第6章 公共秩序管理Word下载.docx
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3.危害形成机理
危害源通过危害载体的作用加害于危害承载体。
4.社区危害管理
通过对社区环境脆弱性分析,识别关键危害源、危害载体和危害承载体;
对危害源和危害载体采取减小或消除或有效控制措施;
对危害承载体采取有效的防护措施。
通常分为减除(预防)、准备、应对、恢复四个环节。
如图6—1所示。
(二)公共秩序管理的工作对象
根据公共秩序管理的工作内容以及原理,我们可以确定其工作对象为危害源、危害载体以及危害承载体。
常见危害源:
危害行为人(例如盗贼、伤害行为人、破坏秩序行为人、违反作业程序人等);
物理能(例如电能、势能、光能、热能、动能、风能等);
化学物质(有毒有害物质、绿化药剂、清洁药剂、消杀药品等);
自然灾害源(例如火
图6-1危害处置模型
源、风源、水源、震源等);
声源,等。
常见危害载体:
危害行为人使用的工具、通道、藏身之处;
物理物品(例如高空坠物、松动的围墙、玻璃、破损的栏杆、车、机械等);
化学物质使用方式、使用工具、地点;
自然灾害载体(风、水、大地等);
声波,等。
常见危害承载体:
人和财物。
【案例】某小区发生盗窃案,经警方现场勘查发现外墙上排水管有盗贼脚印,阳台门窗处有攀爬痕迹,某住户损失部分财物。
在该事件中危害源为盗贼,危害载体是外墙排水管(可攀爬的通道),危害承载体是某住户的财物。
【案例】某地发生特大暴雨,导致某小区内地下车库水淹,顾客停放的车辆浸泡损坏。
在该事件中暴雨是危害源,水是危害载体,顾客的车辆损失是危害承载体。
【案例】某小区的外墙瓷片松动坠落,造成首层玻璃顶棚破碎。
在该事件中,危害源是松动的瓷片具有的势能,危害载体是瓷片以及坠落的通道,危害承载体是首层的玻璃顶棚。
(三)公共安全防范管理方法
秩序服务是指通过对打乱正常秩序状态的各类事件的预防,对各类事件发生前的准备,对事件发生时的应对,秩序状态的恢复等方法进行服务提供。
1.预防
(1)公共安全防范管理服务禁区、防护区、监视区的划分方法。
秩序服务过程中,物业服务企业应将物业项目的不同区域划分成禁区、防护区、监视区。
对于属于禁区范围,应严格进行身份识别,禁止无关人员进入禁区,例如设置特殊的固定岗位进行禁区进出控制(领导办公楼层的固定岗、安全监控中心的监控岗等)。
报警系统防止无关人员强行进入。
对于防护区应设置定期巡逻制度,对可疑人员进行询问,有条件的还可增加安防系统进行技术控制,例如使用门禁系统自动识别进出人员、智能道闸系统自动识别进出车辆等。
对于监视区,应要求监控岗通过监控观察区域情况,巡逻岗对来访人员进行远距离观察,并在有需要的情况下提供必要的指引。
在发生特殊状况时,及时现场查看处置。
禁区:
物业项目的业主自有物业区域,安全监控中心、各类设备房等。
防护区:
物业本体共用区域、室内外停车场。
监视区:
物业本体以外,物业项目边界以内的区域,以及公共建筑的公共区域。
(2)对固定岗、流动岗的设置。
物业项目的秩序维护岗位设置主要分固定岗和流动岗。
固定岗的设置:
在物业项目的主要出人口应设置固定门岗,例如大门岗、车场出入口岗、大堂岗等。
在物业项目的安全监控中心设置固定的监控岗,在特殊区域设置特殊固定岗(卸货区的固定岗、领导楼层的固定岗、研发区域的固定岗等)。
固定岗一般均为24小时全天候值守,部分固定岗按服务时间设置(例如领导楼层的固定岗、卸货区的固定岗等),同时主要出入口应根据物业项目需要设置双岗。
固定岗的职责主要是人员、物品、车辆的出入管理,项目的秩序维护形象展示,出人口秩序维护,视频监控,消防报警装置监控等。
流动岗的设置:
在物业项目的公共区域应设置巡逻岗,例如楼层巡逻岗、外围巡逻岗、车场巡逻岗等。
在物业项目的秩序维护队伍中还应设置班长岗进行流动管理。
流动岗位设置必须按流动岗位巡逻覆盖范围制定多套相应的巡逻路线,该巡逻路线应完全覆盖该岗位的巡视范围的各个角落。
同时路线应满足巡逻频次要求。
流动岗的职责主要是设施设备、场地、物品、人员的巡视,发现异常情况以及异常情况时的现场及时处置等。
(3)秩序维护方案编制。
秩序维护方案主要有《安全布防方案》《巡逻方案》《主要危险源方案》《各类事件应急预案》等。
①《安全布防方案》的编制。
编制方法:
应对物业项目的整体建筑布局、各类通道口的分布、周边的环境情况、顾客群体特征、项目硬件配套、项目服务标准等信息进行摸底分析。
根据实际需要按“经济可行,完整布防”的原则进行最合理的安全布防。
《安全布防方案》包括以下几个部分:
a.安全布防需求分析;
b.秩序维护人员配置计划及职责;
c.岗位分布图;
d.装备配置计划。
②《巡逻方案》的编制。
应对《安全布防方案》的巡逻岗位熟悉,根据各巡逻岗位设置的巡逻区域,实地进行巡逻线路摸底分析,设立巡逻签到点,确保巡逻路线能够覆盖巡逻区域各处无盲点。
同时应准备多套巡逻路线,确保巡逻的有效威慑力。
《巡逻方案》包括以下几个部分:
a.巡逻路线图;
b.巡逻签到点位清单;
c.装备配置计划。
③《主要危险源方案》的编制。
应对物业项目的常见危险源通过头脑风暴法进行罗列,然后按危险源评价法进行打分评价,选取符合评价结果的主要危险源,制定相应的预防、减除控制措施。
同时该方案应每年定期评审,根据需要不断增加识别出来的危险源。
《主要危险源方案》包括以下几个部分:
a.危险源识别表;
b.主要危险源清单;
c.主要危险源控制措施表。
④《各类事件应急预案》的编制。
应对物业项目的常见紧急事件进行讨论罗列,一般常见的紧急事件包括被盗、火灾火警、停水、停电、水浸、高空抛物、坠楼、卫生事件、台风、暴雪等,根据情况合理设置救援疏散组、通信联络组、后勤保障组、现场控制警戒组、交通管制组等,并制定事件处理流程。
《各类事件应急预案》包括以下几个部分:
a.事件应急组织结构图;
b.各处置环节小组人员配置清单(通信方式、职责、姓名等内容);
c.事件处置流程;
d.物资装备配置清单。
【案例】管理处突发刑事案件处理应急预案一、应急组织架构及职责分工
组别
职责分工
备注
指挥组
现场指挥、协调
消防监控中心
实施监控、跟踪通报、保存证据
警戒救护组
现场警戒、控制犯罪嫌疑人、协助警方侦破
客户服务组
联系警方、向业主进行安全提示
小组成员
组长:
×
电话:
组员:
二、治安(刑事)案件预案流程
三、具体实施内容
步骤
工作内容
1.立即查看监控系统;
2.用对讲机通知秩序员到报警地点查看
1.用对讲机通知秩序员到报警地点查看;
接警
大堂岗或巡逻岗
2.通知消防监控中心注意
客户服务中心
人员召集
客户服务中心警戒救护组
1.客户服务中心拨打Ii0电话,向公安部门求助;
2.警戒救护组:
加强大厦人员、车辆控制,提高警惕性,对可疑人员进行详细登记,如有必要可采取人员扣留,视情况封锁大厦小区出入;
3.如有人员伤亡,客户服务中心立即拨打l20电话向市急救中心求助
协助
警戒救护组消防监控中心
1.现场救援人员尽力控制现场的局面,等待公安机关到来,做好自身安全防护;
2.协助公安部门的工作,做好监控调制以及现场记录等情况
善后
客户服务中心指挥组
1.客户服务组:
如有受害者或受伤的现场人员,联系其亲属;
对人员伤亡、财产损失单位(个人)进行安抚工作,管理处经理或经理助理前往慰问;
对大厦业主(客户)做好解释工作。
2.管理处偷盗及抢劫的应急事件做好详细记录,管理处经理应进行会议,总结突发事件处理的情况
注意事项
各小组
1.切勿单独行动,突发事件应及时请求应急组织的支援,做好自身的防护;
2.当疑犯逃跑时,要注意疑犯的样貌、衣着、体型、特征、疑犯人数、使用的交通工具及逃跑的路线等,以便将信息提供给公安部门;
3.将疑犯(案犯)制服后,不得对其进行殴打、滥用私刑、搜身等超过护卫员权限的行为
四、物料配备
序号
物料
数量
1
急救箱
1个
2
警戒带
米
3
警棍
个
4
五、关键点描述
关键点描述
l
监控中心
楼层通道
地下车场
管理处
年月日
秩序服务过程中对于部分事件发生后造成的经济损失较大的情况,物业服务企业应提前通过购置保险的方式进行风险转移。
一般物业项目常见的购置保险险种有公众责任险、财产险、停车场险、意外伤害险等。
例如,在项目中有大型地下停车场且使用率较高,一般物业服务企业就应购置停车场险,避免车辆剐碰、被盗等赔偿风险;
大型商业项目,物业服务企业就应购置财产险,避免火灾、水浸等情况下造成的财产损失。
(5)安防系统的使用。
物业管理安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。
常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。
为确保安防系统功能的正常发挥,秩序人员要熟练掌握安防系统的技术性能,使之相互配合,正确使用,如利用监控系统和自动报警系统的相互配合,减少误报,提高管理效率。
同时,安防系统应由秩序维护人员定期检查,发现问题及时上报工程部门处理。
(6)安全防范教育宣传工作。
在物业项目的安全防范工作中,物业服务企业还应定期对项目的顾客进行安全防范教育宣传工作,以发动顾客群防群治达到良好的安全防范效果。
常见的安全防范教育宣传包括:
火灾预防、火灾逃生知识、防盗防窃、高空坠物、宠物饲养、煤气燃气使用常识、极端天气应对、卫生事件处置常识等。
教育宣传工作的开展方式包括宣传海报、专项社区活动、项目广播、专项通知、温馨提示等。
2.准备
秩序服务准备工作应在事件发生前根据物业项目各种重大危害源和关键危害因素,编制相应的应急预案,以及对相应的应急资源准备、宣传/训练/演练对策组织落实。
(1)应急资源准备。
物业服务企业应根据制定的《各类事件应急预案》的相关内容进行物资装备的事先准备工作。
通常常见的物资装备有以下几类:
防具(防火服、防毒面具等)、通信器材、急救药品、水及食物、交通工具、处置工具(火灾——灭火器、消防水带、消防水枪;
治安事件——警棍、头盔、铁马等)。
(2)宣传/训练/演练:
物业服务企业应定期对秩序维护队伍进行应急训练及演练。
训练频次一般一周一次专项训练,例如,体能训练、急救训练、基础军事技能训练、灭火器材使用训练等。
应急演练频次一般半年一次,例如,火灾应急演练、紧急疏散应急演练、治安事件应对应急演练等。
【案例】某项目紧急集合演练
某物业项目进行紧急集合演练,演练前秩序维护主管编制了紧急集合策划书,内容包括目的、时间、地点、人员、紧急集合所要处理的突发事件、突发事件处理时人员安排、紧急集合处理突发事件时通信联络的方法、留守人员的安排、结束时间以及可能对顾客造成的影响的解决措施等。
并报物业项目经理审批通过。
按策划书拟定的时间(夜间),秩序维护主管在秩序维护员宿舍前空旷地带鸣哨一长三短,通知待岗秩序维护员集结,所有秩序维护员按集结要求在2分30秒内着训练服到达现场列队,紧急集合后,由秩序维护主管负责列队,报数、整队,同时发出简短指示后队伍出发,从集合到列队出发,整个过程不超过3分30秒。
演练结束后秩序维护主管就本次集合作一次书面总结,详细描述本次训练的实施情况以及应改进之处,并通报全队。
3.应对
秩序服务应对工作应在事件发生时第一时间启动相应的应急预案,根据以人为本,减少危害;
统一指挥,分级负责;
快速反应,协同应对的原则进行现场处置,并及时将相关信息第一时间上报相关政府部门。
在应对过程中,秩序维护人员应根据情况设置救援疏散组、通信联络组、后勤保障组、现场控制警戒组、交通管制组等职能分组协同应对,快速处置。
4.恢复
秩序服务恢复工作应在事件发生后,对事件发生造成的损害情况进行评估,
同时制定恢复方案并组织实施,最后应对事件进行总结汲取教训。
(四)公共安全防范管理要求
公共安全防范管理要求见表6-1。
表6-1公共安全防范管理要求
管理要求
仪容仪表
1.执勤时整洁着装、佩戴工牌号;
2.精神饱满,站立、行走姿态规范;
3.执勤中认真履行职责,不脱岗、不做与工作无关事情;
4.举止文明大方,主动热情,耐心周到;
5.办事高效,坚持原则,礼貌待人
值勤记录
1.记录及时、齐全、规范、真实;
2.交接班事项及物品记录清晰,未完成事项有跟进记录;
3.接班人员分别签名确认;
4.记录分类归档正确及时,记录本整洁完好,记录字迹清楚
出入管理
1.熟悉人员物品出入管理流程;
2.对访客进行来访登记;
3.对搬人大件物品,进行询问,必要情况下进行搬入记录(例如搬家入住的情况);
4.对搬出的物品,验证放行手续是否齐全,如手续不齐备应积极予以协助;
5.确保出入口通道畅通,秩序井然有序
警戒巡逻
1.熟悉物业及业主物业使用人基本情况,如业主物业使用人家庭成员、楼宇结构、
消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等;
2.按规定路线和方式巡逻、签到,未签到或不及时签到要记录原因;
3.观察细致,反应迅速,按照有关规定及时发现处理各种事故隐患及突发事件;
4.按要求对公共设施设备的状况进行巡查,发现损坏应及时通知工程部门修复;
5.按要求对巡逻路线中的门、窗、出入通道进行检查,发现未按要求启闭的,及时
启闭处理,发现通道堵塞的,及时疏通,必要情况下通知上级处置;
6.按要求对巡逻区域内的装修施工现场进行查看,确认现场的防火措施是否正确、
施工人员证件是否齐备、施工手续是否齐备
身份识别
1.能够熟悉准人人员的身份;
2.对身份有疑义的人员,应礼貌询问,确认身份后应按要求登记放行;
3.遇到紧急情况应及时上报上级寻求支援,同时做好阻止进入的工作
紧急事件处置
1.服从统一指挥;
2.坚守本职岗位;
3.响应迅速;
4.先人后财的处置原则,即优先确保人员生命安全,其次考虑财产安全
技防设施设备
1.各类安防设备设施齐全完善,使用正常;
2.定期检查维护,并有完整记录;
3.标识明显正确,相关制度应张贴在墙壁的醒目处
(五)公共安全防范管理检查方法
1.定期检查
(1)日检。
秩序维护队伍的各班班组长每天应依据检查标准对本班各岗位的当班人员进行检查,检查内容包括仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、
交接班、岗位形象、安全隐患等,对存在的问题应及时指出并相应处理。
(2)周检。
秩序维护主管及项目领导每周应根据检查标准进行全面的检查,除日检内容之外,其内容还包括各类安防设备设施的检查、业主意见收集反馈、班组长检查记录、安全隐患分析等,并填写周检记录表。
(3)月检。
月检工作是指由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查,重点检查现场管理效果及过程管理记录,确保安防工作的有效性。
2.专项检查
专项工作是指由指定的督查人员不定期对安防工作进行突击检查,确保安防工作严格按标准执行,并对违规人员进行处罚教育。
一般包括卫生检查、陌生人测试、设备安全检查等。
(1)卫生检查。
秩序维护工作应不定期地,特别是在卫生事件发生时(如禽流感、非典等),对各岗位进行卫生检查,检查重点为个人卫生状况及场地卫生状况。
个人卫生状况主要检查身体清洁情况、口气清新无异味、衣服干净整洁情况。
场地卫生状况主要检查岗亭/值班室的地面、台面、墙面卫生情况,台面物品整洁情况,物资工具整洁情况等。
(2)陌生人测试。
秩序维护工作应通过不同形式的陌生人测试来检查各岗位工作是否按要求进行。
常见的使用陌生人测试有:
停车场进出陌生人测试、来访人员陌生人测试、安防系统陌生人测试等。
停车场陌生人测试是通过陌生车辆进行临时进出停放,主要验证:
进出是否按要求登记或发卡,是否按标准收费,是否收费给票,车场岗是否热情,礼仪礼节、仪容仪表是否按要求执行等。
来访人员陌生人测试是通过陌生人进行闯入试验,主要验证:
陌生人进入是否按要求进行询问身份识别、是否按要求登记进入、门岗巡逻岗是否联动协同等。
安防系统陌生人测试是指通过触发相关的安防系统(例如:
遮挡摄像头、触发红外报警、触发门禁报警等)进行测试,主要验证:
各岗位是否能够及时发现异常情况、发现异常情况后是否在规定的时间内快速反应赶至现场处置、各岗位是否按要求进行联动应对等。
三、公共安全防范管理的注意事项
公共秩序管理服务应注意法定赋予物业服务企业的相关权利和义务,物业服务企业在管理区域内的维护秩序主要方式为履行劝告义务、制止义务和报告义务。
同时还应履行安全防范协助义务。
(1)遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时上报上级领导,协助公安机关迅速平息事件,防止事态扩大。
(2)遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶、纵火等违法犯罪活动时,应立即报警,协助公安机关制止,并采取积极措施予以抢救、排险,尽量减少损失。
对于已发生的案件,应做好现场的保护工作,以便公安机关进行侦查破案。
(3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,应将其劝离管辖区,或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
(4)辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问。
(5)管辖区域内发生坠楼等意外事故,应立即通知急救单位及公安部门、家属,并围护好现场,做好辖区客户的安抚工作,等待急救单位及公安部门前来处理。
(6)安防人员不得剥夺、限制公民人身自由;
不得搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合法财产;
不得辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人。
第二节消防管理
消防管理是公共秩序管理的一项重要工作,为了做好物业的消防安全管理工作,物业服务企业应着重加强对辖区内业主的消防安全知识宣传教育及消防安全检查,并建立义务消防队伍,完善消防管理制度,加强消防设备设施的完善与维护保养工作。
一、消防管理的工作内容
(一)火灾预防
物业项目的火灾预防是消防管理工作的首要任务,物业服务企业应根据国家法规、消防主管部门的指导要求,制定完善的消防管理制度,认真做好物业项目的火灾隐患(危险源、危险载体)识别工作,编制完善的火灾应急预案,建立消防设施设备专人维护与保养制度,同时还应积极开展物业项目范围内业主的消防安全知识宣传教育工作。
(二)灭火救援
当项目发生火灾时,物业服务企业应当立即报警,同时启动火灾应急预案,组织力量进行人员疏散及灭火扑救工作,同时还应做好现场的隔离警戒及伤员救治协助工作。
火灾扑灭后,物业服务人员应当协助公安机关消防机构现场调查取证,按照公安机关消防机构的要求保护现场,接受事故调查,如实提供与火灾有关的情况,并对调查结果进行总结,汲取教训。
二、消防管理的工作方法与要求
(一)预防
1.消防组织
义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量,为了做好小区的消防安全工作,各物业项目应建立完善的义务消防队伍,并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训,加强实战能力。
(1)义务消防队员的构成。
物业项目的义务消防队由项目的全体员工组成,分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。
其中灭火组及救援组的人员应由年轻力壮、身体素质较好、反应灵敏、责任心强的人员担任,设备组由具备消防设备操作及维护知识的维修人员担任。
(2)义务消防队员的工作。
①负责消防知识的普及宣传教育;
②负责消防设备设施及日常消防防火工作的检查;
③负责消防监控报警中心的值班监控;
④发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。
(3)义务消防队伍的训练。
义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训,每年还应进行一到两次消防实战演习。
2.消防制度
消防工作的指导原则是“预防为主,防消结合”。
为了达到“预防为主”的目的,必须对日常的消防管理工作制度化、明确化。
消防制度包括各种场所的消防要求规范、消防检查制度、各种消防设施设备的操作及维修保养制度、火警火灾应急处理制度、消防值班制度、消防器材管理制度等。
(1)制定物业服务企业消防管理规定。
物业服务企业消防管理规定包括企业消防管理机构及运作方式、消防安全岗位责任、奖惩规定、消防安全行为、消防保障要求、动火作业申报制度、消防报建制度、消防检查制度、消防事故处理报
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