酒店管理操作实务Word文件下载.docx
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对本酒店负责的工作有指挥、考核权。
全面组织、制定、修订、落实部门的工作计划和经营预算;
督导、检查各营业部门的日常运作,确保为客人提供优质高效的餐饮服务;
通过完善本钱控制与指标考核,完成部门的各项经营指标。
【工作内容】
1、贯彻、落实董事长的各项指示、指令,全面负责酒店的领导工作,直接向董事长负责;
2、负责组织、制定、修订、落实酒店的年度、月度营业目标与各项工作计划;
3、搞好市场预测,分析经营动向,定期与厨房厨师长研究新菜点。
保证菜点质量和花色品种不断更新;
适时举办各种风味特色食品节活动,不断提高酒店营销工作;
严格控制食品、饮品标准、规格和毛利率;
加强食品原料和物品管理,降低本钱,增加盈利,保证完成酒店所担负的工作任务和下达的各项根底指标;
4、督促厨师长对厨房生产进展科学管理,健全厨房组织,合理布局,保证菜点质量,减少生产中的浪费,调动厨师的工作积极性;
5、负责在酒店中贯彻、执行酒店质量方针、目标和体系文件,带领、指导兼职训导员建立、完善、落实部门的规章制度与工作程序与标准,并按《奖惩标准》加强督导、检查、考核,进展效绩评估,不断提高酒店服务的标准化、规X化、程序化、艺术化水平,激发员工工作的积极性;
6、负责酒店人员的素质教育和业务技术培训工作,不断提高员工的素质;
7、按时参加董事长办公例会,定期召开、主持部门的主管、领班会议,协调关系,布置和总结工作;
8、经常督导、检查餐厅、厨房的清洁卫生和设施设备的维修保养工作,以与防火、防盗和食品卫生法的执行情况,杜绝各种事故的发生;
9、负责处理宾客关系,做好重要宾客的迎送工作和顾客意见的收集以与客人投诉的处理工作,有问题与时采取纠正和预防措施,不断提高酒店的管理服务水平与美誉度;
10、负责建立酒店的工作档案,审核处理各种报表,填写各种工作质量记录;
11、做好酒店各部门的协调、合作、沟通工作;
负责签批、签发餐饮部材料、物品采购申购单与部门内部文件;
12、保证完成董事长临时交办的其他任务。
工作经验:
1、具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力,并善于与人沟通;
2、具有三至五年前厅部主管的管理工作经验,熟悉餐饮生产的全过程,了解各个环节的工作,掌握酒店各岗位的工作职责、程序与标准;
3、能够根据市场变化和客人要求,与时调整饮食经营策略,善于组织各种食品展销活动;
4、具有酒店预算管理能力,能编制前厅部预算,完成预算目标;
5、熟悉国家有关餐饮经营的法令、法规;
6、善于指导和激励下属员工的工作和正确评估员工的工作表现,有效地编制部门员工培训计划,并组织实施。
体能要求:
身体健康,无传染疾病,适应两班工作。
知识技能:
1、具有旅游市场学、销售学、社会学、酒店管理学、食品原料学、烹调学与食品营养卫生和餐饮管理等业务知识;
2、熟悉本酒店各部门的工作职责、程序和标准;
3、懂一门外语更佳。
〔二〕前厅部经理
总经理
主管、宴会预订员等
县卫生监视所、县旅游局、县质量技术监视局等
协助总经理管理和处理好本部门内的一切事务,负责改善和提高本部门的工作质量和服务质量,并通过加强本钱控制与指标考核,降耗增效,完成部门的各项经营指标。
1、服从总经理的领导,协助总经理搞好餐饮的经营与管理工作;
2、主持前厅部的日常工作;
3、协助总经理搞好市场预测,分析经营动向,定期与厨师长研究新菜点,保证菜点质量和花色品种不断更新;
4、搞好宴会、会议的销售工作,通过加强宴会、会议的组织与管理工作,提高宴会、会议的服务质量;
5、督导、检查、考核下属各部门的工作;
6、严格控制食品、饮品标准、规格和毛利率;
加强食品原料和物品管理,降低本钱,增加盈利,完成酒店的各项经营指标;
7、审阅下属各部门每日营业报表,发现问题与时向总经理汇报并予以解决;
9、加强餐厅与厨房的密切合作,做好顾客对菜品、服务质量意见的收集和投诉的处理工作,有问题与时采取纠正和预防措施,不断提高厨房的管理水平与菜品质量;
10、完成总经理临时交办的其他任务。
1、具有较强的社会活动能力、组织领导能力,协调能力和实际工作能力,并善于与人沟通;
2、具有三至五年餐饮主管的管理工作经验,熟悉餐饮生产的全过程,了解各个环节的工作,掌握餐饮各岗位的工作职责、程序与标准;
5、熟悉和执行国家有关餐饮经营的法令、法规;
6、善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现,有效地编制部门员工培训计划,并组织实施。
体能要求:
2、熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准;
〔三〕厨师长
厨师
行政部、营销部等有关部门
供给商等
在总经理的领导下,全面负责餐厅厨房日常的生产和管理工作,确保餐厅的销售需求,保证为顾客提供优质的菜点食品,控制好餐饮厨房的食品生产与储藏,按规定的毛利率生产出优质产品,满足不同客人的需求;
同时,负责对下属员工考核与评估,并根据其工作业绩进展奖惩。
1、组织管理
〔1〕组织和指挥餐饮厨房工作,监视食品制备,按规定的本钱生产优质产品,满足客人的一切需求;
〔2〕监视、检查、协调各厨师的工作,负责对其考核、评估,并根据工作业绩进展奖惩;
〔3〕根据厨师的业务能力和技术特长,决定各岗位的人员安排和调动工作;
〔4〕根据各生产班组的生产特点,编制工作时间表,检查下属的出勤情况,核准加班费用报表;
〔5〕根据酒店的要求,制定、修订厨房工作规章制度和直接下属的岗位职责和各项工作的控制、检查表。
2、工作计划
〔1〕根据前厅部的经营目标、方针和下达的生产指标,负责餐厅的菜单筹划、更换与产品规格的制定;
〔2〕对重要的宴会,亲自组织、制定、修订、实施菜单、进货计划和生产安排,在制作过程中进展督导、检查,确保其符合质量要求并赢利;
〔3〕根据市场情况,做好美食节或美食周的各项计划;
同时根据厨房的技术情况、市场货源情况、库存情况,做好特选菜和推销菜的筹划工作;
〔4〕根据销售和预测,做好日产量的下达,并严格控制好厨房原材料的库存量和剩余食品,做好本钱管理工作;
〔5〕制定、修订、完善厨房生产运行程序和工作规X;
〔6〕根据产品质量要求,组织、制定、修订所需原料的质量规X,并向采购人员提出质量要求;
〔7〕组织、制定新菜品的开发、试验和制作等方面工作,开创本酒店独特的餐饮风格;
〔8〕根据生产要求,制定厨房设备、工具、用具的更换和添置计划;
〔9〕负责制定、修订各种菜肴的规格标准与制作流程,以确保符合质量要求;
〔10〕制定厨师的业务培训计划。
3、食品制备
〔1〕督导、检查厨房开餐前的各项准备工作;
〔2〕督导、检查食品的制备方法和操作规程;
〔3〕督导、检查菜肴的数量与规格;
〔4〕对烹调的菜肴品尝试味;
〔5〕督导、检查装盘规格,使菜品符合规定的盘饰要求;
〔6〕督导、检查生产过程的卫生情况,使制作的菜品符合卫生标准;
〔7〕督导、检查出菜的速度和温度;
〔8〕在工作中,指导厨师进展精细的烹调;
〔9〕对食品制作的原料储藏情况进展检查与控制,保证生产的菜点符合质量、本钱核算要求。
4、销售
〔1〕定期征求餐厅对菜点质量和供给方面的意见,针对提出的问题进展解决,同时提高菜点的销量;
〔2〕督导下属与餐厅密切协作,做好菜点的销售工作;
〔3〕重视客人的意见,处理好客人对厨房菜点生产方面的投诉,以提高客人的满意度,保证菜点的销售量。
5、其他
〔1〕负责对各厨师的生产任务的安排和协调;
〔2〕负责对厨房环境和生产过程的安全检查;
〔3〕督导员工遵守《员工守那么》,检查、考核员工的仪容仪表与个人卫生,使其行为符合酒店的有关规定;
〔4〕做好厨师的技术档案工作和业务培训;
〔5〕定期向总经理做出有关工作方面的报告与申请;
〔6〕检查“三防〞和安全操作,防止责任事故和食物中毒的发生;
〔7〕严格执行《食品卫生法》,确保工作区域与厨师制作的食物符合国家卫生标准;
〔8〕完成总经理、前厅部经理临时交办的其他任务。
1、具有十年以上厨房工作经验,熟悉食品生产加工过程,熟知各种菜点的制作程序和风味;
2、有较强的管理经验,能有效合理的安排、分配工作,并能培训和考核下级厨师;
3、具有中餐食品准备、制作的知识,特别是原料的各个部位带有综合性的食品制作知识;
4、全面了解酒店对食品质量的要求和质量标准,保证食品质量,督导厨师制作食品,能解决生产中的实际问题;
5、了解市场行情和客人需求,具有制作新菜单和烹制新菜的能力;
6、具有良好的沟通技能和协调的人际关系和组织能力。
1、持有国家劳动部门核准的厨师等级;
2、掌握食品生产质量的要求和标准,具有丰富的中餐原材料采购、供给、库存的知识;
3、具有食品卫生学、营养学、饭店厨房管理学等相关知识;
4、熟悉食品卫生法与其相关法律法规;
5、熟知本部门各岗位的工作职责、程序、标准。
〔四〕餐饮稽核员
财务部
认真贯彻执行部门经理的指示,处理好部门日常财务、事务工作。
1、根据酒店下达的年度经营指标,协助部门经理拟定本部门的经营指标,将每月、每周、每日的经营指标与营业计划,分解、落实到各部门,并考核实际完成情况;
2、每日将销售收入统计分析报表上报总经理,并下发到餐厅与厨房,以便前厅经理和厨师长能与时掌握经营情况;
3、月末做出每月营业分析报表和营业总结报告,上报部门经理,并下发餐厅与厨房;
4、监视餐厅、厨房与仓库的酒水、食品、物品的领用、发放、使用等情况,并核查各部门与仓库的酒水、食品、物品的日报表和月报表;
5、每月审核餐厅、厨房、仓库的盘点表,并将汇总表按时上报计财部;
协助计财部做好各餐厅、厨房、仓库的盘点工作;
6、与时掌握最新的市场情况,控制好餐厅酒水、菜品的价格和毛利率,并制作本钱报告书,上报部门经理;
7、出席餐饮本钱会议,当好部门经理的本钱核算的参考和助手;
参与本店酒水、菜品销售价格的拟定和考核工作;
8、完成总经理临时交办的其他任务。
具有一年以上从事会计工作的经验并具备能够独立进展会计核算、报表、制表的能力,热爱本职工作。
(1)受过会计理论知识的专业训练,持有《会计证》;
〔五〕库房管理员
酒店各部班组、财务部、采购部等有关部门
在厨师长的领导下,协助做好库房的日常管理工作,并负责与时为酒店各营业场所提供充足、卫生、光洁的餐具、用具,同时控制好酒店库房的物料用品与餐具的领用和发放,降低耗损并与时制作每月盘点报表,向上级报告。
1、按时上下班,做好库房的各项工作,并按计划采购有关物品,保证酒店各营业场所日常经营所需物品,并防止物品积压;
2、严格按照仓库的管理制度,对所存货物进展管理;
并负责向餐厅、厨房等提供所需用品,筹划和配备宴会等所需餐具、物品;
3、按先入先出法和领用计划作好物品发放工作,做好帐面记录,且帐目须清晰,以备盘点核查,对贵重物品要定期清点,如发现损坏、丢失须与时向上级汇报;
4、根据使用量配发各种洗涤剂和其它化学用品,并协助经理进展各种设备设施、餐具的盘点工作;
5、配合财务部,做好每月、每季与每年度的用品、用料的盘点工作,并将盘点报告和消耗情况分析报告呈交总经理,做好本钱管理工作;
6、在工作中,与厨房和餐厅保持良好的协作关系,加强工作中的沟通;
7、酒店库房中的物品须分类隔离存放,并作好仓库的防火、防盗、防腐、防潮、防变质的工作;
8、完成上级交给的有关工作。
1、具有仓储根底理论和质量标准知识,并掌握物资的保养知识,熟悉各种物品保管要求和贮存期限;
2、了解酒店内部控制系统,熟知物品领用、发放的工作程序;
3、工作责任心强,严格遵守有关法规和仓储规章制度。
身体健康,无传染性疾病,适应二班工作
1、具有酒店财务学等业务知识;
2、具有计算机的操作技能。
第三节前厅
一、岗位工作说明书
〔一〕前厅主管
前厅经理
迎宾员、服务员、酒水员、传菜员
厨房、餐饮预订中心、财务部、行政部等有关部门
流动散客
在前厅经理的领导下,全面组织、指挥和管理餐厅的工作;
控制好餐厅的物品、本钱和储藏与服务质量,向客人提供满意的服务;
与厨房合作完成酒店分配的营业指标,并负责对下属员工的工作考核评估,根据其工作业绩进展奖惩。
1、工作计划与管理
(1)负责餐厅员工的管理与调度,完成前厅部经理布置的各项工作;
(2)负责组织、实施酒店和本部门的各项工作计划;
(3)制定、修订餐厅的服务标准和服务程序;
(4)按照服务程序与标准,督导、检查下属员工的工作;
(5)参加前厅部的例会,按时召开餐厅班前会,布置任务,完成上传下达工作;
(6)了解餐厅的经营情况和服务质量,制定美食节计划与装饰计划并组织、实施;
(7)对重要的宴会,亲自制定酒水物品贮备计划,并组织实施,在服务中进展检查和督导,确保其服务符合质量标准,以满足客人的需求;
(8)处理好客人的投诉,经常与客人沟通,征询客人的意见和建议,并与时地解决、处理,并反响给有关部门;
(9)检查员工对其营业场所进展的日常清洁工作,并负责餐厅设施设备的报修、保养和更新工作;
(10)审批材料、物品申购单,控制好物品的消耗,以提高酒店的经济效益。
〔11〕按时上下班,做好酒店的各项管理工作,并亲自参与酒店的日常服务工作;
〔12〕每月进展一次工作排班,合理地安排其下属员工的工作和休假,完成酒店的各项服务工作;
每月月末进展一次考勤汇总,并将结果上报给前厅主管;
〔13〕工作中服从经理的安排,模X地遵守酒店和部门的各项规章、制度;
关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;
督导、检查员工的服务情况与执行《员工手册》的情况等,并向经理提出奖惩建议,确保其所提供的服务符合质量标准、其行为符合酒店的规定;
〔14〕工作中协助前厅经理做好大型宴会的工作计划,做好酒店的各项管理工作,处理好酒店的各项事务工作,完成每月的营业指标;
〔15〕负责前厅的卫生工作,做到每日开餐前督导、检查员工的仪表仪容、个人卫生状况与工作区域的清洁、卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准;
〔16〕做到开餐前检查餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足、摆台符合质量标准;
〔17〕营业中,督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对贵宾、VIP客人的服务工作;
熟悉迎宾员、服务员、酒水员的服务程序与标准,必要时接替其完成对客服务工作;
协调、沟通前厅与后厨的工作,与时向厨房反响客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉与时地处理;
〔18〕负责餐厅的各种餐具、用具和设施设备的清点、报修、保养、保管工作;
每餐营业完毕后,须对餐厅进展全面检查,检查员工是否做好物品的收藏、清洁卫生与安全等方面的工作,并填写好营业收入报告;
〔19〕每日完毕工作前,做好各种交接班记录,并填写好各种营业收入报告;
〔20〕、上级交给的其他任务。
2、销售
(1)定期征求餐厅客人对菜点质量和供给等方面的意见,并实施解决,提高菜点的销售量;
(2)督导下属员工与厨房密切合作,做好菜点的销售工作;
(3)重视客人的意见,处理好客人对服务方面的投诉,提高客人的满意度;
(4)与酒店厨师长合作,共同完成每日或每周厨师长推荐菜品的销售工作。
3、其他
(1)负责餐厅人事安排与员工的效绩评估,按奖惩标准实施奖惩,配合人力资源部对员工进展考核、培训和招聘录用;
(2)督导、实施员工培训,确保酒店服务员有较好的专业知识、服务技巧与良好的工作态度;
(3)完成与其他部门间的沟通与合作,共同做好服务工作;
(4)按时将酒店的经营情况与一切特殊情况〔客人投诉〕汇报给总经理、前厅部经理和有关部门;
(5)协调员工关系,使之团结协作,共同完成酒店的营业指标;
(6)检查员工的仪容仪表与个人卫生,督导员工遵守《员工手册》,使其行为符合酒店的规定;
(7)检查“三防〞和安全操作工作,防止责任事故和食物中毒的发生;
(8)严格执行《食品卫生法》,确保其工作区域与厨师制作的食品符合国家卫生标准;
(9)完成前厅部经理交给的其他任务。
(1)具有三至五年餐饮管理的工作经验,熟悉餐饮生产的全过程,掌握酒店各岗位的工作程序与标准;
(2)通晓酒店菜品的品名、价格、原料、口味、烹制时间、制作过程;
(3)具有丰富的服务经验、推销意识和推销技巧,善于组织各种食品的展销活动;
(4)能够根据市场变化和宾客需求等,与时调整饮食经营策略;
(5)具有一定的财务知识,能够熟练地制作各类营业报表;
(6)熟悉和执行国家有关餐饮经营的法规、法令;
(7)具有较强的组织领导能力、协调能力和实际工作能力,并善于与人沟通;
(8)善于指导和激励下属员工的工作,正确评估员工的工作表现,有效地编制员工的培训计划,并组织实施。
(1)有销售学、社会学、烹调学、食品原料学、餐饮管理与食品营养卫生等业务知识;
(2)了解中国八大菜系的特色,掌握餐饮礼仪知识;
(3)熟悉本部门各岗位的工作职责、程序、标准。
〔二〕餐饮预订员
前厅部经理、主管
营销部、前厅部营业场所
客人、政府部门、企事业单位等
负责酒店宴会的预订与有关工作,并做好与各营业部门的协调与沟通。
1、承受上级领导的工作指令,完成餐饮预订中心的日常接待工作;
2、每天上班时须认真核对当日餐饮的预订和场地的安排,并与时通知营业场所作好相应的准备工作;
3、负责酒店营业部门特色菜单与酒水单的打印工作;
4、接到宴会预订单、会议通知单后,须与时打印所需的菜单、指示牌、桌签、名牌;
5、负责接待预订餐饮的客人;
6、每日清晨向部门经理汇报当天餐饮预订情况,使经理全面掌握预订情况;
7、每月末根据经理提供的数据,打印当月的餐饮预订、销售汇总表;
8、完成上级交给的其他任务。
1、具有一年以上餐饮服务的工作经验;
2、了解酒店各营业场所的服务规程;
3、具备一定的语言能力和应变能力,善于与人沟通;
并能处理好与客人的关系;
知识技能;
1、具备实际的计算机操作技能;
2、熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。
〔三〕餐厅迎宾员
餐厅主管
热情周到的迎送客人,安排客人就座。
1、按时上下班,工作中服从领班的安排,遵守酒店和部门的各项规章、制度;
2、承受客人当面预订,准确记录客人要求,提前安排好客人座位,保证订餐客人的需要,并将客人的特殊要求提前通知厨房;
3、开餐前整理好菜单,与餐厅服务员一起做好各项餐前的准备工作,并整理好个人的卫生与仪容仪表,准备迎接客人;
4、客人到来时,须主动迎接、问好,并询问客人就餐的人数和有无订餐、订座;
陪同客人前往安排的台位,为客人拉椅、铺餐巾、倒茶,与时地递送菜单;
迎接客人时须注意客流量,合理地安排客人的就餐区域;
5、对常客、回头客和VIP客人,须记清客人的##、职衔,使用恰当称呼,使客人有亲切感,并介绍餐厅的特色菜肴、饮品,吸引客人常来就餐;
6、客人用餐完毕,主动向客人道别,征求客人意见,欢迎客人再次光临;
7、营业中始终保持微笑、礼貌和友好的态度,为客人提供各种帮助,以较强的交际能力开展宾客关系,增加回头客;
8、非营业时间看管好餐厅的大门,如有客人参观等,须站立、接待、迎送;
9、保持餐厅大门口展示台、领位台的清洁卫生;
10、完成上级特别指派的任务。
(1)具有一年以上餐饮服务的工作经验;
(2)了解酒店的各种设施设备与其使用情况与熟悉中餐厅的设施设备、布局与餐位情况;
(3)了解菜单上各种菜肴的配料、烹调方法与制作时间等;
(4)具有一定的语言能力和应变能力,能处理好与客人的关系;
(5)掌握一般的公关知识,外表五官端正,气质高雅;
(6)自我控制能力强,处事灵活,眼明手快。
1、承受过餐饮服务方面的专门培训;
2、具有一定的菜品、酒水、销售、礼仪等方面的知识;
3、熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。
〔四〕餐厅服务员、宴会服务员
严格按照服务程序与标准,完成对客的各项服务工作,为客人提供优质的服务。
2、开餐前认真搞好餐厅〔宴会包厢〕卫生的清洁工作,整理好个人的卫生与仪表仪容,做好开餐前的各项准备工作;
3、对常客、回头客和VIP客人,须记录##、职务,使用恰当称呼,使客人有亲切感,并介绍餐厅的特色菜肴、饮品,吸引客人常来用餐;
4、开餐时须礼貌热情地问候、接待光顾餐厅的客人,为客人介
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