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认识商业地产

商业地产作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业，而商业地产本身也是由多个环节组成的。

从房地产开发、商铺招商到后期营运管理，是一个很长的过程，而且任何一个环节出现问题都会导致过程中出现偏差。

所以，商业地产的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才从事，以前一家公司完成整个过程的时代将一去不复返

从商业地产的发展趋势中可以看出，今后开发商将专门负责开发（建设建筑体），商业管理公司将专门负责招商（卖铺位）和营运管理。

我们所要负责的，正是其中的一个环节——招商就是把开发商正在建造的建筑物或已建造完成的建筑物，通过广告吸引等招商方式使客户认同项目，从而把铺位或房子出租或买掉的过程。

第二章、招商人员基本概念

一、招商人员职责：

•1、公司形象代表

作为一个商业管理公司招商人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。

•2、公司经营传递者

招商人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到招商目的。

•3、客户的购铺引导者，专业顾问

招商人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客租赁或购买铺位。

•4、将商场推荐给客户的专家

•招商人员必须做到三个相信：

•相信自己所代表的公司

•相信自己所推销的能力

•相信自己所推销的商品

首先相信自己的公司在推销活动中招商人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。

其次相信自己相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平最后相信自己所推销的商品对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实而且物超所值，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销商场的专家。

•5、将客户意见向公司反映的媒介

•6、客户是最好的朋友

招商人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。

•7、是市场信息的收集者

招商要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对商业地产市场敏锐的触角，这就需要招商人员对商业地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。

•8、具有创新精神、卓越表现的追求者

作为招商人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。

•招商状元团队分两种：

•a亲和力极强的团队

•b占有力极强的团队

•建立亲和力,排除陌生感

•1客户是谁？

是至上的!

•2客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源

•3客户是公司的组成部分

•4客户不是有求于我们，而是我们有求于客户

•5客户不是与我们争论的人

•6客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉认为自己受到尊重，从而对招商人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对商场的购买兴趣。

招商状元是整个招商团队，绝对不是英雄主义的个人！

•1传递公司的信息

•2了解客户对商场的兴趣和爱好

•3帮助客户选择最能满足他们需要的铺位

•4向客户介绍所推荐商场的优点

•5帮助客户解决问题

•6回答客户提出的问题

•7说服客户下决心购买

•8向客户介绍售后服务

•9让客户相信购买此商场是明智的选择

•1热情、友好、乐于助人

•2提供快捷的服务

•3外表整洁

•4有礼貌、有耐心、有爱心

•5介绍所选商场的优点

•6用心倾听客户意见和要求

•7能提出建设性的意见

•8能准确提供信息

•9帮助客户选择合适铺位和介绍服务项目

•10关心客户利益，关心客户所及

•11竭尽权力为客户服务

•12记住客户的偏好

•13帮助客户做正确的选择

•仪容仪表

•因招商人员直接与客户打交道，代表公司和商场的形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事招商工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。

工作前应做好以下几点：

•1身体整洁：

经常洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激

•2容光焕发：

注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满

•3适量化妆：

女性招商人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张

•4头发整洁：

经常洗头，做到没有头屑

•5口腔清洁：

每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新

•6双手清洁：

勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生

•7制服整齐：

制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮

•言谈举止

招商人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率每一位员工都应该做到-----

•彬彬有礼

•主动同客人、上级及同事打招呼；

•多使用礼貌用语，例如：

早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等

•如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等

•讲客人能听懂的语言；

•进入客房或办公室前须先敲门；

•同事之间要互敬互让说话要温文尔雅；

•使用电梯时要先出后入，主动为别人开门

•面带笑容接待各方宾客

•保持开朗愉快的心情

•姿式仪态

姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而招商人员必须注意姿式仪态站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；

站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

•以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

•1咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部

•2打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部

•3整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方

•4当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己和公司的形象

•5手不应插在口袋里，双手应垂直；

坐着时平放在桌面，不要把玩物件

•6当众不应耳语或指指点点

•7不要在公众区域奔跑

•8抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯

•9与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛

•10不要在公众区域搭肩或挽手

•11工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐

•12在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情

•13与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话

••女员工发式

•1刘海儿不盖眉

•2自然、大方

•3头发过肩要扎起

•4头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼

•5发型不可太夸张

•耳环

女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳

•男员工发式

•1头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领

•2头发要整齐、清洁，没有头屑

•3不可染发（黑色除外）

•面容

1面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢

2男员工不可留胡须

•手

1员工手的指甲长度不超过手指头

2女员工只可涂透明色指甲油

3只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰

4经常保持手部清洁

•服装

•男装•商务交往中的男士正装

•1制服

•2西装

•着西装的三三原则

三色原则－－全身颜色不多于三种色系

三一定律－－鞋子，腰带，公文包颜色保持一致

三大禁忌:

•1左边袖上的商标，标志没有撕

•2尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致

•3领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带

•职业女性着裙装四不准

•1黑色皮裙不能穿

•2重要场合不光腿

•3袜子残破

•4鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子

•5不能在裙袜之间露腿肚子

••握手的礼节

•1、伸手次序：

•总原则：

尊者居前

•上级和下级：

上级

•主人和客人来：

主人

•主人和客人走：

客人

•男人和女人：

女人

•2、伸手时的忌讳：

•握手时不能带墨镜

•不能带帽子

•不能带手套（女士纱手套除外）

•异性不能用双手

第三章、如何掌握顾客

•1、口头语信号

1顾客问题转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等

2详细了解售后服务

3对招商人员的介绍表示赞扬和肯定

4询问优劣程度

5对目前使用的商品表示不满

6向招商人员打探入铺的时间可否提前

7接过招商人员的介绍提出反问

8对商品提出某些异议

•2、表情语言信号：

1顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和

2眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采

3由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么

4开始仔细观察商品

5转身靠近招商人员，进入闲聊状态

6忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定

•1、对招商人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答

方法：

既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。

忌：

以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方

•2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的招商人员说话

态度要谦恭、热情让他充分的发表意见把话说完，对他话的合理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正

与其反唇相讥。

•1．夜郎型：

生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得别人反对的意见，大有拒招商人员千里之外之势。

应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。

•2．挑剔型：

既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔如招商人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。

不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，招商人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。

•3．急躁型：

这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气

招商人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，招商人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。

•4．自私型：

这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。

招商人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。

•5．多疑型：

这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。

应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。

•6、沉稳型：

这类顾客老成持重，一向三思。

推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。

•7、独尊型：

这类顾客自以为是，夸夸其谈

心平气和，洗耳恭听，稍加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。

•8、率直型：

性情急躁，褒贬分明

应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。

•9、忧郁型：

患得患失，优柔寡断

边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发成交冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。

•1、欣然接受

有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。

••2、有条件的接受

有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。

•3、肢解拆析

有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，招商人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。

•4、有效比较

有的顾客喜欢提出疑义，招商人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势

•5、反向淡化

有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，招商人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。

•需要观察仔细了解顾客的需求

•1、钓鱼促销法：

利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为

•2、感情联络法：

通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买卖矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到招商目的

•3、诱之以利法：

通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望

•4、以攻为守法：

当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。

•5、当众关联法：

利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。

•6、引而不发法：

在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。

•7、动之以诚法：

抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。

•8、助客权衡法：

积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。

•9、失去心理法：

利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。

•10、期限抑制法：

招商人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。

•11、欲擒故纵法：

针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。

•12、激将促销法：

当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，招商人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。

•1、初步的接触：

找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造招商机会。

要求：

A站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客

B站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近

C与顾客谈话保持目光接触,精神集中

D漫漫退后让顾客随便参观

最佳接近时刻：

A当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时

B当顾客注视模型一段时间不动时

C当顾客忽然停下脚步时

D当顾客目光在搜寻时

E当顾客寻求招商人员帮助时

接近顾客的方法：

打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎“你好”,“随便看”,“你好,有什么可以帮忙”。

注意：

A切忌对顾客视而不见

B切勿态度冷漠

C切记机械式回答

D免过分热情,硬性推销

•2、揣摩顾客需要：

不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，招商人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的商品。

要求:

•注意观察顾客动作、表情是否对铺位感兴趣

•询问顾客需要、引导顾客回答

•精神集中,注意倾听顾客的意见

•对顾客的谈话做出积极的回应

提问的内容:

•自用还是出租?

•你喜欢什么楼层及位置?

•要多大面积?

•切记以衣貌取人

•不要只懂介绍不懂倾听

•不要打断顾客的谈话

•３、处理疑义：

顾客会提出某些疑问或对招商人员提出疑义在这个时刻，招商人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题

•对顾客的疑义表示理解

•对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释

•对顾客提出疑义的原因

•站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑

•耐心解释，不厌其烦

•不得与顾客发生争执；

•切记不能让顾客难堪；

•切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；

•切忌表示不耐烦；

•切忌强迫顾客接受你的观点

•4、成交：

清楚向顾客介绍情况，到现场参观铺位并解释疑问这一刻招商人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买

•观察顾客对铺位关注情况，确定顾客的购买目标

•进一步说明强调商品优点

•帮助顾客做明智的选择

•让顾客相信购买是非常正确的决定

购买时机：

•顾客不再提问进行思考时

•话题集中在某一商品时

•顾客不断点头对招商人员的话表示赞同时

•顾客开始关心售后服务时

•顾客与朋友商谈时

成交技巧：

•不要再介绍其它商品，让顾客集中精力看锁定的目标

•强调购买会得到的好处、优点，如附加值、礼品等

•强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了

•强调商品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有了

•切忌强迫顾客购买

•切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话

•必须大胆提出成交要求

•注意成交信号，进行交易要干脆利落，切勿拖延

•5、售后服务：

顾客咨询有关售后服务和铺位的质量的问题时，招商人员应耐心听取顾客的意见，帮助顾客解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。

•要求：

•保持微笑态度认真

•身体稍向前倾，以表示兴趣和关注

•仔细聆听顾客的问题

•表示乐意提供帮助

•提供解决的方法

•注意：

•必须熟悉业务知识

•切忌对顾客不理不采

•切忌表现的漫不经心

•6、结束：

成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺

•保持微笑，目光接触

•对于未能解决的问题确定答复时间

•提醒顾客是否有遗留的物品

•等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送

•亲自送顾客到门口

•说道别的话语

•切忌勿忙送客

•切忌冷落顾客

•作好最后一步（带来回头客）

第四章、如何成为一名优秀招商员

1、首先具有地产的专业知识，并不断的追求与补充

2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪

3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中且抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是不能讲，但要看情况

4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢.笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻

5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍

6、平时要注意收集相关知识（法律、地产知识）

7、针对不同的客户运用不同的说辞。

8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（招商人员的气势是最重要的）。

9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买铺位，而不是为公司在卖商铺因为投资是人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。

10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。

•专业招商赢家的基本做法：

永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的”。

•专业赢家基本做法：

首先让客户认同你这个人，从而接受你的商品这个招商员看起来非常烦，说话也烦，就别说买铺位了。

1、知道你在卖商铺，通过广告知道你在卖商铺

2、想要了解

3、感觉喜欢

4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等

5、产生购买意愿

6、产生购买行为

7、售后服务

1、具有专业形象，一言一行要面带微笑

2、时时与顾客交流，缩短彼此距离

3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的

4、仔细聆听顾客的每一句话

5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定

6、不要做讲解员，要做推销员

7、要运用赞美、赞美、再赞美

8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低谷

9、在作介绍时要语言明确，简单易懂

10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细

11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果

12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客

13、间接逼近充满自信，一轮不行下一轮再来

14、必须准备充分话题，不能冷场

15、咬字清楚，段落分明

1、言谈侧重道理，像神父教说圣经

2、说话缺乏耐性，面对低水平客户，千万不要因客户无知显出不耐烦

3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑

4、内容没有重点

5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦

6、过于自贬

7、言谈中充满怀疑态度

8、随意攻击他人

9、强词夺理

10、口若悬河

11、超过尺度的开玩笑

12、懒惰、欺瞒

13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题

14轻易的对客户让步

15、电话恐慌症

16、陌生恐慌症

第五章、接待技巧

一、Callme----来电