酒店VIP接待制度.docx

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酒店VIP接待制度

酒店VIP接待

目录

一、酒店的客源市场………………………………………………1

二、为什么设立VIP………………………………………………1

三、谁是酒店的VIP………………………………………………1

四、酒店VIP的等级……………………………………2

五、VIP接待总流程………………………………………………2

六、各级别VIP接待程序、标准…………………………………3

七、酒店VIP接待表格…………………………………15

一、酒店的客源市场

1、需要高性价比，有品位，超值的酒店，以追求健康、安静、舒适的休息环境，健康、特色、品位的饮食环境；消费者心态为以超值、人性化为主导。

2、典型客源

商务客人、旅游客人、休闲客人

3、客源细分

政府公务客人、企事业单位人员、驻军部队客人、公司商务散客、私营企业主、会议团队、旅游团队、本地休闲客人、本地钟点客人、公司VIP客人、公司员工、员工家属等。

二、为什么设立VIP?

VIP英语VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人。

谁是VIP？

四星级酒店的客人是不是VIP?

我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！

VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务。

VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧。

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。

VIP是酒店优质服务体系的集中体现！

三、谁是酒店的VIP

国家元首

赴当地视察的国家部委领导

政府省政府部门的重要领导

省各厅、委、办、局的主要领导

市党政军负责人

影视娱乐界著名演艺人员

社会体育界国家著名运动员

广告传媒的资深编辑、记者

来上饶投资的内、外资企业、集团总裁

企业

集团的重要业务客户

省级以上旅行社总经理

同星级酒店董事长、总经理

业内曾经对酒店有过重大贡献的人士及酒店邀请的宾客

个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客

个人入住酒店十次以上的宾客

四、酒店VIP的等级

1、等级名称

酒店VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD

2、VIP宾客资格

等级

资格

申请人

批准人

VA

1、国家元首、国家部委领导

2、省政府部门重要领导

酒店总经理、副总理经理、营销部经理

集团董事长、酒店总经理

VB

1、市各政府部门领导

2、市主要领导

3、在当地投资的集团、企业高层管理者

4、同星级酒店董事长、总经理

5、省级中国国旅、国际旅、青旅总经理等

6、对酒店有过重大贡献的人士

7、酒店邀请的宾客（京都集团业务客户）

副总经理、营销部经理

酒店总经理

VC

1、社会名流（演艺界、体育界、文化界）

2、酒店邀请的宾客（业务客户）

各部门经理以上

副总经理

VD

1、个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人

2、个人全价入住酒店客房10次以上的客人

3、酒店邀请的宾客

前台主管以上管理人员

营销部经理

五、VIP接待总流程

1、集团，酒店高层管理者获得信息

2、酒店各部门管理人员建议信息

3、酒店市场营销部掌握信息

1、营销部汇总信息、确认

2、拟订接待标准、计划，向总经理、副总经理申请

市场营销部向各部门发出接待通知单

各部门完成接待

所有接待资料存档记录

六、各级别VIP接待程序、标准

VA级

营销部

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式七份下发房务部（前厅和客房）、餐饮部、行政部（保安）、工程部、财务部以及本部门留存原件。

3、营销部经理负责召集由副总经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。

会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、前厅经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。

7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、营销部策划负责贵宾在店期间所有多媒体欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或上饶市的发展状况等。

11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。

（新闻内容需事先征得接待单位的同意）

13、负责接待资料的存档与保管。

房务部（前厅和客房）

一、接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、房务部（前厅、客房）经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、外籍贵宾送英文报纸，内宾送当日当地政府报纸。

9、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

10、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。

11、礼宾员安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

12、贵宾抵店，由房务部经理率值班经理（大堂副理）在大堂迎接，客房经理率当值领班及优秀服务员在楼层迎接。

13、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

14、贵宾在店期间，客房当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。

热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

15、无差错做好贵宾在店期间前厅、客房各项服务工作。

16、关于贵宾洗衣服务

（1）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放。

（2）贵宾的衣物，由客房经理全面检查跟进，确保洗衣质量。

（3）要求客衣洗涤合作公司严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；贵宾衣物，单独洗涤。

（4）贵宾衣物洗涤以后，由客房经理亲自检查洗衣质量。

（5）检查无误后，立即送至楼层。

二、接待规格

1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。

2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

3、贵宾抵店前15分钟，行政部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、副总店经理、营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。

4、贵宾抵店，副总经理陪同直接从专用通道进入客房。

5、房务部经理、客房经理、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、值班经理陪同房内登记或免登记。

7、客房布置

品名

规格

数量

摆放位置

备注

鲜花

高档盆插

大小号各两盆

主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上

每日更换

晚间鲜花

藤编花篮

一篮

床头

每日更换

果篮

高档果篮

一篮

客厅茶几

进口水果，每日更换

酒水

进口红葡萄酒

一瓶

小酒吧台

配镀银冰桶及四只酒杯

欢迎点心

西点和巧克力

4块

盛放漆器盘内，置于小酒吧台上

酒店定制，每日更换

晚间小食

夜床巧克力

一盒

床头

酒店定制

绿色植物

有生命

两盆

客厅、卫生间

视区域面积

欢迎卡

酒店贵宾专用

一张

鲜花上

总经理签名

易耗品

高档

套

卫生间

外购洗漱用品

8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。

贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

餐饮部

一、接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

二、接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3、贵宾在最高档次的宴会包间用餐。

4、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、每餐提供高档香烟两盒。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

10、提供分菜服务。

行政部

接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、行政部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程

等。

5、行政部经理配合营销部经理共同做好接待宣传工作。

6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。

行政部保安

一、接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、保安经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。

合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

6、主动配合客房部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故。

7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。

8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。

9、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

10、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。

11、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。

二、接待规格

1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。

贵宾车队抵达时，行举手礼。

2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。

实行24小时监控。

3、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。

4、贵宾房号严格保密，不得私自外传。

5、贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。

财务部

接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实