客户沟通培训 2Word格式.docx

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现场讨论：

沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次原因探究

第二部分有效沟通之心态篇

沟通中在心态方面的障碍剖析

有效沟通中必备的八大心态

沟通中应遵循的三点人性

沟通中的情绪管理

沟通中五个人性系统层次的妙用

排除沟通中的干扰：

先入为主，好为人师，左手烂与右手栏

案例分析：

从一个案例中，看到心态对沟通的正面与负面的影响

第三部分有效沟通之技术篇

沟通中在技术方面的障碍剖析

沟通精彩六步走

沟通中的有效聆听技巧

沟通中的洞察心态技巧

沟通中清晰表达五部曲

沟通中真诚反馈技巧

沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分

启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通

从一个案例中，看如何运用沟通技巧快速达成沟通目的

第四部分有效沟通之应用篇

不同情境下的沟通要领：

重要、紧急、常规、表扬、批评等.

不同性格类型的沟通：

九型人格与沟通要点.

不同角色的沟通技巧：

领导、下属、平行关系、客户等.

在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动.

如何处理异议、冲突和危机.

沟通的多方式应用技巧详解：

会议、电话、电邮等.

视频欣赏：

优秀人物沟通风格再现.

学员现实沟通困难的案例，现场解析.

课程背景

我们认为：

人所欲，施于人！

识别频道差异帮助突破沟通障碍！

沟通不是一种技巧，而是一种习惯；

沟通是需要成本的，不沟通成本更高；

改善沟通不是通过加强沟通，而是改变沟通方式；

改善沟通的目的是为了减少沟通，以降低管理成本；

增加对人际关系的投入，可以有效降低沟通成本；

你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议。

没有倾听，就没有高效的表达；

不了解对方的需求，就很难说服对方。

我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。

课程目标

了解造成沟通障碍的主要原因，学会识别沟通的障碍；

掌握如何建立有效的沟通模式；

掌握改善沟通的方法和技术；

了解情商模型和人际关系基本原理；

掌握与上下沟通的有效方法；

掌握跨部门沟通的有效方法

课程大纲

开场：

破冰和学习团队组建

一、管理沟通的主要问题与障碍

内容简介：

从问题着手，帮助学员了解沟通的基本概念和原理，并认识到有效沟通的重要性。

进行方式：

讲授、互动游戏。

1、什么是沟通？

2、对沟通效果的评估与关注；

3、沟通的经典模型；

4、管理沟通中常见的问题与后果；

5、“频道”差异——导致管理沟通障碍的本质原因。

二、改善沟通的契机——识别频道差异

帮助学员了解频道的一致性是有效沟通的前提，并学会识别频道差异的警讯。

讲授、录像教学、小组讨论。

1、频道不一致的沟通一定是低效的；

2、如何识别沟通频道差异的信号；

3、频道差异的类型分析；

4、导致沟通频道差异的原因。

三、沟通的五要素

帮助学员掌握沟通的五大要素，并学会使用有效的策略协调到和谐的频道。

讲授、演示、互动练习。

1、简单有效的表达；

互动游戏：

传画游戏、

2、倾听——象对方一样思考；

3、提问——让对方跟着你的思路走；

4、回应——关注沟通中的情绪和情感；

5、行动！

——用非常方式取得话语权；

（互动游戏：

客人的假钞、

6）针对不同沟通问题的沟通策略。

四、性格差异与人际关系

帮助学员了解改善人际关系的基本原理。

通过性格差异的分析，帮助学员更好地了解自己和他人，悦纳自我和他人。

讲授、性格测试与分析、小组讨论。

1、情商模型简介；

2、周-哈里窗——如何了解自己；

3、性格测试与分析讨论。

五、上下沟通的问题与对策

针对管理中常见的上下沟通问题进行研讨。

讲授、分组讨论、角色扮演。

1、心理防卫——引发沟通冲突与信任危机的心理原因；

2、如何通过沟通建立信任关系。

3、常见的上下沟通问题；

4、如何准确把握上司的意图；

5、如何获得上司的信任；

6、如何有效辅导下属。

六、跨部门沟通

针对业务中，各部门间信息传递与协调的问题进行讨论，寻找共识和解决方案。

分组讨论、互动游戏。

1、跨部门沟通环节与常见问题；

决胜全中国

2、跨部门沟通公式。

七、Q&

A

没有练习就没有有效的学习！

培训收益：

通过培训，让学员了解沟通的本质，学习沟通礼仪，掌握与公司同事与领导、与下级以及与客户有效沟通的技巧，实现公司内部团结，公司盈利上升的目标。

培训大纲：

一、沟通礼仪技巧

1、称呼礼仪

2、向沟通对手表示善意与欢迎

3、避免干扰

4、注重言行

5、谈话要注重礼仪

二、沟通礼仪各场合标准

1、办公室沟通礼仪

2、电话沟通礼仪

3、网络沟通

三、好口才让沟通少了许多障碍

1、好口才和好礼仪是沟通必不可少的

2、好口才的重要意义

3、好礼仪给人留下好印象

4、社交的标准

5、交际技巧

四、人际沟通礼仪塑造完美个人

1、礼貌用语

2、问候技巧

3、恰当的称呼

4、有技巧的自我介绍

5、学会谈话

五、社交礼仪、社交沟通的细节

1、养成良好的生活习惯

2、做人要稳重

3、心胸宽广

4、交往礼多人不怪；

5、做人坦诚

6、学会赞美人

7、巧记陌生人姓名

六、谈判前的礼节

1、正式洽谈的礼节；

2、正式宴会上的洽谈礼节；

3、谈判倾听有技巧；

4、说服要让对方心悦诚服；

5、谈判中语言方式的最佳运用；

6、谈判中语言的铺垫；

7、谈判中的诡辩及对策；

七、有效沟通技巧

1、有效沟通的基本理念与认知

2、沟通中的障碍及克服方法

3、如何实现有效的沟通

4、有效倾听的技巧

5、有效提问的技巧

6、有效的肢体语言

7、不同人际风格类型的沟通技巧

8、有效说服领导的沟通技巧与艺术

9、有效处理客户异议的沟通技巧

10、危机与冲突中的有效沟通技巧

一沟通在管理工作中的地位

管理的本质与沟通的关系

管理工具中沟通的作用

二沟通基础知识

什么是沟通——“沟”与“通”

沟通的作用与目的：

沟通情境GDF分类

信息搜集（Gather）的沟通（询问原因、了解情况等）

信息传达（Deliver）的沟通（通知、任务分配等）

信息反馈（Feedback）的沟通（表扬、批评、建议、应对抱怨等）

达成共识是所有类型沟通的最终目标

沟通基本原则

沟通的复杂性

千万不要想当然

草叉效应与光环效应

语言不是沟通的全部

沟通偏好与沟通风格

沟通偏好与测试

坦决式沟通

三沟通技巧及实际运用

沟通六种利器

5W1H传达信息及练习

3点式传达信息及练习

倾听搜集信息及练习

提问搜集信息及练习

啤酒式反馈信息及练习

同理心反馈信息及练习

沟通在复杂管理情境中的运用

为获取资源，如何与上司沟通

综合练习

为赢得合作，如何与同事沟通

为有效执行，如何与下属沟通

善于运用不同沟通形式

会议沟通常见问题与对策

电话沟通常见问题与对策

邮件沟通常见问题与对策

四影响式沟通修炼

沟通技巧带来的新问题

为持续降低沟通成本，我们能做什么？

技巧不是关键

信誉度与沟通成本的关系

提升个人影响力的关键要素和行动指南

专业能力的不断提升

重视承诺

自信很重要

不能忽视的人际关系

提升个人影响力的行动指南。