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前后台运营的分离;
服务设施定位;
服务接触与服务质量管理;
排队问题;
服务需求与服务能力管理;
收益管理;
服务战略的制定。
三、本课程课时的大致分布
总课时数:
18周/54学时
授课:
54学时
四、授课顺序和选用教材
选用教材:
张淑君.服务管理.中国市场出版社.2016.
陈旭.服务运营管理案例.中国人民大学出版社.2012
舒伯阳.服务运营管理.中国旅游出版社.2016.
王丽华.服务运营管理.中国旅游出版社.2007
第一次课教案
【教学章节】
第一章服务管理概述
第一节服务在国民经济中的作用
第二节服务业与社会经济的发展
【教学目的要求】
1、界定服务和服务业的基本概念
2、了解服务业与社会经济的发展
3、阐释发展我国服务业的意义
4、描述服务的基本特性
5、说明服务的类别
【教学主要内容】
1、基本范畴的界定
2、服务业与社会经济的发展
3、我国大力发展服务业的意义
1、服务的特性
2、服务的类别
【教学重点难点】
[重点]
1、服务的基本特性
2、服务的类别
[难点]
1、界定服务的基本概念
【教学手段】
课堂讲授、案例分析
【教学过程】
[复习提问]
记录你一天接触的服务人员和服务活动,说说这些服务经济给城市市民和就业带来的改变和进步。
[导入新课]
本课程讲授的主要内容、学习目的和意义是什么?
[讲授新课]
一、基本范畴的界定
1、服务概念界定
2、服务业
3、生产性服务业
二、服务业与社会经济的发展
1、服务业发展的一般经历
2、服务业与制造业的关系及其对国民经济的影响
三、我国大力发展服务业的意义
1、我国服务业的发展历程
2、大力发展我国服务业的必要性
一、服务的特性
1、无形性
2、不可分割性
3、不可储存性
4、差异性
5、互动性
二、服务的类别
1、根据服务对象的不同进行分类
2、根据服务传递方式的不同分类
3、根据顾客参与程度的不同分类
4、根据服务人员与设施装备的比例关系分类
5、根据要素密集度分类
[总结归纳]
本章使学生了解了服务业与社会经济的发展,熟悉了发展我国服务业的意义,掌握了服务的基本特性和服务的类别。
[布置作业]
1、服务的基本特征有哪些?
2、如何进行服务分类?
3、结合实际分析发展我国服务业的必要性。
第二次课教案
第三节服务管理理论的形成与发展
第二章服务战略
第一节服务战略的概念与特征
第二节一般性服务竞争战略
1、了解服务管理学科发展的过程
2、说明服务管理的学科特征及学习方法
3、理解战略性服务的内涵
4、运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题
1、服务管理理论的发展阶段
2、服务管理的研究对象与方法
1、战略性服务的概念
2、服务竞争的特殊性
1、全面成本领先战略
2、差异化战略
3、集中化战略
【教学重点难点】
1、战略性服务概念、内涵
2、服务竞争战略制定的过程
1、服务竞争的特点
服务的基本特征
服务的分类
[导入新课]
服务管理的发展过程
[讲授新课]
一、服务管理理论的发展阶段
1、服务觉醒期
2、突破期
3、服务管理期
4、归根期
二、服务管理的研究对象与方法
1、研究对象
2、服务管理的学科特点
3、服务管理的研究方法
一、战略性服务的概念
1、服务包的概念
2、系统要素
二、服务竞争的特殊性
1、服务竞争环境的特殊性
2、服务竞争要素的特殊性
一、全面成本领先战略
1、寻求低成本顾客
2、服务标准化
3、减少服务传统中人的因素
4、非现场集中作业
5、降低网络费用
二、差异化战略
1、无形服务有形化
2、标准服务定制化
3、降低感知风险
4、重视员工培训
三、集中化战略
[总结归纳]
本章使学生了解服务管理学科发展的过程,熟悉服务管理的学科特征及学习方法,理解战略性服务的内涵,能够运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题
1、结合实际分析服务竞争环境有何特殊性?
2、举例说明企业如何在服务领域运用全面成本领先战略取得竞争优势?
3、结合实际说明如何才能实现服务差异化?
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