旋转小蜜蜂工作手册文档格式.docx
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Food,pets,dangerousandflammablematerialsareprohibitedinthisattraction.
●项目区内禁止吸烟、吐痰和吃口香糖;
Smoking,spittingandchewinggumareprohibitedintheattractionpremises.
●照相机、手机、雨伞等贵重的随身物件交由服务员保管(但不限于此);
Valuablessuchascameras,mobilephonesandvideorecordersmustsurrendertoourstafftodepositandclaimaftertheride.
●乘客入座后坐好,由工作人员协助压好压杆,启动讯号响过后,乘客不准离开座位,运行过程中不能强行站立或互相嬉戏;
Ourstaffwillhelpyougetseatedandwillbriefyouthesafetyprecautions.
●在设备运行过程中,乘客不允许擅自强行钻出保护装置或松开保护装置;
Visitorsshouldnotremovethesafetyapparatusoftheattractionwhiletheprogramisinprogress.
●游戏过程乘客必须双手抓住压杆扶手;
Visitorsmustholdontothesafetyhandrailstightlyduringthecourseofride.
●当设备还在运行时,还在等待区的乘客不能进入围栏后的区域;
Pleaserefrainfromjumpingoverthefencewhiletherideisinprogress.
●在设备完成运行后,经工作人员示意,乘客必须立即下车并从出口离开;
Oncetheridehasgonetoacompletestop,pleasevacateyourseatsandqueuetowardstheattractionexits.
目录
第1章旋转小蜜蜂工作流程…………………………………………………………6
1.1岗前工作…………………………………………………………………………6
1.2岗中工作…………………………………………………………………………6
1.3岗后工作…………………………………………………………………………6
第2章旋转小蜜蜂岗位职责与岗位技巧…………………………………………7
2.1服务员岗位职责…………………………………………………………………7
2.2操作员岗位职责…………………………………………………………………7
2.3岗位技巧…………………………………………………………………………7
第3章旋转小蜜蜂操作流程…………………………………………………………8
3.1简介………………………………………………………………………………8
3.2操作流程…………………………………………………………………………8
第4章旋转小蜜蜂兼职培训要点…………………………………………………11
4.1站台区培训要点…………………………………………………………………11
4.2排队区培训要点…………………………………………………………………12
第5章常见问题及其回答…………………………………………………………12
第6章游客投诉……………………………………………………………………13
第1章旋转小蜜蜂工作流程
1.1岗前工作
1.清洁卫生:
排队区、站台及出入口做到无明显垃圾、水渍,座椅无灰尘、污渍。
2.设备检查及试运行:
1)检查安全带能否扣好;
座舱能否升降;
2)进行3次(手动1次,自动2次)或3次以上的空舱试运行,检查设备是否能正常运营,如有异常及时上报相关负责人。
3.物资准备:
做好运营时所需物资(如对讲机、喊话器等);
4.人员分配:
安排好人员到岗。
2.2岗中工作
1.与项目负责人沟通,确定该项目的运营时间和开放情况;
2.入口处工作人员引导游客观看游客须知,依据标准,引导游客
依次由入口进入排队区;
3.排队区工作人员正确引导游客有序排队,并16人为一次放游
进入运行区;
4.工作人员打开入口门,引导游客进入运行区并存放好自己随身携带的物品;
;
5.工作人员依次扣好安全保险扣,根据游客体型调整松紧,并告知乘客绿色按钮和红色按钮的作用;
6.操作室收到信号后,按下预备铃,铃响毕5秒后,按下“启动”按钮,启动设备;
7.设备运行结束后,由工作人员打开安全带,打开出口门引导游客有序离开并拿好自己随身携带物品;
8.运行区工作人员确认无游客遗留物品后,关闭出口门;
9.检查座椅有无垃圾,准备下一次接待,并做好运行纪录;
2.3岗后工作
1.项目停止运行后,检查设备(座舱、安全带等)有无异常,如有
异常及时上报;
2.清洁卫生(主要为面客区及操作室卫生);
3.对该项目的运行纪录进行整理登记,交至办公室存档;
4.关闭设备相关电源和门窗。
第2章旋转小蜜蜂岗位职责与岗位技巧
2.1服务员岗位职责
1、热情主动接待游客,礼貌周到的服务,耐心解答游客的问题,认真传达注意事项;
2、熟悉设备性能、操作方法和应急处理规程,严格按照安全操作规程操作,确保游客安全;
3、及时制止不安全行为,排除事故隐患;
4、搞好设备、操作室环境卫生;
5、认真填写运行纪录表;
6、完成领导交办的其他工作。
2.2操作员岗位职责
1、了解各区域的分布情况;
2、了解项目的通道及疏散通道;
3、了解项目的设备情况;
4、掌握项目的运作流程和操作流程;
5、了解项目设备的运行和效果是否正常;
6、掌握在正常情况下开机出现的故障的处理方法;
7、掌握设备在运行过程中出现死机的处理方法;
8、掌握设备在运行中出现故障的应急预案。
3.3岗位技巧
1、在不确定项目开放具体时间时,不要使用诸如“一定”、“绝对”等肯定性字眼;
2、在面向游客解释或引导时,可适当向游客提出些游玩建议;
3、对于游客的抱怨和不满,以倾听为主,尽量避免与游客有过多争执;
4、游客间发生争吵时,尽量将其中一方或双方带离排队区解决;
5、在排队区时,应尽量将服务人性化、细小化;
6、在项目出现设备故障时,应及时告知游客发生了什么;
7、遇游客刁难或误会时,保持微笑,不要过多言语;
8、游客在体验项目前,要让他们知道要做哪些准备。
第3章旋转小蜜蜂操作流程
3.1简介
旋转小蜜蜂的操作由一个主操作台,主操作台负责管理这个设备。
设备有8个气缸组成。
3.2操作流程
一.开启/关闭
1开启
1)打开设备电箱的电压开关。
2)用钥匙开启电锁,相应的指示灯亮。
2关闭
关闭前,应确信设备有无故障或是否在运行。
1.关闭电锁。
2.关闭电压开关。
二.主操作台操作
1.开启电锁电源后,相应的指示灯亮起。
2.按下预备铃,等铃响完毕后检查主运行区是否有杂物或其他人员。
3.按下启动,开始运行。
3.3操作注意事项
1)主操作台操作员
操作时不要做与操作无关的事。
预备铃响起时,检查运行区是否正常。
设备运行时,应注意游客是否处于安全状态,
如有异常立即按下急停按钮。
在设备运行过程中应时刻观察设备运行状态。
出现不明原因故障时,应按下“紧急停止”按钮。
出现故障应及时上报并通知相关工作人员。
在故障未解除时,未得到允许不要随意触动操作台上任何按钮。
不要因人为原因造成任何操作上的失误。
操作时不要带有任何个人情绪。
身体不适、长时间操作时应稍作休息。
发现任何异常情况应及时告知维修人员。
保持与站台区人员间的交流和配合。
设备出现故障后,要确保运营区游客安全。
3.4常见设备故障及其处理方法
1)总则:
在设备出现故障时,所有岗位上员工应保持镇定,各司其职,坚持确保游客安全、解救游客为第一,处理故障为其次的观念,将故障所带来的伤害降至最小。
2)常见设备故障及其处理方法
较大故障(修复时间一天以上)
较大或重要零部件损坏、断裂或爆裂导致无法正常运营;
不明原因导致的故障,无法确保达到安全运营标准;
处理方法:
向维修人员确定是否能正常运营及修复时间;
通报上级及相关人员;
向游客做好解释、疏散、引导工作;
入口出做好解释工作。
中等故障(修复时间2小时以上)
车体的关键部件损坏需要更换;
系统原因导致设备无法发出;
短时无法解决故障;
不明原因造成无法运营,短时间内解决不了。
通报上级和相关人员;
确认是否还能继续运行;
确保游客安全并安抚游客情绪;
确认是否要解救游客;
疏散排队区游客并做好解释和引导;
修复后达到安全标准后运营。
一般故障(30分钟—2小时)
设备部件损坏、掉落,短时内可以修复的;
因电路原因(如短路、断路)造成报警,短时可以修复的;
临时停电(2小时以内)造成无法运营的;
不明原因故障,短时内可以恢复的;
某个功能按钮或开关损坏、失效需修复的。
处理方法:
确认故障原因及修复时间;
确保游客安全,安抚好游客情绪;
做好相关解释工作并确认是否要疏散游客。
小故障(30分钟以内)
①个别按钮失灵。
通知维修人员和相关人员;
配合维修人员进行相应操作;
安抚游客情绪,做好解释;
确保安全后恢复运营。
(注:
以上出现的设备故障均应做好详细的运行纪录并备案)
第4章转小蜜蜂兼职培训要点
4.1运行区培训要点
1.运行区岗位
1)安全带2)提示引导
2.站台区工作流程
1)小朋友进入等候区时,做好温馨提示;
2)将小朋友引导进体验区,存放物品并找到位置坐好,关闭入口门;
3)检查所有游客是否坐好,安全带是否系好;
4)确认安全带系好后,再次检查,确保一切无误后,手势通知
操作室操作员;
5)操作室操作员收到手势,目视无异常后,按“启动”钮;
6)设备启动后,体验区禁止游客进入;
7)设备停稳后,打开安全带,引导游客拿好物品从出口离开;
8站台区出口门,准备下一次接待。
3.站台区注意事项:
1)温馨提示时要让每位游客了解游客须知;
2)引导小朋友进入体验区时,要将非体验游客请到出口出处等待;
3)对于乘坐时有异常表情的游客应留意并主动站台区情况;
4)乘坐后有异常反应的游客应先扶其到出口处并告知负责人;
5)对于乘坐时携带危险物品的应予以劝阻拿下;
6)压肩如有异常(如不能正常开启)应通知相关人员;
7)正确引导游客乘坐。
4.2排队区培训要点
1.排队区岗位
1)排队区工作人员2)入口提示人员
2.排队区流程
1)入口出人员引导小朋友有序进入排队区并卡好身高,做好提示;
2)小朋友进入相应排队区后,工作人员做好指引维持好排队秩序;
3)工作人员要相互配合,让小朋友有序进入站台等候区;
4)做好相关提示(如等待时间、注意事项等)。
3.排队区注意事项
1)入口处工作人员应让游客进入排队区前先阅读游客须知;
2)根据小朋友数量相应使用排队区,避免让小朋友重复绕排队区;
3)对于出入的游客应主动询问,做好临时项目出入卡的发放;
4)有效、合理的利用排队区空间,避免让游客过度拥挤;
5)出现突发故障需疏散游客时,应坚持从最近通道离开的原则;
6)游客在排队时如有做出危险行为的应及时制止;
7)游客在排队出现纠纷时,应将其带离排队区解决;
8)对于不遵守排队秩序的应及时劝阻并加以制止;
9)禁止代排队、插队;
第5章常见问题及其回答
1.为什么现在还不开放?
答:
不好意思,由于项目的不同,公园每个项目都有对应开放时间,您可以参照导游册上的时间或留意下园区广播,选择性游玩
2.这个项目什么人不能坐?
建议您先看下游客须知,对于不能乘坐的人群上面均有说明。
3.为什么他们直接就进来排队了?
他们原来是在此排队的,因为临时出去上厕所,所以回原位排队,如果你也要临时出去的话,可以到工作人员处领取项目临时出入卡,然后凭此卡回原位排队,但此卡有效时间只有10分钟。
5.我可不可以先玩别的项目叫人在此替我排队?
原则上是不可以的,但是您可以一对一进行互换。
6.为什么下雨就不开了?
是不是雨不下了就可以开了?
出于安全考虑下雨时因设备会出现故障,按国家相关规定是不能运营的。
雨后只要具备开放条件,我们将会正常运营的。
7.为什么他们直接就能体验本项目而不需要排队?
对于在体验项目时出现临时故障而未能体验到该项目的游客
我们将发放项目优先卡,优先体验园区内任何一个项目
第6章游客投诉
1.常见投诉问题
1)插队引发的问题
2)小孩身高问题
3)提示不到位
4)不能正常开放
5)设备对游客造成的伤害
6)等待时间过长
7)对员工服务态度不满
8)未能体验到本项目
2.处理方法
1)原则:
有效解决、让游客尽量满意
2)态度;
主动,倾听游客的不满
3)措施:
将游客请到某角落或场所
倾听游客的不满
分析让游客不满的原因
根据事件的性质做处相应处理
对于能力范围之外的应主动与上级协调
事后向游客致歉
对于游客的建议或不满应及时总结
3.总结
对每一起游客投诉应及时总结,找出问题所在并解决出现的问题。
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