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1、按医疗技术水平及服务层次二级医院---一般市及县医院以及省、直辖市的
区级医院
三级医院---中央、省、市直属的城市大医院及
医学院校的附属医院
注:
三级医院又分为:
特等、甲等、乙等
二级、一级:
甲、乙、丙三等
三级:
特等、甲、乙、丙等
综合医院
2、按收治范围分
专科医院
营利医院
3、按运行目标分(主要区别在于所获利润的分配和使用)
非营利医院
4、按功能和任务分:
综合医院、专科医院、康复医院、妇幼保健医院、儿童医院、中医医院、中西医结合医院、民族医院、疗养院、军队医院、企业医院、机关医院院、校医院等。
5、按行政管辖分:
省级医院、市级医院、县级医院、乡镇卫生院
6、按投资人身份分:
公立医院、民营医院、中外合资医院
(三)医院的性质
1、福利性:
具有一定福利性质的社会公益事业
2、生产性
3、经营性
(四)医院的功能
1、医疗:
医院的主要功能和中心任务。
2、教育:
教育培训医务等人员
3、科研:
开展科学研究。
4、预防和社区卫生保健服务:
预防保健、指导基层、计生技术、体检等。
(五)医院的工作特点与方针
医院的工作特点:
1.以医疗工作为中心
2.科学性、技术性强
3.显著的随机性与规范性
4.人文服务的重要性
5.注重整体性
6.要以社会效益为首位,使社会效益与经济效益有机统
一。
医院的工作方针:
1、坚持四项基本原则和改革开放,加强社会主义精神文
明建设,树立良好职业道德全心全意为人民服务。
2、以医疗工作为中心,不断提高医疗技术水平和医疗质
量,逐步实现医院的现代化。
3、团结广大职工,依靠科技进步,充分发挥卫技人员的
主导作用,积极培养人才。
4、扩大预防,指导基层,城乡协作。
5、做好中西医及中西医结合工作。
6、加强经营管理,勤俭办院。
第二节医院管理概述
医院管理:
(Hospitaladministration)是指按照医院工作的规律,运用管理理论和方法,对人、财、物、信息、时间等资源,进行计划、组织、协调、控制,充分发挥整体运行功能,以取得最佳综合效益的管理活动过程。
(一)医院管理的发展历程
1、国外医院管理的一般发展阶段
(1)经验管理阶段(19世纪末)
(2)科学管理阶段(20世纪开始)
(3)现代科学管理阶段(20世纪60年代)
(4)文化管理阶段(20世纪80年代)
2、我国的医院管理体系发展历程
(1)起步阶段(1950年,卫生部颁布《关于整顿全国医院的指示》)
(2)形成阶段(1957、1964年全国卫生工作会议)
(3)发展阶段(十一届三中全会后,管理科学受到应有的重视)
(二)医院管理的任务
1、为顾客提供优质的服务
2、获得利润
(1)处理医院与社会的关系
(2)处理医院内部各系统的关系
(3)处理医院与顾客的关系
(三)医院管理的职能
(1)掌握信息
(2)制定计划
(3)组织实施
(4)指挥协调
(5)控制提高
(四)我国医院的发展趋势
1、管理职能分离化
2、管理方法自动化
3、管理手段法制化
4、管理人员职业化
5、规划决策社区化
(四)现代医院管理意识
1、系统观念
2、市场观念
3、竞争观念
4、改革观念
5、服务观念
6、风险观念
第三节医院管理学概述
医院管理学:
医院管理学是研究医院管理现象及其规律性的科学。
它既与医学科学相联系,又与其它自然科学和社会科学相联系,是管理科学的一个分支学科,既是一门应用科学,又是一门边缘科学。
(一)医院管理学研究对象
1、医院系统及其各个层次的管理现象和规律。
2、研究医院系统在社会大系统中的地位、作用和制约条件。
(二)医院管理学研究内容
1、医院文化管理2、医院战略管理3、医院组织管理
4、医院人力资源管理5、医疗管理6、护理管理
7、质量管理8、医疗安全管理9、感染管理
10、药事管理11、医疗设备管理12、财务管理
13、服务管理14、信息管理
第四节医院管理学的基本指导思想与研究方法
(一)医院管理学的基本指导思想:
辩证唯物主义世界观和方法论
医院管理学的基本理论:
系统论、信息论、控制论及管理学原理
(二)医院管理学的研究应坚持的观点:
规律性观点、发展的观点、系统的观点、
责任的观点、封闭的观点、动力的观点、以人为本的观点、经营的观点。
第五节学习医院管理学的意义
通过医院管理科学知识的学习,了解和掌握医院管理学的理论和方法,结合医院管理的实践活动,达到提高医院管理水平、医疗服务质量和医院整体效益的目标.
第二章医院文化管理
医院文化的概念和重要性,医院文化的建设与管理*;
医院形象的塑造与品牌战略。
医院文化的内容;
医院文化的功能与特征;
医疗文化建设的基本原则。
第一节医院文化管理概述
广义:
医院主体和课题在长期的医学实践中创造的物质财富和精
神财富的总和,包括医院硬文化和软文化两方面。
医院文化
(掌握)狭义:
医院在长期的医疗活动中逐渐形成的以人为核心的文化理念
、精神价值、服务方式和行为推测,即医院软文化。
医院文化管理:
落实以人为本的科学发展价值观,以医院文化对象为创新和优化以往的医院文化,把提升其价值和品牌作为医院管理的中心环节的一种现代化管理模式。
(一)医院文化的特征:
时代性、社会性、人文性、继承性、创新性、传播性
(二)医院文化功能:
导向功能
激励功能
凝聚功能
辐射功能
约束功能
塑造功能
调节功能
保障功能
(三)医院文化管理功能:
1、导向功能---加强医院文化的导向力和客观影响力。
2、凝聚功能---有效的激发员工的自我约束力和组织内在凝聚力。
3、激励功能---保持医院更持久的生命力。
4、控制功能---发挥有效的激励作用。
第二节医院文化管理的结构
从医院管理的角度理解,医院文化的结构具有层次性,目前最代性的划分为外显文化和内显文化。
外显文化表现为物质和行为形态,内显文化表现为医院制度和精神层面。
因此,医院文化由物质、行为、精神、制度四个要素构成。
医院物质文化管理
医院文化管理医院行为文化管理
医院精神文化管理
医院制度文化管理
第三节医院文化建设
(一)、医院文化建设的原则
充分重视人
1、以人为本的共识原则正确看待人
有效激励人
2、全面发展的目标原则
3、兼收并蓄的兼容原则
4、创新发展的整合原则
(二)、医院文化建设目标(渐进)
1、构建富有竞争的医院文化体系
2、实现员工对医院价值、理念、精神的认同
3、明确行为准则
4、完善医院的基本制度和规范
5、塑造医院形象,形成医院无形资产
6、建立学习型组织
7、推动员工价值和医院价值的共同实现
(三)、医院文化建设的基本步骤
1、准备调研阶段
(1)、对医院文化进行全面深入的考察,人实现有的文化。
(2)、对医院现实文化进行认真区分(个别现象、可形成医院文化、已经
形成),以及原因。
(3)、制定本医院的文化建设目标
2、提升阶段
(1)、从历史中提炼精神和理念
(2)、从未来出发进行设计
(3)、综合得出医院的核心精神和理念体系
3、强化推广阶段
(1)、全体员工医院文化培训
(2)、修订完善医院规章制度
(3)、实践
4、分析诊断阶段
第四节医院形象与CIS管理(掌握)
(一)、医院形象概述
医院形象:
医院通过自身存在形式和行为特征的表现给公众留下的关于医院整体的印象和评价。
物质形象
1、客观医院形象
精神形象
医院形象
2、主体医院形象
3、社会医院形象
(二)、医院形象设计与管理
1、医院形象设计
CIS——是英文CorporateIdentitySystem的缩写,即企业形象系统或企业识别系统,它是将企业的经营理念和形象定位通过视觉设计以及对内、对外的传达实施,从而建立鲜明的企业形象,实现品牌较高的知名度、良好的美誉度,最终实现较高的品牌忠诚度的系统方法。
医院理念识别(HospitalMindIdentity,MI)
CIS包括:
医院行为识别(HospitalBehaviorIdentity,BI)
医院视觉识别(HospitalVisualIdentity,VI)
医院情感识别(HospitalEmotionIdentity,EI)
(1)医院理念识别(HospitalMindIdentity,MI):
具体是指医院经营理念、医院文化与医院经营定位以及形象定位等。
如美国快餐连锁店麦当劳的企业理念:
Q、S、C+V,即质量、服务、清洁+物有所值。
强调“以病人为中心,全程优质服务”的办院宗旨;
将承担社会责任作为医院使命。
(2)医院行为识别(HospitalBehaviorIdentity,BI)是品牌形象的行为表现和传播。
医院的BI即是通过医院及全体员工的各种行为来表达而建立的医院形象。
医院BI包括内部员工培训和医院文化活动、对外的品牌传播措施等。
(3)医院视觉识别(HospitalVisualIdentity,VI):
是指医院视觉识别的一切事物,如医院标志、名称、标准字、标准色、事务用品、导医台、标牌系统、交通工具、制服、广告规范等,甚至医院的建筑形象、环境绿化、室内外装饰风格等
核心是医院标志的设计和宣传。
(4)医院情感识别(HospitalEmotionIdentity,EI):
是指医院对患者的一种特殊情感,包括医患情感、护患情感等,是医务人员对病人融入的一种职业情感。
四个子系统之间的关系
系统
特点
MI
最高决策层,医院形象设计的核心
BI
动态系统,执行层面,在理念指导下形成的自觉地工作方式和行为方法
VI
展开层面
EI
区别于其他行业的最能体现医院个体形象的表现形式
联系
四者构成有机整体,共同塑造医院形象
2、医院形象设计和确定的原则
(1)整体和协调性原则
(2)定位与特色原则
(3)标准化原则:
遵循技术性原则;
简洁、统一稳定、系列与组合
(三)、医院形象评价
(1)四象限图评价法
根据公众对医院的知名度和美誉度两个指标反映。
A区高知名度、高美誉度:
医院形象处于最佳状态,应珍惜成果,进一步强化员工的成就感、荣誉感。
B区低知名度、高美誉度:
医院的美誉度和知名度处于不和谐、不统一状态。
医院有好的优势和业绩,但是宣传不够,处于不被外界所了解的状态。
C区低知名度、低美誉度:
医院形象差,工作从零开始,全面加强医院的形象建设。
D区高知名度、低美誉度:
是一种负面的知名,即臭名远扬,需进行深层次的反思,重新确定医院理念和价值导向,并以矫正形象、赢得民心为主。
(2)三度评价法
即医院认知度、广告接触度和评价度。
相关概念:
认知度:
公众对医院的整体认识和了解程度。
广告接触度:
公众看到医院广告的经常性程度。
a、医院认知度的评价方法
1.将公众对医院的认知情况分为完全了解、基本了解、了解一点、只听说、
完全不了解五个等级;
每个等级的加权系数分别为4、3、2、1、0。
2.调查后获得每个等级的人数占被调查公众总数的百分比为记为A1、A2、
A3、A4、A5。
3.依据认知度公式计算分值:
R=4*A1+3*A2+2*A3+1*A4+0*A5
b、医院广告接触度的评价方法
1.公众看到医院广告的经常性程度分为:
经常看到、有时看到、偶尔看到、
从没看到四个等级;
每个等级的加权系数分别为3、2、1、0。
2、调查后获得每个等级的人数占被调查公众总数的百分比为记为B1、B2、
B3、B4。
3.依据广告接触度公式计算分值:
R=3*B1+2*B2+1*B3+0*B4
C、医院评价度的评价方法
通过对医院若干项目因素的调查问卷,直接了解医院在公众中的评价,
得到综合评价、交易评价、感性评价三方面指标。
每一个指标影响因素
较多,但计算方法同上。
(四)医院形象管理
1、科学定位,塑造医院的个性特征
2、提高领导者素质和员工职业道德水平
3、建设高水准的人才队伍,精心打造医疗优势学科:
院有重点、科有特色、人有专长
4、大力提高医疗服务质量
5、树立良好的外部形象
第三章医院战略管理
第一节医院战略管理概述
企业战略:
战略是通过有效地组合企业内部资源,以在变化的环境中确定企业的发展方向和经营范围,从而获得竞争优势,以满足市场的需求和企业拥有人的需要。
医院战略:
是医院在一定历史时期内制定的全局性的经营管理活动的理念、目标与主要力量的总体部署和规划。
(一)、医院战略管理的层次(掌握)
1、总体战略
医院总体战略是由医院最高管理层指导和控制的最高行动纲领,是在总结经验、调查现状、预测未来的基础上,为谋求医院的生存和发展而做出的长远性、全局性的谋划或方案,它研究医院的发展方向和趋势。
(1)扩张型战略:
又称为发展战略或成长战略,是以发展为核心、以提高竞争地位和增强医院整体实力为目标的战略。
以发展扩大规模,增强医院实力为目标的战略。
基本战略:
加强型战略、一体化战略、多元化战略、合并战略、合资经营战略
(2)稳定型战略
又称防御型战略,是指医院在现有经营规模条件下,不再扩大投资,以安全经营为宗旨,或巩固成果、寻找机会以再图扩张,或维持现状。
暂停或谨慎前进战略、抽资或储备战略
(3)紧缩型战略
在外部环境对医院不利、医院面临严重困难时,不得不采用向后退却的整体战略。
基本战略:
放弃战略、依附战略、破产战略
(4)混和型战略
不同类型的战略同时被医院的不同战略经营单位所执行。
2、医院竞争战略
(1).总成本领先战略
也称较低成本战略,指医院主要依靠较低的成本来赢得竞争优势。
(2).差别化战略
指医院依靠专门技术、特有服务、品牌等来赢得竞争战略,这种战略由于存在差别,对特殊对象具有强大的吸引力,能获得他们对服务效果的较高满意度、对医院信任甚至形成对医院品牌的忠诚,因而避开了与竞争对手在价格上的被动竞争,能保持较高的盈利。
(3).集中化战略
(focusstrategy)也叫专一化战略
是指医院选择一个细分市场,集中资金、技术、设备和人员等全部资源,提供细分市场所需要的医疗市场,集中满足该细分市场的需求。
3、职能战略
1)财务管理战略
2)人力资源开发与管理战略
3)医院形象战略
4)市场营销战略
5)国际化经营战略
(二)医院战略的特点
1、全局性:
运筹医院的总体行动
2、长期性:
5年以上,市场竞争激烈,医院如何生存和发展
3、方向性:
比喻“舵”
4、相对稳定性:
战略根据环境变化适当调整,不能频繁
5、适应性:
保持适当的张力
(三)医院战略管理(掌握)
医院战略管理:
是指医院战略的分析制订、评价选择以及实施控制,使医院能够达到其战略目标的动态管理过程。
第二节医院总体战略规划
(一)医院总体战略规划的四大任务
1、确立医院的任务
2、医院目标的确定
3、规划医院的业务组合
4、医院成长战略规划
1、确立医院任务要把握的关键要素:
(1)、医院的发展历史
(2)、现实的市场环境
(3)、医院所能够调配的资源
(4)、医院所特有的核心竞争力
2、医院目标的确定
(1)、社会责任目标:
对社会的贡献和外在形象
(2)、技术目标:
新技术引进
(3)、人力资源目标:
对个人能力的培养和发掘
(4)、员工积极性目标:
激励、报酬
(5)、效率目标:
业务增长
3、规划医院业务组合
医院业务战略规划是指医院内各个业务单位根据医院的总体战略要求,确定业务任务,分析战略环境,制定战略目标,制定业务战略,制定、执行和控制业务战略计划,实现业务目标和医院总体目标的过程。
(1)确立战略业务单位
为了便于从战略上进行管理,对组成医院业务领域的各项业务,按照一定的标准从性质上区别开来,划分为若干战略业务单位。
一个业务单位通常具有三个特征:
1)它是一项独立的业务,或者是一些相联系但又可以分别规划的业务,并同医院其它业务相区分。
2)它有自己的一组竞争者。
3)它有一个专门的业务规划人和业务发展团队。
(2)医院战略业务单位评价
波士顿矩阵法(BCG矩阵法)(掌握)—“市场增长率—相对市场占有率”矩阵。
方法:
建立一个矩阵,纵轴表示各业务单位的年市场增长率。
增长率的高低可依具体情况而定,假设以10%为分界线,则高于10%为高增长率,低于10%为低增长率。
横轴表示各业务战略单位的相对市场占有率,以表示各业务单位在有关市场上的实力地位。
相对市场占有率通常以1.0分为高低两部分。
医疗服务的绝对市场份额
=本医院某种医疗服务在某市场上的年度服务人次/该医疗服务的年度市场服务人次总数x100%
医疗服务的相对市场份额
=本医院某种医疗服务的绝对市场份额/最大竞争对手的该种医疗服务的绝对市场份额x100%
医疗服务业务(市场)增长率
=(本院某医疗服务年度市场服务人次总量-本院该医疗服务上年度市场服务人次总量)/该医疗服务上年度市场服务人次总量x100%
业务类型
问题业务:
高市场增长率、低市场占有率。
明星业务:
高市场增长率、高市场占有率。
金牛业务:
低市场增长率、高市场占有率。
瘦狗业务:
低市场增长率、低市场占有率。
(3)、医院业务调整战略
发展战略:
目标是提高战略业务单位的相对市场占有率,甚至不惜放弃近期收
益。
比较适合问题业务,通过增加投入使其尽快成为明星业务。
维持战略:
目标是保护业务单位现有的市场占有率,适用于较强大的现金牛业务,
期望提供更多的收益。
收缩战略:
目标在于增加战略业务单位的短期收益,而不顾长期影响,适用于处
境不佳的金牛业务,因为此业务前景黯淡,即将成为瘦狗业务,而企
业又需要大量现金。
也适合问题和瘦狗业务。
放弃战略:
目标在于清理业务,以便把资源转移到更有利的业务,适用于没有发
展前景但又妨碍医院赢利的问题和瘦狗业务。
(4)医院成长战略规划
密集型发展战略:
是指医院利用现有业务内的市场机会发展的一种战略。
包括:
渗透策略:
采取更积极的措施,扩大现有服务的业务占有率
产品开发:
开拓新业务
一体化发展战略:
是指医院利用与现有业务有直接联系的市场机会以求发展的
一种整合战略。
多样化(多角化)发展战略:
是指医院利用与现有业务无关的方面出现的市场
机会以求发展的一种战略,使医院增加服务种类,
扩大医院业务范围,从而提高医院业绩。
第三节医院战略管理过程
一、战略分析
1、识别和鉴定医院现行的战略
2、分析医院内外部环境
(1)、SWOT(优势劣势机会威胁)分析(掌握)
医院优势S:
是指在一定的的区域内或者一定的市场范围内,本医院与竞争对手
相比较,在某些方面有其他医院不可比不可模仿的独特能力。
客观方面:
地理位置、管理体制、行政隶属关系等。
主观方面:
人员素质、技术水平、服务质量、管理能力等。
医院劣势W:
是指医院在医疗市场的竞争中与其竞争对手相比,在某些方面存在
的缺陷与不足。
如技术、服务、资金、管理体制等。
医院机会O:
是指在环境变化的趋势中对本医院生存与发展有吸引力的、积极的、
有促进作用的方面。
医院威胁T:
是指在环境变化的趋势中,对本医院生存与发展不利的、消极的、
有抵制作用的方面。
(2)SWOT分析步骤
SWOT分析的第一步---明确优势与劣势。
比如先进的技术等就是优势;
过高的服务成本等则是组织的劣势。
管理人员的任务就是分析组织在当前的环境下所具有的优势和劣势。
SWOT分析的第二步---在完成分析后,开始计划,制定医院战略目标。
所制定的战略应该能够使医院通过利用机会、抵制威胁、建立优势、改善劣势,来实现医院的目标。
(3)SWOT分析的价值
✧通过机会与威胁的分析,阐述来自外部的能够左右医院未来的因素,以便考虑可以采取的行动。
(外部)
✧通过优势与劣势的分析,说明医院的资源、能力方面的基本特征,以帮助医院形成有关的战略与战术。
(内部)
SWOT分析图
二、战略制定
1、准备战略方案
2、评价和比较战略方案
3、确定战略方案
三、战略实施
包括四个阶段:
1、战略发动阶段
2、战略计划阶段
3、战略运作阶段
4、战略的控制与评估阶段
第四节医院战略管理与卫生政策
(一)、新的卫生政策形式下医院发展战略选择
1、科教强院战略,提高医院核心竞争力
2、优质服务战略:
以医疗为中心到以患者为中心
3、规模经营战略:
联合兼并、资产重组,连锁经营,拓展新的医疗市场
4、品牌战略:
创造出医
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