客房服务知识问答题Word格式文档下载.docx

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12、什么是仪容、什么是仪态。

客房服务员的仪容要求包括哪几个方面?

①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么?

①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。

14、小李在客房工作间消毒，他用2：

3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?

为什么?

①不对，比例度为1：

3，浓度太大

②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。

15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?

其礼节要点是什么?

①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种

②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。

不乱动客人物品。

16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。

①了解客情②布置好房间③到楼层电梯迎接客人。

17、服务员用浓度为0、5％的"

八四肝炎”消毒液消毒，他按1：

200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么?

①溶液配备比例不对，应为1：

500②因浓度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?

①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破

19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。

红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。

20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗?

①知道，软饮料一般不少于5—8种

②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。

21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?

应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。

22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。

有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。

23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。

注意五个方面：

①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况

②来访客人做好登记，加强管理

③清扫房间执行登记表格制度

④加强钥匙保管

⑤客人离房后立即查房

24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?

①掌握离店时间②问是否叫醒③检查掌握未完事项④帮助整行李

⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品。

25、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。

①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。

房价给与适当优惠。

住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。

26、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理?

有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。

应区别不同情况处理。

27、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。

问他该怎样处理

①立即通知值班经理和上级

②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人

③医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。

28、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理

①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问

②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。

③找不到，对饭店员工中作调查

④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。

29、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种?

①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求

②主要有电话、口头、书面三种

30、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。

①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种

②方法是吸尘、除渍、清洗。

31、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分别说明。

服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。

32、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。

名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。

33、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。

一般采用四定方法：

定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。

34、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：

00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。

服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理?

①报告上级②设法让客人醒酒③针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感

35、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作?

抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。

36、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作?

①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上

②严禁让陌生人开启房门

③客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交

④下班后交回钥匙作好登记。

37、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：

①语言完整，合乎语法，简明扼要

②表情真切，注意客人，面带微笑

③口齿清楚，语音适当，必要时配合手势

④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。

38、客房服务员和客人的关系是怎样的?

怎样理解服务员所扮演的社会角色?

①服务与被服务的关系，始终处于被支配的地位。

②服务员是一种社会分工，在社会上服务是相互的。

39、人在遭到心理挫折后有几种主要的心理补救措施，请分别说明。

有心理补偿，寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种。

40、人的心理行为有几种自我表现形式，客房服务中应抑制哪些表现形式，发扬和坚持何种表现形式。

有儿童自我、家长自我、成人自我表现形式三种应抑制前二种，发扬第三种。

41、在饭店服务中，为什么说客人永远是对的?

①饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源

②客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感

③要尽量设法同语将“对”让给宾客。

42、客房服务员应怎样培养成人自我心理行为、举例说明。

加强心理修养、自觉辨别不同心理行为，应主动克服不良心理行为。

43、当客人表现出家长自我心理行为时，服务员应怎样对客人施加影响。

主要用成人自我心理行为去施加影响、促使客人也转变到成人自我心理来处理服务中的问题。

44、颜色可以反映人的不同心理状态，请列举七种颜色所表示的人的心理情绪。

红—兴奋、橙—快乐、黄—愉快、绿—安静、兰—忧郁、紫—焦虑不安、黑—悲伤

45、客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法。

主要有四种：

①形象控制法②联想娇正法③想象训练法④自我暗示法。

46、饭店地面有几种类型，各举出三种不同构造的地面。

①主要有树脂地面和非树脂地面两大类。

②树脂地面有沥清地面，亚麻仁油地面，软股地面等。

③非树脂地面有大强石地面，沼凝大地面，瓷砖地面，木板地面等。

47、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?

答：

C请客人先进，不能与客人抢搭电梯；

②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。

48、客人对我们提出批评意见时怎么办?

①虚心听取，诚意接受；

②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；

③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。

49、遇到刁难的客人时怎么办?

①通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；

②细心分析客人刁难的原因；

③注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；

④如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

50、客人向你赠送礼品或小费时怎么办?

：

①婉言谢绝；

②婉拒不掉，可暂时收下；

③事后交领导处理，并说明情况。

51、大批团队客人到达楼层时怎么办?

①楼层服务员要互相配合工作；

②迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；

③行李到后，按房号迅速将行李送进房间。

52、服务员带客人进房间后怎么办?

①先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）；

②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。

53、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办?

①安慰客人；

②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；

③行李一到，应先送给催促行李的客人。

54、当发现团体个别房间行李搞错时怎么办?

①了解客人行李特征；

②先检查一下客人不在的房间；

③了解是否把行李送到其它楼层；

④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。

55、接到使用会议室的通知单时怎么办?

①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求；

②及时按要求做好布置工作；

③客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。

56、客人外出时，服务台班的服务员该怎么办?

①客人外出一次，服务员要跟房一次；

②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理；

③如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。

57、在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办?

①通知有关部门前来修理；

②做好时间记录；

③一时难以修好的要及时更换；

④如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。

58、房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办?

不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。

59、当知道客人将客房作新婚之用。

时怎么办?

①首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序；

②按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛；

③通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。

60、客人要求我们代办事项时怎么办?

①做到一准二清三及时，即：

代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时；

②填写委托代办事项通知单，送总台办理。

61、当发现洗坏了客人衣服时怎么办?

①不要当客人面责怪和指责有关部门；

②向客人表示歉意；

③客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。

62、客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办?

①请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等；

②来访者符合客人提供情况的可让其进房；

③服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出；

④如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。

63、当发现房间钥匙丢失时怎么办?

①及时认真查找；

②找不到时应向主管或经理汇报；

③马上请维修工来换锁；

④追查钥匙丢失的责任、原因：

A、如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上换锁；

B、如属服务员丢失要追查责任；

C、总结教训，制订完善钥匙管理制度。

64、因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办?

①首先安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报；

②视客人伤势，班长陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探候，并致歉；

③对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要；

④马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修；

⑤做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生o

65、当发现房间失火时怎么办?

①客房服务员平时要熟悉宾馆和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；

②如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静；

③初起之火，应立即扑灭；

④火势一时不能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人；

⑤事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。

66、当发现客人得了传染病怎么办?

①及时向部门经理汇报，向防疫部门报告；

②将客人转送医院治疗；

（3）客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒；

④病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒；

⑤经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客。

67、客人对电话单收费提出疑问怎么办?

①向客人仔细说明电话收费标准；

②可请总机直接与客人说明；

③如因宾馆工作不慎出现差错，应向客人道歉。

68、由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办?

①主动向客人解释道歉，争取客人谅解；

②向上级汇报，可视情况适当减收房费；

③客房使用前应进行全面检查，防止把不合格的客房出售给客人。

69、检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办?

①如是黄色刊物，不能翻阅、传阅、更不能私自处理；

②应立即集中放入规定的箱子里（防腐箱），由保安部定期派人来收取处理。

70、在楼面发现可疑人怎么办?

①主动上前查问；

②如发现对方神态有异样时及时通知保安部；

派人处理并向经理汇报；

③做好发现可疑人情况记录。

71、客人要求和你合影留念怎么办?

①首先致谢并婉言谢绝；

②难以推辞时应多找几位同志一起合影；

③不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。

72、客人住下后，要求调房时怎么办?

①了解客人要求调房的原因；

②及时与客房部联系尽量为客人调整合适的房间；

③一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。

73、客人要求我们加急洗衣时怎么办?

①与洗衣房联系，能否在要求时间内完成；

②向客人说明加急洗衣的收费办法；

③开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间；

④送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。

74、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办?

①服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

②尽快结束通话；

③放下听筒后首先向客人道歉。

75、客人前来领回遗留物品时怎么办?

①问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品；

②经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码；

③注销遗留物品记录并注上日期。

76、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；

遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

77、客人要求我们代表事项时，怎么办？

在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；

为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：

代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

78、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；

征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

79、客人发脾气骂你时，怎么办？

服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；

当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；

如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

80、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；

注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；

如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

81、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？

将此情况报总台；

注意该房情况，客人出来后及时查房；

注意：

即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

82、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；

请访客到总台，为其提供留言服务；

如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。

不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。

83、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；

然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；

访客走后，应及时将取走物品做好记录；

待住客回店后，及时向住客说明；

若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。

84、整理房间时，客人在房间内，怎么办？

应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；

在清理过程中，房门应全开；

清理过程中，动作要轻、要迅速；

如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；

遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；

清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

85、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

首先向客人表示歉意；

问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；

如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。

86、客人反映客衣送错，怎么办？

了解客人的数量、颜色和特征；

与原有洗衣单进行核对；

如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；

如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；

如果实在找不到，应报大堂整理处理。

87、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？

不管是何原因都有应向客人道歉；

然后将客衣清洗情况向客人说明。

如来得及，应马上清洗好送到客人房间；

如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。

88、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；

若客人是因事耽搁而无法在中午12：

00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；

与客人约定离店时间，超时加收租金；

若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。

89、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？

客房服务员特别留意该客人动态；

适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；

通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。

90、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；

明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；

客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

91、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？

立即报告大堂副理和保安部；

将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。

如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

92、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？

了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；

了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；

告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；

按客人要求进行摆放。

93、遇到客人醉酒，怎么办？

通知领班和大堂副理及保安部；

安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；

将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；

征求客人意见后泡一杯热茶给客人。

若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。

密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

若有特殊情况，与大副一起入房检查。

94、在清理房间时，客人回来了，怎么办？

首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；

问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

95、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？

由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；

请客人认可签名后进行洗涤；

如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；

注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。

96、终止电话时，怎么办？

应使用结束语：

“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？

”等对方先挂断之后再放下听筒；

轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

97、接受或递送名片时，怎么办？

用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；

将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；

若无名片回送，要向对方表示歉意。

98、站立与客人交谈时，怎么办？

目光停留在客人鼻眼三角区；

与客人相距于60到100厘米之间；

跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；

跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

99、接听电话时怎么办？

动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

100、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

上楼查