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比较一下,哪一种开场白更能够接近客户?
二、提问是沟通,学会提问
1.如果您希望客户满意,那就多提问,不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。
您喜欢什么样的风格?
您从事什么职业?
您这套房子将会有几个人一起住?
您的小孩几岁?
他喜欢什么颜色?
、、、、、、
2.提问要注意方式,不要让对方因为你的发问而终结,要创造可延续对话的问题:
需要我帮忙吗?
我可以怎样帮助您?
(我能为您做点什么?
)
您喜欢黑胡桃吗?
您喜欢哪一种风格的材料?
这是您想要的牌子吗?
您为什么比较喜欢那个牌子?
明天开工行吗?
您看哪一天开工比较好?
这个方案行吗?
您觉得这个方案怎么样?
习题:
我们明天过去给您量房好吗?
?
3.提问的顾虑
很多人会问,我们作为一个专业人员,经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢?
或者说哪些问题该问,如些不该问呢?
大家通常会有这样的顾虑:
①如果问这么多问题,顾客会认为我一定没有什么知识;
②顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西;
③顾客会感到答案很明显,根本没有必要回答我的问题;
④我不问问题,是因为怕顾客会感到我是在审问他们。
特别提示:
①关于顾虑一:
大夫非常有学问,然而他们会问好多问题,因为他们知道,如果有什么信息漏掉,他们给病人开的药方就会是错的,你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?
还是他的患者能够长寿,且不用总去到他那里看病的大夫呢?
②关于顾虑二:
让客户去回答吧,你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答,以便你能从中知道该怎么做。
如果回答实在令人难以忍受,你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。
③关于顾虑三:
不要做任何的猜测,当你认为你什么都知道时,你就容易犯大的、却无法避免的错误,而且是最令人尴尬的错误。
④关于第四点:
如果问得合适,这不会成问题的,问问题可以使问题得以解决,总比客户感到不
满要好。
顺便提一下,可以问的问题:
①描述情况的问题:
你能讲一下出现什么问题了吗?
②“是”或“否”的问题:
不询问细节,只为澄清某种事实即可。
③客户信息问题:
姓名、电话。
④解决方案的征求:
关于这个工程的维修我们这样处理如何?
⑤额外问题:
您有什么其它要求?
绝对不要问的一个问题:
对于我们提供的服务,您哪里不喜欢?
提问的态度:
合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。
三、比问还重要的问题,听。
想想:
为什么客户总是抱怨你不理解他的意图?
为什么客户说你没有听懂他的意思?
1.听与倾听的区别:
听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情,真正去倾听顾客的讲话,倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话。
对于客户讲的一切,你如果说“我明白”就太空洞了,甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。
如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”,那么你就有可能自认为自己理解了,很难再去认真的听。
你可以同客户这样说:
“能给我一点时间,让我再仔细考虑下,该怎么解决这个问题?
”
没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。
2.如何更好的倾听?
①切题——所问问题与整个问题要相关;
耐心———不要打断顾客的话避免虚假;
反应——不要做空洞的答复;
别急——留给自己几秒钟,仔细考虑一下你听到的信息。
②你应花80%的时间去听,给你的客户80%的时间去讲,如果你听的时间少于80%的话,那么你讲的就会太多,这样无助于你为客户提供正确的解决方法。
一定要记住这个“八二”法则。
3.最好的倾听方法:
同理心倾听
把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。
可用以下语句:
据我了解,你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以,你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了,但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的,你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、
`
四、观察和揣摩客户的心理
谈单技巧
1、怎样与成功男士谈单?
答:
①观察客户的着装,确定他的身份地位。
②当此人内向,对装修很模糊时,同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。
③此类人在公司或单位是领导地位,因此思路比较严谨和清晰,因此要打破常规、要有说服力,让他相信你。
④标新立异、自负,是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。
⑤该
类客户虚荣心强,因此可侧面说他是个成功人士等等。
⑥谈单时对自己要充满信心,要以优秀、专业的设计师角度自居。
⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心,渴望事业一帆风顺,可抓住此心理特征。
2、对女士的谈单技巧:
①首先观察该家庭是男的当家,还是女的当家。
②女的喜欢听色彩搭配,怎样新潮、不过时。
③成功女性主观意识很强,装修东西要个性化,要与众不同。
④接待时要生动接待,要有说服力,要说“NO”。
3、谈单要留有余地,应告诉客户要交订金,不要急于求成,慢慢来。
来着客户走,敢于消费,引导消费。
4、消费能力有限的单
①不要嫌单小,诚信接待客户(坐姿、交谈)
②讲清公司的工作流程
流程:
1.问候,互换姓名;
2.简单介绍公司形象,递名片,网址。
3.服务范围(三天内出平面方案)
5.第一次与客户谈平面方案的流程:
1.先可寒喧一下,拉近距离,为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。
2.先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。
3.然后从进户门开始,按照人的行走路线,一个房间一个房间的跟客户讲解。
4.谈单过程中,注意观察客户的表情,切记不得一味的自己去讲,可给客户发表意见的机会,并要认真倾听他的想法,从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。
5.谈单过程中要留有余地,对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决,但也不能一味的误导客户,告诉它这个方案有多好。
可留有余地讲明此设计好的方面,同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案,下次做出来给他看。
6.谈单过程中要与客户拉拉家常,侧面了解客户的职业,
五、技巧性的对待客户的问题
1.假如一个客户对某个方案认可时,你怎样回答?
谢谢,您真有品味,这是今年最流行的一种装修趋势(或者材料)。
2.假如某个客户某个方案无法接受时,你怎样回答?
您真有见解,我这样做的原因是、、、、、不过,在这样做的tine可能在、、、、方面考虑欠佳,不过,没关系,我仔细再给您考虑一个更佳的方案,保您满意。
3.假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时,你怎样回答?
先对自己的设计要有信心,肯定的告诉客户你的真实想法。
同时告诉客户:
我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受,但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同,让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。
当然,如果您坚持不要这样设计我也可以更改,但是我觉得这一块儿是你家
里的一个亮点,最好不要省略。
4.当你与客户一块儿去量房时,客户讲到:
这房子太小了,你该如何回答?
现在人不是讲要理性消费吗?
我觉得您这房型挺好的,不浪费又刚好够用,(通风、采光效果好呀、、、、、、)你这就是理性消费。
5.当客户全盘否定方案时,你怎样回答?
这个方案没能得到您的认同也是正常的,因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。
其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上,特别是某某(可列举几个设计较好的地方)地方,设计师是做了好几个方案后比较决定的。
但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。
也许,在前期过程中,大家之间的沟通太少了。
如果您对我们仍然信任的话,大家可再沟通一下,把你的想法告诉我人,我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来?
当然,如果您有需要的话,我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看,您看怎么样?
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