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无论所处何种行业中,企业的客户体验都不是单点覆盖的,而是由多方面所组成的,一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本,时间成本等。
正是这所有用户接触的感受差异,构成了用户对一家公司独特的体验认知。
在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无疑变成公司业绩的重中之重。
近两年随着人们要求移动办公移动休闲,各大公司相继推出自己公司的智能手机,用来满足客户的要求,而且绥中生活水平的提高,人们的品味也越来越高。
二、体验方案的目的
在用户使用产品过程中建立起来的一种感受和认可。
帮助公司不断完善产品或服务。
三、客户体验的主题
青年区:
青春活力、魅力无线,写随心,意随行,顾客至上,潮流的引导者
中年区:
稳重、优雅、身份地位的超然
四、目标客户群
18~42(左右)青年与中年人
五、体验方案设计
1、基于情感模式的客户体验
认真设计体验广告,挖掘新鲜体验元素主题,使广告感知化,体验品牌化,向目标客户传递“青春活力、魅力无线”的主题
服务人员态度要端正,导购要专业,尽量做到使顾客一进门,就能感觉到这次活动的主题。
目标客户群是青年和中年人,青年人追求轻松自由、无拘无束,中年人追求庄重、严肃、身份与地位的象征
2、店面设计
1)店面分为两部分,青年区与中年区,青年区格调青春,靓丽,时尚,吸人眼球。
体
现轻松自由、无拘无束的生活,中年区格调庄重、严肃,体现与稳重身份与地位的
不同
2)体验店不设柜台,开放式体验模式,设有休闲区
3)设电视背景墙,电视为42英寸LEd超薄电视。
4)青年区简单、大方、时尚、青春;
中年区庄重、严肃、稳重,店面易复制
六、实施方案步骤
第一步:
置身于客户体验
使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。
客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。
换位思考,要像吸引感动客户,就得知道他们在想什么,追求什么,只有知道才能说成功了一半,剩下的就是靠营销策略。
从老客户中抽出一些各年龄段的人,前来体验下,给出建议以便作出修改,最后发放礼物。
第二步:
客户的感官体验
感官体验的目标是创造知觉体验的感觉,包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。
视觉:
视频与相片,展现出卓越的像素与分辨率
听觉:
手机的音质体现
触觉:
手机的美观与手掌接触的感觉
味觉与嗅觉:
青年人青春,靓丽,时尚,追求轻松自由、无拘无束的生活,设计体验区时,就要利用花草的清香来贴切大自然。
体现出一种随意与自由的意境。
中年人庄重、严肃,事业有成,追求的是稳重与身份与地位的超然
第三步:
客户的情感体验
创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情,也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。
制造情感体验,常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。
缘于血统关系的亲情,如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。
第四步:
客户的思考体验
思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣,对问题集中或分散的思考,为客户创造认知和解决问题的体验
当然还有各种体现本年龄断的本能和偏好
第五步:
客户的行动体验
行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。
行动体验简单说就是“互动”。
第六步:
客户的关联体验
关联体验是为了改进个人渴望,要别人(如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭)对自己产生好感。
让人和一个较广泛的社会系统(一种亚文化、一个群体等)产生关联,从而建立个人对某种品牌的偏好,同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。
七、建立客户体验平台
建立客户体验平台的一般法则
1.提醒法则
2.神秘法则
3.感恩法则
4.渴望法则
5.义工法则
6.造神法则
做到以上七点,那么我们离成功将不会在遥远,本次的体验与推广也将取得圆满成功,noTE2也将深入人心,抢占很大一部分市场。
篇二:
小米手机客户体验活动方案
一、背景小米手机是小米公司研发的一款高性能发
烧级智能手机。
小米手机坚持“为发烧而生”
的设计理念,将全球最顶尖的移动终端技术与
元器件运用到每款新品,小米手机超高的性价
比也使其每款产品成为当年最值得期待的智能
手机。
小米手机采用线上销售模式。
手机操作
系统采用的是基于android
系统深度优化、定制、开发的第三方手机操作系统miUi。
现在的企业客户体验不是单一的,而是从多个方面,从感官、情感、思考、行动、关联体验等多个方面进行体验,拉拢客户的心。
从体验目的、主题、体验设计中让客户了解公司的产品和服务。
这无疑已经成为销售业绩中的重要环节。
就发展趋势看,未来中国是移动互联网的世界。
智能手机和应用会承载用户大部分需求。
小米的LoGo倒过来是一个心字,少一个点,意味着小米要让用户省一点心。
我们将从各种形式来展现小米手机的优势,它是一款适合所有年龄的手机,性价比高,让所有客户满意。
二、体验主题:
让客户省一点心
顾客至上,潮流的引导者,力争为每一次客户的购买活动创造一项客户拥有的美好回忆。
三、目标客户群分析
青年:
青春、潮流、时尚
中老年:
简约、低调、凸现生活品质
四、围绕主题的体验设计
1.情感模式客户体验
推出顺应潮流的产品,根据发烧友的需求,在中国的年轻一代中赢得绝对市场。
通过精心设计的体验广告“让客户省一点心”,可以寻找当红的偶像明星,吸引大量粉丝和青年朋友,让大家感受到我们的青春活力。
可以在展厅里放些游戏,这样也可以吸引部分人得驻足。
2.店面设计
整体店面要大气明亮,预备充足的冷气,使顾客享受到良好的感官享受。
可以播放一下适合的音乐,也可以用小米产品播放,是顾客可以直接感受产品的质量。
要准备适当的休息座椅和饮水点,提供舒适的服务。
整体设计突出小米手机的品牌和省一点心得概念。
柜台产品的摆放要有详细的位置和说明,便于顾客寻找,顺带也要有产品配件的柜台,省的顾客买了手机还有一些其他的服务要求,我们可以提供办理通讯公司的基础业务或者出售手机壳等配套服务。
3.配套服务
可以在大门口处发放小礼品吸引顾客今日店内咨询。
例如明星的签名照。
4.在大厅循环播放公司背景以及客户满意度调查的视频。
五、体验平台
1.网络客户体验平台:
小米有自己的官网,可以进行产品的购买,非常方便。
产品信息详尽,方面简单易操作。
网站内容富有表现力,顾客在网购中轻松快乐的买到了自己满意的产品。
2.产品试用
进店的顾客都可以免费试玩我们的产品,深入体会小米产品的优势,提高顾客的购买率。
六、现场活动流程
1、签到抽奖
环节设置要点:
1.收集用户手机、邮箱等信息。
2.发放抽奖卡片。
3.进行第一次抽奖,抽出幸运来宾发放小奖品
执行要点:
本环节主要是暖场环节,要控制现场气氛,引起客户的兴趣
2、品牌了解
让来宾深入了解小米手机的品牌故事和特点。
小米手机技术人员向来宾介绍其品牌故事和特点
3、手机发烧
顺延上个环节对品牌的知识,让来宾更加深入认识了解小米手机的技术能力,并通过现场技术人员的讲解和演示,更加凸显小米手机的技术能力
小米技术人员与现场来宾讲解:
1.小米手机的个性改造能力。
2.小米手机的个性定制。
3.技术人员根据现场来宾要求,订制出相应的功能
4、现场体验
来宾亲自体验小米手机,感受小米手机为用户带来的省心便利的生活体验。
现场服务人员为来宾提供专业的服务,解答来宾纤体疑问并登记每位体验着得意见、感受。
5、用户省心
用户可以现场购买小米手机,同时技术人员可以根据用户要求完成私
人订制,体验发烧友的生活
技术人员要全力满足用户需求
6、专享尊贵
现场购机的来宾可以享受免费延保一年的服务
根据现场购机的发票找到现场的售后服务人员办理延保业务
7、幸福敲门
进行大奖抽取,获奖者将获得小米3一部
现场主持人要做好手机的宣传工作
篇三:
大客户体验中心
“大客户”是银行的伙伴型客户,是忠实的客户,是为银行带来高收益的客户,是能够将企业引向银行期望的方向的客户。
对于为银行能够带来长期利润的大客户,银行应充分利用各种资源有计划有步骤地开发和培育那些对银行的生存和发展有着战略意义的大客户,对大客户的营销和管理需建立互动的沟通平台,使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题,构筑双方相互沟通的平台,因此有必要建立大客户体验中心。
大客户体验中心将运用信息化的手段和数字化高科技设备的演绎来表达银行的产品和附加价值的一种服务过程,用展版、图片、声像资料等系统地说明客户存在的疑问,在大客户体验中心里,可以收集企业最新动态、金融信息、与大客户展开研讨,有效地实现双方的互动,同时通过大客户体验中心可有效的完成一对一的定制营销之策略。
大客户体验中心筹建方案:
一、体验中心布局
定义一个体验中心的主题,设定客户群(对公、对私),确定体验中心产品。
根据房间大小设置不同区域。
包括:
高科技设备摆放、终端设备、资料区、研讨区域、茶歇区等,布局要突出主题、装修和装饰要和银行文化、理念一致,建议相关部门的团队及公司参与设计和实施。
二、网络、环境配置
搭建电子渠道环境、自助设备(如有对私业务)、提供无线上网、提供模拟某个企业需求案例所需的网络、电力及硬件环境等。
三、系统配置
为便于客户的体验和实战,需要安装电子渠道系统、模拟客户和银行业务之间互动的配套系统、如有第三方产品开发模拟系统等。
四、演示产品设计
仔细研究市场、同业或国外产品设计理念,充分了解银行产品现有的优势和略势,对现有产品进行组合,扬长避短,通过几种成功的业务案例来体现银行提供的产品优势。
针对银行高于同业的产品,要重点突出宣传,通过宣讲让客户从了解、认知、感兴趣到愿意使用。
产品方面还可以考虑银行给客户带来哪些不可比拟的增值服务。
在产品设计方面通过动漫结合、虚实结合(“需”是指通过模拟系统演示;
“实”是指通过联动后台系统进行演示),另外,演示产品设计的模板统一、风格统一。
同时要具备随时给不同客户定制新的产品组合方案的产品演示文稿的设计能力。
五、体验中心的人员配备
由于在大客户体验过程中,是通过专业化、标准化、灵活性的接触与互动交流的服务过程,是将银行理念、产品和服务
全程导入的过程。
还要充分理解大客户体验中心是一个针对目标客户的业务公关场所,既有引导、宣传客户的任务,又要承担咨询、讲解并力求充分解决客户各类问题的责任。
所以要有一支高素质、专业化的高级客户经理队伍,能够实现“最短时间内让客户充分了解银行的产品、一次性为客户解答所有问题”的能力。
这支队伍能够整合银行内部的各种资源,协调各专业部门的关系,发挥协同作用,强化对内理顺责任与分工协作、对外充分协调并有效的解决好客户需求,形成有效的客户解决方案。
六、大客户体验一期工作计划
先期对大客户体验中心进行评估,召集相关部门对方案进行可行性研讨。
七、问题和建议
1、国内与国外的营销方式、手段有所不同。
据部门反映,
目前集团客户的营销方式还是以上门服务为主,其它企业客户也多是上门服务,只有高层领导有所往来。
不如,借助高科技手段,设计模板和风格统一的移动式的产品演示文稿,通过客户经理上门服务方式来宣讲银行的产品。
2、如果给中型客户营销使用,(:
客户体验策划方案)作为这种定制的一对一的服
务场所,资源会有些浪费。
如果是多人参与的银行产品推介会,不如定期找其它场所进行。
3、体验中心如果针对目标群是大客户,其实在营销过程中
同时就可以把企业的对私人员的营销策略一揽子提出,将对公、对私的产品组合进行推介,实现交叉销售的目标。
4、目前,分行、支行都有ViP个人客户理财的独立区域,
是否可以利用有效资源整合,对于愿意进行体验的企业提供客户体验中心的服务。
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