现代汽车销售技术Word文档下载推荐.docx

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花在调研及案头工作上的时间占全部工作时间的23%,

41%。

真正与顾客接触，说服顾客购买的时间占全部工作时间的

1.3汽车销售员的素质

2.1

2）

要有强烈的责任心，充满热爱和激情,

1.

汽车产品知识的准备

2.

3.

4.

定要有足够的自信,

讲究诚信，知法、懂法、守法

干练严谨的工作作风、广泛的兴趣、

5.

5表达能力、勤奋好学的精神

汽车产

品知识

3个方面：

售前准

备工作

可归纳为

售准备

中国汽车消费者在完整的汽车

以及利益问题。

巧

7市场与消

代息者信息

问题、技术问题

三大问题

商务问题、

技术问题

利益问题

实际上，客户更加看重汽车销售人员对客户利益的理解，由此要求销售员在掌握产品知识时，无论是汽车上的哪个技术都应从顾客的利益角度去理解掌握。

在向顾客介绍汽车产品时常采用特征、优点、利益”（faB法，同样，在准备

产品知识时也应从特征、优点和利益3个方面去准备。

举例说明

特征

优点

利益

如:

奥迪A62.4

技术领先型轿车具有

ABS电子防抱死制动

系统

该系统可以在紧急制动时帮助驾驶员获得对汽车方向的控制

你的车经常会在高速行驶,该系统能使你在行驶时更加安全

2.2市场与消费者信息准备

这些信息主要包括以下一些内容。

（1）驾驶证的分布情况。

（2）已购车中，各国汽车所占的比例；

（3）消费者购车最关注的问题有哪些？

（4）消费者不买车的理由及其所占比例；

（5）消费者对汽车价格的承受能力如何；

（6）消费者购车前后，各种费用支出情况；

（7）消费者的购车渠道有哪些，以及这些渠道的现状；

（8）同一区域内务汽车品牌的竞争情况及当地的文化；

（9）有多少人有了驾驶证但尚未购车，持有驾驶证的人群按年龄、性别、职

业、学历等分布情况如何？

2.3日常销售准备

日常销售准备主要包括销售员自我准备和销售工具的准备。

销售工具准备

人员在仪表、礼节等形象上的准备。

销售工具准备：

销售员在销售汽车之前必备的销售工具主要有以下一些：

备品准备

销售工

具准备

第二讲文件展示

3.汽车销售流程4•汽车销售沟通与语准緻巧

1•正确描述汽车销售过程；

2•掌握汽车销售的八大流程；

3•会用汽车销售过程中的各种技巧进行具体的汽车销售活动。

重点与难点

1•汽车销售的八大流程；

2.车辆展示（或商品介绍）；

3.汽车销售的语言技巧。

1.汽车销售人员的业务知识要点；

2.汽车销售人员所具备的基本知识；

3.汽车销售前的准备工作。

汽车销售流程

跟踪匸、寻找潜

一服务在客户

承*

缔结访冋前

3.1寻找潜在客户

3.1.1成为汽车消费潜在客户的条件

判断一个客户是否会成为你的潜在客户，一般来说他需具备“金钱、决定权、需求”

连锁介绍法

前五种方法

九种方法

3.3访问客户（或接待客户）

3.3.1约见客户：

应做好以下几方面的工作。

■拟定访问计划

（1）使用别出心裁的名片接近法。

由

（2）采用精彩的开场白接近法。

（3）请客户提意见接近法。

5（4）迅速告诉客户能获得哪些利益接近法。

（5）告诉潜在客户一些有用的信息接近法。

34提供咨询J（6）提出能协助解决潜在客户面临的问题接近法。

提供咨询这一步在汽车销售过程中往往不是独立存在的，一般来说在接待客户以后就一直会涉及到提供咨询服务的问题。

在提供咨询时重要的是做好与客户的沟通工作，关3.5车辆展示

车辆展示是销售过程中非常重要的一环，其目的是为了让消费者更详细地了解产品，相信产品的性能及其所带来的利益能满足客户的需求。

3.6异议处理

客户的反应不外乎两种：

是同意购买，但在实际销售活动中，这种反应是较少见的;

二是提出各种各样的购买异议，这种反应是很普遍的，不可避免的。

3.7缔结成交

销售最终是为了成交，因此销售人员应抓住一切机会促成交易。

一般而言，当客户对产品有了充分的了解或是在销售人员的鼓动之下，有所反应，尤其是提出一系列的异议，一般来说这就是缔结成交的信号。

3.8跟踪服务

跟踪服务包括两方面的内容：

一是信息跟踪，以维护客户关系；

二是做好售后服务工作。

3.8.1客户维系

般与客户感情联络的方法有:

1汽车销售沟通的原则3）

汽车销售沟通中应掌握如下一些原则:

销售沟通原则

4.2汽车销售沟通中说和听的技巧

积极地倾听的3个原则。

（1）应站在对方的立场，仔细地倾听

（2）要确认自己所理解的是否就是对方所说的

（3）要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语

第二讲

5.车辆展示的方法6.处理客户异议的技巧7•促成交易的技巧

1.掌握六方位绕车的方法；

2•能解决汽车销售过程中客户提出的各种异议；

3•掌握促成交易的技巧。

1.六方位绕车的方法技巧；

2•解决客户提出的各种异议。

1•汽车销售的八大流程；

2•车辆展示（或商品说明）；

5.1介绍汽车的5个方面的特性

5C0□:

造型与美观、动力与操控、舒适实用性、安全能力、超值

表现。

5.2车辆展示的常用方法

车行展厅中展示车辆，时常有一个标准的流程，这个流程就是我们常说的6分销售步骤，也称为环绕介绍法。

⑵步骤2:

车侧，该处需要向客户陈述的主要内容有：

⑶步骤3:

后部，该处需要向客户陈述的主要内容有：

⑷步骤4,驾驶后座，该处需要向客户陈述的主要内容有:

⑸步骤5，驾驶室，该处需要向客户陈述的主要内容有：

（6）步骤6,发动机室，该处可以向客户陈述的主要内容有:

不急其他原因

10%5%

6.2处理客户异议的原则

6.3处理客户异议的方法与技巧

”此种回答，不但将客户

在汽车销售中，如果客户提出：

“这车的动力不强。

”你可以回答：

“动力强肯定油耗大，您在城里上班，用大功率的车，油耗和维修成本会高得多。

的异议直接转换成为“卖点”；

同时，也站在了客户的立场上维护消费者的利益，达到事半功倍的效果。

这也是太极法的高明之处。

典型例子2

销售人员：

我们为您提供百分之百的服务，难道您希望我们的服务也打折吗?

客户：

这辆车的颜色太鲜亮了。

颜色鲜亮的汽车，在夜间事故最少。

典型例子3

客户：

这车太贵了，我现在还不能马上付钱。

是的，我想大多数的人都和你一样，马上购买会有困难父如果我们能配合您的收人状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合你每个月的收人，采用分期付款的方式，你支付起来就一点都不费力了。

典型例子4

你们企业的服务态度不好，电话联系，老是语气生硬！

有这种情况发生，我们一定从严查处。

但我相信这肯定是个别现象，我们企业的经营理念是服务第一。

我在别处听说这车的故障率很高。

您肯定遇见了不够诚实的销售人员，他们急于卖自己的车。

我们的产品经

消费者协会认定，平均故障率很低。

7.1建议购买

建议购买是整个汽车销售过程中的关键时刻，掌握提出购买建议的时机可以说是一种艺术，应当掌握。

这样做的好处是：

第一是：

可以确认客户的要求；

第二是：

可以帮助客户作决定。

7.2建议购买时机的把握

一是：

身体语言；

二是：

常提及下列这些问题。

7.3成交技巧

一个优秀的销售人员知道，若想成功地完成销售，关键是全面地了解目标客户的态度，以及他对于产品说明和成交试探的反应。

这就要求销售人员选择使用最恰当的成交技巧，而不是直接询问目标客户是否愿意购买产品。

假设型成交

赞扬

型成交

成交

技巧

二选一法

压力型成交

利益结型成交

小点促进型成交

“嗯!

如果从颜色上来看，我倒是喜欢绿色的。

”

“你真有眼光！

现在最流行的就是绿色的！

那么，汽车是明天还是后天送来

呢？

“既然要买，就越快越好吧！

二、任务实施

汽车销售人员通常将收集到的顾客信息填入顾客资料卡中，以便进一步发展与顾客的关系。

潜在顾客资料卡或名片是汽车销售中非常重要的工具，随着时间的推移，汽车销售人员应注意对其进行不断的完善和修订，保留最新有效客户信息，汽车销售经理应协助和监督汽车销售员完成“顾客资料卡”建档工作。

任务设计过程中可模拟采集顾客信息，并在汽车销售流程演练中加以充分利用。

确定演练的汽车品牌及车型，选取顾客进行汽车销售流程演练。

场景背景分析

地点

☆4S经销店

状况

自由来店（首次来店）

时间

星期日下午4点左右

经销店展厅

来店方法

乘用自家车来店

来店者

30夕左右的一对男女顾客

展示车

顾客所关注的车辆在本展厅内有展车

提车时间

预定后，需要一个半月以后才能提车。

试乘车

店里准备有试乘车

2.顾客背景分析

顾客背景分析

姓名

张先生

王女士

年龄

32岁（有驾照）

28岁（无驾照）

住所

居住地距离经销店30分钟左右车程

家族构成

来店顾客为男女朋友关系

职业

张先生为一家电子公司部门经理，

王女士为外企职员

兴趣

张先生喜欢旅游，王女士逛街购物

保有车辆

上海桑塔纳，5年前购入

意向购买车型

☆店内某款车型A

取近看过的竞争车型

B（与A款车型竞争的车型）

3.销售流程演练

接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，销售服务有它自身的规程，汽车营销人员需要熟练掌握展示厅接待销售的技巧，按照一定的销售流程进行销售。

从顾客来店，你到门口迎接开始。

（1）客户接待

接待程序及注意要点

顾客有时会回避买车的话题。

下面是一些常见的挑战或必须面对的障碍，请完成回答。

顾客的话

回应态度

你说的话范本

“我只是想看看”

愿意提供帮助。

很好，我们的大部分顾客第一次

回答顾客的问题。

？

来也都是先来看看，请问你是想

看手动档还是想看自动档的呢

倾听并注意观察顾客反

就你看的车来说，你是

应。

注意发现潜在线索。

否有什么要问的问题？

“我不需要帮助”

让顾客随意观赏。

递给

没关系。

随便看吧。

这是我的名

顾客一张名片。

顾客需

片。

我就在展厅。

如果有问题，

要时再提供帮助。

我很乐意解答。

过会我再来。

“我只是想知道最

对顾客的要求作出回答。

我很乐意为你提供最优惠的价格。

优惠的价格”

表明你就是为顾客服务

我确实想知道这是否能够满足你

的。

态度积极，显得职

的需要。

另外，不同的规格的价

（2）提供咨询

业化。

格也会存在差异。

评估指标

没有做

一般

优秀（分）

01

2

34

有礼貌地认可顾客

微笑，态度积极

（通过外表，语调，非言语交际等）自我介绍，询问顾客的姓名友好、礼貌地表达对顾客的欢迎

提供帮助，热情主动

针对自我表现评估列出改善计划

提供咨询程序及注意要点

*围绕客户提问，理解客户的需求

对顾客提供咨询中可以收集很多信息。

下面是一些常见的咨询细节，请考虑在提供咨询中的问题。

信息

目的

你说的话

细项

顾客个人情况

了解顾客的实际需求，他

生活方式/预算/经济状

们对经销商的感觉以及他

况决策者/作决疋的过程

过去使用车的经

们处于决定的哪个环节等。

过去的车使用情况/购车

如果顾客过去有车，了解

验

过去的车和他们过去使用

的原因/对经销商的态度

车经验有助于理解顾客再

买车时究竟想要什么，不

想要什么。

特征/配置/对选装项的机有助于你帮助他们选择？

要求/购买动机

出正确的车型。

之后，你可以针对顾客的需求了解具体车型的主要特征和利益，以便更好地为顾客服务。

（3）展示车辆

所谓“FAB特征利益法，是三个英文单词的缩写：

F（Feature），就是属性（我们这

里叫"

配置”）的意思；

A（Advantage），这里翻译成作用；

B（Benefit），意思是利益。

在阐述观点和介绍产品的时候，若按这样的顺序来说，对方就容易听懂、更容易接受。

请结合“FA龙法展示车辆。

（4）试乘试驾程序

试乘试驾程序

请运用“FAB特征利益法将需要表达的这些特征介绍给顾客。

1号位：

车头45°

角

车头造型/车标/品牌/前脸/大灯

2号位：

驾驶座

3号位：

后排座

4号位：

车尾部

/保险杠/后视镜/车轮/接近角遥控门锁/驾驶室车门/座椅/方向盘/音响/内饰/仪表盘/空调等座椅/头肩腿部空间/后排音响/安全带/儿童安全门锁等车尾设计/刹车灯/倒车雷达/行

5号位：

侧车身

6号位：

发动机室

（5）达成协议

李箱/备胎/离去角

车身线条/车门/轮眉

发动机/变速箱等

（6）交车验车

（6）售后跟踪服务

三、评价反馈

1.自我评价

项目

序号

评价指标

分值

评分参考

得分

①

个人仪容仪表及亲和力

3

装容整洁、活力充沛、精神饱

满第一印象良好

②

邀请顾客进入车内体验

主动邀请顾客进入展车内、为

顾

顾客开启车门姿势正确

客

③

引导顾客到商谈桌

主动引导顾客到商谈桌入座、

应

姿势正确，为顾客指示席位、

对

拉扶座椅

能

④

礼仪

5

礼仪合适，符合要求

力

◊寒暄

顾客进入时、主动向顾客打招

30'

呼声音洪亮、充满朝气

◊递交名片、自我介绍

及时向顾客递交名片、姿势正

确、同时进行自我介绍、报姓

名

◊提供饮料

顾客入座后询问顾客所需的饮

料种类；

及时提供饮料

◊递交资料

资料正；

面向顾客；

双手递送

◊手势、肢体语言正确

坐姿、走姿大方、得体；

⑤

是否使顾客没有压力

在顾客刚刚进入展厅时、不紧

跟其后，使其能自由参观；

不

直接进入商品推销，使顾客精

神放松

⑥

是否认真倾听顾客谈话

顾客谈话时不打断顾客；

倾听

顾客谈话、并作记录

⑦

约定顾客的下次来店

主动约定顾客的下次来店；

方

式委婉、易于被顾客接受

⑧

赢得顾客的信赖

能激发顾客对于经销店以及销

售顾问的信任感

需

求

分

析

40

①顾客个人信息获取

②主要使用者信息

③保有车型信息

④对新车的关注点

销

售

流

程

①销售顾问的商品推介

②竞争车型对比A/B

3顾问式销售技巧

4处理顾客异议技巧

10是否采用顾客可接受的方式获

取信息、探寻技巧

（姓名/电话/兴趣/职业/家族构成）

（使用人/主要用途/使用习惯）

（车型/年限/车况/销售售后服务/满意或不满意之处）

（对新购车型要求/性价比/配

置等）

10基于顾客需求、关注点介绍商

品

重点突出、说服力强；

运用

“FAB法则说明产品能给客户

带来的利益

10根据顾客需求进行竞争车A/B

比较

以客户容易理解方式进行竞车

说明

6采用顾客可接受的方式、合理、

有说服力

4正确面对处理客户异议，处理

评价

得当

总分

2.小组评价

2•是否具有丰富的车辆知识

3•服装、仪容是否整齐

4•行为举止是否合适

5•销售流程是否标准

6•是否具备与顾客沟通的技

巧

7•是否准确把握顾客心理

&

是否具有自我启发

9•是否努力达成目标

10•团队配合是否良好

改进方面及方法

评语

3.教师评价

任务名称

专长

1

对教学过程中实施的任务项目了解程度如何

课程目的、内容和重点、教学方式的激发学习兴趣、课堂气氛的营造

3对各项汽车销售流程了解情况

4与顾客沟通和处理异议的技巧

5分析个人特长，判断适合哪种工作，还需进行那些改善

指导教师: