客服管理师理论复习题文档格式.docx
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(2)提供证据以支持所建议的计划或行动
(3)从客户的角度来看待问题
A、
(1)
(2)(3)B、
(2)(3)C、
(1)(3)D、
(1)
(2)
13、有一种类型的问题以鼓励人们给出特定的、发问者想听到答案的方式表述。
这种在客户服务情景中,一般被认为不恰当的问题类型被称为()。
A、开放式问题B、封闭式问题C、中性问题D、引导式问题
14、客户服务代表在电话交谈中向客户询问了如下三个问题:
(1)您何时购买的车险
(2)您是否了解第三者责任险和交强险的区别
(3)您怎样评价我们公司的服务
试确定上面的每一个问题是开放式问题还是封闭式问题,并在下面的选项中选出正确的答案。
()
(1)
(2)(3)
A、封闭式开放式封闭式
B、开放式封闭式开放式
C、封闭式封闭式开放式
D、开放式开放式封闭式
15、如果客户服务代表在一开始向客户询问一个宽泛的、开放式的问题,然后再慢慢演化成狭窄的、封闭式的问题,则客户服务代表使用的询问技术称为()
A、解述技术B、内容反应技术C、反向漏斗技术D、漏斗技术
16、陈红接听了一个客户的来电,客户对她说:
“到现在我已经把这表格发给你们这愚蠢的公司两次了,而你们仍然说没收到!
”
在下面的回应中,陈红女士可以用来解述客户讯息的最佳选择为()
A、听起来似乎是您给我们寄了两次表格,但两次表格都在邮寄中丢失了
B、我明白您很心烦,因为这表格您给我们寄了两次,而我们没有收到表格的任何记录,是这样吗?
C、我明白,您已经按这个地址给我们寄了两次表格,而由于某些原因,您认为我在撒谎说没收到您的表格,是这样吗?
D、好的,您是否愿意让我再给您寄另一个份表格呢?
17、在这种情形中,陈红女士可以使用的、恰如其分的、不偏不倚的、开放式的后续问题应该是()
A、难道您不同意在采取行动之而我们应该再多等几天,看看表格是否可以寄到吗?
B、您是否仍然坚持认为我们弄丢了表格吗?
C、您以前给我们打电话询问第一张表格时,服务提供者是怎样跟您说的呢?
D、您能确定您把表格邮寄出去了吗?
18、在下面的情形中,客户服务代表罗丽在倾听一个客户的电话。
注意情形中罗丽女士积极倾听技能的效果。
罗丽女士同时听着客户讯息中语言和非语言的内容。
在客户讲话的过程中,罗丽女士如果觉得自己已经知道了客户的需求,便会通过打断客户的话,来尽量节省时间。
她使用诸如"
嗯"
、"
知道"
之类的言词来表示她明白了客户的讯息。
罗丽女士在倾听客户的同时还做笔记,以帮助自己组织了解到的信息。
在这种情况下,尽管罗丽女士对客户的讯息做了有效的积极倾听,但她犯了--个错误。
罗丽女士所犯的错误是()
A、她既倾听客户讯息中的语言内容,又听其中非语言的内容
B、当她认为明白客户的需求时,便打断客户的话
C、她使用了诸如"
之类的可能会使人注意力分散的语言回应
D、在倾听客户时,做笔记妨碍了她对客户的集中倾听
19、为了有效的倾听,客户服务代表需要批判地倾听客户。
批判倾听客户讯息意味着客户,服务代表()
A、评估讯息,以决定讯息是否准确、诚实、符合逻辑、可靠
B、既考虑讯息本身,也考虑关于客户的其他因索,诸如客户的特殊习惯以及说话方式
C、忽略因客户的语言或语调给你造成的任何不悦的情绪反应
D、解释信息、归纳结论,并在完成全部讯息的倾听以前阐明解决方案
20、解述客户讯息的有效途径包括()
(1)给出全部讯息的简短摘要
(2)仅仅解述讯息中的实质性信息,忽略讯息的感情内容
(3)使用称为内容反应的技术,用来重复客户的一些话语
A、
(1)、
(2)和(3)
B、只有
(1)、
(2)
C、只有
(1)、(3)
D、只有(3)
21、用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲()
A、双语B、普通话C、英语D、方言
22、受理业务时,注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求()接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务
A、双手B、单手C、左手D、右手
23、客户服务主要包括四个阶段:
接待客户、()和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户
24、男士头发应做到()
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头D、以上三者
25、公务接待中,双排座轿车应让客户坐在()
A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置D、后排中间座位
26、如果是主人开车,客人应坐()
A、主人旁边的副驾驶位B、司机后排对角线位置
27、接听电话时,以下不正确的做法是()
A、如是传言,只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时,不使用“喂”回答
28、衡量客户满意度的指标有美誉度、()和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率
29、通过()可以了解更多的服务失败的原因,发现经营管理的漏洞,及时采取改进措施,防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息B、客户流失分析
C、新客户调查D、发放调查问卷
30、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?
A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计
31、在拜访客户时,关于递名片的次序不正确的说法是()
A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时,应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时,可按照对方座次依次递送名片
32、一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用()
A、开放式问题B、封闭式问题
C、选择式问题D、自问自答问题
33、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”()
A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系D、向客户表示感谢
34、当客户有失误时,应该()
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说:
“怎么搞的,重新填”
35、陪同客户乘坐电梯时,()
A、无论电梯内是否有其他人,都应由客户先进入电梯
B、到目的地后,先让客户走出电梯
C、到目的地后,陪同人员应先出电梯,并按住电梯门,等候客户走出电梯
D、进入电梯后,不应说话
36、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是()
A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
37、来电找的人不在时,以下做法正确的是()
A、应告诉对方不在的理由,如出差
B、如对方询问,应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
38、()是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。
A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务D、人员差异化服务
39、()是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务
C、人员差异化服务D、项目差异化服务
40、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的()
A、呼入销售类业务B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务D、呼出非销售类业务
41、()是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意D、客户忠诚
42、()指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
A、抱怨率B、回头率C、知名度D、美誉度
43、影响客户忠诚的因素主要有()、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、产品和服务的内在价值B、媒体报道
C、网点的服务态度D、成本最小
44、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应()
A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案
B、有理有据,以理服人
C、应耐心引导,使其说出真实想法
D、态度要热情,多花一点时间倾听
45、顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应()
46、外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应()
47、内向型问题客户言语不多,受外界影响不大,有时表现为反应比较慢,不愿意表达自己,情感不外露。
所以在处理内向型客户的投诉时应()
48、敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。
所以在处理敏感型客户的投诉时应()
A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
49、独立型问题客户有自己的见解,很少受他人影响,而且非常善于发现问题,较少受暗示。
所以在处理独立型客户的投诉时应()
50、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符,显得过分幼稚,意识不到自己应该承担的社会责任和义务。
所以在处理幼稚型客户的投诉时应()
51、暴躁型问题客户脾气暴躁,态度强硬,有时甚至傲慢,说话时带命令口吻,容易引起争吵。
所以在处理暴躁型客户的投诉时应()
52、在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是()
A、客户有受重视的感觉
B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪
D、以上三者都是
53、换位思考的能力,也就是(),是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心B、同理心
C、有形度D、信任度
54、以下正确的服务措辞有()
A、这是银行的规定B、这不是我的工作
C、让我想想我能做什么D、我不知道
55、客户服务人员在向客户道歉时,以下说法不妥当的是()
A、深感歉疚B、非常惭愧
C、我真笨D、多多包涵
56、关于拨打客户手机的注意事项中,()是错误的。
A、在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费
B、可以先拨客户的手机
C、在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、在公共场合打手机,说话声不要太大,以免泄露机密
57、下列工作错误的是()。
A、避免在前台喧哗及说笑聊天B、态度冷漠,无动于衷
C、工作时间处理个人事务D、避免在前台非用餐时间吃东西
58、以下正确的服务措辞有()。
A、这是物业的规定B、这不是我的工作
C、让我想想我能做什么D、我不知道
59、在与客户通电话时,下列()是正确的。
A、哗哗的翻纸B、吃东西
C、与身边的人说话D、做电话记录
60、下列哪些不属于客服人员的工作()。
A、绿化养护工作的检查与监督
B、消防设施、配电设施的正常运行
C、保安值勤工作的检查与监督
D、与客户进行工作协调
61、如果接到来电,确认要找的人不在座位,下列处理方式错误的是()。
A、请问您有急事吗?
可否过几分钟再打来。
B、您方便留下您的电话和姓名吗?
我会通知他/她回复您。
C、您方便留言吗?
我会转答给他/她。
D、对来电者身份、事由不明,将要找的人手机号码告诉来电者。
62、下列哪些不属于空置厂房的检查范围()。
A、厂房门窗的安全性
B、厂房内配电、消防设施
C、厂房公共区域的消防、用电设施
D、厂房内客户遗留的物品
63、客户施工装修时,下列描述错误的是()
A、施工现场地面发现有烟头,同时有使用明火的痕迹。
B、每日要按时对施工现场进行巡视检查,发现问题立即下发整改通知,督促改正。
C、施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。
D、施工人员着装规范,不得妨碍其它公司正常办公。
64、陪同客户乘坐电梯时,()
A、无论电梯内是否有其他人,都应由客户先进入电梯。
B、到目的地后,先让客户走出电梯。
C、到目的地后,陪同人员应先出电梯,并按住电梯门,等候客户走出电梯。
D、进入电梯后,不应说话。
65、以下职责中,对客服人员职责描述完全正确的是()
(1)车辆管理
(2)电梯运行及卫生(3)处理客户投诉(4)款项催缴(5)施工申报(6)电梯故障处理(7)日常巡检(8)收发信件(9)档案管理(10)填写工作记录。
A、
(2)(3)(7)(8)(10)B、
(1)(4)(6)(9)
C、
(2)(7)(8)(10)D、
(2)(4)(7)(8)(10)
66、物业普通工作人员个人品德应有:
A、工作责任感B、学习能力C、理解能力
67、接听电话,铃响声以内,接听电话()
A、三声B、二声C、一声
68、对业主反映的问题要作到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达()%。
A、100B、99C、98
69、接听电话时,以下不正确的做法是()
A、如是传言,只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时,不使用“喂”回答
70、当客户有失误时,应该()
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
“怎么搞的,重新填”
71、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是()
A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话
72、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应。
A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案
B、有理有据,以理服人
C、应耐心引导,使其说出真实想法
D、态度要热情,多花一点时间倾听
73、顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应()
74、外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏感。
D、态度要热情,多花一点时间倾听
75、敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。
所以在处理敏感型客户的投诉时应()
B、建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
76、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符,显得过分幼稚,意识不到自己应该承担的社会责任和义务。
所以在处理幼稚型客户的投诉时应()
A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
77、暴躁型问题客户脾气暴躁,态度强硬,有时甚至傲慢,说话时带命令口吻,容易引起争吵。
所以在处理暴躁型客户的投诉时应()
D、应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
78、客户服务管理资讯是通过提供()满足客户的需求,完成交易。
A、优质的产品B、高效的服务
C、产品和服务D、客户的要求
79、下面哪一项关于客户内涵的描述不正确:
A、客户不一定是产品或服务的最终接受者B、客户不一定是用户
C、客户是使用产品的人D、客户不一定在公司之外
80、客户服务的内容分为()
A、交易准备B、交易前、中、后
C、交易完成D、交易实施
81、下列哪一项不是客户服务的核心要点()
A、具有服务热诚的员工B、进行全面的教育培训
C、品质与实效并重D、客户是上帝
82、RFMD、模型可用来对客户进行()分析。
A、差异化B、资信
C、规律性D、财务状况
83、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标,它主要只客户在那个方面的满足状态()
A、有形产品B、无形服务
C、无形服务和有形产品D、心理方面
84、三个月内可能定货的客户我们称为:
A、热客B、暖客C、冷客D、常客
85、在进行客户资信调查的过程中,企业财务状况是十分重要的一个方面,特别是资金信用状况。
主要包括的内容除了资产负债表、损益表外,还有下面的哪项()
A、贷款偿还率B、企业毛利率
C、企业负债率D、财务比率分析
86、客户满意度等于:
A、产品的优秀程度B、客户的心理预期
C、理想产品—实际产品D、理想产品
87、客户管理是建立在()的基础上,把握理解客户状况。
A、理解客户目标B、客户信息收集和分析
C、体会客户感受D、明确客户对企业重要性
88、下列哪一项不是客户满意度测评对象:
A、现实客户B、使用者与购买者
C、潜在客户D、内部客户
89、C、SI是指:
A、客户满意度指标B、客户满意度
C、客户测评工具D、客户需求分析
90、客户一直购买离他家最近的一家超市的商品,请问这位客户属于哪一种忠诚类型:
忠诚客户的特征及分类
A、、垄断忠诚B、方便忠诚
C、惰性忠诚D、潜在忠诚
91、互动式营销是指()的营销:
A、员工与客户 B、内部客户
C、客户 D、所有相关方
92、大同公司的营运资本为2000万,净资产为3000万,请问该公司的营运资产为()
A、3200万 B、2500万营运资本+净资本/2
C、5000万 D、1000万
93、现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化,这是评估()的一个主要指标。
A、资金充足程度B、客户短期欠款偿还能力
C
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