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在握手时,应避免触犯以下禁忌:
第一,忌用左手握手;
第二,忌戴手套握手;
第三,忌戴墨镜握手;
第四,忌十字交叉握手;
第五,忌坐着与人握手。
第六,忌以湿手握手;
第七,忌戴帽子握手;
第八,忌不讲先后顺序握手。
二、称呼礼仪
1.称呼分类
在职场中,称呼一般划分为以下几类:
职务类称呼
在职场中最好以职务相称,如林处长、臧厅长、杨总、李经理、石主管等。
学术类称呼
学术类称呼如吴教授、姜博士、怀老师等。
泛尊称
泛尊称如金先生、郭女士、拓小姐等。
称呼对方姓名
称呼对方姓名时,可以称其全姓名,如张三、李四,比较庄严、严肃。
2.注意要点
职场中称呼礼仪还应注意以下几点:
第一,称呼他人时应遵循“就高不就低”的原则;
第二,很多人有多种不同的职务,称呼时应以双方的关系为优,如是普通关系,则称呼学术职称更好;
第三,对于“小姐”的称呼,有人容易误解,应慎用;
第四,在进行自我介绍或称呼他人时,应放慢语速,咬字清晰,避免出现尴尬;
第五,在工作场合中,一般以职务称呼为宜,无须太过谦虚。
三、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍三原则
进行自我介绍时要遵循以下原则:
第一,真实简洁;
第二,清晰流畅;
第三,坦率自信。
自我介绍注意要点
进行自我介绍时要注意以下几点:
第一,被询问“是不是XX先生、女士、老师”时,回答全名为宜;
第二,被询问“怎么称呼”,可以回答全名,也可以回答诸如小李、小马等;
第三,如询问“贵姓”,应回答“免贵,姓XX”。
自我介绍两种模式
在职场中,自我介绍一般有以下几种模式:
应酬式介绍。
不得不做介绍,但是又不想和对方深交时的介绍,如“我姓马”。
社交式介绍。
想和对方交朋友,想了解对方情况时的介绍,如“我叫王艳”。
自我介绍六种方法
名人介绍法。
将姓名中的字逐个与名人联系,最后再组合起来重复一次,避免对方只记住其中几个字,记不全。
如“我叫孙岚,孙是孙中山的孙,岚是纪晓岚的岚,唐岚。
”
明星联想法。
将姓名与明星联系,先用明星的名字做铺垫,之后再进行区分,如“我是孙岚,是老师孙岚,不是歌手孙楠。
”利用南方人“l”“n”不分的特点将两个姓名联系在一起。
字体拆解法。
将姓名中的字逐个拆分,如“我叫孙岚,孙是子小孙,岚是山风岚。
名字来源法。
讲述父母为自己取名字时的立意及相关典故,如“我叫孙岚,早晨山上的雾气又被称为‘岚气’,父母给我起这个名字是希望我充满朝气与活力。
名字演绎法。
讲述父母为自己取名字时给予的期望,如“我叫孙岚,‘岚’字上山下风,父母希望我像山一样稳重,像风一样灵动,动静结合。
遣词造句法。
将姓名的字逐个拆分,进行组词,然后再进行组合,如“我叫王建军,建国的建,军队的军,王建军。
2.居间介绍
作为中间人为他人做介绍时,最重要的礼仪是顺序问题,标准的做法是先卑后尊。
居间介绍的礼仪顺序主要有以下几种:
第一,介绍女士与男士认识时,应先介绍男士,后介绍女士;
第二,介绍上级与下级认识时,应先介绍下级,后介绍上级;
第三,介绍长辈与晚辈认识时,应先介绍晚辈,后介绍长辈;
第四,介绍外国人与本国人认识时,应先介绍本国人,后介绍外国人。
四、名片礼仪
名片礼仪一般包括七个要素:
动作、眼神、语言、收放、分类、互动、收藏。
1.动作
递送名片时,应当保证名片正面朝向对方,用双手拿住名片上端的两个角,注意不要挡住公司的Logo和本人姓名。
如果双方初次见面,不了解彼此的身份,可以平等递送名片,动作是大小臂成90度,弯腰30度,目视对方;
如果知道对方身居要职,递送名片时就要谦卑一些。
2.眼神
递送名片时,眼神要真诚、渴望,让对方感受到诚意,自然会回递名片。
3.语言
递送名片时,除了做自我介绍之外,还要看着对方的名片念出对方的名字,如:
“张总,认识您很高兴,您真的很有成就!
”很多人的名片都是精心设计的,念名片也是一种礼节。
4.收放
接受名片后,可以将名片放在桌子的右下方。
当出现多人名片时,为避免出错,应按顺序摆放。
5.分类
在职场中,接受的名片种类繁多,应进行分类。
一般按照和客户关系的紧密程度划分为紧密相关、比较相关和根本不相关三类。
6.互动
收到名片后的互动应遵循“一四七定律”。
一
隔一天发一条问候短信,并指明免复,意在表明自己已认识对方,且非常关心对方。
四
根据遗忘定律,第四天自己很可能已经被遗忘,要再给对方发条短信,如果是A类客户,短信内容应为赞赏、夸奖对方,并提出想见面请教的意愿,指明期待对方的回复。
七
如果对方在七天内都没有任何消息,则可以直接打电话,表明之前发过两条短信,并提出要登门拜访,请约定时间。
这一阶段最好采用封闭式提问,使对方只可以二选一。
7.收藏
名片收藏不仅仅是客户名片的收藏,更是人生中的名片收藏。
名片的主人可以是客户中的一些人,也可以是人生中的一些对自己有重要影响的人。
这决定了自己要交往什么样的人,要成为什么样的人。
五、鼓掌礼仪
鼓掌有多种方式,一般可分为:
全掌鼓掌、虚掌鼓掌、半掌鼓掌、分掌鼓掌。
1.全掌鼓掌
全掌鼓掌又称热烈式鼓掌,动作是十字交叉、中间共鸣,一般见于主持人、主讲人或主席要求的鼓掌。
2.虚掌鼓掌
虚掌鼓掌又称斯文式鼓掌,特点是有动作、但声音不大,一般见于观看音乐会时篇章的中间,表示对演奏者的感谢。
3.半掌鼓掌
半掌鼓掌常见于手持话筒的主持人,只起引领大家鼓掌的作用。
4.分掌鼓掌
分掌鼓掌又称无精打采式鼓掌,即俗称的“漏财手”,这种鼓掌方式欠妥当。
六、拜访与接待礼仪
1.拜访礼仪
拜访口诀
登门拜访时需记住以下几条口诀:
第一,提前预约,注意时间;
第二,递送名片,自我介绍;
第三,言语谦和,克制吸烟;
第四,避免争论,及时告辞。
选对位置
在实际拜访中,如果座位组合是方形,且是一个长沙发和两个短沙发,一般客人坐长沙发,主人坐短沙发,且长沙发左手边为主宾,右手边为副宾。
如图1所示,沙发标号以位置的尊崇程度排序,数字越小,表示对客人越尊重。
图1
正确的座位顺序
(一)
如果座位组合是圆形的,长沙发仍然是主位,两侧是最次要的位置。
如图2所示:
图2
正确的座位顺序
(二)
交谈内容禁忌
在交谈中,要注意以下内容:
第一,不非议党和政府;
第二,不涉及国家机密和商业秘密;
第三,不非议交往对象;
第四,不在背后议论领导、同事;
第五,不谈论格调不高的话题;
第六,不涉及个人隐私问题。
与领导同行时
行走。
只有自己和领导两人时,可以并肩而行。
如果除自己和领导外,还有其他人,则应遵从前后顺序,领导在前面右边的位置。
如果有三个人同行,领导居中,其次是右边,再次是左边;
如果男士与两位女士同行,男士在最左边。
带路。
有女士同行时,应先比较女士和领导的级别,如果领导级别高,应请领导先走;
如果级别差不多,应请女士先走;
如果有长辈,则请长辈先走。
介绍。
如果有不清楚自己和领导关系的人来接待,为防认错发生尴尬,下属应主动退后一步,并指明主位的是自己的领导。
2.接待礼仪
接待礼仪可用数字来概括:
接待三声
来有迎声。
要主动接待,如“您好,请问您找哪位?
”“您好,请问您就是?
”“您好,请问有什么可以帮您?
问有答声。
回答要迅速,如“好的”“马上”“行”“可以”“没问题”等。
去有送声。
“送”有再见和邀约回访两层意思,如“再见,请慢走,欢迎下次光临。
文明十字
文明十字是指“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。
要点提示
文明十字用语小口诀:
①
“请”字开头;
②
“谢”字结尾;
③
“您好”挂口头。
热情三到
眼到。
目光要恰当,不躲闪、不逃避、不斜视、不藐视、不偷视、不俯视。
口到。
与人交谈时尽量讲普通话。
意到。
表情要恰当,即要做到三和:
谦和、温和、随和。
在拜访与接待中,第一印象很重要,同样,最后印象也不可忽略,有时甚至比第一印象还重要。
送别时,接待方要把客人送到电梯口或送进电梯;
送车时,要送到车消失在视野中。
七、办公礼仪
办公礼仪适用5S管理和7S管理。
1.5S管理
5S管理起源于日本渔民,总结后用于服务行业、制造行业,如今已发展到全世界。
5S是指整理、整顿、清扫、清理和素养。
整理
整理是把要和不要的东西进行分类,丢弃不要的东西,保管要的东西。
整顿
整顿就是保证物品摆放整齐有序。
清扫
清扫是指定期进行大扫除,保证工作场所的干净明朗。
清理
清理就是保持整理、整顿与清扫无污染的状态。
素养
素养是指人要按章操作,依照公司制度办事,养成良好的习惯。
2.7S管理
7S管理是在5S管理的基础上增加了安全和服务两项。
八、宴请礼仪
莎士比亚曾说:
“在宴席上,最让人开胃的就是主人的礼节。
”英格丽·
张说过:
“当你在品尝食物的时候,别人也在品味您。
”可见,主人和客人的用餐礼节都很重要。
宴请礼仪有时存在区域性差异,但总体上应以和谐为本。
1.宴请的方式
宴请不是简单的吃饭,有以下几种主要形式:
宴会
宴会的最高级别是国宴,其次是正式宴会、院宴、家宴。
招待会
招待会包括酒会、茶会、咖啡会、冷餐会等。
工作餐
一般的工作餐如人们常说的自助餐等。
不同的餐宴中会用到不同的餐具,也需要人们穿着不同的服装。
2.宴请菜单的安排
在宴请菜单上,主人要安排来宾欢迎的菜肴,主要有以下几种:
第一,具有民族特色的菜肴;
第二,具有本地风味的菜肴;
第三,来宾本人偏好的菜肴。
对于菜单中的前两种,客人可能没有吃过,主人可以重点介绍一下,然后推荐客人品尝,但注意不要胡乱夹给客人。
3.公务宴请的程序
公务宴请包括以下程序:
第一,确定宴请的目的、对象、范围与形式;
第二,确定时间、地点;
第三,发请柬;
第四,订菜;
第五,席位安排;
第六,准备餐具;
第七,宴请现场的礼宾工作;
第八,宴请的规格标准。
4.要埋单,不要买单
宴请结束后,主人要埋单,不要买单。
如果主人吆喝服务员来买单,服务员就会唱单:
“您好,先生,您一共消费****元。
”容易造成现场其他人的尴尬。
主人应悄悄地出去结账,或者在服务员进来以后,招呼服务员悄悄展示消费情况,避免其他人尴尬。
5.餐桌交谈的谈资
餐桌上交谈时,应注意以下内容:
第一,不谈对方敏感忌讳的事情;
第二,不谈对方的出身;
第三,不与对方争论。
6.筷子的使用礼节
筷子是中国人的主要餐具,在使用时,可以用主力筷和动力筷,但要注意避免以下情况的出现:
一是迷筷,即迷恋某一道菜,筷子反复伸向这道菜;
二是滴筷,即夹带汤水的菜时没有用盘子接着,导致汤水滴在桌子上;
三是插筷,又叫死人筷,如把筷子插在米饭上;
四是移筷,即给客人夹菜;
五是翘筷,有暗示父母短命的不祥寓意;
六是铅笔筷,即用拿铅笔的方式拿筷子。
7.入座的礼仪
通常而言,入座讲究“面门为上”,但在实际情况下需要灵活调整。
例如图3,桌子是长条形,或者吃西餐时,面门的位置就不再是上座了,A和B是主人位,C和D是客人位。
图3
西餐座位安排
圆桌时也是如此,如图4所示,如果A和C之间有一台电视,则是面电视为上;
如果A和B背后有一面海景墙,则是面风景为上。
图4
圆桌座位安排
总而言之,用餐时要以尊重客人的选择为先,并不一定是面门为上。
中国传统是以左为上,国际礼仪是以右为上。
座次的安排应结合具体情况灵活变通。
8.自助餐礼仪
自助餐礼仪可以概括为三大纪律和八项注意。
三大纪律
三大纪律是指时间、地点和食物。
最重要的是注意商务宴请的场合和人员。
八项注意
八项注意是指排队取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具、照顾他人、恰当交流。
特别需要注意应避免取有骨头的食物,或在客人咬骨头的时候说话。
9.倒酒、喝酒礼仪
倒酒流程
自己倒酒时需要注意几个小动作:
一问,即问客人“打扰一下,我可以给你加点酒吗?
”二点,即控制倒酒的量,以酒杯的三分之一或一个手指高为宜;
三抬,即优雅地抬起酒瓶;
四旋,即旋转酒瓶,防止挂在瓶口的酒液滴下来;
五擦;
六收,注意避免从客人的头顶收回去,最好从客人的耳下收回酒瓶。
喝酒流程
喝酒的流程包括:
一端,即端起酒杯邀约对方;
二说,如“很荣幸跟您共进晚餐,我敬您!
”三碰,喝白酒时需遵循“领导在上我在下”,喝洋酒时要用拥抱式碰杯;
四说,即在喝酒之前谢谢对方;
五看,喝酒之后要把杯子举起来,眼睛在杯口的高度看对方;
六放。
10.喝汤的礼仪
喝汤时,西餐和中餐的动作有一个小小的区别:
中餐是横着舀、向内舀,西餐是竖着舀、向外舀。
图5
两种汤碗
如图5所示,喝汤时可能遇到两种碗。
用右侧的敞口碗喝汤时,如碗底还剩下一点汤,则可以将其倾斜到外侧,向外舀着喝;
用左侧的双耳碗喝汤时,如碗底还剩下一点汤,则可以直接端起来喝,但要避免身体过于前倾。
另外,还应注意餐具的摆放及使用。
一般情况下,餐巾摆放在左手边,且只能用来擦手;
女士如果需要脱外套、擦口红、绑头发等,需要专门去洗手间处理。
11.馈赠礼仪“七佳”
迎来送往中有一个不可忽视的细节,就是馈赠礼品。
馈赠礼品的口诀是:
第一,对老人以实用为佳;
第二,对小孩以启智新颖为佳;
第三,对爱人、恋人以纪念品为佳;
第四,对朋友以趣味性为佳;
第五,对外宾以特色为佳;
第六,对贫穷者以实惠为佳;
第七,对富裕者以精巧为佳;
12.送别的礼仪
送别时,一般要注意以下几点:
一是确定是否有必要送行;
二是确定送行的时间;
三是对方有突发状况时送行程序可忽略;
四是确定送行的地点;
五是安排合适的送行人员;
六是注意保持良好的最后印象,将客户送到从视野中消失为止。
将客人送进电梯时,可以分为两种情况:
一是客人自己进电梯,这时只需帮忙按住电梯,等电梯到时请客人进去,客人进去后应面带微笑地招手送别,如果客人是贵宾,还应当鞠躬,行欠身礼;
二是与客人同进电梯,这时可以不拘泥于谁先谁后,保证安全和谐即可,如果电梯内有外人,应以沉默是金,如果电梯内没有外人,则可以与客人进行适当交流,避免冷场。
九、交通礼仪
1.一般注意事项
职场人士经常需要开车、坐车、坐飞机,在交通礼仪中,应注意以下几点:
第一,费用不得超标,能节俭时尽量节俭;
第二,档次不得违规,不宜总是追求高档次;
第三,运作不许作假,作假只会害人害己。
2.轿车座次安排
不同的轿车有不同的座次安排,不可一概而论,一般存在以下几种情况:
五座轿车
如果是主人开车,主宾应与主人并排而坐;
如果是专职司机或接待人员开车,主宾应后排入座,以方便位和安全位为先。
若女士与男士同乘,一般安排女士在方便位。
如图6所示:
图6
五座轿车座次安排
1号位被称为方便位,2号位被称为安全位。
七座商务车
如果是主人开车,主宾坐在主人旁边;
如果专职司机或接待人员开车,应安排主宾在安全位,其他陪同人员再按顺序就坐。
如图7所示:
图7
七座轿车座次安排
SUV或大巴车
乘坐越野车或大巴车时,无论是主人开车还是接待人员开车,主宾都应安排在司机的旁边,这样可以避免颠簸。
3.自驾车注意事项
自己驾车时有十一大注意事项,分别是安全带、墨镜、耳机、地图、导航仪、靠垫、洗车器、盲点、后视镜、行李箱、搀扶。
有的是为了安全,有的是为了方便,都需要认真准备及注意。
比如洗车器,随车携带一个洗车器能够在短时间内将车清洗干净,不必到处寻找洗车店,给客人留下很好的印象;
再比如后视镜,当客人坐进车厢后排时,有必要时司机要调整一下后视镜,尊重客人的隐私。
4.驾驶员接待客人八必问
驾驶员在接待客人时,有八个必须要询问的问题,分别是目的地、同行者、音乐、空调、安全带、饮品、休息和座位。
也就是说,驾驶员应询问清楚所接待客人的目的地及同行者,避免客人有临时安排,之后再开始行程;
安排客人座位时以接待礼仪为准,也可遵照客人的意思;
要在途中询问客人是否需要音乐、饮品或休息,询问空调温度是否需要调节,并提醒客人系好安全带。
5.女士乘车礼仪
女士入座时应保持优雅的姿态,尤其是穿着裙装时。
首先,打开车门,臀部先落座,双腿并拢后放入车内。
如果有男士为女士开车门,女士应欣然接受,并表示感谢。
注意,女士不可以在入座时爬进爬出,这是非常不雅的行为。
6.出差时如何打理行李
为了避免让接待的人等待过长时间,出差时行李最好随身携带,同时要注意以下事项:
第一,行李箱。
选择中性颜色的专业拉杆箱,以便识别;
行李箱不应过大,以不挤压职业装为标准。
第二,化妆品。
所有液体都不超过100毫升,可以把必要的化妆品装在小瓶里。
第三,必备药。
携带一些必备药品,如感冒药、创可贴、维生素、钙片等。
第四,鞋。
准备两双鞋,一双职业行政鞋,一双平底休闲鞋。
职业行政鞋一般要求不要有太多装饰、鞋跟不高、鞋跟不响、鞋底较软。
第五,小工具。
随身准备一些小工具,如小熨斗、小螺丝刀、小吹风机等。
第六,包中包。
包中包的好处在于夹层较多,可以专门装护照、身份证、手机、相机等,换包时不必再花费时间整理东西,收藏起来比较便捷。
十、会议礼仪
会议礼仪是老生常谈,下面只讲有关视频会议的礼仪。
1.会场礼仪“十不要”
由于视频会议对声音的要求比一般会场更敏感,举办视频会议时要注意以下要点:
第一,不要在会场玩弄手机;
第二,不要在开会时交头接耳;
第三,不要在会场随意走动;
第四,不要在会场“闭目养神”;
第五,不要在座位上盘腿或抬脚;
第六,不要与邻座长谈;
第七,不要频繁地请服务员倒水;
第八,不要大声翻资料;
第九,迟到时不必现场打招呼;
第十,中途公事离席不必打扰大家,恰当留言。
2.不同秘书的不同表现
一般而言,会议的组织者都是秘书。
按照组织会议的水平,可以将秘书分为以下九段:
一段秘书发通知
用电子邮件或在黑板上发会议通知,然后准备相关会议用品,并参加会议。
二段秘书抓落实
发通知后,打电话与参会人员确认,确保每个人通知收到通知。
三段秘书重检查
发通知,落实到人后,第二天在会议开始前三十分钟提醒与会者参会,确定没有变动;
对临时有急事不能参会的人员,立即报告总经理,保证总经理在会前了解缺席情况,也给总经理确定缺席人员是否必须参加会议预留时间。
四段秘书勤准备
发通知,落实到人,会前通知后测试可能用到的设备(电脑、投影等工具),并在会议室门上贴通知。
五段秘书细准备
做好会前准备后,了解会议的性质、总经理的议题等,然后给与会者发送与会议相关的资料,供其参考。
六段秘书做记录
除完成上述工作外,在会议过程中详细做好会议记录(在得到容许的情况下,做录音备份并摄像或拍照)。
七段秘书发记录
会后给总经理整理好会议记录,然后请示总经理是否要发至参会人员或者其他人员。
八段秘书定责任
将会议上确定的各项任务一对一地落实到相关责任人,然后经当事人确定后,形成书面备忘录,交给当事人与总经理,并定期跟踪各项任务的完成情况,及时汇报给总经理。
九段秘书做流程
把上述过程做成标准化的“会议”流程,让任何一个秘书都可以根据这个流程,把会议的结果做到九段,形成不依赖于任何人的会议体系。
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