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特制定本制度。
2.范围
本制度适用于营销部所有人员。
3.内容
3.1营销部日常管理制度
3.1.1严格执行打卡制度,每日外出销售必须先到部门报到,经经理批准同意后方可外出。
如由于工作关系不能及时打卡或因工作需要进行加班都应报营业主管处作登记,经营销经理签字确认方可。
3.1.2离开工作岗位需将所去地知会同事。
外出办事必须经部门经理同意,并在部门交接本上注明。
3.1.3上班时必须穿工作服,工作服必须整洁。
外出销售可穿便服,回公司应立即换上工服,不许穿工服外出。
3.1.4不陪客人时,严禁使用客用电梯。
3.1.5注意礼貌用语,如无紧急事情不许在办公场所打私人电话,接听私人电话时间不许超过三分钟。
3.1.6因工作原因而加班,须在次日一早报进确认时间,过后不补办。
3.1.7补休、事假必须提前报经理审批,严禁先休后报,病假必须出示医院证明。
3.1.8有事补休要将手上工作交待给指定同事,重要活动期间不许补休。
3.2电话管理制度
3.2.1当班工作人员禁止打私人电话,以免影响客人订座和通话,若有违者按10元/次进行处罚。
3.2.2若因特殊情况需联系餐厅事务,得到当值管理者同意方可使用(不在营业时间范围时)并且做使用记录。
3.2.3下班后若有人恶意使用电话者,罚款50元,给予严重警告的处分。
3.3交接班制度
3.3.1接班人员必须准点到岗,认真查看预定簿,有不清楚的必须及时问清情况,以防误差和遗漏。
3.3.2交班人员对需交接的事宜,要详细交代清楚。
如有重要事情,需有交接纪录并签名。
3.3.3接班人员在认真核对交接本上记录后,要确认签字,并立即着手处理有关事宜。
3.3.4交接时应对下列事项特别注意。
a.客人的预订。
b.重要客人的情况。
c.未办完的客人的投诉。
d.客人的特别要求。
e.上级交办的工作事项。
3.4班前会制度
3.4.1由经理或主管主持,上班人员留一人值班。
时间定于每天下午在4:
35分,会议时间控制在20分钟以内。
3.4.2检查当天出勤状况,对违纪人员作好详细记录。
3.4.3由主管检查员工仪容仪表,精神面貌。
3.4.4由当值主管安排布置当班的具体任务,传达订桌情况。
3.4.5重点强调VIP接待事项及员工的工作内容。
3.4.6由经理或当值主管传达上级下达的任务和要求,总结上次服务中存在的各种问题,将投诉分解,以免员工犯同样的错误,对奖惩意见给予公布。
3.4.7鼓舞员工士气,保证员工的情绪较好,做好员工的动员工作。
3.5周工作总结会制度
3.5.1为了更好地开展营销部的管理工作,每周星期五下午3:
00由营销部经理主持召开。
3.5.2集合所遇到的问题对本周工作情况进行总结,发现及解决日常工作中存在的各类问题;
对餐厅发展作出各种合理化建议;
对工作表现优异的员工给予表扬。
3.5.3商量确定员工的培训计划,安排并落实到位。
3.5.4布置下周工作重点,传达、落实上级下达的各项任务,并将会议进行纪录。
3.6营销部物资领用制度
3.6.1领用物资以标准储存量为依据,并根据营业情况而定。
3.6.2申领物品必须填写领货单,领货单必须由领货人签字、营销部经理或主管(如特殊情况可由领班汇报取得同意后代签)签字,发货时由发货人签字,缺一不可。
3.6.3所有申领物资领用后需由主管清点记帐,并根据用途分别存放。
3.6.4贵重物资领用后要有专人负责使用和保管,严格控制用途。
3.6.5使用物资既要保证规格,又要杜绝浪费,节约成本、费用。
3.7餐饮客史档案管理制度
3.7.1客户档案是营销部经营和销售活动中的机密文件。
3.7.2客户档案主要内容为:
菜单,顾客意见反馈和客户资料等。
3.7.3除总经理室领导,厨师长,销售人员可借阅外,非经营销部经理同意,其他无关人员不得查阅。
3.7.4客户档案记录应包含各类别各档次宴请情况。
3.7.5客户档案应着重记录高层领导,社会各界知名人士,美食家的食俗,口味特点和对菜点质量,服务质量的意见。
3.7.6客户档案内容要定期仔细核对,并经常补充调整。
3.7.7客户档案应根据客户从事工作种类划分、并按消费日期排列存档。
3.7.8安排专人负责客户档案的整理、编排、清理、存放。
3.8培训管理制度
3.8.1入职培训的基本要求
a.新员工在上岗之前应对公司及本部门有个全面了解,熟悉公司的规章制度,建立基本的服务意识,在工作中能为客人提供更好的服务。
b.培训期间需要签到,不得漏签到或代人签到。
c.在培训场所不准吸烟、吃零食、也不得大声喧哗、吵闹。
d.参加培训的员工需认真做好笔记。
e.在培训结束时将进行考核,考核通过者方可进入工作岗位。
f.若在培训期间严重违反规定者,酒店将不给予录用。
3.8.2新员工入职培训制度
a.每位新员工必须接受部门的新入职培训课程。
b.每位新员工培训后必须通过培训入职考核。
c.新员工入职培训必须遵守培训纪律,若有严重违反培训纪律者不给予录用。
d.新员工入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律、连续三次经培训人员提也不改正者,不给予录用。
e.新员工在接受培训期间无故旷课两次,将被取消其录用资格。
f.新员工入职考核有两次面会,补考不及格者,不给予录用。
3.8.3营销领班主管培训制度
a.每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。
b.没有经过领班主管培训并考核及格者,不给予录用或转正。
c.受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训,取消受训资格,被视为不及格。
d.迟到、早退一次,口头警告一次,三次口头警告计一次书面警告。
e.无故缺勤一次,记一次书面警告,三次书面警告取消其受训资格。
f.有事请假须以书面形式向经理提前申请,经理同意后备案。
不接受口头请假,否则按无故缺勤处理。
g.受训人员必须遵守课堂纪律,若有违反一次,记口头警告一次。
h.被取消培训资格者,三个月内不得提升或转正。
3.8.4优质服务培训管理制度
a.每位员工必须接受“优质服务培训专题”培训。
b.没有经过培训并考核及格者,不得提为优秀员工人选。
c.受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训,取消受训资格,视为不及格。
e.无故缺勤一次,计书面警告一次。
3.9培训程序
3.9.1目的
让员工对会馆及会馆工作具备一个整体认识。
3.9.2培训内容
1851会馆的背景知识及常识、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。
3.9.3培训程序
a.了解员工背景资料,并初步确认培训方式方法。
b.确定培训时间,并通知员工。
c.准备相关表格,如入职培训签到表及员工入职培训评估表。
d.开展培训课程。
e.填写培训评估表。
通过授课人依据员工的表现,填写培训评估表。
f.培训考核。
g.培训结束。
对考核及格的员工送到人事部门,不及格者,不给予升职考虑。
h.存档。
3.9.4店内交叉培训程序
a.目的
发展员工一岗多技,提升员工综合素质,培训公司团队精神。
b.程序
1)拟定交叉培训方案。
由人事部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划,对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作,交叉培训需在淡季开展。
2)确定受训对象。
由各部门向培训部提交《交叉培训提名申请》,经培训部和相关部门商讨后确定,同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。
3)组织工作。
由培训部统筹协调培训师资、场地、教材及相关的培训活动。
4)交叉培训检查督导。
如出勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。
5)及时回馈。
6)所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。
7)总结与归档。
3.9.5转正考核程序
检测需转正员工各项业务技能的考核,确保员工的综合素质。
b.考核内容
酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。
c.程序
1)确认转正人员名单。
2)发出考核通知。
3)对会馆知识进行考核。
4)对岗位理论知识进行考核。
5)对岗位实际操作能力水平进行考核。
6)考核结束。
考核及格则给以转正,并由人事部门给予办理相关手续,不及格者被通知延迟转正。
d.员工培训安排
项目
培训课程
教学基本知识点
课时
授课人
一
基本知识
1、公司的基本概念
2、公司的服务项目和基本设施
3、公司的机构设置与基本岗位职责
4、公司的发展史介绍
5、公司的企业文化
1课时
二
意识
服务意识
质量意识
制度意识
团队意识
品牌意识
成本意识等
三
员工行为规范
员工素质
服务纪律
着装仪容与礼节礼貌
服务语言与服务效率
形体动作
个人卫生
四
服务心理
餐饮销售服务心理
语言训练
2课时
五
职业道德与
礼貌修养
员工的职业道德
工的礼貌修养
员工的礼仪礼貌要求
客人的风俗禁忌
六
电话接听与
服务
电话接听服务规范
电话接听服务技巧
七
卫生知识
公共场所常疾病及预防
常用消毒方法介绍
食品卫生知识简介
急救常识
九
形体训练
表情
站姿
坐姿
走姿
十
考试
十一
专业
服务技能
(必需掌握)
中英文打字
常用电话号码50个
开大单(配菜)
托盘
斟酒
摆台
折迭巾花
上菜
10、派菜
11、点钞、假币识别
12、信用卡、支票结算
13、上饮品(茶、酒水)
3课时
总课时
16课时
3.10销售部工作流程
3.10.1带客参观餐厅
a.获取客情
1)获知客人参观餐厅的需求。
2)了解客人所需参观餐厅的日期、时间及人数。
b.参观准备
1)通知各部门、让服务员到电梯等候。
2)准备好有关销售资料和宣传品。
c.带客参观
1)提前10分钟迎接客人,向客人问好,赠送名片。
2)与客人交谈过程中态度要亲切、自然、热情、大方。
3)带客人参观过程中,声音不要太大,避免影响其他客人休息。
4)参观过程中要向客人介绍餐厅其它的服务设施。
5)注意了解客人的消费层次和消费期望。
6)向客人介绍参观行走路线。
7)为客人介绍餐厅的特点。
8)向客人讲明餐厅的各种优惠政策。
9)根据客人所愿意的价位.推荐最适宜的餐位。
3.10.2拜访客户
a.外出准备
1)每日下班前列出次日计划拜访客户名单,填写客户拜访表交于营销经理。
2)次日上班后,根据昨日填写的客户拜访表,联系预约拜访的客户,约好见面时间、地点。
3)准备个人外出拜访客户应备的宣传品或礼品。
b.拜访客户明细
1)外出前,到部门填写员工离岗去向表,注明外出拜访客户的时间。
2)如果是新客户,交换名片时结合宣传资料介绍餐厅。
3)如果是老客户,赠送宣传资料,介绍餐厅近况,了解客户近期消费趋势,推销餐厅产品。
*注意不与客人抢话,尊重客人。
*注意观察客人的表情和神态。
*态度要大方、亲切、自然、热情。
*着装要大方、得体、精神状态良好。
*用标准普通话。
*认真做好谈话记录。
4)在预约的时间范围内完成谈话,与客人礼貌道别。
5)回店后填写员工离岗去向表,注明回归时间。
c.总结拜访情况
1)补充填写拜访客户明细,注明拜访的客户的时间,以便于部门抽查。
2)每次外出拜访客户时,征求客人对餐厅的意见和建议。
3)及时跟进客人的意见和建议。
4)及时将餐厅的处理意见反馈给相应的客人。
d.汇报情况
在销售部例会上,汇报外出拜访客户的情况,包括客户名称、客户数量、客户意见及会议、团队信息等情况。
3.10.3签定协议
a.确认协议
1)了解客户所欲签协议要求。
2)确定协议条款。
3)上报部门经理,进行确认。
*协议条款的措辞要求准确、完整、不能产生歧义.
*要符合餐厅的规章制度。
b.签订协议
1)与客人约定签订协议时间、地点。
2)提前10分钟到达约定地点等候。
3)签订协议,由双方单位盖章。
*协议内容必须仔细阅读,确认无误后方可盖章。
*协议一式两份,双方各执一份。
*协议要求用蓝黑或黑色水笔填写,字迹工整,便于识别。
4)协议签订完后要向客人表示谢意,并礼貌与客人道别。
c.保存协议
*将签好的协议编好编号,登记在销售部协议登记表上并附上协议复印件,以便于备查。
*将签好的协议统一交于财务部进行审核、管理。
3.10.4接待协议客户
a.掌握客情
b.掌握客人的姓名、职务、单位。
c.掌握客人抵达的时间和行程安排。
d.填写客人预定登记薄。
1)如客人是新闻媒体,接待工作尤其要注重宣传餐厅的特色,以扩大餐厅的声誉。
2)如是重要客人要做好安全保卫工作,不得向无关人员透露客人信息。
e.接待客人
1)提前告知有关人员协议客人的房间。
2)检查包间物品是否齐全、卫生是否过关、设备是否正常。
3)落实房间的鲜花、水果、饮料等是否准备好。
4)在餐厅大堂迎接客人的到来。
5)送客人进入包间。
6)根据客人要求填写菜单。
f.总结
1)关注协议客人的意见和建成议,及时反馈有关部门。
2)做好协议客人的离店工作。
3)及时总结接待要点,提高接待水平。
填写工作日志。
3.10.5接待团队或会议
a.接到客人预定团队事会议时,首先向客人了解会议的内容,如果是餐厅禁止的接待,要婉转的拒绝并向客人表示歉意。
b.如符合餐厅的接待要求,要向客人详细介绍餐厅的设施和价格,并进行笔记,留取客人的联系电话和传真号码,并将客人的要求和餐厅提供的产品详细的报价,回传给客人,并进行跟踪到底。
c.接到会议或团队预定的信息应事先能知营销经理,并及时的反馈客人的信息。
d.预定后,要签定协议,根据协议的要求给各部门下宴会任务单。
e.作好整个宴会的跟踪和落实工作,并协助收银员将帐结算清楚。
3.10.6帐务催收
a.为客户挂帐
1)选择信誉好、效益好、资质好的客户。
2)必须符合餐厅挂帐的相关规定,挂帐金额不得大于餐厅规定限额。
3)每月将财务下发的帐单,利用班会的时间进行通热能,对于问题帐及时的进行解决。
4)每月将每人的帐单都要与财务核对。
b.催收前帐务核对
1)与财务部对担保帐目进行核对。
2)提前与欠款单位对帐目进行核对。
c.催收担保款
核对无误后持发票到欠款单位找到负责人进行催收。
d.上交款项
将结回的现金或支票交至财务部,将帐单做结帐处理。
3.11营业部工作流程
3.11.19:
00当值人员上岗负责打扫区域卫生、将所需物品拿出。
检查预定情况。
3.11.29:
30接待客人的来访和来电,打电话确定客人的预定情况并将其输入电脑。
3.11.39:
50到厨房拿沽清单,将沽清单的内容整理好复印一份交楼面值班主管。
并将每日预定抄写交给楼面。
3.11.410:
00当值人员轮流去食堂吃饭。
3.11.510:
50到楼面看预定的执行情况是否与客人要求相符。
3.11.611:
00客人来店迎接客人。
按客人人数发放茶叶和小食。
并根招客人要求做相应的工作。
3.11.711:
30打电话给预定未来的客人,确定客人是否会来。
如有取消预定的要及时通知相关部门。
3.11.812:
30到楼面确认客人人数并检查意见卡的发放回收工作,了解客人满意度。
3.11.913:
00和晚班交接相关事宜,如有重要事宜应写在交接本上并签名。
接班人员也应签名。
3.11.1013:
30当值人员负责接听电话,落实订餐情况,将晚市沽清菜式及急推海鲜菜式,及时通知楼面值班主管。
3.11.1114:
00检查当天及第二天预定情况,是否有任务单未发放。
如有应及时检查并发放。
3.11.1215:
00将午市收集的客户资料进行归档。
并打电话给前天用餐的客人调查客情,并进行记录客人的意见和建议。
3.11.1316:
3.11.1416:
30开班前例会。
3.11.1516:
3.11.1617:
3.11.1718:
30根据客人的预定打电话确定未来客人确定预定,如有取消及时知会各相关部门。
3.11.1820:
00到楼面确认客人人数并检查意见卡的发放回收工作,了解客人满意度,并将客人满意度进行汇况分析。
3.11.1921:
00将客情整理归档输入电脑,并备份送至总经理办公室。
3.11.2022:
00晚班收档把所以物品整理放好,将茶叶和小吃放进柜中锁好,向经理打招呼下班。
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营销部
1年
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R-QP723-02
3
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R-QP723-03
4
客户拜访记录表
R-WI723-04
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