前台接待员工作手册Word下载.docx
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2.客帐的设置与维护
3.信用卡授权
4.信用卡结帐
5.支票结帐
6.办理宾客代付款手续
7.有争议客帐的处理
8.催收欠款
9.房费变更
10.现金袋投放和交接
11.外币兑换
(五)、建立客史档案
1.建立档案
(六)、客房钥匙管理
1.房钥匙的发放与收回
2.客房钥匙的进查与保管
3.团队客房钥匙的收回
4.散客钥匙的收回
5.提供双钥匙
6.钥匙转领授权
五、应急预案
1.对火警或烟警
2.处理客人投诉
前厅部职能描述
前厅,又称大厅、大堂,是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅等营业区间供客人自由活动的公共区域。
前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地,它对客人形成对酒店的“第一印象”和“最后印象”,对客人的人身及财产安全起着至关重要的作用。
前厅部设在酒店前厅,承担销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、提供预订、登记、退房、问询、行李、委托代办、商务等各项业务,是为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部是酒店经营的窗口,是酒店业务的枢纽中心,也是酒店的信息中心。
其既销售酒店客房,也为客人提供各项相关服务。
前厅部专业术语及定义
1.时性预订——指客人的订房日期与抵店日期非常接近,甚至是抵店当天的订房。
按照国际惯例,酒店对临时预订客房保留直至预订日当天下午6点为止,如超过则视为自动放弃订房。
一般不要求缴纳定金。
2.确认性预订——根据酒店客房销售状况,对客人订房的确认,通常以书面形式予以确认。
因有书面文件的契约作用,因此在订房确认书上必须注明所订客房的保留时间,逾时作自动取消处理。
3.保证性预订——指酒店与客人已经确认,并有一定经济形式的保证订房。
如事先预付定金、预授信用卡或签订合同等方式,保证性预订酒店有义务为客人保留到原定抵店日的次日中午12点。
4.等待性预订——指在客房已出租完或暂时性订完的情况下,仍接受一部分客人提出的预订等待要求,并将其列入等待名单。
当客人在并未接到酒店通知抵达酒店时,酒店有权不予理会,可将其介绍到附近的酒店住宿。
5.超额预订——指在酒店订房已满的情况下,再适当超过酒店现有的客房数增加订房数量,以弥补因订房不到或临时预订取消而可能造成的损失。
6.客史档案——指对住店一次以上的客人按某种逻辑顺序排列存档的资料,是在接待过程中形成的具有参考利用价值的一种专业档案。
7.VIP——酒店重要贵宾,根据重要程序划分一定层次。
8.自用房——因工作需要或特殊情况下,需要留宿酒店之行政级或当值行政值班经理入住,该房定义为自用客房.
9.免费房——无偿提供给重要客人或关系单位,没有房租收入的房间。
10.证件——表明客人身份证明的一种书面形式。
有效证件一般具有照片、证件号码及盖章等特点。
11.签证——指一个国家主管机关在本国或外国公民所持有的护照上签注、盖印,表示准其出入本国国境。
签证一般做在护照上,和护照同时使用。
12.欢迎卡——亦称住房卡,钥匙卡,一般在客人登记时由接待员填写。
欢迎卡可证明住店客人身份,内页通常印有酒店服务设施相关内容,起到服务指南和销售的作用。
13.商务楼层——现代酒店通常设有商务楼层,也叫行政楼层,专职接待往来于国内及世界各地从事商务活动的客人。
商务楼层提供有别于普通楼层的贵宾式服务,因此被人们誉为“店中店”。
14.金钥匙服务——指饭店向顾客提供优质的委托代办服务,能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题,这在较大程度上体现了高档次饭店的管理服务水平。
房类
房间数
床位数
门市价
分布楼层
贵宾楼
豪华标准房
43
86
388
9F/10F/11F
豪华单人间
8
商务标准房
41
82
428
12F/13F/14F/15F
商务单人房
15
15F/12F/13F
普通行政单人房
6
12
480
6F
普通行政标准房
11
22
豪华行政房
28
680
7F/8F
豪华套房
5
880
1202/1302/1402/
1426/1502
总统套房
7
9
13800
16F
鸿宾楼
标准房
50
100
268
23F/24F/25F/26F/27F
单人房
2303/2403/2503/2603/2703
棋牌房(大床间)
10
398
32F
棋牌房(双床间)
33F/2301\2501\2601\
2701
2、客房产品信息与标记
3、前厅部组织结构及岗位说明
前厅部组织结构
前厅部的工作任务,是通过其内部各区域分工协作共同完成的。
主要由以下几个部分组成:
1.大堂经理。
大堂经理是饭店管理机构的代表人之一,负责处理宾客的投诉;
联络与协调饭店各有关部门对客人的服务工作;
处理意外或突发事件;
礼貌热情地回答宾客的各种提问;
协助解决宾客紧急难办的事宜;
负责检查贵宾房和迎送贵宾的接待服务工作;
巡视和检查饭店公共区域,以消除隐患,保证安全,确保前厅等部门服务工作的正常进行;
熟悉掌握前厅部和职能班组的工作,在其他岗位负责人不在场情况下,协助管理、指导和监督其下属人员的工作,并做好交接工作;
巡视检查饭店有关部门的清洁和维护保养工作;
检查员工纪律、着装、仪表仪容及工作状况;
对加强管理、改进服务、增加创收等方面提出建议。
2.接待处。
负责接待抵店投宿的客人,包括团体、散客、长住客、非预期到店以及无预订客人;
办理宾客住店手续,分配房间;
与预订处、客房部保持联系,及时掌握客房出租变化,准确显示房态;
制作客房销售报表,掌握住房客人动态及信息资料等。
3.收银处。
负责饭店客人所有消费的收款业务,包括客房、餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用;
同饭店一切有宾客消费的部门的收银员和服务员联系,催收核实账单;
及时催收长住客人;
夜间统计当日营业收益,制作报表。
4.问讯处。
负责回答宾客的提问,提供各种有关饭店内部和饭店外部的信息;
提供收发、传达、会客等应接服务。
5.礼宾部。
负责在酒店或机场、车站、码头迎送宾客;
调度门前车辆,维持门前秩序;
代客卸送行李,陪客进房,介绍客房设备与服务,并为客人提供行李寄存服务和托运服务;
分送客人邮件、报纸、转送留言、物品;
代办客人委托的各项事宜;
高星级饭店提供“金钥匙”服务。
6.电话总机。
负责接转饭店内外电话,承办长途电话回答客人的电话问询;
提供电话找人、留言服务;
叫醒服务;
充当饭店出现紧急情况时的指挥中心。
7.行政楼层。
也叫商务楼层,专门接待往来于国内及世界各地从事商务活动的客人。
组织结构图
前厅部组织架构
经理
编制级别
______41_________________
接待主管
商务(总机)中心主管
礼宾主管
商场主管
14A级
45A级
总台领班
行政楼领班
礼宾领班
46A级
总台接待
文员
行政楼接待
行李生
营业员
327A—8A级
5、前厅部管理制度
5.1前厅卫生管理制度
为了进一步维护和保持部门的办公环境,营造一个干净、整洁的办公氛围,部门特制订清洁卫生管理制度如下:
1.周一为部门统一的卫生大扫除,全员参与做好各个角落的细致卫生工作;
2.总要求:
眼看到的地方无污渍,手触及的地方无灰尘,耳听不到异声,鼻闻不到异味;
3.办公室卫生由办公室人员轮流打扫,打扫范围包括地面、柜台、桌面、电脑等;
4.大堂经理台的卫生由当班大堂经理负责,每日做好大堂经理办公桌和电脑的日常保洁工作,并对抽屉内物品进行整理,抽屉内不放置私人物品;
5.总台、礼宾司、行政接待及总机房的卫生由各当班员工进行卫生的清洁。
各区域领班(负责人)在上班前须对该区域的卫生进行检查;
6.每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。
管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
5.2前厅部客史档案管理制度
一、客史档案的内容
1.常规档案。
主要包括来宾的姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生年月、性别、职务等。
收集和保存这些资料,可以了解市场基本情况,掌握客源市场的动向及客源数量等等。
2.消费特征档案内容。
1)客人租用客房的种类、房价、付款方式、所接受的服务种类以及欠款、漏账等。
收集和保存这些资料,能了解每客人的支付能力、客人的信用程度等,同时,还可以反映客人对服务设施的要求、喜好、付费方式以及所能接受的消费水平。
2)客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房方式、来店住宿是否有中介等。
了解这些资料,可以使酒店了解客源市场的情况,不同类型客人及特点,客人的入住途径等等情况,为饭店争取客源提供有用的信息,而且有助于酒店的销售、推广手段。
3)个性档案。
主要包括客人脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊纪念日和特殊生活要求等等。
这些资料有助于酒店有针对地提供服务,改进服务质量、提高服务效率。
4)反馈意见档案。
包括客人对饭店的表扬、批评、建议、投诉记录等。
二、客史档案的资料收集与管理
1.收集:
总台接触并收集到的客人信息、AM的每日宾客拜访等。
2.管理:
1)运行。
建立客史档案的目的,就是为了使其酒店服务中发挥作用,不断提升经营管理水平和服务质量。
客人订房时,如属第二次订房,预订员可直接调用该客人客史,与订房资料一并存放,尽可能确保总台接待员工根据档案中的客史情况提供优质的服务;
2)定期清理。
为了充分发挥客史档案的作用,每年要进行一到两次的检查和整理。
对久未住店的客人档案进行检查予以清理前,为该客人寄去一封问候信,以唤起客人对曾住过的酒店的美好回忆,做最后一次促销努力。
1着装上岗
着装上岗
1.1着装上岗工作流程
①着工作服
所需设施设备:
◆
②整理仪容
工作服
◆工作鞋袜
◆发卡
③佩戴饰物
长统丝袜
◆镜子
④检查自己的微笑服务微笑
酒店员工仪容仪表规定
◆员工手册
◆更衣室
⑤提前到岗
1.2着装上岗工作细则
操作细则
操作标准及说明
①
着工作服
1)按规定穿好工作服,名铭牌佩戴在左胸上方工服左上方,易于让宾客辨认。
2)穿好规定的长统丝袜,不得有破洞或跳丝。
3)按规定穿好皮鞋,皮鞋保持亮光亮清洁。
4)穿好工作服,佩戴领带或帽子。
②
整理仪容
1)检查个人卫生,保持面部干净、口腔清洁。
2)应保持清雅淡妆,适当施抹粉底、胭脂、眼影等,口红应选用适宜的颜色。
3)不得将长发披在肩上,头发应按规定盘起。
4)指甲剪短,不得涂指甲油。
参见《前厅部员工知识手册》“仪容仪表”
③
佩戴饰物
1)工作时间不得佩戴饰物,如手镯等
2)若戴发卡等应一律选用黑色。
④
检查自己的微笑
1)着装检查完毕后,在走出更衣室之前,面对穿衣镜检查自己的微笑:
2)上班要有一个良好的精神面貌,面带微笑是最重要的。
特别提示:
调整自己的情绪准备上岗。
微笑从走向工作岗位之前开始。
⑤
提前到岗
1)提前5分钟到岗,签到:
2)接受领班或主管分配工作。
精神饱满,准时到岗。
2交接班
2.1交接班工作流程
交接班
所需设施设备
①单据汇总核对
帐本
◆账单
②清款对账
打印机
◆笔
③封款投银
电脑
◆现金袋
④打印、整理客账报告与资料
保险箱
2.2交接班工作细则
操作程序
单据
汇总核对
1)将各种收费单据、结帐单按种类分别汇总,计算总数,与电脑报表核对一致
2)核对各份帐单所附单据、RC单是否齐全,若有遗漏,须及时签收附于帐单后面备查。
保证单据数额与电脑数额相符。
清款对账
1)清点收到的现金、信用卡数额:
2)与开出的账单汇总核对,做到钱账相符:
3)如有不符,应及时查找原因,报告上级再处理。
封款投银
1)核对无误,把现金装入现金袋,并签字确认:
打印、整理客账报告与资料
1)打印本班结帐报表,清理宾客资料,与账单凭据一起交日审:
2)填写交接记录,做好交接工作。
做好工作交接,相互衔接,环环相扣,使酒店工作不致前后脱节。
3整理前台准备入住登记
3.1整理前台准备入住登记工作流程
整理前台准备入住登记
所需设施设备
①清理工作台与前台
备用金
◆贵宾VIP名单
②确认有充足的备用金
抹布
◆表格
③检查当日客情
笔
◆打印纸
④查阅VIP名单
⑤检查用品与表格
3.2整理前台准备入住登记工作细则
清理工作台与前台
1)从宾客的角度察看前台是否整洁
2)在正确的位置补充相关资料:
3)用湿布擦干净工作台或前台:
前台的整洁是很重要的,如果前台员工懒散或无组织性,宾客看到不仅是您,还有酒店懒散与无组织性。
确认有充足的备用金
检查当日客情
1)检查是否有很多同类型房间可售,如果是,则向宾客推荐这种类型:
2)如果某种类型超卖,用以下方法避免麻烦:
◇如双人房超卖,可向单身宾客推荐大床房
◇请示主管是否可让某些宾客升级住房
如果在某种房型售出之前就使用这种方法效果最好。
查阅VIP名单
1)确保VIP房间按时准备好:
2)通知客房部、行政楼层、礼宾部等VIP宾客的房间。
销售经理、总经理和其他经理会决定哪些宾客是VIP宾客。
检查用品与表格
1)检查所有打印机,补充各种所需表格和纸张:
◇宾客档案
◇入住登记表
◇报告纸
2)确保以下用品充足够用:
◇订书机(已装满钉)
◇笔
◇信用卡凭证
◇文件夹
◇帐单
◇便条签
◇草稿纸
◇预订记录
◇酒店宣传册和地图
◇预订单
◇急救物品
◇剪刀
◇胶带
◇打印纸
◇房间钥匙
宾客档案是指影响某位宾客账户的所有交易单据。
三、使用前台设施设备
1、使用前台电脑系统
1.1使用前台电脑系统工作流程
使用前台电脑系统
①开机
电脑
◆电脑培训手册
②进入电脑系统
③选择任务
④进入工作页面
⑤保持优质服务
⑥退出系统
1.2使用前台电脑系统工作细则
开机
1)先开屏幕开关
2)再开电源:
3)最后打开主机
前台电脑系统可能包括多台电脑。
进入电脑系统
1)输入用户名:
2)输入密码:
3)输入时不能让人看到:
4)按键盘时不要太用力。
每位前台接待员都有独立密码,既可防止他人进入,也可确认谁完志了这项工作。
选择任务
如有问题及时请教主管。
进入工作页面
保持优质服务
1)操作电脑时尽量注视宾客并保持与宾客的交谈:
2)如果您不确切地知道如何往下进行,立即请问同事或主管帮忙,不能让宾客等待:
3)向宾客重述信息加以确认。
优质的精华所在就是尽量可能与宾客保持目光交流。
确认信息减少失误。
⑥
退出系统
不用电脑时要退出操作系统。
注意代号与密码的保密。
2使用前台打印机
2.1使用前台打印机工作流程
使用前台打印机
②加装多孔打印纸
电脑打印纸和表格
◆操作手册
◆色带
③加装单页打印纸
④打印文件
⑤保证打印质量
2.2使用前台打印机工作细则
1)开电源;
2)开打印机;
一台电脑可能连接多台打印机,不同的打印机可能负责打印不同的文件。
②
加装多孔打印纸
1)把纸边孔对准打印机的齿;
2)在下班时多练习进纸,以便打印要正确位置上;
纸孔要对齐。
加装单页打印纸
1)拉出打印机纸盒;
2)把纸张放进打印机的这边用手拉一下,使其变得整齐,这样不易卡纸;
打印文件
1)确认打印机已开机,装好纸,为打印做准备;
2)在电脑屏上选择“打印“键,必要时,选择打印机;
3)确认进纸平稳,打印线对齐;
激光打印机有一个纸盒,使用的是单页打印纸。
保证打印质量
1)中途停止打印要清除残留的纸张;
2)如果用的是多孔纸要调到第二张;
3)如果字迹太浅检查换墨粉;
4)根据主管的批示添加墨粉或更换墨盒;
5)不能解决的问题,立即向主管报告;
多孔纸或单页纸通常都较易清除。
3使用前台传真机
3.1使用前台传真机工作流程
使用前台传真机
所需设施设备:
①准备传真
传真机
◆传真纸
②发传真
操作手册
◆酒店的传真主页
◆色带
③收传真
④送传真
⑤加装卷筒传真纸
⑥加装普通传真纸
⑦更换墨盒
3.2使用前台传真机工作细则
准备传真
1)准备传真主页,传真主页上的信息有:
◇日期
◇酒店名称、传真号和电话号码
◇接收人姓名、传真号和电话号码
◇包括封面在内的传真页数
◇传真不能送达该如何处理的说明
2)找出传真机可使用的不会卡纸的小号传真纸;
3)将传真文档正确地放入传真机;
发传真
1)拨通传真号;
2)听两声电话铃声,然后是一声短音,接着是传真长音,听到传真长音时,按下“SHART”键,文档的第一页就会自动进纸;
3)观察进纸情况,注意是否卡纸;
4)若进纸中断,可能是接收传真机断线,重新接通电话,继续进纸;
5)所有的文档发送完毕,屏幕上显示传送完成的信息;
如果传真机未接通,会听到忙音。
收传真
1)自动接收,传真机响过两声之后自动接通,自动接收:
2)人工接收,当传真机响过之后,按下“接收”键,开始接收:
3)如果传真机使用卷筒打印纸,但不能自动切割纸张的,沿打印纸的虚线分开纸张:
4)有的传真机可自动切割纸张:
5)如果收的传真看不清,通知对方重新发送。
接收时注意加放足够数量的传真纸张;
接收完及时加放纸张;
送传真
通常为了保密的要求,传真件是装在酒店信封中的,并在封面上写上收件人姓名、部门或房号。
加装卷筒传真纸
1)打印纸出现彩色条纹时立即更换打印纸,把剩的部分丢掉:
2)请教主管如何装纸。
卷筒打印纸在最后几十厘米的边上有一条彩色条纹。
加装普通传真纸
1)每次收完传真后都要检查纸盒是否需要加纸:
2)把纸盒拿出,取一叠新纸,注意纸包上的箭头方向,它表明放进纸盒时这面应该朝上:
3)一手拿纸,用拇指把纸张打开成“扇”形,打开的纸张不易夹纸:
4)一次不要放过多的纸张。
普通传真机纸张有一定要求,否则容易夹纸在操作手册上厂家会说明所使用有纸张型号。
⑦
更换墨盒
4使用前台复印机
4.1使用前台复印机工作流程
使用前台复印机
◆复印机
◆复印纸
②准备复印
墨盒
◆抹布
③复印
钢笔
◆记录本
④用后清洁
⑤复印问题
4.2使用前台复印机工作细则
学习如何使用控制键:
◇开关
◇放大与缩小
◇分页码(是/否)
◇排序(是/否)
◇单页或双页印
◇纸张大小
◇深色与浅色
◇厚纸与标准纸
准备复印
1)提前开启复印机,因为很多机器需要预热:
2)确保纸盒里各种规格的纸够用:
3)添加墨粉,清除卡纸;
4)通知主管增加备用墨盒和复印纸。
有些复印机预热20分钟。
复印机纸和墨盒通常存放在复印机的下方。
复印
1)打开复印机盖,找到放纸的位置;
2)在玻璃面上放好纸,盖住盖板;
3)如果是自动进纸,将文档朝向进纸盒;
4)按“复印”或“START”键;
把复印机的数量记录在记录本上,说明可用与不可用的复印数量。
用后清洁
1)清理纸屑、废纸和复印纸;
2)遵守酒店回收规定。
3)有些酒店规定内部使用时可用废纸张的反面。
复印问题
1)如果复印反了或纸张的规格不对,更换纸张方向或规格;
2)如果字迹太深或太浅,按“深色与浅色”键加以调节;
3)如果有条纹或斑点,先用湿布擦一下玻璃板,再用干布擦一遍;
4)如果仍有条纹或斑点,或是质量太差,报告主管;
5)主管可
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