导诊岗前培训Word下载.docx
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请随我来(尽量走患者右前方)在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者,示意“请右/左转”“请上/下楼”并做出相应的手势,(手心向上动作优美,有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬)到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入,如医生办公室有病人就诊,就请新病人在外稍等,告知在外排队等候并提醒不能上卫生间(以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦)并为患者倒一杯水,如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便(有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到),方便的情况下安排初诊患者就诊时,有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生:
这位是我们×
×
医生或是×
教授(医学硕士)包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用,恰到好处。
二楼门诊
在与病人及家属初次见面时,留给患者什么印象是非常重要的,如果给病人留下好的印象,在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流,这时你不但能得到患者的认可,还可以实现医院的医疗活动。
(好印象容易被人接纳和喜欢,坏印象一旦形成会很难改变)初次接待患者及家属时,要善于聆听患者的想法,来医院的目的,你认真的聆听也会得到患者及家属的信任和好感。
导诊人员在带单过程中象患者交待叮嘱注意事项,导诊人员应热情的向每一位患者提供帮助。
当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时,我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定,请患者谅解。
就算是对于患者的咨询,导诊人员要耐心答复,即使有不了解或一时答复不了的问题,也禁止回答“我不知道”这类的话语,甚至一推了事,我们应诚恳的向患者说明情况,了解后予以答复。
在医生精心接诊后,开出处方、检查、治疗时要求导诊全程跟单,目的有两个:
1.为了更好的帮助病人。
2.为了及时了解他们的思想动态,及时向主治医生汇报。
学会跟患者沟通:
1.安慰性的沟通:
病人由于疾病缠身,往往精神负担较重,迫切希望医护人员解除痛苦,并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰,若在这种情况下
用安慰性的语言,可以体现出导医对病人的亲切关怀。
2.解释性的沟通:
当病人提出问题时,导医人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等,针对具体情况并掌握好时间与场合,作耐心的适当的解释,防止引起病人的胡思乱想。
3.鼓励性的沟通:
这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用,会激发患者战胜疾病的信心。
例如:
我们的一个亲切微笑,可以使患者得到安慰,接受安心的治疗;
一个给患者搭肩鼓励动作,可以增强病人治疗的信心;
一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。
我们整洁的外表,热情,和谐,诚恳的人性化服务,可以使患者一入院,就缩短了与我们医院的距离。
导诊人员要服务患者,让患者满意,因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通,但具体情况千变万化,要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。
患者来到医院,导诊人员要礼貌接待,做到:
病人入院,含笑招呼,请字当先,不可视而不见
病人离院,送语温馨,热情送别,不可表情冷淡
病人电话,接听仔细,传话准确,不可粗枝大叶
病人求治,仔细检查,耐心解答,不可厌烦疏远
病人求助,随换随到,全心全意,不可回避不应
病人等候,敬语紧随,热情以待,不可冷落一边
病人有错,冷静对待,有理有节,不可以错对错
病人投诉,虚心接受,诚恳致歉,不可反感抱怨
当患者临近导诊台时,我们应主动热情面带微笑的,首先学会开场白,主动打招呼询问,良好的开端就是成功的一半,一个好的开场白往往会给顺利的交谈打下基础,并且对患者恰当的称呼,可以使患者感到亲切,自然,感到被尊重而产生喜悦心理,因而对我们医院产生好感,减少了患者的戒备心理和反感心理,大大缩短了我们和患者之间的距离。
导诊人员在回答患者有关事项时,应耐心介绍,语气平和,语言清晰,通俗易懂。
谈话时到医的心理表露适度,不过分夸大亲昵。
导诊人员在为患者服务时,应仔细向患者讲明就诊程序,如患者走错地方,或所看科室不对,应有礼貌的帮助纠正。
如就诊人员较多,患者着急催促时,导诊人员既要加快处理速度,又要注意语气温和的请患者谅解,当有老弱病残,急诊等特殊患者来院就诊时,一般优先受理,导诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。
日常导诊的工作
仔细询问,正确分诊,热情导诊导治;
有技巧的回答病人提出的各种问题,作好解释工作;
保持大厅清洁,创造良好的诊疗环境;
作好巡视工作,及时发现异常情况及时沟通汇报,避免各种纠纷的发生及激化,对本院工作人员要尊重,见面要打招呼。
了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应,及时与医生更好的沟通,作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。
配合宣传好医生,当好医生的流动耳目,以高质量完成全程陪同医疗工作。
对患者的不理解,意见,吵闹要宽容克制,冷静对待,解释的同时通知有关领导,在上班时间内,不准擅离岗位办私事,接电话聊天,不准大声喧闹。
善于观察来院人员,如:
政府机关人员,闲散人员,医托,记者等,如有疑点及时通知相关部门及领导,做好接待,防范和应急处理。
日常导诊管理
根据导诊人员的职业特点即协作性、时效性、快捷性及直接面对患者,提出以下职业道德和技能的要求。
[1]规范
热情礼貌、耐心周到、文明服务、遵章守纪
[2]职业道德
坚持以人为本,开展职业道德教育,提高导诊人员的思想政治业务,抓好规范服务教育,增强服务意识。
加强竞争观念的教育,培养主动进取意识和竞争意识。
加强员工的业务技术培训,抓好窗口服务的实效性,不断提高患者满意率。
[3]导诊人员素质
全面地掌握医院各项业务,基础知识
了解患者心理需要,掌握业务忙闲规律
苦练业务技能,掌握过硬导诊知识
行为举止
导诊服务过程中,举止端正,微笑服务,用温暖的举动去同患者交流,使患者感到和谐可亲。
不要把愁眉苦脸,无精打采的神情带给患者,要精神饱满,彬彬有礼,让微笑同眼神相配合,用充满希望的目光凝视患者,让微笑同语言相应配合,与患者对话语音要适中,心平气和,双目平时对方,不斜视,不左顾右盼,不交头接耳。
对患者的问题是有问必答,耐心解释,主动热情,善解人意,态度诚恳。
听取患者意见要专心致致,平易近人,给患者以信任的感觉。
工作出现差错,必须当面向患者道歉并及时纠正。
接待患者要站立,主动问候打招呼。
站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上,坐姿端正,不斜靠工作台上休息。
交接患者存放物品时要轻拿轻放,不抛不丢。
尊重患者风俗习惯,不与患者开玩笑,受理业务完毕,点头适意
禁止用语
对于患者的咨询,导诊人员要耐心答复,即使有不了解或一时答不上的问题,也禁止使用“我不知道、我不清楚、你问别人”之内的答语,要诚恳的向患者说明情况,了解后给予回答
当患者在诊疗过程中有意见而投诉时,导诊人员要认真听取,属于自己过失,要马上改正,属他人或其他部门的应记下来,转相关人员处理,禁止使用“你自己去找领导了解情况、我不清楚”的话语答复,堵塞患者的投诉。
当患者在诊疗过程中有不懂的问题时,导诊人员要加以指导,不能不理睬,更禁止用“这都不知道、还用问吗?
”的话语来讽刺和挖苦患者。
当患者因资费争议而发生责问时,导诊人员要耐心解释,认真查询核实答复,禁止使用“看不起病就别看、没钱来什么医院”的言语,刁难患者。
在导诊过程中,如与患者发生挣扎,导诊人员应予克制,主动避开,并耐心解释,导诊人员应禁止用粗话,脏话。
导诊人员如受到患者投诉后,应当认真改进工作,不准刁难患者,禁止对投诉者使用“你会告状你去告吧!
”或“随你便,愿意哪告就上哪告”等恶意的语言。
理论知识
掌握各种常见病的发病机理、临床表现、临床症状、掌握各种疾病的病理变化,治疗方法、治疗愈后、及护理过程;
各种辅助检查的正常值。
掌握医院外部环境、内部科室布局、医、护、技人员的姓名、业务专长、坐诊地点等等,以便为患者提供方便,快捷的绿色服务通道。
掌握各种诊断仪器的性能,用途,治疗项目的原理,适应症。
检查项目的种类,临床意义。
一般手术和药品的大概价格等。
掌握医院的基本状况,主要开展的业务范围。
治疗室有那些仪器,治疗的项目等等。
鱼知
水恩,乃幸福之源也。
鱼离不开水,人离不开亲人和朋友,当你处于逆境和灾难时,帮助你一臂之力,渡过难关的人,都是你的亲人和朋友。
吃水不忘挖井人,度过苦难,不能忘记援助过你的人。
知恩图报,善莫大焉。
一个人要想获得幸福,必须懂得感恩。
生活需要一颗感恩的心来创造,一颗感恩的心需要生活来滋养。
一饭之恩,当永世不忘。
顺境里给你帮助的人,不能全部称作朋友,但是能够在你逆境时依然愿意援助你,走出困境的人,一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。
唐代李商隐的《晚晴》里有这样一句诗:
天意怜幽草,人间重晚晴。
久遭雨潦之苦的幽草,忽遇晚晴,得以沾沐余辉而平添生意。
当一个人闯过难关的时候,一定要记住那些支撑你,陪你一起走过厄运的朋友和亲人,这个世界谁也不亏欠谁,帮你是情分,不帮你是本分。
如古人所说:
淡看世事去如烟,铭记恩情存如血。
学会感恩父母养育之恩,学会感恩朋友的帮助之情,生活里做一个有情有义的人。
你要知道,父母,永远是你最亲近的人,是最爱你的人,不管他们的方法怎么错误?
可是爱你的心,都是一样的。
千万不要因为自己一时的私心,而忘记感恩。
我们常常希望别人都对自己有情有义,可是想得到别人你真情,首先你必须先付出真情。
你帮助别人,不要记在心里,别人帮助你,你要懂得感恩和感动,而不是当做理所当然。
你要知道别人帮你是情分,不帮你是本分。
侍父母,要孝顺,对朋友,要真诚。
不管你生活的精彩或者混沌,孝顺父母,颐养天年。
一父养十子,十子养一父。
在这个美好的时代,中华很多的美德都在逐渐消失,做子孝为天,但是总有一些人,自己活在天堂,硬生生的把父母扔进地狱。
鱼知水恩,乃幸福之源也。
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