物业护卫员培训提纲原件文档格式.docx

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2016年4月5日开始培训到4月15日，为一个周期。

二、培训方式

集中培训，队列与理论交叉进行。

三、培训地点

队列训练在温泉空地，理论在温泉大堂。

四、培训目标

1、提高全体安保人员综合素质，了解掌握工作职责和技能，更快投入工作。

2、提高全体安保人员工作效率、服务质量，为温泉售楼部提供高效、周到的服务，为温泉售楼部及现场成品提供有效的保护。

3、提高全体安保人员自我学习、自我约束的能力。

（三）安保人员培训教案

（一）、安保人员纪律

1、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。

2、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。

3、按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。

4、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；

不准嬉笑、打闹；

不准看

书报、听收（录）音机、打瞌睡；

不准做其他与值班执勤无关的事。

5、值班期间严禁携带个人通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过一分钟。

6、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住户）时不得闲聊与工作无关的话题。

7、不准包庇坏人，禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂。

8、不准擅自带人留宿，亲友如有特殊情况需临时留宿的，须报

经单位主管领导批准。

不准让已辞退、离职人员在生活区逗留。

9、不准在工作地点用娱乐之便进行赌博或变相赌博。

10、爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

（二）、安保的仪容仪表

为使护卫员上岗时保持良好形象，特对护卫员仪容仪表作如下规定：

1、举止文明、大方、端庄。

2、穿着统一制服，佩带工作牌，服装整齐干净。

3、不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

4、头部毛发要整洁，头发不得露于帽檐外，帽檐下发长不得超过1.5厘米，胡须、指甲长均不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。

5、精神振作，姿态良好。

抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；

不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；

不准边执勤边吸烟、吃零食，搭肩挽臂。

6、不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多的物品。

7、不得边走边哼歌曲、吹口哨。

8、不得随地吐痰，乱丢杂物。

9、经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

10、不得将任何物件夹于腋下。

11不得当众抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

（三）、对讲机使用管理规定

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门班长检查后交工程部维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；

接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值班长或班长。

6、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

7、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

8、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

二、岗位职责

1、队长职责

（1）主持本对工作，按时召开队务会议，负责全对的训练，坚决及时执行上级指令。

（2）负责本对人员的考核\考勤，如实记载本对执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向上级领导请示报告。

（3）负责协调本对与其他部门之间的工作关系。

掌握本对人员的思想动态，对他们反映的问题及时向上级领导汇报。

（4）熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内安保工作的规律及特点。

（5）对因管理不力而造成本队在执勤中发生的重大失误，或本队人员出现严重违纪的情况负领导责任。

（6）完成上级交办的其他任务。

2、护卫员职责

（1）服从管理，听从指挥，做到令行禁止。

（2）护卫员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌，仪容整洁。

纠正违章时先敬礼，做到文明服务，礼貌待人。

（3）熟悉本岗位任务和工作流程

3、门岗岗位职责

（1）负责检查出入小区物资的凭证，严格执行访客验证登记。

（2）熟悉责任区内各业主（住户）人员情况及经常交往的社会关系。

（3）为出入的业主（住户）提供帮助性服务，热情回答有关问题。

（4）仔细观察进入小区的外来人员，维护门岗周边正常秩序，对身份不明（无证件、无正当理由）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。

（5）引导非机动车辆进入车库，并提醒进入后按规定停靠。

（6）值班时双方既有分工，又要协作；

疑难问题及时向班长报告。

（7）保持与各岗位的联系，发现问题及时沟通。

（8）保持值班室的秩序和清洁卫生，严禁非值班人员滞留。

（9）完成领导交办的其他工作。

4、巡逻岗岗位职责

（1）监视小区内人员活动情况，维护区域内正常秩序，防止发生事故。

（2）巡查、登记公共部位设施、设备完好情况。

（3）对区域内的可疑人员、携带物品进行盘问、检查和驱赶。

（4）制止区域内发生的打架、滋扰事件。

（5）每天巡楼八次，对违章行为要进行劝阻和制止。

（6）负责对火警、匪警的验证和处置。

（7）回答访客的咨询，必要时为其导向。

（8）配合服务中心交代的临时工作。

（9）巡查护卫各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。

（10）协调各值班岗位与服务中心值班人员之间的联系。

5、车库管理员岗位职责

（1）引导车辆的进出和停放。

提醒和指挥车主（司机）进场后按规定路线行驶、泊车。

（2）对违章车辆，及时制止并加以纠正，纠障前必须先敬礼。

（3）及时检查进场、停放车辆的车况，若发现问题及时与车库进岗联系，通知司机（车主）或报告服务中心值班人员，以防止因责任不清而发生纠纷。

（4）巡查区域内设施、设备是否有异常，如发现应及时报告，制止非消防用水的行为。

（5）盘查、驱赶车库内行为可疑人士，防止各种意外的发生。

（6）工作中不断熟悉车辆与相应车主的情况。

（7）保持与其他岗位的联系。

6、监控中心岗位职责

（1）坚决贯彻执行上级关于对技防工作的指示和规定。

（2）熟练掌握监控设备的操作程序，管好资料，熟记工作电话号码，熟悉火警、匪警报警方法与程序，保证处置时操作有序，准确、迅速。

（3）做好监控值班记录，保持与各值班岗位的联系，认真及时地处理各种报警。

（4）定期进行监控设施（备）器材的检查、养护，发现问题及时上报。

（5）严格执行交接班制度。

交接班时，双方必须将值班记录、设施（备）状况、事故处理情况及各处钥匙一一交接清楚，做到“上不清下不接”。

（6）宣传消防法规，报告消防、事故隐患，提出合理化建议。

（7）严禁非本岗位值班人员在岗位逗留，禁止打私人电话。

（8）值班人员需短暂离岗时须得到班长同意，且在顶岗人员到位才能离岗。

三、岗位工作流程

1、门岗工作规程

（1）目的：

确保大门区域处于受控状态，保证业主（住户）平安出入，秩序井然。

（2）适用范围：

门岗护卫工作。

（3）作业前准备：

按《护卫员服式及着装规定》和《护卫员交接班制度》要求，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。

（4）值班制度：

①大门岗护卫工作实行24小时全天候值班制。

②三班倒制，白班设双人岗（形象岗、服务岗各1人），晚班单人岗，每班工作12小时。

③白班：

7:

30至19.30；

晚班：

19:

30到次日7:

30

④站立式服务：

除夜班外，早、中班均站立式服务。

轮流作业：

每小时双方交换位置，必须有一人站立，一人做好相关记录要分工协作。

非站立式服务时间遇有重要客人、公司领导来到等情况时，均应站立服务。

⑤站立姿势：

立正、跨立两种姿势。

⑥站立位置：

一人站立于大门入口处一侧岗亭内（可视对讲前），面向人行通道，视角照顾整个责任区域，另一人站立于大门中央位置。

⑦区域内形体均按照队列动作。

（5）来人来访登记:

①业主（住户）、公司领导及员工进出本小区不用登记。

②当有业主（住户）出门经过岗位时，应主动点头微笑，并用“您早！

”“您好！

”“早！

”“早晨好！

”等以示问候；

当有业主（住户）进入小区经过岗位时，也应主动点头微笑，并用“您回来啦！

”“您下班啦！

”等表示迎接和问候。

③对外来客人（包括业主或住户的亲友、各类访客、装修等作业人员、员工的亲友等）一律实行进、出核实，在经业主及领导同意后方可进出，并登记其有效身份证件，记录进出时间制度。

④当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐），您好！

请问您拜访哪位？

”“住几号楼、单元、层？

”“请您出示身份证件登记。

”“请您用电话与您朋友联系一下。

”“对不起，让您等候了，谢谢合作，请。

”“对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您谅解！

”等话语予以提示或表示歉意。

⑤准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证，或贴有照片并加盖公安机关印鉴的证明、护照，管理处制作的出入证（时间有效）等。

⑥认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。

⑦来访客人必须说准所找业主（住户）的姓名及楼、单元、层等，必要时须用可视对讲联系业主（住户），经业主（住户）确认同意后方可登记进入。

⑧当业主（住户）带有亲友或访客时，应有礼貌问好，并请业主（住户）确认进入人员状况，做好必要记录。

⑨若有由公司（管理处）领导陪同到小区检查、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。

等客人离开后，将来访人数、单位等情况记录清楚，作为备查资料。

⑩当外来人员出来时，护卫员应及时核准，说“再见！

”“慢走！

”“欢迎再来！

”等，并记录离开时间。

⑪当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提、（抱）重物的业主（住户）、访客进大门有困难时，要主动予以搀扶、提拿或用行李车帮助，移交给所住单元的服务岗。

当业主（住户）及访客说“谢谢！

”表示感谢时，应用清晰诚恳的话语回答说：

“应该的，不用谢！

”等，然后及时返回自己的岗位。

⑫当业主（住户）搬进、出大件物品，或有新业主（住户）入住时，应请其先到服务中心办妥有关手续，等出具凭证经核对无误后方可放行。

⑬当有外来访客骑车欲进入小区时，应及时向前阻拦，并说“对不起，本小区实行人车分流，所有车辆不允许由此进入，请您配合!

”。

⑭熟悉本小区业主（住户）的基本情况，包括：

姓名、楼、单元、层、人口状况、亲友状况、相貌特征、经常出入的时间等。

⑮熟悉拥有非机动车的业主（住户）情况，为忘带卡骑车的业主（住户）开启入库电子门锁。

⑯对来访的客人如有疑问，应及时通知相关方，以便于监控。

⑰当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应控制好大门通道，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。

（5）注意事项：

①迎送服务语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。

②站立式服务时间内，若遇来访客人进出，一人负责办理相关事宜，对等待办理登记人员应说：

“对不起，请稍等”；

另一人照顾区域秩序。

③站立迎宾服务时尽量不要处理其他非急需的工作。

④值班岗位严禁非工作人员滞留，更不准与人闲聊、嬉笑、逗闹。

⑤保持进出口的通畅，禁止小商小贩在责任区域摆摊设点。

2、巡逻岗工作规程

全方位监视和巡查管理区域，保证区域内的安全和良好秩序。

巡逻岗（地面）护卫工作。

（3）作业前准备：

（4）值班制度：

①巡逻岗护卫工作实行24小时分区值班制。

②三班倒制，每班工作12小时。

（5）巡查各岗位执勤情况：

①交接班时，巡逻班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题马上纠正。

其他巡逻岗接班后必须对责任区域全面检查一次。

②每小时巡逻班长到各值班岗位巡视一次。

③对巡查中发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要及时纠正，并做好值班记录，以作为考核的依据。

④本班执勤中遇到疑难问题时，班长接到信息后应立即到场，按有关规定处置，不能解决时，及时报主管领导或服务中心处理，并

（6）巡楼

①每班巡楼8次，一般按巡更路线进行。

对楼内的闲杂人员进行盘问或驱赶，对业主（住户）施工装修期间的动火及违反作业时间影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。

②按巡更线路先乘坐电梯到顶楼面，然后走步梯从上至下逐层巡查，并在每个巡更器上点触。

③检查公共部位主要设施、设备及器材的完好情况。

④“看”楼道有无垃圾，门是否关好，“听”有无异常的声响，（嗅）有无异常的气味等。

⑤对火警、匪警的验证和组织果断处置，重大问题及时报告。

（7）区域巡查：

①对区域内的可疑人员、携带物品进行盘问、检查及处置。

②制止区域内发生的打架、破坏公物等滋扰事件。

③劝阻不遵守公共道德的行为。

④礼貌回答业主（住户）及访客的咨询，必要时提供力所能及的帮助。

（6）注意事项：

①巡查发现本班人员在值勤中有违纪、违章等行为时，应立即指正并做好记录，但不要当众指责和呵斥。

②对业主（住户）提出的问题，及时向相关方反映，但不要轻易承诺。

3、监控中心岗工作规程

（1）目的：

全面监视责任区域的正常秩序，保证在紧急情况下处置能准确、迅速。

（2）适用范围：

监控中心护卫工作。

（3）作业前准备：

按《护卫员服式及着装规定》和《8护卫员交接班制度》要求，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。

（4）值班制度：

①巡逻岗护卫工作实行24小时全天值班制。

②三班二倒制，每班工作12小时。

③白班：

00至19.00；

夜班19:

00至次日7.00。

④二白二夜休息二天。

（5）工作程序：

①保持设备的良好运行状态。

②认真观察监控屏幕，平时保持大屏幕全画面状态。

③熟悉区域内工作规律，合理划分监控重点。

④监视区域内人员、车辆的行为，发现异常情况，及时通知相关岗位处理，并跟踪其结果。

⑤保持与各值班岗位的联系，对其工作状态进行监督。

⑥按时播放背景音乐，并跟踪其效果。

⑦未经主管领导同意，非本岗位工作人员严禁在岗位逗留。

⑧值班电话保持畅通，接听尽量简洁，禁止打私人电话。

⑨值班人员需短暂离岗时须经班长同意，并在代班人员到位后才能离岗。

①监控资料的保存按有关规定执行。

②保持值班区域的清洁卫生。

4、护卫岗上执勤百问

1．业主忘带门禁卡，进不了小区怎么办?

答：

刷卡进出是为了园区安全考虑，刷卡进门是为了保障广大业主的安全，您这次忘带我们可以帮你开启进入，请你下次一定把卡带上，如果卡丢失请到服务处补办。

2．老人，孕妇，行动不便不能开门怎么办？

帮其开启的同时说明小区是刷卡进入管理，提醒行动不便业主下次最好有人陪同这样有利于自身的安全也配合了门口的管理。

3．我是老业主护卫都认识，要求保安给开门怎么办？

答：

刷卡是为了广大业主的安全，所有的业主都要刷卡进门，请理解并请配合我们的工作。

4、遇有人到客服时怎么办？

通过电话或对讲机联系，确认后放行。

5、有人来小区检查怎么办？

查验工牌，电话或对讲机联系领导，放行。

6、有人不出示证件强行闯入怎么办？

及时通知巡逻岗或领班，跟踪确认。

7、业主忘带门禁卡怎么办？

提醒业主，登记后放行。

8、业主（住户）携带大件物品外出，但不开出门条怎么办？

与服务处联系，未经确认，不得放行。

9、在执勤之际，业主给小费怎么办？

根据公司规定，严禁向业主收授红包，宛言谢绝。

七、装修施工人员没有证件，强行进入怎么办？

讲明小区规定，督促其尽快办理出入证，暂登记后放行。

10、与公司有协作伙伴人员不向保安员示证，故意刁难怎么办？

上报领导，及时与其公司负责人取得联系，协调处理。

11、门岗保安被打怎么办?

及时上报，维护现场，等待领导解决。

12、非业主拿业主钥匙进入小区怎么办？

及时与区域管家联系，确认后放行。

13、保安发现出入证不是本人怎么办？

问清原因，暂扣上缴。

14、遇业主把贵重物品放在门岗要求看管怎么办？

和业主讲明公司规定，婉言谢绝。

15、收废品人员私闯小区怎么办？

及时制止，上报安全部领导。

16、发现有可疑人员在小区周围徘徊怎么办？

立即呼叫巡逻岗或领班前去询问并报告。

17、业主的停车卡失效，不能进入怎么办？

及时通知客服或管家，查明原因。

18、业主与客户发生纠纷，需要保安帮助怎么办？

问清原因，向服务处领导汇报。

19、维保单位人员无证强行进入怎么办？

及时制止，对讲机联系服务处，确认后放行。

20、业主安装外置防护栏、太阳能、等禁入物品进入小区怎么办？

及时上报服务处和工程部。

21、有大规模人员进入小区怎么办？

及时查明原因，做好登记，跟服务处联系，同意后放行。

22、执法人员进入小区怎么办？

凭证放行，并及时向值班领导汇报。

23、有人从小区往外推自行车，但车锁未开怎么办？

及时制止，问清原因，上报值班领导。

24、如有业主向保安报修怎么办？

告诉业主到前台或打电话向服务处报修或用对讲机呼叫服务处前台帮助保修。

25、遇到老、弱、病、残业主需要帮助怎么办？

在不影响工作的情况下及时帮助，一人在岗离不开时，联系班长或其他人员前来帮助解决。

26、保安捡到贵重物品时怎么办？

交回服务处，等待业主寻回。

27、保安巡逻其间发现可疑物品怎么办？

及时上报领导，保护好现场。

28、发现有人偷自行车怎么办？

及时制止，维护现场，上报领导。

29、有人在小区内散发小广告、推销怎么办？

及时制止，讲明原因，劝其离开。

30、园区内发生打架时怎么办？

注意自身安全的同时尽量劝说，必要时报警。

31、小区突然停电怎么办？

通知服务处，查明停电原因，做好停电解释工作。

32、电梯困人怎么办？

及时联系工程部和电梯维护人员，上报部门领导，并对被困人员进行安抚。

33、有人破坏公共设备设施怎么办？

及时制止，控制现场，通知工程部。

34、发现有人跳墙怎么办？

及时制止，控制，拨打110并上报领导。

35、发现有人在小区随地大小便怎么办？

及时制止，说明这是不文明的行为。

36、有人在草坪内溜狗、踢球怎么办？

劝阻制止。

37、装修不按时间施工怎么办？

及时制止，讲清装修管理规定，避免打扰邻里休息。

38、发现无装修许可证施工怎么办？

及时通知工程部。

39、发现装修人员楼内到处乱窜怎么办？

问清原因，及时制止。

40、业主向保安报案，家里被盗？

上报保全部，维护现场。

41、业主向保安说自行车丢失怎么办？

问清自行车特征，协助业主寻找，并上报。

42、业主酒后进入小区与门岗发生争吵怎么办？

使用文明用语劝解，必要时上报领导来处理。

43、巡视期间发现有人在楼内发小广告怎么办？

及时制止，说服教育，上报领导。

44、交接班时应注意哪些事项？

接班人员应做到三明：

上班情况明、本班接办的事项明、物品器械清点明。

交班人员应做到三清：

本班情况清，交接的问题清，物品器械清，并将工作环境打扫干净、整齐。

45、巡视期间发现业主家门未锁，但家无人怎么办？

门口守候，控制现场，通知服务处与业主联系，上报安全部。

46、中心内部员工往外带东西没开出门条？

坚决制止，问清原因，上报安全部。

47、发现业主在园区练车怎么办？

及时制止，说明小区规定，劝其离开。

48、巡视期间发现楼内空置房被撬怎么办？

维护现场，上报安全部。

49、有人向保安员了解物业内部事情怎么办？

一切无可奉告（涉及公司秘密事情）。

50、有人在窗户外晒凉衣服怎么办？

确认房号，劝业主收回晒凉衣物。

51、有人在电梯内乱写乱画怎么办？

呼叫领班，确认后上报领导。

52、有人在楼内乱按消防报警系统怎么办？

及时制止，说明后果的严重性，上报领导。

通知巡逻岗带服务处前台解决。

53、地库管道破裂，跑水怎么办？

立即通知工程部。

54、无证车辆强行进入小区怎么办？

讲明原因，劝说无效后请示领导。

55、业主车辆不听劝说，把车辆停在门口怎么办？

说服无效，呼叫巡逻岗跟踪确认房间号与队长联系协调无果情况下报警。

56、业主家车位被占怎么办？

查清对方车主房间号，通知通知离开。

57、业主向保安说车辆被划怎么办？

查清记录，维护现场，及时上报。

58、辞职员工进入小区怎么办？

必须经过相关部门领导同意方可进入。

59、查证前后保安员的肢体语言怎么做？

查证前后必须先敬礼，使用规范服务用语。

60、夜间12点以后来访客人进入小区怎么办？

答:

详细盘查，上报领班跟踪检查确认。

61、门口发生恶性打斗事件怎么办？

及时上报安全部领导或拨打110。

62、小区发生盗抢人员持凶器外出怎么办？

上报安全部领导，注意安全，观察盗抢人体貌特征逃往方向，不能阻拦时拨打110。

63、小区发生火灾时怎么办？

按火灾处理程序，上报安全部领导，使用灭火器材灭火。

64、发现物业员工携外人和家属进入小区怎么办？

要求得到相关部门同意后方可进入。

65、保安外出如何清假？

逐级请假，直接领导不在时可超一级请假。

66、与客户联系的方法是什么？

通过可视对讲或服务处取得联系，确认后放行。

67、与业主（公司）沟通常用的文明用语是什么？

您好、请问、谢谢、再见。

68、业主车辆停放小区15分钟以上，保安向业主要求离开，业主不听还张口大骂怎么办？

在劝说无效时，通知服务处，让服务处与业主沟通，协调解决。

69、保安内部酒后闹事怎么办？

核实后，情节轻微的罚款200元，情节严重的立即开除。

70、保安内部人员不请假外出怎么办？

按照公司员工手册规定进行处理。

71、对讲机的使用规定？

严禁用做其它用途，不准用对讲机谈论与工作无关的事，遵守“谁使用，谁保管，谁损坏，谁负责”的原则。

72、保安员的服务标准要求是什么？

安全、有序、亲情、形象。

73、交接班上岗前的准备工作？