售楼员技巧培训Word格式.docx

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（2）具有浓厚的感情色彩

（3）购买动机易受外界因素影响，波动性较大：

女性购买动机的稳定不如男性好，起伏波动较大。

3、青年消费者的购买动机

（1）购买动机具有时代感：

青年消费者是流行商品的消费带头人，他们对推动商品更新换代有先导作用，这是由其青春期的心理特征决定的。

（2）购买范围广泛，购买能力强

（3）具有明显的冲动性：

青年人的特点是体力充沛、精力旺盛、朝气蓬勃，其心理特征一方面表现为果断迅速、反应灵敏；

另一方面也表现为感情冲动、草率从事。

（4）购买动机易受社会因素的影响

4、老年消费者的购买动机

（1）购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的

（2）购买动机具有较强的理智性与稳定性

此外，优秀的销售人员也应该了解顾客购买心理的活动过程，以便在销售的过程中，掌握主动权。

从心理学上讲，购买心理的活动过程是指购买的现实在消费者头脑的反映，它包括三个基本阶段。

第一，顾客对商品的认知阶段。

（1）感官对商品的辨别

（2）顾客对商品的知觉：

知觉是感觉的深入，它受着各种主要客观因素的影响：

——顾客的爱好

——顾客的个性

——顾客的自我形象

——顾客的品牌偏听偏好

——商品的形象

——企业的形象

第二，顾客对商品的情感阶段

（1）顾客的心理需要：

——习俗心理需要

——从众心理需要

——趋美心理需要

——选价心理需要

——优越心理需要

——便利心理需要

——惠顾心理需要

——求名心理需要

（2）顾客的购买动机：

——感情动机型

——理智动机型

——惠顾动机型

（3）顾客的购买目标

（4）顾客的购买风险：

——功能风险型

——安全风险型

——价值风险型

——舆论风险型

——短缺风险型

第三，顾客的购买决策及其内容：

——购买对象

——购买原因

——购买方式

——购买地点

——购买频率

——购买时间

二、客户决定购买的心理因素

即将下决心作出购买决策的顾客，其心理状况是复杂和矛盾的，可以说是处在两种矛盾激烈斗争的焦点上。

一方面是思考购买以后的好处，具体表现为顾客满意企业的市场营销组合（产品、价格、销售地、促销方式）时才会支付货款额。

对于得失的比较，顾客心中有一架天平在权衡着，其占有欲望与犹豫彷徨相交织，理智情感与怀疑担心相对峙。

任何一个顾客在下定决心之前，不仅需要反复周密地思考，权衡利弊，而且需要进行意志努力，依据自我对于客观规律的认识能动地克服各种困难战胜犹豫不决。

决心的形成取决于三个要素：

认识、思维、意志，其中意志起着关键作用，因此，在促成交易阶段，应尽可能干预顾客形成觉醒的心理活动，尤其要强化顾客的意志，推动顾客走向成交。

人的意志品质有很大的个体差异性，在形成决心时，具体表现为两个基本方面：

一是受示性与自专性的差别；

一是果断性与徘徊性的差别。

受示性，是指一个人易于盲目地接受别人的暗示或影响的倾向。

这种人缺乏个人独立见解，以别人的意见为转移，别人只要发表一些意见，进行某些劝告或施加一点影响，就会使其改变自己原有的看法，采取受示意图的行动，尽管这些行动有时甚至根本不符合自己的意愿、观点或信仰。

通常冲动型顾客、情感顾客下决心购买时，应注意善于发现受示的对象，捕捉受示的时机，创造受示的条件，强化受示的影响力。

自专性则与受示性相反，是指一个盲目地抗拒别人的意见或劝告，独断专行，我行我素，对非已之见采取充耳不闻的态度。

固执型顾客滞后消费型顾客的这种意志品质特征明显。

自专性在帮助顾客下决心的工作中有一定阻碍作用。

但自专性倾向不等于拒绝购买，买不与买的定势取决于自专性的倾向所指，执意购买者，有多大困难也要买。

对具有自专性特点的顾客推销时，关键是要找到通权达变的窍门，把握其自专倾向，使其朝着有利于成交的方向发展和转化。

果断性，是指一个人善于适时地、坚决地完成决心的心理过程和进行决策的能力特点。

果断性是建立在对问题充分认识和周密思考的基础之上的，只有深思熟虑，决心才能大，快策才能时效性强。

果断性意志的人突出表现在紧急关头，当机立断，但并非武断，通常理智型顾客的这种意志特征较明显。

顾客在下决心购买时的果断意志努力，会给销售带来莫大的好处。

顾客果断地购买，节省时间和精力，立即成交，卖方求之不得；

顾客若果断在决定不买，干脆利落，也可以使卖方赢得采取相应对策的时间。

在推销过程中，卖方应尽可能为顾客创造果断决策的条件，引导顾客，尽快作出决定。

徘徊性，指一个迟疑地和反复地变换主意、动摇不定、常常下不了决心的心理特点。

徘徊性与人对事物的认识和思想方法有关，情况不明，主意难拿，但徘徊性主要与人的个性有关。

通常疑虑型顾客的这种意志特征最明显。

顾客在购买决心形成时的徘徊表现，对销售不利，它将耗费大量的时间和精力，产生许多无效劳动，推销者必须想方设法中止顾客的徘徊，使其萌生的初步决心尽快变为现实。

总之，顾客在即将购买时不同心理状况和演变过程中，对成交相应地产生着不用的影响，进而导致不同的结果，掌握这些理论，对促成交易是有帮助的。

否则，若不善于区别对待不同心理状态的顾客，也就不可能采取有针对性的营销策略，反而会在成交即将成功之际操之过急，错失良机，因而功亏一篑。

第二节、促进客户下定技巧

如何完成销售过程中最后一个步骤——成交

成交，我相信是销售人员最紧张的时刻，对销售人员来讲他所做的努力有没有白费，将在此刻揭晓，对客户来讲他必须落实决心、作出决定、克服心理上的摇摆不定，要决定购买、或拒绝购买。

其实有部分新入职的销售人员对这方面缺乏经验，他们已经做足所有工夫，关键就是未能够在最有利的时机促使客户落订，反而是等客户作出决定是否购买。

我相信主动提出落订购买类型的顾客少之又少，我相信成功的销售人员会用主动的方式去提

出，试探客户的反应，千万不要担心客户会拒绝你，因为试探可以套出客户心目中的想法，如果未能解决客户心中阻碍其不购买的原因，那客户是不会同意购买的；

如果销售人员在销售过程中达到这个阶段，那客户亦应该会有购买的意向。

所以这个时候就要用试探的方式提出成交。

只要你认为时机成熟，就可以采用这种方式，因为试探成交若不成功，客户必要会讲出，目前未能落订的理由，这样你就可以进一步解决隐藏客户内心的异议，同时使你距离之门向前大一步。

令客户落订要看准时机，正所谓“机不可失，时不再来”，就好似钓鱼一样，不可发心急，看见水面的鱼漂有小小颤动就收行竿，必定一无所获，一定要等到鱼漂由水面沉入水时，才可以收竿钓到鱼。

但是，如果过于沉稳，若是犹豫不决，迟迟不收竿的话，鱼就将鱼饵吃完并且游走。

销售好似钓鱼一样要把握时机，对于销售人员来讲，如未能够把握好谷订的时机是十分可惜的，这就要求销售人员要留意客户的反应，当客户头脑发热的时候立刻采取行动。

怎样准确判断出客户是否有意欲购买，一旦把握好，会使到我们顺利成交，而且，要争取当天成交。

因为此刻是客户购买欲望最强的时候，如果拖到第二天，客户对购买的热情就会减退，而且还要浪费时间同精力重新联系，应将这些时间用在更多新的客户身上。

如何避免客户悔订

好多客户购买行为只是一时冲动的结果，销售人员应要充分意识到这一点，所以你必须要防止客户出现潜在的后悔情绪，你千万不要忘记挞订不成功的交易，此客户后悔不单止意味着你会减少佣金，更糟的是，它会削弱你原来积极的自信心，因为挞定比没有成交更痛苦。

当销售人员一旦同客户达成交易，如果他完成这项交易，他必须继续推销，而不是停止销售，当然不是从头开始推销自己的楼盘，而是应该推销自己，推销公司的支持及售后服务，永远都不要让客户觉得销售人员是为了佣金而工作，不要让客户觉得销售人员一旦达到自己的目的，就对客人失去兴趣，不理会他。

如果这样会使顾客有失落感，会导致有可能取消刚才购买的决定。

成功之后，销售人员应立即与客户握手，向他表示祝贺，行动胜过言语，握手是客户确认成交的表示，一旦客户握住你伸出来的手，他想改变主意或者退缩都不好意思了，从心理上的推测，当客人握住你手，就表示他不愿反悔，当然最重要是定期跟踪客户与客户保持联系，了解客户的想法，帮客户解决问题。

第二节各类型客户跟进技巧

目标客户分析

客户类型

分析

应对方法

稳重冷静型

此类型客户对房地产市场行情有一定的了解，投资经验也相对丰富一些，与销售人员洽谈时喜欢深思熟虑，沉着冷静，不容易说服。

销售人员应以诚相待，详细介绍摆事实，列数据，对楼盘的优缺点，发展商详细说明，才能获得客户的信任。

慎重小心型

此类型客户可能试过投资失败，导致心理谨慎。

因此，表现较为冷淡，对销售人员的询问表示质疑甚至根本无反应，不愿暴露自己意图和愿望。

销售人员应该和客户建立感情，采取迂回的策略，从其他方面了解掌握客户的愿望，偏好，争取顾客的信任。

热情冲动型

天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响顾客。

盛气凌人型

趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。

稳定立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”

求神问卜型

决定权操于“神意”或风水先生

尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八理”的风水说迷惑，强调人的价值。

优柔寡断型

此类型客户心理表现为犹豫不决，喜好及要求反复，拿不定主意，“心大心细”是他们的通病。

不要提供过多的选择给客户，而是要用专业的角度坚决果断地说服客户。

增加紧张，急迫感，帮助客户做出结论。

欠缺经验型

此类型客户对地产行情一窍不通，没有投资或购买的经历，只知其一，不知其二，人云亦云。

销售人员应耐心，详细地介绍本楼盘的特点及长处，不厌其烦从具体的细节入手，一步一步做出一个全面的介绍，令客户满意。

尖酸挑剔型

此类型客户喜欢挑毛病，斤斤计较，物业有点小毛病，就意见多多，态度嚣张。

对付此类型客户要以其人之道还治其人之身，从气势上压倒对方，不能让对方得寸进尺，要坚持立场，不能妥协。

第三节处理客户的投诉技巧

消费者投诉心理分析

一、冲突过程中的消费者心理特点

1、冲突潜在阶段

消费者由不满意到投诉，在心理上表现为一个渐进过程。

当消费者买到低于期望值的商品或得到不好的服务时，由失望而产生挫折感，对销售人员或服务人员产生情感抵触。

这时，如果善于察言官色，妥善加以处理，或用时道歉，并回以解释，用心用情地为消费者服务，感化消费者，就有可能化解矛盾。

如果没有处理好，就会直接进入下一阶段。

2、冲突爆发阶段

这时消费者的不满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上升为情感冲动，导致行为失控。

消费者投诉管理人员经常会听到消费者在投诉时说：

“我一忍再忍，简直气死人啦！

”是这一阶段的典型表现。

冲突爆发的形式和程度，依消费者道德修养和个性决定。

明智的消费者据理相争，决不让步，失去理智的消费者往往会怒不可，甚至破口打骂。

3、冲突发展阶段

这一阶段，消费者的不满之情发展到极点，会寻求情感的宣泄，表达方式一般说来，或投诉，或报复。

二、消费者投诉时的心理特征

1、求宣泄

消费者正当的需求没有得到满足或受到不公正的对峙而产生挫折感，要向管理人员发泄怒气，发寻求情感平衡。

2、求补偿

消费者的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，进而要维护其合法权益。

一般情况下，消费者如因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，还要对精神损失要求物质索赔，已求得心理平衡。

3、求尊重

消费者自尊心受到伤害，很难平复，一旦发生投诉，一定要求当事人或消费者投诉管理人员当面认错并赔礼道歉，心恢复消费者尊严。

通过以上得粗略分析，可以看到处理消费者投诉，根本而言是要解决消费者和企业得情感联系问题。

投诉处理得好，就会得到消费者谅解，使“坏事”变成好事，从而改善消费者对企业的印象，避免负面影响。

同时还应知道，只要多站在消费者得立场思考问题，在出售产品和提供服务中更多地注入情感因素，用心、用情换得消费者得满意及对销售和服务工作得理解和支持，就可以避免很多消费者投诉。

妥善处理消费者投诉，需要销售和服务人员、消费者投诉管理人员注入极大的耐心和爱心，充分把握住消费者的心理。

消费者投诉管理人员的目标就是使每一个满腹牢骚的消费者，最终满意而去。

三、处理的程序和要点

对于消费者投诉管理人员来说，正确处理投诉不仅可以及时发现本企业工作的疏漏和不足，还有利于加强游客同企业之间的感情联系，提高企业的声誉。

总之，“一份投诉是一次机遇”，不管游客投诉的原因和目的是什么，都要认真对待，及时、妥善地予以处理。

首先，耐心倾听、弄清真相。

无论是面对面的投诉，还是电话、书信投诉，一般而言，游客都是由愤怒要发泄。

作为接待人员，要认真聆听游客的全部意见，站在投诉者立场上考虑问题，表示出同情和理解，不要计较投诉者口气的轻重和意见、要求是否合理，游客叙述完毕，简要重复游客所说的内容，并以关切的语气适当提出问题，以示接待方在称心倾听和求得了解。

其次，以诚恳的态度向游客道歉。

无论什么样的投诉，接待方应表现出热情、礼貌、友善及愿意协助的态度，欢迎他们的投诉，满足了他们的要求尊重的需要，从而为圆满处理投诉铺平道路。

最后，区别不同情况，作出恰当处理。

对一些看来明显是服务工作的过错，应马上道歉，在征得游客同意后作出补偿性的处理；

对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在游客同意的基础上处理；

对待一时不能处理的事，要注意让游客知道事情的进展情况，以示企业得重视，避免游客产生误会，认为将他的投诉搁置一边而使事态扩大