海德宝行政办STANDARD OPERATING PROCEDUREWord下载.docx

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16March,2000

日期：

2000年3月16日

SUBJECT:

P&

PDEPARTMENTMANUALS

主题：

部门政策和程序手册

ItistheDivisionHeadsdirectresponsibilitytoensuretheP&

PManualinhisdepartmentare:

部门总监的直接责任是确保他部门的政策和程序手册：

1.Maintainedingoodorder.

保持有序。

2.UpdatedaccordingtoNewPolicies,S.O.P.

根据新政策、标准运作程序更新。

3.Thatyouandallstaffinyourdepartmentunderstandclearlytheirresponsibilities.

你和你部门的员工都清楚地明白他们的职责。

4.ThatthisdocumentremainsintheHotelandOfficeandnottoberemovedfromtheHotelpremises.

此文件保存在酒店和办公室内，不得带出酒店。

5.Thatyoutaketimetoreadthisandabsorbthisinformationprovidedtoyoutoassistyouandyourteamtobettermanageyourdepartmentandco-operatewithyourcolleges.

你花一些时间去阅读并吸收这些信息，会帮助你和你的团队更好地管理你的部门及与其它同事合作。

File:

21-EO-001.doc

归档：

21-EO-001.文件

21-EO-002

21-EO-002

EMPLOYEEACCOUNTABILITY

员工职责

Introduction介绍:

AllHotelemployeesmustbeprovidedwithafullorientationtotheCompanyandinductiontotheirdepartmentandHotelthisistheresponsibilityoftheDivisionHeadtofollowuptoensuretheiremployeeissettledintotheirJobRole.

酒店应给所有员工提供一个全面的关于公司、他们的部门和酒店的入职介绍。

部门总监的职责是跟进以确保他们的员工按照其岗位要求完成工作。

Procedure程序：

Additionallyallemployeemustbegivenacopyofthere:

另外，所有员工都应得到以下两项复印件：

A.JobDescription

工作描述

B.JobSpecificationorChecklist

工作说明或检查清单

Thesedocumentsprovideaclearguidelineastotheemployee’sdaytodayresponsibilitiesanditistheDivisionHeadsResponsibilitytofollowupandensureitisupdatedwhennecessary.FinallythePolicyandProcedureManualandStandardOperatingProcedureprovidesaguidelineastothePolicyandProcedureoftheHotel,theseP&

PmustbeadheredtoandanyvariationmustbeapprovedbytheGeneralManager.AlsoitisimportantshouldanyomitonsoradditionalP&

PorS.O.P.berequiredtheymustbedirectedthroughtheDivisionHeadtoFinancialControllerandGeneralManagerforapproval.

以上两项为员工日常工作的职责提供了一个清楚的指导，部门总监的职责是跟进和确保在必要的时候更新。

政策和程序手册及标准运作程序为酒店政策和程序提供指导，这些政策和程序都必须遵

守，任何变更必须经总经理批准。

另外，政策和程序或标准运作程序如需删除或增加也必须由部门总监交财务总监和总经理批准。

21-EO-002.doc

21-EO-002.文件

21-EO-003

21-EO-003

6HOTELKEYOBJECTIVES

6项酒店核心目标

Procedure程序:

The6HotelKeyObjectivesarethemeansbywhichtheHotelManagesthedaytodayoperationsoftheHotelinordertomeetourguestsandownersexpectations.Asseniormanagementitisyourdirectresponsibilitytoensureyouleadbyexampleadheretotheseprinciplesandculture.

6项酒店核心目标的意义贯穿于酒店管理的日常运作中，其目的是为了满足我们的顾客和业主的期望。

作为高级管理人员，你的职责是在这些方面树立良好的榜样。

1.NurturingandDevelopingOurPeople培养扩大员工队伍

Providingagoodworkingenvironment,developingourkeyresources,ourstaff.

提供一个良好的工作环境，培养我们的关键资源---我们的员工。

2.ProductPresentation酒店形象

TakingresponsibilityforHotelpropertyandthewayitispresentedtoourvaluedGuests.PreventativemaintenancetomaintaintheHotelingoodcondition.Disciplineofstaffwhenactingin-appropriately.

对酒店的财产负责，给我们尊贵的客人提供保持良好的运转状态的各项设施。

必要时采取适当的行为用纪律约束员工。

3.CustomerService礼貌服务

Providingawarmandfriendlyenvironmentforourvaluedguests,tohavetheabilitytocommunicatewithourgueststoattendtotheirneeds,toleadbyexampleandprovidecorrectleadershiptostaff.Thisisoneofmostcriticalareasmanagementshouldfocuson.

为我们尊贵的客人提供一个温馨、友好的环境，能够同我们的客人交流并注意到他们的需

要，为员工做榜样并提供正确的领导。

这是管理层应注意的一个非常重要的地方。

4.RevenueManagement效益管理

Tobeamoverandshakertodrivesaledailywithinitiativesandpro-activeness.Ensureallrevenue

outletshavedailybudgetrevenuetargets,provideincentivesanddeveloppromotionalconceptsthatwillencouragegueststopatronizeourHotel.

鼓励大家主动和积极地进行每日销售。

确保所有效益部门有每日效益目标，刺激和扩大促销概念将会鼓励客人光顾我们的酒店。

5.CostManagement成本控制

Noamountofadvertising,skillsinRooms,FoodandBeverage,atmosphere,friendlyserviceormarketingexpertisewillmakeanycompanyaprofitifcostsarenotatalevelthatenablesbottomlineprofits.

如果成本没有控制在一个相应的最低标准，任何广告、客房技巧、餐饮、环境、友好的服务或销售策略都不会给任何一个公司带来效益。

Itiscrucialthatyouimplementstrictcontrolmeasuresinyourdepartmentthatmonitors:

在你的部门执行严格的控制尺度是很重要的，关注以下方面：

1）Electricity电

2）Gas气

3）Water水

4）Wastage/spoilage浪费/损坏

5）Breakage破损

6）Preventativemeasuresonmechanicalequipment.设备的预防措施

6.MonitoringOurCompetitors密切关注我们的对手

Thisrequiredcarefulconsideration,youneedtobeawareofwhatisoccurringinthelocalmarketinallmediums:

你要了解当地市场的所有媒体的现状，以下需仔细考虑：

1）Newspapers报纸

2）Radio广播

3）TV电视

4）CompetitorHotels其它酒店

Theabovetobemonitoreddailytoensureourstrategiesareeffectiveisdrivingsalesaswellascontrollingcostsandmanpower.

以上需每日关注以确保我们的策略有效，进行销售且控制成本和人力。

Theabove6HotelObjectivesarealsostatedinyourdepartmentmanualanditismanagementresponsibilitytosupporteachothertoachievemaximumresults.

以上6项酒店核心目标同样也在你部门的政策和程序手册中提到，管理层的职责是相互支持以获得最大的成效。

21-EO-003.doc

21-EO-003.文件

21-EO-004

21-EO-004

MEMORANDUMS

备忘录

1.AllMemo’sissuedmustbeapprovedandendorsedbyDivisionHeadspriortoissuing.

所有发出的备忘录在发出之前都必须经部门总监批准和签字。

2.Memo’sserveapurposetoofficiallyadvisemanagementandstaffofcertainaspectsof:

备忘录应围绕以下各方面向管理层和员工建议：

A.Policychanges政策改变

B.Specialevents特殊事件

C.Generalinformation一般信息

D.Securityissues安全问题

3.WhenyouaregoingtoissueaMemorandumthinkcarefullyisitreallynecessaryorcanyoudiscussthiswiththedepartmentconcerned.

当你发放备忘录时应仔细考虑是否真的有必要，或者可以只与相关的部门讨论。

21-EO-004.doc

21-EO-004.文件

21-EO-005

21-EO-005

MEETINGSMANAGEMENT/STAFF

主题:

管理层/员工会议

Staff员工

Inordertoensureourmeetingsareproductiveandmeaningfulyouneedtoensurethatpriortoorganizingameetingyoumustconsiderthesepoints:

为确保我们的会议有效和有意义，在安排会议以前你要确保你已考虑了以下方面：

1.Dayandtime.

日期和时间。

2.Contentofmeetingtoadvisethoseattending.

告诉参会者的会议内容。

3.Ensureyoucomepreparedwithactionscompleted.

确保你有备而来。

4.Youareontime.

准时到会。

5.MeetingsmustneverinterferewithbusyperiodsintheHotel.

会议不得在酒店繁忙期召开。

6.Mustbeonatimelimit,suchasMorningBriefsmaximum20minutes.

会议必须有时间限制，如早会最多20分钟。

7.WeeklyDivisionHeadMeetingMinutestobecopiedtoGeneralManagerforreview.

每周部门总监会议记录复印一份给总经理。

8.Yourmeetingsshouldfollowthe6HotelObjectives.

你的会议需遵守6项酒店核心目标。

CriticMeeting评论会议

AMonthlyCriticMeetingisheldtoreviewtheprofitandlossstatementitiscriticalthatDivision/DepartmentsHeadscomepreparerefertoobjectivesinP&

PManual.

召开每月评论会议是为了回顾得失，对于部门总监/经理重要的是根据政策和程序手册目标做准备。

Shouldyourequiresfurtherinformationrefertothedepartmentmanual.

你需要从部门政策和程序手册中获得更多的信息。

21-EO-005.doc

21-EO-005.文件

21-EO-006

21-EO-006

HOLIDAYSFORSTAFF&

MANAGEMENT

员工/管理层假期

1.AllannualholidaysforstaffmustbeapprovedbyDivisionHeadandFinancialControllerpriortobeingtakenanddutiestobereallocated.

所有员工休年假前必须经部门总监和财务总监批准以便于妥善安排工作。

Management管理层

1.AllannualholidaysandR&

RleavetobesenttoGeneralManager,thenCorporateOfficeforapproval.

所有年假和休闲假交总经理、管理公司批准。

2.SeniormanagementmustproduceahandoverscheduleofdutiestobecarriedouttoGeneralManagerforreviewandmustensureallisinorderpriortoleave.

高级管理层必须准备好工作交接并经总经理批准，确保离开前一切安排有序。

21-EO-006.doc

21-EO-006.文件

21-EO-007

21-EO-007

COMPUTERSYSTEMDISKSANDHOTELCONFIDENTIALITY

电脑系统软盘和酒店机密

ComputerDisks电脑软盘

1.AlldisksissuedtoeachdepartmentistreatedasstockandmustbecontrolledbyDivisionHeadandDepartmentsHeadstoensuretheyarenotstolenorcopied.

所有发放到各部门的软盘都作为库存，部门总监和部门经理必须严格控制以防被窃或复制。

2.AninventoryofdisksistobeconductedonamonthlybasistoaccountforallHoteldisks.

每月要列出软盘清单以便计算酒店所有软盘。

3.AnydisksthatarefaultymustbereturnedtoFinanceforrecording.

所有损坏软盘必须返还给财务部以做记录。

ItisthedirectresponsibilityofDivisionHeadstoensurethatHoteldocumentsremainthepropertyof

HoiTakInternationalandthatthestepsbelowmustbecarriedouttoensurethis.

部门总监的职责是确保酒店档案作为海德国际的固有财产，必须执行以下步骤：

1.Ensureyourdepartmentshaveasysteminplacetolockawayalldocumentsinboxfileandislockedinfilingcab