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从事或准备从事本职业的人员。
2.申报条件
——初级(具备以下条件之一者)
(1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。
(2)在本职业连续见习工作2年以上。
——中级(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业初级职业资格证书后,联系从事本职业工作1年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。
(2)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上。
(3)连续从事本职业工作3年以上。
(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。
——高级(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。
(2)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上。
(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业(专业)毕业证书。
3.鉴定方式
分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采用闭卷考试方式,技能操作考核采用现场实际操作方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩皆打60分以上者为合格。
4.考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为1:
15,每个标准教室不少于2名考评人员;
技能操作考核考评员与考生配比为1:
10,且不少于3名考评员。
5.鉴定时间
各等级理论知识考试时间;
初级不超过100min,中级、高级不超过120
min;
各等级技能操作考核时间:
初级不超过30
min,中级、高级不超过40
min。
6.鉴定场所设备
场所:
(1)标准教室。
(2)服务台或模拟服务台。
设备:
(1)总台。
(2)电脑终端及打印机、扫描仪。
(3)大、小行李车,行李寄存架。
(4)验钞机。
(5)帐单架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架。
(6)邮资电子秤。
(7)钥匙架、钥匙卡。
(8)信用卡压卡机。
(9)电话机、传真机。
(10)雨伞架。
(11)轮椅。
(12)电子钥匙(Carde
Reader)。
(13)常用办公室及设备。
(14)宣传广告资料架。
(15)贵重物品保管箱
八、工作要求
本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进,高级别包括低级别的要求。
(一)初级
1.工前准备
(1)仪表仪容
能按饭店要求,保持个人良好的仪表、仪容、仪态
仪表、仪容、仪态的规范
(2)准备工作
①能按标准整理好工作环境
②能准备好工作所需的各种报表、表格、收据等
③能清洁、调试工作所需的办公用具和设备。
2.客房预订
(1)接受和处理订房要求
①能通过电话、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房要求。
②能根据《房情预订总表》给出选择。
③能判断某项预订房能否接受。
(2)记录和储存预订资料
①能使用电脑终端输入或正确填写《预订单》《房情预订总表》
②能正确填写预订记录本
③能装订、存放客人的订房资料
(3)检查和控制预订过程
①能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容
②能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容
③能根据预订更改和取消的内容修改(或电脑输入)《房情预订总表》
④能填写客房预订变更或取消单
(4)客人抵店前准备工作
①能核对次日抵店客人的预订内容
②能填写(或打印)《次日抵店客人名单》《团队/会议接待单》,并分送给相关部门
相关表(单)的填写、使用要求
3.住宿登记
(1)为散客办理入住登记
①能识别客人有无预订
②能填写(输入、打印)《入住登记表》,查验证件并核实内容
③能根据不同客人的要求安排房间
④能确认房价和付款方式5.能完成入住登记手续
⑤能建立相关的表格资料
(2)为团队客人办理入住登记
①能做好团队抵店前的准备工作
②能做好团队抵店时的接待工作
(3)显示和控制客房状况
能正确显示和控制各种客房状况
4.问讯服务
(1)留言服务
①处理访客留言的服务程序
②处理住客留言的服务程序
③须委婉的留言和口信的内容
(2)查询服务
①能提供查询住店客人的有关情况
②能提供询问尚未抵达店或已离开店客人的情况
(3)邮件服务
①能做好进店邮件的接受、分类工作
②能做好客人邮件的分发工作
③能处理错投和“死信”
④能提供邮件和包裹和转寄和外寄服务
(4)客人物品的转交服务
①能处理他人转交给住客的物品
②能处理住客转交给他人的物品
处理转交物品的操作要求
5.行李服务
(1)店外应接服务
1.能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人2.能为客人安排去饭店的交通工具3.能帮助客人提拿行李4.
能争取未预定客人入住本饭店5.能向饭店提供贵宾到到达及交通方面的信息
店外迎客的要求
(2)门厅迎送服务
1.能为步行、坐车到达的散客提供迎送服务2.能为团队客人提供迎送服务3.
能做好其他日常服务
(3)行李服务
①能为散客提供行李服务
②能为团队客人提供行李服务
③能提供饭店内寻人服务
④能及时、准确地递送邮件、报表
⑤能提供出租自行车服务
⑥能提供出租汽车的预定服务
⑦能提供雨具和定票服务
⑧能提供电梯服务
6.离店结帐
(1)处理客账、办理离店手续
①能为散客建立与核收客账
②能为团队客人建立与核收客账
③能做好客账的累计
④能为住客办理离店结帐手续
(2)贵重物品的寄存、保管服务
①贵重物品的寄存、保管服务的程序及要求
②贵重物品保管箱的使用方法
7.公关与推销
(1)把握客人的特点
能采用形象记忆法记住客人的姓名、特征
形象记忆法
(2)介绍产品
①能介绍饭店的服务设施、服务项目、营业点的营业时间②
能介绍饭店客房的种类、设施、位置、饭店的服务设施、服务项目及营业点的营业时间
(3)洽谈价格
①能报出各种类型客房的房价
②能报出各服务项目的收费标准
(4)展示产品
能将饭店宣传册、广告宣传资料及图片按要求陈列、摆放好饭店相关资料陈列、摆放要求
(5)促成交易
能准确无误地确认客人最终的选择
适时成交的技巧
8.沟通与协调
(1)部门内的沟通、协调
能准确填写(或输入、打印)本岗位的各类报表,并分送到本部门各相关岗位。
沟通协调的重要性及方法。
(2)与客人的沟通、协调
能主动征求客人意见,并做好记录
处理客人投诉的重要性
(二)中级
职业道德
工作内容
技能要求
相关知识
1.客房预订
①能善于使用语言表达技巧与客人交流②能根据《客情预订总表》给出选择,并帮助客人做出选择③能妥善处理婉拒的订房要求
能选择适合本饭店运作的预订资料储存方式
两种不同的预订资料储存方式及其特点
(3)检查和控制预订
①能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误②能及时处理“等候名单”上的客人的订房
(4)客人抵店前的准备工作
能提前一周填写(或打印)《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》,并分送给相关部门
(5)报表制作
能正确填写或输入预订处的其他各类报表
相关的报表填写要求及统计计算公式
2.住宿登记
(1)显示和控制客房状况
①理客人的换房要求②能查找和更正客房状况的差错
(2)违约行为的处理
①理客人声称已办了订房手续,但饭店无法找到其订房资料的情况②能处理客人抵店时(超过规定的保留时间)饭店为其保留的客房已出租给他人的情况
3.问讯服务
(1)客用钥匙的控制
①规范摆放、管理好客用钥匙②能做好客用钥匙的分发和回收工作
(2)提供旅游和交通信息
①能回答客人对交通信息的问讯②能回答客人对饭店所在地景点方面的问讯③能回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯
4.行李服务
能为客人在沿途适当介绍景观及饭店简况
①沿途景观的简介内容②饭店简况
(2)行李服务
①能为客人办理行李寄存服务②能处理破、错送、丢失的行李
③办理行李寄存服务的程序及要求④交通部门有关行李破损、丢失的处理规定⑤行李破损、错送、丢失的处理方法⑥饭店不负责赔偿的前提
5.离店结帐
(1)处理客帐,办理离店手续
能做好夜间审计工作
①夜间审计的目的和内容②夜间审计的步骤
(2)外币兑换
①能处理外币现钞的兑换②能处理旅行支票的兑换3.能识别中国银行可兑现的外币现钞
6.公关与推销
能自然地与客人沟通,了解客人的愿望与要求
客我关系沟通技巧
1
能描述饭店各种类型客房的优点2能引导顾客的购买兴趣
各种类型客房的优点
能根据客人特点正确使用报价方法
①高码讨价法②利益引诱法③三明治式报价法
①能主动将饭店宣传册、广告宣传资料和图片展示给客人②能带客人实地参观,展现饭店优势
(5)促进交易
①能采用正面的说法称赞对方的选择②能揣摩客人心理,适时抓住成交机会
客人购买行为常识
7.沟通与协调
能做到前厅部内部信息渠道的畅通
前厅部内部沟通、协调的内容
(2)部门间的沟通、协调
①能与客房部做好沟通协调②能与餐厅部做好沟通协调③
能与营销部做好沟通协调④能与总经理做好沟通协调⑤能与其他部门做好沟通协调
与客房部、餐饮部、营销部、总经理室及其他部门沟通协调的内容
(3)与客人的沟通协调
能妥善处理常见的客人投诉
①处理客人投诉的原则②处理客人投诉的程序
(4)英语服务
能使用常用岗位英语会话
常用岗位英语
(三)高级
①接受和处理订房要求
②能用英语通过电话或当面洽谈的方式了解和处理客人的订房要求
③能接受和处理“超额预订”
2.记录和储存预订资料
①能设计制作《预订单》
②能设计制作适用于不同种类饭店的《房情预订表》
3.检查和控制预订过程
①能设计制作《预订确认书》
②能控制“超额预订”的数量
③能调整预留房的数量
④能处理有特殊要求的订房事宜
4.客人抵店前准备工作
能审核:
《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《鲜花、水果篮通知单》和《团队/会议接待单》
①相关表、单的内容及应用知识
②各类折扣房价的政策
③客情通知可采用的方式
5.报表制作
能设计预订处使用的各类报表,预订处使用的各类报表的形式。
6.住宿登记
能处理散客入住登记中常见的疑难问题
①外事接待礼仪②住宿登记表的内容的形式③前厅服务心理学
(2)违约行为处理
能处理客人已获得饭店书面确认或保证为其预订,但现在无法提供客房的情况
饭店违约时国际惯例的处理方法
①能分析未出租客房造成损失的原因②能提供营业潜力方面的建议
影响客房状况的原因及分析方法
7.问讯服务
(1)查询服务
能为有保密要求的住客做好保密工作
提供住客保密服务的程序。
(2)客用钥匙的控制
①能了解客人钥匙的丢失原因,并做好住客钥匙丢失后的工作②能选择适用于本饭店的客用钥匙分发模式
。
8.行李服务
礼宾服务
①能随时为客人办理委托代办的服务②善于倾听客人的意见,能应变和处理各种事件③能与相关服务行业建立工作关系④能为VIP客人(贵宾)提供迎送服务⑤能为残疾客人提供迎送服务。
9.公关与推销
(1)把握客人特点
能主动与客人沟通,判断客人身份、地位
消除客人心理紧张的方法
(2)介绍产品①能描述给予客人的便利条件②能正确引导客人购买
顾客消费需求常识
①能时营造和谐的销售气氛②能判断客体的支付能力,使客人接受较高价格的客房
影响客人购买行为的各种因素
能陈列、布置饭店产品宣传册、广告宣传资料架、图片
室内装饰美学常识
①能在答犹豫时多提建议②能掌握客人的购买决策过程,准确把握成交时机
客人购买决策过程常识
10.沟通与协调
能制定前厅部内部需要沟通协调的内容及方式。
能制定前厅部与饭店其他各部门需要沟通协调的内容及方式。
(3)与客人沟通、协商
①能主动征求客人意见,并做好记录②能正确处理客人的疑难投诉③能定期对客人投诉意见进行统计、分析、归类④能针对客人反映的问题提出(采取)改进措施。
①能用英语了解和处理客人的订房要求②能用英语与客人沟通,办理散客人住③能用英语提供查询服务④能用英语提供旅游交通、康乐、购物、医疗等方面的信息⑤能用英语办理客人离店结账手续。
11.管理与培训
(1)制定工作职责
1.能制定前厅部各岗位的工作职责2.能检查、评估下属员工的工作表现。
(2)业务指导
能够对前厅服务员进行业务指导培训。
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