工作手册酒店房务部前厅部资料Word下载.docx
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19宾客资料上传177
20客人结帐178
21会客登记179
22保险箱的开启与管理180
23备用金的清点181
(二)商务中心
1如何办理接收传真、电子邮件182
2电脑设备故障应急处理措施183
3网络出现问题对客应急措施184
4如何办理复印服务185
5如何办理传真服务186
6设备出租187
(二)礼宾部
1贵重物品、行李寄存189
2行李车的维护、保养190
五部门制度
1客房、前厅安全管理制度191
2客房、前厅管理制度192
3行李房管理制度195
4商务中心安全管理制度200
5前台入住登记制度201
6前台客用保险箱管理制度202
7客房、前厅经理内部检查制度203
8客房、前厅经理负责内部设备保养制度205
9客房、前厅经理协调工作管理制度206
10洗衣房安全管理制度207
概述
酒店房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划,组织实施接待服务,向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的服务,同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。
房务部的工作直接影响到客人的第一印象,其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一,关系到酒店的整体声誉及服务形象,因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上,服务第一”的宗旨,不断增强酒店意识,团结礼让,相互合作,以高标准严格要求自己,努力为宾客提供一流的服务,创造宾客良好的住宿环境。
房务部由前厅部及客房部两大一线服务部门共同组成:
1、前厅部是客人与酒店联系的纽带,它接触性广、政策性强、业务全面,影响全局。
日常工作主要负责电话的转接、客房、餐饮的预订、客人住宿登记、帐务的结算与审核工作,前厅部是酒店业务活动的中心。
2、客房部是酒店的重要组成部分,是客人住宿的场所,是酒店经济收入的主要来源部门之一,其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。
部门组织结构图
房务部:
136人
前厅部:
37人
岗位说明书
岗位名称
房务部总监
岗位编号
RDM
所在部门
房务部
级别
总监
直接上级
酒店总经理、副总经理
直接下级
各分部门经理
职责范围:
负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核,完成各项营业指标,对总经理、副总经理负责
工作内容:
1.负责本部门的经营管理,制定本部门年度、季度、月度经营计划,领导全体员工积极完成各项营业指标,对总经理负责。
2.负责本部门的行政事务管理,制订并不断完善本部门管理制度和操作规程,确保施行。
3.负责本部门的培训工作,制订并施行岗位技能培训和考核制度。
4.负责各分部门的业绩考核,并实施激励措施。
5.掌握房间预订情况、密切注意客情,控制超额预订。
6.加强物资管理,掌握物品使用情况,减少费用开支和物品损耗,检查设备设施情况,做好维护保养工作。
7.负责巡检工作,发现问题及时解决,不断完善,确保正常运转。
8.主持本部门经理级日常业务会议,参加总经理主持的例会,负责本部门经理日常工作的考核。
9.完成上级下达的其它工作。
任职资格:
年龄及外貌
30-40岁,男身高170cm,女身高160cm,五官端正
教育程度
大专以上学历
工作经验
四星级酒店同岗位5年以上工作经验
专业知识\技能
酒店行业知识,熟练操作电脑软件
其他能力
具有良好的英语听、说、写能力,负责部门正常运转,直接向总经理、副总经理汇报工作
性格及其他
具有良好的沟通能力,逻辑清晰,思维敏捷
前厅部经理
FO-01
经理
房务总监
前台主管
负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核,完成各项营业指标。
1.配合房务总监落实经营目标及计划,协助开展各项经营管理工作。
2.协助管理本部门行政事务,负责分管业务的具体施行。
3.负责制定分管各组的培训计划,督导领班落实培训工作。
4.负责本部门财务预算,对部门的工作策划、督导等负有重要责任。
5.主持部门会议,进行业务沟通。
6.协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
7.负责迎送VIP客人的工作督导和指挥。
8.抓好本部门的安全、卫生管理。
9.参与质检工作,每个工作日至少巡视一次。
10.完成上级领导下达的其它工作。
28-35岁,男身高170cm,女身高160cm,五官端正
酒店行业知识,熟练操作办公电脑软件,有较高的英语水平
负责部门的正常运转,善于沟通,有责任心,无条件完成上级下达的工作
开朗、有亲和力
FO-02
前厅部
主管
前台领班
负责员工的培训、考核,全面负责本岗位的工作
1.负责本区人事管理,检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。
2.准确掌握客情房态,检查预订及团队房间分配情况,合理安排客房。
3.督导前台接待员、商务中心文员、的日常工作,确保接待及服务质量。
4.核对输入电脑的客人信息是否准确。
5.检查前台员工交接班情况。
6.负责本部门的安全、消防工作,负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。
7.制定并实施培训计划,正确地评估下属工作,做好工作日记。
8.负责对员工的考核工作。
9.协调好各部门之间的关系,与大堂经理保持密切的联系。
10.完成上级领导下达的其它工作任务。
任职资格
25-30岁,男身高170cm,女身高160cm,五官端正
四星级酒店同岗位3年以上工作经验
酒店行业知识,熟练操作电脑软件,业务知识全面,有一定的英语基础
有较强的组织能力,无条件完成下达的工作
FO-03
领班
前台员工
负责本岗位的全面业务工作
3.负责为VIP客人预留或分配房间。
4.督导前台接待员、商务中心文员的日常工作,确保接待及质量。
5.负责定时核对客房显示状况的准确性。
6.核对输入电脑的客人信息是否准确。
7.检查前台员工交接班情况。
8.负责工作区域的卫生工作。
9.完成上级领导下达的其它工作任务。
20-25岁,男身高170cm,女身高160cm,五官端正
中专以上学历。
四星级酒店同岗位1年以上工作经验
酒店行业知识,熟练操作电脑软件,有一定的英语基础
开朗、有亲和力,善于与人相处
开朗、善于沟通
FO-04
员工
无
负责每天每班次工作的正常运转
1.在领班安排下开展各项接待工作,合理安排客房。
2.负责客人入住登记手续的办理,详细记录宾客的叫醒、出行李、用餐要求和离店时间以及报账方式,将相关资料知会相关部门。
3.接待宾客要主动、礼貌、热情、迅速并做到微笑服务。
4.负责电脑录入已到达客人的相关资料,将客人信用卡资料、登记卡等转交前台收银。
5.负责为团队客人准备登记卡、钥匙、餐券等。
6.负责受理有关房价、服务设施等相关的咨询工作。
7.负责物资管理,及时补充登记卡和住房卡等必备物品。
8.认真落实交接班制度,遇重大问题及时向上级汇报。
9.随时掌握房间的房态。
10.完成上级下达的其它工作。
18-25岁,男身高170cm,女身高160cm,五官端正
酒店行业知识,熟练操作电脑软件,领悟事物能力强,有一定的英语基础
开朗、善于与人相处
礼宾部主管
FO-05
礼宾员
负责本岗位工作的正常运转以及安全工作
1.负责本岗位人员管理,检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。
2.确保工作无误,认真检查行李的合理存放、分配、运送。
3.督导礼宾员的日常工作,确保接待及服务质量。
4.检查员工交接班情况,负责礼宾部日常的安全工作。
5.处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉,管理本部内劳动服务工具及各种业务表格。
6.制作各类有关统计报告和资料。
7.完成上级领导部署的其它工作任务。
22-28岁,男身高170cm,女身高160cm,五官端正
四星级酒店同岗位2年以上工作经验
酒店行业知识,熟练操作电脑软件,业务技能强,有一定的英语基础
善于沟通,有亲和力
FO-06
礼宾主管
负责本岗位工作的正常运转,积极配合主管的工作
1.在主管的安排下开展各项日常工作。
2.负责散客、团队行李运送、寄存准确无误。
3.满足客人的需求,为客人提供优质、周到的服务。
4.负责将客人的物品、邮件、报纸、留言及前厅通知发送的文件分发到有关部门。
5.协助维持大堂秩序,控制大堂灯光。
6.认真落实交接班制度,确保礼宾部的日常安全工作,遇重大问题及时向上级汇报。
7.负责对礼宾部设施、设备的维护保养。
8.完成上级领导下达的其它工作。
酒店行业知识,有操作电脑基础,有一定的业务技能和英语基础
开朗,善于与人沟通
商务中心文员
FO-07
负责宾客的商务协助工作及内部文件的收发
1.负责商务中心日常事务性工作,熟练使用各种机器设备,了解和掌握所用机器设备的性能。
2.为宾客提供电话、传真收发、校对打印、复印等服务工作。
3.负责设备的日常清洁与保养工作。
4.听从上级指挥,完成交办的各项工作,力求服务质量。
5.熟悉和掌握所有设备的性能,进行日常维护。
6.努力提高业务水平,提高整体服务质量。
7.完成上级领导下达的其它工作。
20-30岁,男身高170cm,女身高160cm,五官端正
大专以上学历。
酒店行业知识,熟练操作办公电脑,有一定的英语基础,打字80-100字/分钟
开朗、善于沟通,有较高的责任心。
房务部工作程序与标准
文件主题
处理客人有关客房投诉
文件编号
HK-FL-054
制订
制定日期
修订
批准
总经理
程序
标准
1.了解投诉内容,尽量100%满足客人需求
1.1认真聆听,准确了解每一个细节。
1.2必要时复述客人的重点事项。
1.3询问客人姓名和房号,简短记录。
1.4向客人表示同情和歉意。
1.5无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。
1.6在处理客人投诉时,尽量回避在酒店公共区域,以免造成不好的影响。
1.7向有关部位核查客人投诉的事件。
1.8责成有关部位立刻解决问题。
1.9在处理过程中与相关部位随时保持联系,直至问题解决。
1.10亲自同客人联系,将处理结果告诉客人,并再次表示歉意。
1.11如有必要,建议向客人赠送礼品,以表示歉意。
1.12对事情全部过程记录在案,及时向上级汇报。
主管、领班工作
FO-001
1.主管、领班每周工作
2.主管、领班每月工作
3.主管、领班每季度工作
4.主管、领班每年度工作
1.1每周参加部门例会,听取上级指示,汇报本岗位工作。
1.2每周开例会,总结本周工作,安排下周工作。
1.3根据员工的特点制定培训计划,对员工进行针对性的培训。
2.1总结汇报本月的工作情况,制定下月工作计划。
2.2月度填写考勤表,总结小结工作。
2.3月底检查现存工作必需用品的数量,申领物资。
2.4月底编排下月需保留的资料整理归档。
2.5每月初将上月需保留的资料整理归档。
2.6每月月初开全体总结会,研究解决本组存在的问题。
2.7不定期召开骨干会议,研究解决本岗位存在的问题。
2.8对工作上遇到问题,与财务、销售部等相关部门协调。
3.1对员工进行一次综合性考核。
3.2对每名员工的工作表现做详尽的纪录。
4.1年底对本岗位一年的工作进行全面的总结,并写成报告呈交前厅经理。
对员工进行评估,建议是否可预留用和升级。
早班、中班员工工作
FO-FD-002
1.班次工作交接无误
1.1与夜班员工交班,了解需要跟进的事宜,熟记当天客人情况。
1.2早班领班检查夜班员工所做的报表齐全准确后,交前厅经理审阅。
1.3在前台值班的员工要整理台上的物品,补充日常必用品,打印当天到达客人报表。
1.4检查尚未查到及尚未到达客人的留言和传真,了解是否有客人已到,但是未给留言及传真的跟办交班本记录未完成之事情。
1.5为入住的客人办理登记手续,安排分配房间和办理查询及留言工作。
1.6客人入住后,迅速把资料输入电脑。
1.7将打印出来的留言条按房号输入电脑。
1.8配合领班把所有预分房号输入电脑。
1.9当班过程中,如有重要通知和有待解决的问题,必须写明并交给下一班。
夜班员工工作
FO-FD-003
1.1开交班会,了解清楚需跟办的事情。
1.2熟悉当天住房数量。
1.3熟悉散客订单。
1.4检查尚未查到及尚未到达客人的传真和留言。
1.5为入住客人办理登记手续,并安排分配房间。
1.6客人入住后准确迅速地把资料输入电脑。
1.7继续跟办逾时未走房。
1.8为客人办理查询和留言工作。
1.9准备次日散客订单。
1.10当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,须写交班记录。
1.11检查“差异房”,报前台主管。
1.12检查尚未到达的订单,了解是否有客人已入住。
1.13完成夜班统计报表。
1.14检查当日客人户籍输入情况。
1.15了解当天房间出租情况,团体及VIP到达情况。
如何办理散客入住手续
FO-FD-004
1.欢迎客人
2.查找客人预订,与客人确认订房内容
3.根据客人要求分配房间
4.为客人提供住房卡和钥匙
5.祝客人入住愉快
1.整理客人入住的登记资料
7.接待有预订客人的注意事项
1.1微笑问好。
1.2要求在客人抵达30秒内招呼客人,遇到客人需要等候的情况时要向客人表示歉意。
2.1获知客人有订房后,询问客人订房的名字并迅速在电脑上查找。
2.2查到订房后,找出订单和为客人准备好的住房卡和资料,与客人确认订房的相关内容。
2.3提供准备好的登记卡和笔给客人登记签名,并由接待员负责核对。
3.1询问客人对房间的要求并再次确认房价(房间的朝向、房型等,如客人订房时已有订房要求,办理入住时再确认一次)。
3.2根据客人的要求在电脑上分房。
4.1填写住房卡,做钥匙。
4.2与客人确认住房卡上的房号、房价、离店日期,请客人在上面签名并为客人介绍住房卡。
5.1主动询问客人是否需要为其订餐和订车。
5.2示意行李员带客人入房,祝愿客人入住愉快。
5.3如没有行李员陪同的客人,接待员需向客人指示电梯方向。
6.1把登记卡等资料分类整理好。
6.2将客人的资料正确输入电脑。
7.1整个办理入住过程要求在5分钟内完成。
7.2如果客人入住的房间尚未准备好,要引领客人到大堂休息处,在客人等候房间期间,要定时向客人告知进展情况。
7.3在为客人办理入住手续时,要注意客情,如需与其他人交谈时,要照顾到客人的感受。
7.4在发住房卡给客人之前,一定要核对房卡上的房号是否与电脑一致。
如何处理差异房
FO-FD-005
1.仔细、认真核对
“差异房”的处理(差异房即实际状态与电脑状态不符的房间)
1.1前台接待员打印一份差异房报表交至大堂经理审查。
1.2前台主管按照此报表查看房间实际状态。
1.3前台当班主管检查完毕后的房间实际状态更改电脑中的信息。
1.4任何当班主管确保在班次结束时电脑中不出现差异房的显示。
1.5前厅部经理检查完毕后,在差异房报表上签字认可。
1.6前台接待员将此报表存档,以便日后查询。
整理资料
FO-FD-006
1.归类摆放
1.1办理登记手续的客人离开柜台后,要进行登记资料的整理工作。
1.2在登记单上写上电脑的订房号码、付款方式,特殊要求。
1.3在订单上注明房号和入住人数、种类,然后集中归类。
加床服务
FO-FD-007
1.准确无误修改电脑
1.1向客人解释酒店规定,加床需收加床费。
1.2如客人需要加床,请客人登记,核对证件。
1.3填写单具,请客人签名确认,填写包括房号、价格、起止日期、员工签名。
1.4通知楼层员工,记下该员工工号,以备日后查询,整理资料及时输入电脑。
如何办理延迟续住
FO-FD-008
1.及时、准确修改电脑
1.1销售经理有权批准延迟退房,并视情况决定是否收取费用。
1.2查看该房,确认未被其他客人预订报前台主管后,才能答应客人延迟退房。
1.3如客人要求延迟退房超过13:
00以后,要为客人更改钥匙。
1.4查看电脑资料显示客人是否当天退房,以及电脑中是否有延迟退房的时间记录,如果没有要补入,然后把房号和延迟时间通知楼层并记下其工号。
如何办理逾期未退房
FO-FD-009
1.在条件允许的情况下满足客人的要求
1.1在规定时间打一份当天的预离客人报表。
1.2将延迟退房的时间在电脑中输入。
1.3检查登记卡、钥匙、日期是否与报表相符,不相符的问楼层之后以登记卡为准。
1.4检查未退房的房间是否已有人预定或预留,如有预定或预留马上通知领班或主管,由领班或主管视情况决定是否需要转房。
1.5与楼层联系,确认房间有无客人及有无行李。
1.6当客人在房间时,通过电话与客人联系。
若联系不到客人,留言给客人。
1.7确定续住日期后,帮客人办理续住手续。
1.8如遇到无人无行李的房间,应请示前台主管。
1.9如遇VIP、特批房价客人,不能直接与客人联系,要通知销售经理,与客人联系是否续住。
1.10如遇长住房,联系销售部相关人员,确认离店日期。
如何办理换房
FO-FD-010
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