控制维修质量，提高一次修复率，降低返工返修率。

3、评价技工能力，统计技工效率、生产率。

4、协调相关部门成立完善的客户维修档案。

五、负责车间安全生产及车间环境的5S现场管理。

六、组织维修技师按期检查维修机具，保证设备、工具的安全运行及技工遵守安全操作规则。

7、按期清点维修技师的工具盈亏，以提高工作效率。

八、通过工作效率分析改善车间维修流程。

九、负责服务顾问与维修人员之间的联系。

10、按需合理分派维修技师的工作内容。

1一、掌控维修进度，记录每日维修滞留（留宿）车辆并分析滞留原因。

配件主管工作职责：

一、参加江淮瑞风服务部组织的各项业务培训，并负责对店内有关人员进行内训。

二、按照江淮瑞风的要求和本公司实际生产需求合理调整库存结构，加速资金周转,减少滞销品种。

3、每一个月组织相关人员清点配件仓库，并出具清点分析；

每季度在财务人员的监督下，清点配件仓库，分析配件盈亏及库存结构状况。

4、每次编制定单前召开由服务主管、索赔专员、车间主管、保险理赔员及配件计划员参加的配件供需会，以提高一次配件知足率。

五、负责协调好配件部门和其他部门的关系，确保维修工作的顺利开展，负责缺件记录客户的工作跟进。

六、负责向江淮瑞风服务部反馈配件方面的业务信息。

7、负责二级经销商及分公司的配件定单审核配送服务。

八、审核并签发配件定单。

九、审核并上报配件月度报表给江淮瑞风服务部。

服务主管工作职责：

一、参加江淮瑞风的相关服务管理培训并认真组织内部转训。

二、实现或逾额实现营业目标。

3、依照公司要求，按期保护派工单并进行工单整理。

4、成立工作档案，成立顾客维修记录。

五、礼貌得体不骄不躁的处置客户投诉或抱怨。

六、指导并监督服务接待人员，依照规范来完成接待工作。

7、随时与车间及配件部门维持沟通联系。

八、与相关部门协调推行服务预约制度。

九、协助售后领导对服务顾问的各项工作进行评估总结。

10、按期编制日报、周报、月报，并向服务领导汇报。

1一、完成公司交办的其他临时性工作。

本人对上述规定制度无异议并将认真自觉履行，若是违犯上述规定，志愿承担相应责任。