某项目销售部管理制度Word格式文档下载.docx
- 文档编号:21984867
- 上传时间:2023-02-02
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:27.35KB
某项目销售部管理制度Word格式文档下载.docx
《某项目销售部管理制度Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《某项目销售部管理制度Word格式文档下载.docx(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
4.销售代表的岗位职责:
4.1熟练掌握项目情况,严格按公司销售部管理制度及流程规定执行工作;
4.2完成月、赛季销售任务;
4.3协助销售经理对销售现场及销售办公区进行日常管理;
4.4与客户谈判并负责签约、银行按揭手续等事宜;
4.5及时准确的将客户的意见和建议反馈给销售经理,并及时解决问题;
4.6督促成交客户的应交款项催交到帐;
4.7及时反馈市场信息和客户意见;
4.8定时进行市场调研,并完成市场调研报告;
4.9积极参加销售部组织的各项培训,努力学习,增进业务水平;
4.10完成上级安排的其他工作任务。
销售现场管理
1.考勤制度
1.1上班时间:
早8:
30—17:
00;
上午8:
30上班签到;
8:
40前换好工装、化妆完毕;
早8:
30准时到岗,8:
30后为迟到,迟到人员男生俯卧撑20个,女生蹲起20个;
1.2午餐时间:
中午11:
30—12:
30;
用餐时间保证前台值班。
销售人员应在该时间段用餐,由于接待客户误餐,可按时间顺延,用餐时间内,前台安排值班人员,待其他人就餐完毕后接替值班人员就餐。
1.3下班时间:
晚17:
00。
1.4值班时间:
暑期7、8、9月份:
晚9:
30—19:
1.5上、下班均需签到、签退。
1.6每日晨会为8:
40-9:
00,由销售经理安排主持。
每周五的销售经理应制定下一周的值班表,并在周五5:
30前完成并发送销售助理存档。
1.7病、事假须提前向销售经理申请,请假需提前一天,当日请假需在上午8:
30前。
在不影响该组正常业务的原则下,销售经理有权批准;
超过一日者须提出书面申请,上报公司有关领导批准;
销售助理做好考勤记录;
事、病假均不补客户;
任何请假,均须填写请假申请单,经理签字后生效,由销售助理存档。
无故不请假的、没有请假申请单的,均按旷工处理。
病、事假的工资不予发放。
1.8事假超过一小时的,按半天事假计;
超过半天的,按事假一天计;
一月内事假超过3天(含)的,公司有权对其调整岗位或停止其接电、接访资格,做岗下培训。
1.9病假须由正规医院出具的医疗诊断证明或病假条,一次病假超过5日(含)的,公司有权对其调整岗位或停止其接电、接访资格,做岗下培训。
1.10一月内迟到一次除正常罚款外停一次电/访;
累计迟到两次除正常罚款外停一天电/访;
累计迟到三次除正常罚款外停职反省一周;
累计迟到三次以上者除正常罚款外,对其进行一周以上的停职教育,直到其作出深刻书面检查后恢复上岗。
1.11每周每人休息一天。
无故旷工三日者(含三日),则视为自动离职。
1.12所有销售人员外出公干、直销、市调须经销售经理批准,同时填写外出单,当日下班前必需回到售楼处,未经批准及填写外出单私自外出的,按旷工处理。
1.13前台值班人员在离开前台时应进行相应的部门内部工作交接,知会销售经理或其他销售代表。
1.14员工离职须提前一个月以书面形式提出申请,经公司批准后并按公司规定做好交接工作后方可离开。
1.15销售代表在办公时间应坚守工作岗位,需暂时离开时应与经理汇报;
当需要离开销售大厅(包括到样板房和工地现场),需要在留言板上作“去向登记”(在回到现场时注销),同时带上通讯工具,并保证畅通。
未向经理汇报或未作“去向登记”的,按脱岗处理。
2.16销售代表有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房,客户必须在销售人员的陪同下到工地看房,看房过程中,相关人员必须戴好安全帽、服从工程部管理要求。
销售代表应在规定的看房时间陪同客户看房,非看房时间,有责任劝告客户改日再访;
销售代表应亲自带领客户到样板房参观,并进行必要的介绍。
1.17病、事假的申请由他人转告或采用短信形式均视为无效,按旷工处理。
1.18休完病、事假的人员应于上班当日向销售经理销假。
2.接访、接电要求
2.1接听热线
2.1.1接电流程:
销售代表按接电顺序进行热线接听。
首先致问候语并报上项目名称“您好,——报项目名称!
”,然后礼貌地问询客户以前是否联系过,如该客户联系过并说出销售代表的名字,接电销售代表应礼貌地请客户稍等一下,并马上去叫客户联系过的销售代表接听;
如客户明确表示未联系过,则视为陌生客户热线接待,销售代表须在三至五分钟内对项目进行一个简短的介绍,并了解客户所需求的户型及用途,热情地邀请客户来销售现场进行详细面谈,接听热线过程中应了解客户来电登记表中的相关信息并进行记录,最后有礼貌的留下客户的联系方式(由于热线的主要目的是让客户来现场深入了解本项目,因此接听电话时间不宜过长,需简短而有效)。
2.1.2注意事项:
A、铃响三声之内必须接电话
B、接电时间控制在3-5分钟之内
C、态度要积极热情,保持面带微笑
D、信息披露范围要符合销售说辞及答客问要求
E、尽可能了解来电登记表中的相关信息
F、接听热线后应在第一时间进行客户确认
2.2接待来访
2.2.1接访流程:
销售代表按接访顺序到前台静候来访客户,客户进入销售大厅时,销售代表应立即面带微笑走向客户,并致问候“您好!
欢迎光临!
”。
到客户近前,首先礼貌地确认客户是否为第一次来访,如已联系过,应请客户稍等,并立即请已联系过的销售代表前来接待;
如未曾联系过,则按程序接待。
首先,请客户带到项目区域图前,讲解区域位置、环境及配套。
接着请客户至沙盘前,进行热情专业的讲解。
包括项目位置、规模、规划设计、发展商背景、工期进度、户型等)。
讲解过程以5—8分钟为宜,话语及内容要简练、清楚、到位;
态度要专业,并保持面带微笑。
接下来,销售代表要进一步了解客户的兴趣及需求。
包括感兴趣户型、需求面积、喜好楼层、购房用途等,然后有针对性的向客户介绍本项目所提供的他(她)所需求的相关产品。
模型讲解完后,可请客户到洽谈区落座,辅助人员送上饮品。
此时,销售代表已大致了解客户的需求,并已做好相应的准备,向客户提供项目资料,加深客户对本项目的印象及了解,并顺应客户的需求进行详细介绍和针对性推荐,激发客户购买下定的欲望。
在此过程中,应详细解答客户疑问,如实、准确的把项目情况向客户陈述清楚,促其成交;
对客户提出的其它竞争项目进行如实的对比,认真说明竞争对手的优劣势,本着为客户提供置业投资顾问的原则,对客户强力推荐项目。
根据洽谈进展情况,向客户逐步介绍价格构成、认购方式及按揭还款等细则。
最后,请客户填写来访登记表并留下联系方式,约定下次来访时间,同时表示项目销售速度很快,希望客户能尽快做出决定(表达方式切忌过于直白)。
2.2.2注意事项:
A、前台必须保证2-3人备岗,销售经理须随时查岗,并对各种问题进行调整。
B、如人员不足,按顺序由他人参加备岗。
C、接待人员须站立或坐在面向门的方位,保证第一时间看到客户到来。
D、遇有在接待中心门口驻足向内观望的路人,须站立在门前备岗。
E、接访完毕后须收拾水杯及周边杂物。
F、不作不实承诺,按答客问及项目资料提供的信息解答各种问题。
公司VIP客户接待程序
1.准备工作
1.1销售部接到公司领导或相关人员的通知后,需提前了解客户基本情况(性质、时间、人数),并进行初始登记。
1.2确定基本信息后,销售经理、销售代表为当日贵宾接待人员,并根据实际来访情况,增加或变化相应的接待人数。
1.3销售经理应确定公司客户的参观范围或来办事宜,并根据该情况进行材料准备、场地安排和人员站位,必要时,通知公司管理部进行公司性质的接待。
1.4如有特殊接待要求,提前布置公司VIP接待室,准备必要的茶水接待条件。
1.5提前准备好接待所需资料,包括激光笔、宣传册、户型图、DVD等必备资料,将上述资料整理好装袋,并放置在前台以备使用。
1.6接待前15分钟,所有接待人员各就其位,精神饱满、面带微笑,销售经理应在门前等候。
2.接待流程
2.1微笑问候,交换名片,相互介绍,了解客户的基本情况。
2.2按照销售现场已经规划好的销售动线,配合模型、样板间等销售道具,有重点地介绍产品(着重于发展商背景、地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明)。
2.3在模型讲解过程中,随时礼貌地探询客户需求,包括面积、购买用途等。
模型讲解完成后,邀请其参观样板间,在参观样板间的过程中,应对项目的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
2.4在售楼处作完基本介绍,参观样板间后,请客户落座并进一步详细介绍项目产品并提供专业的咨询服务。
过程中,切忌过度请客户落定。
2.5如客户要求,并在各种条件允许情况下,可带领客户参观项目现场。
参观程中,应结合工地现状和周边特征,边走边介绍。
2.6参观完现场后,将客户带回售楼处或贵宾室,将提前准备好的资料送交客户。
2.7礼貌地对有意向的客户约定下次看房时间。
2.8送客至大门外或电梯间,并目送客户离开。
如客户驱车前来,应协助打开并关闭车门,并目送客户离开。
3.客户跟进
3.1对于公司客户要坚持定期回访,弄清客户现阶段的问题所在,及时向客户报告工程或工作进展情况并优先发送《客户通讯》。
3.2对公司重大活动进行专人通知,并提前安排接待工作。
3.3对成交客户进行定期主动服务,提前准备各购房环节所需文件清单和注意事项,同时进行书面通知和电话提示。
3.4前预约贷款银行并全程跟踪贷款办理事项,贷款期间各项事宜主动跟进。
提前准备签约资料,安排独立签约室,保证客户顺利签约。
3.5与公司配合及时安排客户的预售登记及后续的产权办理事宜,并及时通知办理进程。
3.6提早安排收房时间,并书面和电话同时通知注意事项,做专人跟进。
4.公司客户管理
4.1针对公司客户的服务要实施个性化、专业化、一站式优质服务,尽可能满足客户需求,提升客户满意度和忠诚度。
4.2对公司客户实行“两优一超”服务,即优质、优先和超值服务。
优质服务:
对公司客户要指派业务水平较高的人员为其提供“点对点”的服务。
将客户服务部贵宾专员的专线和手机设置为重要服务的手段之一,专人负责及时处理公司客户的业务咨询、投诉等。
优先服务:
公司客户办理各项购房手续,享有优先权,实行优先办理、优先查询、优先投递、优先解决。
超值服务。
尽可能为客户提供多样化的超值服务,如生日礼仪,节日慰问等服务,让重要客户切切实实地感受公司为其提供的超值服务。
4.3加强公司客户的信息管理是客户管理的基础工作,通过对公司客户的信息资料的收集、整理、分析,充分了解公司重要客户的需求,实施有针对性的客户服务策略。
4.4认真收集公司客户资料,确保资料的完整性、准确性,重要客户资料主要包括以下内容:
基本情况:
单位名称、单位性质、行业类别
联系方式:
包括地址、邮政编码、联系人姓名、联系电话、传真号码、电子邮件等
相关重要人士:
单位负责人及经办人的基本情况,如家庭成员情况、家庭地址等等。
各类记录:
包括参观记录、走访记录、投诉记录、处理记录等。
优惠标准:
包括优惠比率、优惠方式、优惠起止时间、代办费比率等。
4.5公司客户信息属公司机密,营销部要加强信息档案的保密工作,指定专人负责对客户资料库的整理录入工作。
对需要查阅重要信息档案的部门或个人,应按公司档案管理的借阅规定提供相应的审批文件,同时做好登记手续。
未经许可,任何人不得以任何理由私自查阅、复制公司重要客户信息档案。
例会制
1.每日例会
1.1时间:
每日16:
30
1.2参加人员:
营销部当日上班人员
1.3主持:
1.4内容:
—当日来电、来访情况汇总及分析;
—当日客户特点及反映问题分析;
—当日成交、签约、回款;
—统计本日广告反馈情况或预告第二天广告排布内容;
—价格、销控通报及调整;
—第二天签约预约情况的核对;
—最新通知;
—表扬销售代表当日的突出表现和优良业绩,批评某些销售代表当日的过失与不足。
除上述议题外,个别内容会有灵活调整。
2.每周例会
2.1时间:
每周五16:
00
2.2参加人员:
营销部全体
2.3主持:
2.4内容:
—本周工作总结:
来电、来访、成交、回款中的问题,计划完成情况及对策,客户分析
—竞争对手动态分析
—销控、价格、推广、策略的介绍
—公司最新通知
—产品细节需强调或注意的问题
—业务培训
3月工作会
3.1时间:
每月月底或下月初
3.2参加人员:
3.3主持:
3.4内容:
—月度总结:
成交签约情况汇总,来电来访分析,计划完成情等
—传达公司总部营销工作要求及下月营销工作重点、考核指标
—下月营销策略及销控、价格调整情况
对以上3项会议,销售助理整理会议纪要送销售经理审阅并存档,同时报送公司有关领导、总部营销管理部等领导。
销售部员工工作规范
为了提高销售部服务水平,规范销售人员的日常行为及业务行为,全面提升业绩水平及提高客户服务的质量,特制定本行为规范。
1.总则
1.1全体员工必须遵守公司章程,遵守公司各项管理规章制度、决定和决议,对任何违反公司章程和各项制度的行为,公司均要予以追究和处罚;
1.2公司禁止损害公司利益、破坏公司发展损害公司形象和声誉的行为;
1.3公司禁止任何部门、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产;
1.4公司通过发挥全体员工积极性、主动性和提高全体员工的业务及管理水平,不断完善公司的经营、管理体系。
2.基本准则
2.1遵守中华人民共和国各项法律、法规;
2.2严格贯彻执行公司各项规章制度;
2.3公司提倡团队合作精神,公司员工的人格平等,工作中应互相尊重、相互协助;
2.4员工应积极参与公司组织的各种业务、文体及公益活动。
3.日常行为规范
3.1着装礼仪规范
3.1.1工作时间员工应着正装,佩带工牌,并保持衣着整洁、大方、得体;
3.1.2男员工要求穿长袖衬衫,系领带,领带色调要统一,颜色不宜太鲜艳,图案不宜太夸张。
穿深色皮鞋,深色袜子,不能留长发、染发、不梳奇异发型,勤修面,保持口气清新;
3.1.3女员工要求化淡妆,不得涂抹带颜色指甲油,发型整洁,不宜染不适当的颜色,忌珠光宝气、浓妆艳抹,忌涂抹过浓香水,保持口气清新,要求统一穿浅色丝袜,黑色中跟皮鞋,严禁穿凉鞋;
3.2办公礼仪规范
3.2.1保持良好的办公环境,不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍、报纸、杂志,不得上网,不得在办公区域内化妆、修剪指甲等,伏案睡觉,不得带领客户进入办公区域;
3.2.2上班前做好准备工作,保证资料齐全,摆放规整,不在客户面前乱找东西;
3.2.3注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻,不得在办公区大声喧哗;
3.2.4找人电话应轻声传唤,不得影响接待区整体环境;
3.2.5同事之间以礼相待,对上级以职务相称,如“×
×
经理”(姓氏),平级同事之间,如销售人员应互称“张小姐”、“王先生”,忌绰号、昵称、不敬称谓等。
4.办公日常规范
4.1工作时间应坚守岗位,不得擅离职守;
4.2电话铃响应在3声内接听。
使用电话应注意礼仪,语言简明。
使用文明用语,接电话时首句:
“您好,海滨会馆!
”,等客户挂断电话后,方可将电话放下,拨打或接听电话一般不应超过3分钟。
严格禁止占用热线打私人电话;
4.3维护办公环境的清洁、整齐,文件要存放整齐,离开公司时必须将个人使用的用电设备关闭;
未经允许不得动用他人电脑和办公物品,不得翻看他人桌面摆放的各类文件;
4.4办公时间不要接待亲友、处理私事及将家属带入办公区;
4.5员工不要将个人钱款或贵重物品存放在工作场所,公司对个人财务的损坏或丢失不承担责任;
4.6公司为员工提供的办公用品、办公设备(包括家具、电话、传真机、复印机等)等资源的使用应注意如下事项:
4.6.1公司资源只限于公司业务活动使用,不得以个人目的使用这些资源,公司有权随时核查设备的使用状况及所有记载于公司设备内的资料;
4.6.2不得对公司设备资产进行改装或修理。
公司设专人负责设备的调换、安装或修理;
4.6.3工作岗位调整后公司有权对办公设备进行调换或重新设置,重新设置时公司会保存并保护与工作有关内容,但无义务保留个人设置。
5.客户接待规范
5.1接待来访、业务洽谈应统一在洽谈区内进行;
5.2任何地方遇到客户,都要主动让路,不得抢行;
5.3客户进门时,应主动上前接待。
客户离开时,应将其送至大门处,目送客户离开;
5.4客户就座,应端茶送水,微笑询问;
5.5介绍项目时,应用柔和的目光自然注视对方,面带微笑,用热情、专业感染对方,不可东张西望或心不在焉;
5.6对客户要有礼貌、热情,做到有问必答,对非本人客户时,要认真接待,维护公司利益和团队利益至上;
5.7VIP客户要优先于本人客户接待,个人客户被确定为公司VIP客户后,要继续提供高质量的销售服务;
5.8对客户一视同仁,热情接待,不以貌取人,严禁冷落客户,对同行或市调人员要热情接待;
5.9严禁背后讥讽客户或与客户发生争执,严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。
6.业务规范
6.1业务操作规范
6.1.1接待客户后,应立即填写公司制定的《来电、来访登记表》,《客户登记表》,登记客户留言,及时了解客户意见和建议。
6.1.2在回访客户之前,需预先与客户取得联系,并确定回访时间,避免对客户造成打扰。
回访过程中,注意礼貌礼仪,维护公司形象,积极与客户沟通,引导客户提出建议和意见,以达到客户回访目的。
6.1.3合同、协议、各种报表填写要规范、清楚,不得涂改漏缺。
6.1.4按公司要求,要真实、准确的通报销控,便于公司统一调配产品资源。
6.1.5根据部门例会决议和其他突发情况,经销售总监统一安排通过工作联系单等方式,与相关部门进行联系,及时解决相关问题。
并将相关资料归档整理。
6.2业务管理规范
6.2.1员工除本职日常业务(工作)外,未经公司授权或批准,不得从事下列活动:
6.2.2以公司名义考察、谈判、签约;
6.2.3以公司名义提供担保、证明;
6.2.4以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;
6.2.5代表公司出席公众活动。
6.2.6员工工作必须对上、下级、客户及所从事业务领域负责。
6.2.7禁止当面争抢客户、涂改报表,给客户造成不良印象。
6.2.8不得向客户说不利于公司或其他(她)销售人员的话。
6.2.9不得由于业绩冲突向客户私自取证或施压而影响公司的选择。
6.2.10不得越级申请特殊条件或折扣。
6.2.11未经批准不得擅自承诺给客户非正常折扣、留房、换房、退房等,不能承诺无法兑现的条件,不能信口开河,夸大其词。
6.2.12未经同意不得私自换班、倒休而影响正常工作秩序。
6.2.13遇休息日或请假,应保持手机开机状态,保证与公司的联系。
6.2.14遇到个人利益和公司利益发生冲突时,个人利益服从于公司利益。
6.2.15严格按照公司工作要求和工作流程执行本职工作。
6.2.16在对外业务往来中,不得参加违反法律、法规及社会公德的活动。
6.2.17重点业务规范
6.2.18严禁将内部销控表私自拿给客户观看或将公司未出台的政策提前透露给客户。
6.2.19严禁透露公司机密,不得向他(她)人提供公司文件、资料、价单、五证、营业执照等。
6.2.20严禁从事行业外中介,不允许牟取私利。
6.2.21严禁与其它项目串通客户,损害公司利益。
6.2.22严禁挪用公款谋求个人利益或为他人谋利,否则,公司有权追究其法律责任。
6.2.23严禁以任何方式向客户索要(或暗示)礼品,在参与公司经济活动过程中严禁接受回扣。
6.2.24严禁私自收取客户的保留金、定金、礼品等,包括各项代收代领各种费用。
6.2.25严禁在签订合同之前,刻意隐瞒向客户购房相关税费或相关委托手续费用。
6.2.26.严禁私自替代客户签署认购单、合同等法律文件。
6.2.27严禁以工作之便进行炒房、押房、欺骗公司的行为。
6.2.28严禁销售人员之间恶意抢单、毁单。
6.2.29严禁销售人员之间出现撞单时,无论销售经理、总监解决前后,销售人员之间争吵、攻击、漫骂、斗殴等行为。
6.2.30严禁与客户发生恶意争吵,严重影响公司形象的行为。
6.2.31严禁冷落VIP客户和不作为,不得推诿和找各种理由不提供销售服务。
6.2.32拒不执行上级下达的工作任务,工作态度不端正消极怠工,严重影响他人的行为;
散布谣言及流言蜚语,搬弄是非,攻击诋毁他人,不利于公司员工团结的行为;
多次违反公司的规章制度,经批评教育仍无法改正的;
累计旷工超过3天的。
上述行为均构成严重违纪。
7违规管理及处罚方式
7.1处以20—100元人民币罚款
违反上述3项“日常行为规范”所涉及的相关条例,每违反1次将处以20—100元人民币罚款,具体如下:
1、每月迟到1次,罚款20元;
迟到第2次,罚款40元;
迟到第3次,罚款80元;
前台如出现空岗,按顺序的当职人员罚款20元;
2、不穿工服、服装不洁不整——罚款20元;
3、资料不齐或丢失资料——罚款20元;
4、在销售大厅、办公区大声喧哗或高声谈笑、打闹——罚款20元;
5、在前台放置私人用品或摆放杂乱——罚款20元;
6、未按要求填写各种登记表格或日志——罚款20元;
7、未热情接待客户,客户不满——罚款100元;
8、工作时间长期占用电话聊天——罚款20元;
9、工作时间睡觉、聊天、看无关报纸、杂志、吃东西、上网——罚款20元;
11、出现未督促保洁清洁较明显的卫生问题——罚款20元;
12、值班时间脱岗——罚款100元;
13、无故不参加培训——罚款100元;
14、接待中心及办公室门在上班前未打开当天接访值班人员——罚款50元。
其他未有涉及内容参见3项“日常行为规范”。
7.2处以200元人民币罚款
违
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 项目 销售部 管理制度