质量奖自评报告文档格式.docx

质量奖自评报告文档格式.docx

《质量奖自评报告文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量奖自评报告文档格式.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

奉化市公路运输有限公司组织机构图，详见相关文件第？

？

页。

）

公司于2005年5月、2005年8月分别通过深圳环通认证中心审核的ISO9001：

2000质量体系认证、OHSAS18000：

1999职业健康安全体系认证。

通过建立两个体系并通过认证，意味着公司日常管理步入规范化，与国际先进管理模式接轨，意味着公司所有运营活动均遵守相关法律法规，也为“平安奉化、平安交通”建设尽着绵薄之力，更凝结了公司以人为本、关爱员工身心健康和保障企业安全运作的人文内涵。

ISO质量认证、OHSAS职业健康安全认证证书复印件，详见相关文件第？

公司根据多年的运输从业经验，结合两个认证体系，建立了一整套规范有效的营运管理、安全管理、质量技术管理、财务管理制度文件，共有管理体系文件77个，并设计了与文件相配套的记录类表格。

体系文件主要有：

FHGY／WI0403行车安全管理规定

FHGY／WI0308汽车行驶记录仪监控管理规定

FHGY／WI0401驾驶员安全操作规程

FHGY／WI0301机务技术管理办法

FHGY／WI0305营运车辆二级维护管理办法

FHGY／WI0610卫生管理制度

FHGY／WI0614客运服务管理实施细则

FHGY／WI0615服务质量考核标准

FHGYQR7.5.1-25车辆月报表

部分管理制度、表格样本，详见相关文件第？

公司通过认证，明确各部门的工作职责，每个岗位均按体系要求编制《岗位说明书》，员工在岗服务时，按《岗位说明书》要求规范操作。

部分岗位的《岗位说明书》，详见相关文件第？

公司的运营活动按质量体系和安全体系来运行，按照体系的自律条款，以自我监督形式成立专门的内审小组对体系运作情况进行评审，验证运行效能和服务质量指标的达标情况。

当未能够达到一个策划的期望时，相关部门将采取适当纠正措施来改进，以保证所提供的服务满足顾客（主要是旅客）要求并符合所使用的规范。

1.2社会责任

1.2.1公共责任

公司从事的道路旅客运输服务存在着发生交通事故的风险，为保证旅客生命财产安全，公司落实措施，规避风险，力争把事故隐患消灭在萌芽状态。

（1）建立企业安全运输管理体系，包括建立安全工作管理机构，配备专职安全员，从公司管理层到客运车队基层，都落实人员管安全。

（2）实行安全目标责任制，公司内部逐年下达安全责任目标，层层分解，落实到每辆客车和从业员工，形成责任契约，下级对上级负责，公司对社会、对旅客负责。

（3）健全完善规章制度，认真宣传贯彻并执行国家有关安全运输的法律法规、标准，制定公司内部操作性强的管理规定并贯彻执行。

（4）处理好安全与效益的关系，通过在营运车辆安装行驶记录仪、出站门检确认车上乘客数签注结算凭证等方法，不使车辆因片面追求经济效益而超载、超速。

（5）对车辆进行例行安全检查并制度化日常化，验证其可安全运行的技术状况，如检查制动装置、方向机构、轮胎、灯光、灭火器等。

（6）增加投入，添置先进仪器，加强查“违禁品”力度，不使易爆易燃、辐射、剧毒、腐蚀、管制物品由旅客携带上车。

旅客运输主要通过客车这个载体来实行，客车的使用一定程度上对环境存在污染的倾向。

公司购买通过国家3C认证的汽车厂家符合欧Ⅱ排放标准的客车，使车辆对环境的影响降到最低限度。

1.2.2道德行为

百舸竞帆，诚信为本。

公司非常重视企业的诚信建设，从经营机制入手，严格服务质量管理的程序化、规范化、制度化，积极推进承诺服务，做到有诺必践，违诺必偿，从而使企业经营符合道德规范。

主要承诺：

（1）遵守《道路交通安全法》、《道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规、条例、行业规章。

（2）服从政府和行业管理部门的管理，无条件执行抢险救灾等应急运输任务，参加力所能及的社会公益活动。

（3）严格执行运价政策和有关收费规定，按时足额缴纳各项利税、规费。

（4）认真履行营运、安全、技术、财务核算、教育等方面的管理职责。

1.2.3公益支持

公司以积极的态度组织员工参加各类公益性活动，在公众场合展示“公运人”的良好精神风貌，树立企业的公众形象。

在党、工会的倡议下，积极开展献爱心活动，多次组织员工义务献血，受到主管部门交通局的表扬；

同时每年向慈善总会捐款，向对口的贫困地区捐衣捐物，奉献员工的滴滴浓情。

在2003年抗击“非典”的斗争中，公司响应市府号召全力落实市“防非”工作部署，每日定时对全市出租车进行免费消毒，被奉化市委授予“防治非典型性肺炎工作先进党组织”称号。

奖励文件复印件，详见相关文件第？

）中国最大的管理资料库下载

公司的出租车分公司每年高考期间组织“为高考学子送方便”活动，2005年高考期间，共免费接送150余次考生，受到家长和社会的好评。

高考学生免费接送登记表，详见相关文件第？

2战略

2.1战略制定

2.1.1战略制定过程

公司作为一家道路旅客运输企业，面临着运输市场的竞争，表面的竞争是产品和服务，深层次的竞争在于管理和谋略。

为提高旅客运输产品的科技含量、管理含量、服务含量，提高竞争力，使公司长足发展，必须实施服务质量品牌战略的策划。

我们研究过所经营的道路旅客运输服务，其实是一种无实物形态的特殊产品，有着公共性、直接性（与旅客面对面）、专业性等特征，其物质基础是道路、客运站、车辆，主体是场站设施设备和驾驶、站务、乘务、后勤保障等岗位，先进科技的应用和质量管理体系的实施是实现优质产品（服务）的管理手段。

同时，服务质量方面对客运服务有着安全性、便捷性、准确性、及时性、舒适性等要求。

考虑到上述特性要求，公司在战略制定过程中，着重顾及几个关键因数：

A旅客和运输市场的需求。

B影响道路客运营运方式的技术创新。

如GPS卫星定位系统、叫车系统在出租车上的应用。

C运输市场的发展趋势规律。

如物流。

D竞争对手、潜在竞争对手的发展状况。

如已规划好的铁路对公司的潜在影响等。

2.1.2战略目标

战略策划过程为战略目标服务，公司通过运输市场调研、市场预测、服务产品定位、形象策划和广告宣传，确定公司的战略目标是以服务质量为本创名牌，创建响亮的“奉化公运”品牌，获得更高的道路运输经营资质，以品牌和资质在竞争中赢得胜利。

公司于2002年通过省交通厅道路运输企业经营资质评定，获得三级道路旅客运输经营资质（浙交〔2002〕194号文件），是我市唯一一家可经营跨地市、跨省际长途客运班线的企业。

公司所属汽车东站占地面积121亩，是全市班车始发、中转、补员集散中心，公司现有总资产7400万元，拥有580辆客运班车，112条客运班线，班线辐射至上海、南京、合肥、无锡、南通、怀宁等城市。

拥有宽敞明亮的候车大厅，实行电脑售票、检票，具有先进的服务技术条件和设施。

一直以来，公司具有高知名度，高市场占有率，道路客运生产能力稳坐市内同行业的领先地位。

而两个体系（质量管理、健康安全）的建立与持续有效运行，公司战略目标的实现得到保证。

2.2战略布置

2.2.1活动计划的制定和布置

为实现服务质量创名牌战略目标，公司将战略计划细化、展开，分解到相关部门，落实到具体的负责人，配置适当人力物力、财力资源，确保计划正常实施和保持计划成果，监视计划过程，通过部门协调和动态微调计划，使进展保持最佳状态。

首先创造内在条件，计划创出质量好、适应运输市场需求和旅客需要的服务产品，创建道路客运“三优”服务。

“三优”是优质服务、优美环境、优良秩序的简称，优质服务指公司相关从业人员服务工作做到主动热情、和蔼周到、快捷便利，使旅客感到称心、满意；

优美环境指车站设施齐全、布局合理、整洁卫生、气氛和谐，给旅客一个安全、舒适、明快、祥和的乘车环境；

优良秩序指车站客流、车流信息流通畅合理，井然有序、准确高效，保证旅客的旅行畅通、快捷、方便、准时。

其次创造外在条件，通过广告宣传、文化取向等使旅客运输服务具有人文意义功能，体现出精神文明内涵。

旅客接受了公司的运输服务，再不只是对位移（从甲地至乙地）的简单接受，从某种意义上说，是对“奉化公运”品牌的接受和肯定。

3以顾客和市场为中心

3.1顾客和市场的了解

3.1.1确定目标顾客、顾客群以及企业的市场定位

道路旅客运输按营运方式可分为班车客运、包车客运、旅游客运、出租车客运、城市公交客运等几大类，其中班车客运又可分为中长途、短途、临时等几种，运输的对象，就是公司道路旅客运输服务的顾客－旅客。

人们有各种丰富的外出乘车动机：

A健康动机，人们为了身心健康而乘车外出。

如求医、疗养、休息、运动等；

B文化动机，人们为了增广见识、丰富阅历而乘车外出，如求学、浏览、休闲、参观、了解异地风情等；

C交际动机，人们为了建立和保持某些人际关系而乘车外出。

如探亲访友、回归故里、访问等；

D生活动机，人们为了生活而乘车外出。

如打工、购物、流浪等；

E业务动机，人们为了各种公务、商业活动而乘车外出。

如开会、交流、交易、经营、宗教原因等。

上述各种动机的群体外出乘车就成为旅客，所以公司的顾客群具有广泛性、多样性、个体不确定性等特点。

因此公司的市场定位，就是以班车客运、公交客运、出租车客运为主业，中长途客运、包车客运、旅游客运为特色，依托客运场站提供旅客运输服务的专业道路运输企业。

3.1.2与顾客的沟通

为长期稳定发展，必须与旅客进行友好沟通和信息反馈，并进行持续改进，主要采用下列方法方式。

（1）在公司东站候车大厅张贴班车线路图、票价里程表、班次时刻表告知旅客车辆运行信息；

通过电子屏公告牌、宣传窗、布告栏、广播播音、VCD多媒体播放等方式向旅客传播乘车常识、安全宣教和进行文娱活动。

（2）采用现场值班，公布监督电话、电子信箱等方式接受旅客建议、意见和投诉，并进行处理和反馈。

（3）通过站务员、乘务员为旅客服务过程中的接触、与旅客沟通。

3.2顾客关系与顾客满意度

3.2.1顾客关系的建立

以交通运输行业职业道德规范与旅客建立良好关系，赢得旅客好评。

公司所遵循的职业道德规范是“公运人”在旅客运输服务实践中形成的道德观念、行为规范和特色习惯的总和，既是对员工在职业生活中的规定，又是公司对社会、旅客所负的道德责任和义务。

公司客运服务的基本道德规范是：

A热爱运输服务工作，忠于职守；

B为旅客服务，对旅客负责；

C保证服务质量，技术精益求精；

D对运输服务有奉献精神。

公司各类岗位职业道德规范，详见相关文件第？

公司的职业道德规范核心是为旅客服务，要求在具体的服务实践中，做到以礼待人、以诚感人、以理服人、热情礼貌。

赢得旅客的喝彩，是对公司服务质量评价的莫大鼓励。

3.2.2顾客满意程度

公司关注旅客满意程度，开展满意度征询工作是公司近年来管理和创建工作的一项重要内容，我们把旅客对司乘人员服务的满意程度，作为衡量公司整体服务质量的标准。

为了解服务质量，整改不足，同时配合我市“五城联创”活动的展开，公司于2004年起每年展开“满意度”征询工作，在客运中心候车大厅和出租车上发放“满意度调查反馈表”，根据今年调查结果统计，乘客满意度达96.2％，已达到公司质量体系的顾客满意度95％的标杆。

服务征询统计表，详见相关文件第？

4测量、分析和知识管理

4.1测量

4.1.1测量资源

公司向旅客提供的是客运服务，为保证服务质量，保障处理安全运行，每辆客车都安装了行驶记录仪，出租车安装GPS全球卫星定位系统车载终端。

行驶记录仪能够对车辆行驶速度、行驶里程、始停时间、转向、制动等情况、数据进行记录、存储，通过专门的应用软件对数据分析，并具有一定的提醒功能防止驾驶员疲劳驾车。

GPS利用通讯卫星对车辆进行准确定位，公司与绿岛GPS平台通信公司合作，保持与出租车的动态联系和即时通信，动态监控出租车的行车状况，远程调度出租车位置和提醒保持合适的行驶速度。

4.1.2测量过程

行驶记录仪和GPS监控数据采集工作由公司机务技术科、安全科会同车辆所属分公司完成，使用专用U盘和连接接口线、电脑进行存取，采集到的数据由公司技术员、安全员分析，得出结论。

数据采集频度或情况为：

A车辆发生行车事故；

B平时采取不定时随机抽取；

C重要节假日、重大运输活动临前、临后。

4.1.3组织其他活动的测量

要提高道路运输企业的服务质量，安全是基础。

公司非常重视运输活动要素之一的车辆的技术状况，对车辆技术状况的测量，是公司工作重点。

公司测量和提高车辆技术状况，采用两种方式。

（1）根据交通部1998年2号令发布的《道路运输车辆维护管理规定》（2002年修订版）、公司质量体系程序文件《营运车辆二级维护管理办法》，由机务技术科安排公司车辆二级维护计划，执行强制二级维护制度，提高二级维护作业（中心内容为清洁、润滑、紧固、调整）恢复车辆技术性能。

并送检测站进行车辆综合性能检测，合格后在投入运输服务。

（2）根据质量体系程序文件《营运车辆门检管理办法》，由安全门检站对公司车辆进行日常的安全状况测量，作业中心内容是检查车辆安全相关的部件，发现隐患，既是告知。

车辆综合性能检测站作为公司的所属单位，所有检测仪器、机具均通过省技监的测定合格。

认证证明复印件，详见相关文件第？

4.2分析

4.2.1信息和数据

依据质量体系、职业健康安全体现《管理手册》、《程序文件》规定，公司建立各类文件、记录、台帐、档案，建立全面完整地文件数据系统。

重视档案管理设施设备的投入和技改创新，为相关部门配备电脑、打印机等办公设备，实行数字化存档和传统保管方法（纸质文本、文件柜）同步，保证信息、数据、文件的完整性、及时性、可靠性和可应用性。

4.2.2分析和应用

公司在各个环节广泛应用电脑，给数据、信息、报告的传递、共享、分析带来诸多方便。

提高对数据的分析，使道路旅客运输服务全过程更符合管理体系要求，保证服务质量指标达标。

公司主要在三个方面对服务中产生的数据进行分析利用。

（1）财务核算。

包括流动资产核算、固定资产核算、无形资产及递延资产核算、营业收入核算、营运成本与费用核算、利润核算、所有者权益核算、负债核算，经过财务核算得出会计报表，作为最高管理者决策、管理依据。

（2）绩效评审。

运用统计原理、计算方法定期作经营分析、行业发展对比，客运动态趋势和运输市场预测等。

（3）机务、安全目标管理。

利用各种报表、记录，分析公司车辆安全运行情况，明确车辆、设施设备使用情况，安排报废更新或配置。

4.3知识管理

4.3.1公司有多种获得与企业经营相关信息的渠道，这些获得的信息是充分与必要的。

A按信息来源分，主要通过政府发布、行业管理部门下达、行业协会（省道协）通知、兄弟单位（宁波公运集团等）交流、合作伙伴与顾客告知等获得；

中国最大的管理资料库下载

B按信息载体分，主要通过会议传达、学术交流、协会刊物、互联网、传统媒体等方式获得。

4.3.2公司对多种渠道获得的信息进行筛选，剔除无效、无关信息后整理、分类、传阅，建立档案室，利用文件柜、电脑等存储保管。

4.3.3公司所属部门需要使用工作相关的文件资料、信息等，可与档案主管部门公司办公室联系，凭有关规定借阅或使用信息。

5以人为本

5.1工作体系

5.1.1工作的组织和管理

公司采取多种形式管理活动，强调团队精神，促进部门之间配合协作。

（1）每周一上午举行最高管理者碰头会，对一周一来公司情况汇总、了解、研究。

着手寻找对策，确定、布置下期工作重点，由副总经理向分管的部门传达、指示、分解和执行。

（2）建立安全例会、行政例会制度，每月一次召开安全、行政会议，中层以上干部和相关人员参会，通报公司安全生产状况，分析国内发生的交通事故案例及其预防措施，吸取别人教训，总结别人经验，做到防患于未然；

进行部门之间沟通，保持合作愉快；

听取员工意见、采纳合理建议。

（3）偶尔开展文娱活动，活跃公司气氛，作为企业文化的有益补充。

5.1.2员工的聘用和职务晋升

给予员工奖酬是公司对为实现服务质量目标、保持公司正常运转而付出劳动的员工的答谢和回报，是吸引、保留、激励所需的人力资源的保证，公司奖酬包括薪酬（工资）、奖励和福利。

公司保障员工的基本生活和正视其对公司的累计贡献，员工履行了其岗位说明书中规定的职责，给予包括基本工资、工龄工资、岗位工资在内的全部薪酬。

奖励是公司根据经营效益、员工个人绩效优劣而给予的物质上、精神上报酬，对应着奖金和通过评比（如先进工作者等）授予的荣誉。

福利是公司除工资、奖金外给予员工的补充性报酬，目的是增加员工凝聚力、对企业的认同感。

公司重视人的作用，坚持以人为本，尊重人才、重视知识，鼓励发挥人的才干和主观能动性，视员工的工作能力、综合素质给予晋职。

5.2员工的教育、培训

员工的教育、培训是我公司开发与管理人力资源的重要组成部分，通过教育、实践等方法，促使员工在知识层面、工作技能、职业道德、态度、动机等方面有所提高或改进。

公司对员工进行培训的目的是：

A延续学校教育，满足公司作为道路旅客运输服务企业的需要；

B公司为适应、跟上社会、经济、科技、教育发展变化的需要；

C提高员工整体素质，使具有不同价值观、信念、工作作风、习惯的员工，按照公司服务质量要求，进行精神养成训练，形成统一、团结、和谐的工作集体。

公司对员工的培训往往因人制宜，分层施教，根据服务岗位、工作性质的差异进行不同类型培训。

向新员工主要介绍企业现状、企业治理机构、发展战略，讲解运输企业特点、发展趋势等；

站务员、乘务员重点培训礼仪举止、文明用语和岗位技能等；

安全员、驾驶员、技术员侧重法律法规学习和车辆机务技术等。

培训方式灵活多样，如邀请专家老师上课，现场教育，视听多媒体教学，发小册子、宣传资料、安全月刊等，并选择适当教材，注重行业特点，讲究深入浅出，结合实际问题，争取好的效果。

5.3员工的权益与满意程度

5.3.1工作环境

客运服务主要在候车大厅和客车等公共场所进行，这是员工和旅客共处的环境和场所，公司追求创建良好、轻松、安全、祥和的工作环境。

（1）在制度和管理方法上落实。

针对公共场所特点，重点对火灾、传染病、客流剧增、交通事故等情况制定应急预案，并进行演练。

（2）在设施上予以保障：

A公司的环境设计建设时，预先设置了多处消防栓，并配备灭火器材应对火灾；

B公司配备大功率发电机应对各种情况停电；

C长途班车投入中型高一级以上（带双空调、气囊弹簧、ABS、缓行器、软靠背等）客车，增加乘坐和服务的舒适性，降低废气污染和噪音。

D候车大厅放置绿色植物盆景，改善视觉感观，使员工、旅客心情愉快。

E办公室安装空调，添加电脑设备，改善办公条件，降低劳动强度。

5.3.2对员工的支持和员工的满意度

（1）公司处理工会组织，选举员工代表，用来反映员工想法、要求、建议，进行员工维权和领导沟通，最大限度保障员工正当权益。

（2）保持、运行职业健康安全体系，关心员工职业健康，增加人文关怀程度。

公司每年都安排中老年职工体检，由公司买单，是老职工保持身心健康；

还每年组织妇女职工旅游，使妇女职工开阔视野，丰富阅历。

（3）关注员工文化素养，鼓励员工学习文化知识和自学成才。

员工通过自学取得大专以上文凭，学习费用由公司承担一半，此举使员工学习热情高涨，提高员工的满意度同时也提高公司的整体文化水平。

6过程管理

6.1生产、服务的过程

道路旅客运输服务点多面广，各个岗位都有自身的服务流程和规范。

这里主要介绍公司站务作业流程和出租车客运服务流程。

（1）公路汽车客运站服务，除组织安排客运车辆调度和各客运经营者之间的协调工作外，对接送旅客方面的基本作业程序是：

A旅客购票、车站售票；

B小件行包托运、交付；

C候车室服务；

D检票上车有序乘车；

E车上乘务服务；

F到达接车服务。

旅客乘车服务流程图示如下：

（2）对于出租车方面，规定驾驶员必须仪表大方、举止文明、礼貌待客。

车辆整洁、设备完好、标志齐全、礼貌行车、文明驾驶。

在交通允许的情况下，遇乘客招手即停，上客后问清乘客去向，严禁拒载、甩客、绕道。

按规定合理收费，依价付给票证，有零找零，无零让零，不得索要小费。

语言文明，不说服务忌语，待客时要用好五句话：

1、“您好，请上车！

”2、“请问去哪里？

”3、“请付多少元。

”收钱后说声“谢谢！

”4、“请勿忘你随身携带的物品。

”5、“再见，欢迎您下次再坐我们的客运出租汽车！

”

帮助乘客选择合适的线路，车辆因故而绕道，要征求乘客的意见。

遇到老、弱、病、残、孕乘客，主动提供帮助。

不得侵害乘客的利益，发现乘客遗失物品，及时报告，主动归还给失主或上交给公司。

文明用语和服务忌语详见《相关文件》第？

页）

客运出租车服务流程见下图：

6.2支持过程

站务及班车客运服务、出租车服务的流程、方式、要求、标准有些差异，但服务的最终对象都是旅客。

为提高服务质量、支持服务过程，公司在财力、设施设备、管理体系、人力资源等多方面都增强投资或投入。

（1）财务和基础生产设备方面：

A对宁波中巴车队进行改造，所有旧车都报废更新，购买中级档次的中巴车，安装空调和车载视听设备，统一车身颜色，以整齐划一的形象进行客运服务；

B购买多辆高