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航空公司形象是通过航空设施、设备的安全性,以及航空公司的物质外形和员工的仪容仪表展现的。
航空服务礼仪则是由航空公司员工的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准则来体现。
在空中服务的各个环节中,从迎接乘客登机到与乘客沟通,飞行中为乘客提供餐饮,为某些特殊旅客提供特殊服务,托运行李等,都有一套具体的行为规范。
一、空中服务应用礼仪的原则
一是自觉原则,虽然培养空乘人员礼仪的过程中能够约束空乘人员遵守,但在实际的工作中,空乘人员必须要自觉、主动、自愿地遵守礼仪,要以礼仪规范自身言行和举动,而不是被迫受到约束去遵守;
二是宽容原则,礼仪实际上只是规范化的标准,而在宽容的基础上遵守,就能保证礼仪的情感性得到发挥,使空乘人员对乘客宽容、尊敬、体谅和容忍;
三是从俗原则,每个人的生活习惯不同,空乘人员要在遵守礼仪的基础上尊重每名乘客的个人习惯,用礼仪约束个人素质,约束自身包容乘客。
二、礼仪教育对提升空乘人员素质的重要作用
空乘人员一般在学校学习过相应的服务礼仪课程,课程主要培养学生在日常学习、生活及今后工作的客舱服务、地面服务、机场相关服务中具备良好的礼仪道德修养、得体的言谈举止、良好的接人待物行为等,对于学生毕业后以良好的个人形象迅速立足于社会,更好地工作和生活有着很大益处。
同时,入职后的礼仪教育及培训也会对提升空乘人员素质发挥重要作用:
(一)增强心理素质
优秀的心理素质是空乘人员必备的基本素质,也是服务过程中对乘客影响最大的个人素质。
而礼仪的培训内容恰好迎合了现代社会人民群众的服务需求,与日渐上升的物质需求类似,乘客对空乘人员的要求越来越高,可能会出现一些超出空乘人员服务内容的要求,如果空乘人员的礼仪水平不高,将直接影响心理素质,产生厌烦、抵触的心理,并表现在外,乘客感受到空乘人员的负面心理,自然会对空乘工作的评价降低。
因此,提升空乘人员的礼仪水平,将很大程度上提高空乘人员的心理素质,由于空乘人员服务的对象是乘客,
而乘客可能来自五湖四海,世界各地,各行各业,乘客的文化修养和语言性格均有不同,良好的礼仪修养可以培养空乘人员的个人品格,乐观的心态,稳定的情绪,既能够在空乘服务中展现自身活力,也能够以平静的心态待人接物。
(二)强化身体素质
空乘礼仪的培训内容还包括形体训练,形体训练是为了使空乘人员保持更优异的身体素质,身体素质既体现在优雅的举止上,又体现在对工作过程的适应程度上,通过礼仪培训中的形体训练,空乘人员可以强健体魄,展现自身的形体美感,为乘客带来更好的视觉享受。
在这一方面,空乘礼仪加强了空乘人员适应长期空中工作的能力,使空乘人员的体力和体能更加符合飞行要求,也改善了空乘人员的神经系统功能,矫正了骨骼形态,使空乘人员的举手投足间具有现代化的美感,总而言之,空乘礼仪的培训大大强化了空乘人员的身体素质。
(三)优化职业意识
职业意识是空乘人员必备的基本素质,而空乘礼仪中对空乘人员进行的现代礼仪培养,能够促进空乘人员对空乘工作的认知度提升,以现代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服务,并区别于其他服务行业。
通过礼仪培训,空乘人员可以对空乘这个职业有更为创新的思维,使空乘人员正确对待工作中发生的危险、意外等突发状况,对空乘这个职业充满信心和工作动力。
四)促进团队合作
空乘礼仪教学的目的就是提升空乘人员对互相尊重、合作的意识,良好的社会交往能力是空乘人员的主要工作内容,空乘礼仪同样也会促进空乘人员的团队协作能力提高,不仅是与同事之间,更是与乘客之间,在突发状况下,空乘人员之间的默契配合更能够让乘客安心,与乘客之间的默契互动也能够使乘客平静,也是化解矛盾、应对危机的重要内容所在,加强空乘礼仪培训,使空乘人员具备良好的团队合作能力,能够使空乘工作更能够成为一个完整的整体。
五)完善专业能力
微笑服务和优雅体态是空乘服务的主要内容,但却不是唯一内容,空乘工作还需要空乘人员具备完善的专业能力,而进行空乘礼仪的培养能够促进专业能力的提升,在飞行过程中,乘客需要听从空乘人员的指令,也要听取空乘人员的意见,专业化的意见、具有亲和力的话语有着不能违抗的思想力量,可以让乘客更加信服,空乘礼仪的培训能够很大程度上完善空乘人员的专业能力,遇到突发情况不慌张、不恐惧、不冲动是空乘人员专业能力的体现,乘客在乘机过程中要依靠的是空乘人员的沉着冷静,良好的空乘礼仪能够增强空乘人员的应对能力。
三、礼仪在空中服务中的具体应用
(一)服务服饰礼仪
服装的款式在表现服装的目的性方面发挥着一定的作用。
自尊,还是敬人;
颓废,还是消沉;
放肆,还是嚣张等,俱可由此得知。
着装除了整齐、整洁、完好,还应文明大方,搭配得体,体现个性。
穿
篇二:
空中乘务标准要求
如何作一名合格的空姐-空姐形象
1.空姐的仪表:
是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是空姐精神面貌的外观表现。
由于人的性格、气质不同,内在修养不同,行为习惯的不同,每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种非凡的气质。
良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,尤其作为一名合格的空姐,更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。
男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。
2.女士面容的要求
(1).空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。
一些简单的化妆方法有:
先用清洁霜清洁皮肤;
用粉底霜打底,改善脸的肤色;
眼的化妆,先从眼睑开始,在眼皮折线以下,从内眼角到外眼角施上眼影粉,要使用柔和的色彩,如淡紫色或棕色,最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些,以显得柔和。
用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线,然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线,再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。
用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部,先从内向外刷,然后再从下向上刷。
抹胭脂的时候,在涂抹胭脂前,先对镜子笑一笑,将胭脂涂抹在双颊高起的部位,然后以手指轻轻向眼角拍上去,这样会产生类似天然红润的效果。
工作妆决不可浓妆艳抹,口红也不可涂得过于鲜红。
在飞行中应注意随时补妆,这样可以给旅客一种饱满的精神状态。
(2)空姐在面部修饰时要注意卫生问题,认真保持面部的健康状况,防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。
(3)注意面部局部的修饰,保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁,不要当众擤鼻滋、挖耳朵。
(4)注意口腔卫生,坚持刷牙、洗牙,在上飞机的前一天不吃带味的食物。
(5)注意手部的美化,手和手指甲应随时保持清洁,要养成勤洗手的好习惯,尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后,手上要经常擦润肤霜,以保持手部的柔软,要养成经常剪指甲的好习惯,不要将指甲留得过长,给旅客一种不卫生的感觉。
3.服饰
服饰是人体的外在包装,它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。
服饰是一种无声的语言,它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态,直接代表了一个人的品格。
空姐必须对个人的服饰予以重视,它关系到个人的形象和航空公司的形象。
所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定,做到飞行时按规定着装。
空姐在着工作服时,应保持工作服干净整洁,每次上飞机前,应将工作服熨烫平整,工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
如何作一名合格的空姐-空姐职业道德
飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。
在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场,赢得更多的回头客起着至关重要的作用。
高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同,但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的,空姐最重要的是要具有相当的职业道德。
作为一名合格的空姐,她需要的职业道德包含着哪些内容呢?
1.首先要热爱自己的本职工作。
对空姐工作的热爱不是一时的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后,还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。
2.有较强的服务理念和服务意识。
在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。
民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。
服务意识是经过训练后逐渐形成的。
意识是一种思想,是一种自觉的行动,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个空姐的人生观里,成为一种自觉的思想。
3.有吃苦耐劳的精神。
空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦(来自:
WWw.:
空姐礼仪站姿图片),飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。
4.热情开朗的性格。
空姐的工作是一项与人直接打交道的工作,每天在飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
5.刻苦学习业务知识。
作为一名空姐,她在飞机上不仅仅是端茶送水,而是需要掌握许多的知识,比如,我们的航班今天是飞往美国,我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济,航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。
还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。
可以说,空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。
6.学会说话。
语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会说话的艺术。
不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。
一名空姐要掌握不同的说话技巧,如:
对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。
在我们的服务中,往往由于一句话,会给我们的服务工作带来不同的结果。
一句动听的语言,会给航空公司喧来很多回头客;
也可能由于你一句难听的话,旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机;
他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。
例如,在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时,由于机上的正餐有两种热食供旅客选择,但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了,我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前,说:
“真对不起,刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。
旅客一听,非常不高兴地说:
“头等舱吃不了的给我吃?
我也不吃。
”由于不会说话,空姐的好心没有得到旅客的感谢,反而惹得旅客不高兴。
如果我们的空姐这样说:
“真对不起,您要的餐食刚好没有了,但请您放心我会尽量帮助您解决”。
这时,你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。
拿到餐食后,再送到旅客面前时,你可这样说:
“您看我将头等舱的餐食提供给您,希望您能喜欢,欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机,我一定首先请您选择我们的餐食品种,我将非常愿意为您服务。
”同样的一份餐食,但不同的一句话,却带来了多么不同的结果。
这就是说话的艺术,作为一名合格的空姐,说话真是太重要了。
如何作一名合格的空姐-空姐专业化形象
空姐美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征,那么作为一名合格的空姐,怎样才能形成自己的形象特征呢?
首先,空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的,不能指望上几天课,就会将自己培养成一名气质出众的空姐。
学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象,这包括外在和内在两个方面的内容,内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。
外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。
外在形象作为内在素质的体现,是以内在素质为基础的,所以只有加强自身的修养,才能做到“内慧外秀”,真正树立起空姐的形象。
一、航空礼仪
航空服务礼仪是一种行为规范,是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范,它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节,从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通,到飞机飞行中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。
学习航空礼仪的意义在于:
1.有助于提高空姐的个人素质;
2.有助于对旅客的尊重;
3.有助于提高航空公司的服务质量和服务水平;
4.有助于塑造航空公司的整体形象;
5.有助于提高企业的经济效益和社会效益。
作为一名空姐,首先要掌握航空服务的礼仪,才能做好服务工作。
空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人,俗话说:
“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。
”这第一印象对空姐来说是至关重要的,一位旅客也许一生就乘坐一次飞机,你的第一印象将永远留在他的心里,所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。
语言谈吐礼仪:
俗话说“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒”,可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。
日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。
一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。
(1)言谈的仪态。
不论是作为言者还是听者,交谈时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。
(2)话题的选择。
首先要选择对方感兴趣的话题,比如与航空有关的话题,飞机飞多高,我们航班飞过的航线地标,在飞行中需注意的问题等。
(3)言者的表现。
空姐在与旅客谈话时,语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。
同时要照顾旅客的情绪和心情,不可自己滔滔不绝说个没完,也要给旅客留下说话的机会,做到互相的沟通。
(4)做一名耐心的听众。
在与旅客谈话中,要注意耐心听取旅客的讲话,对谈话的内容要做出积极的反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。
同时恰如其份的赞美是必不可少的,它能使交谈气氛更加轻松、友好。
如何作一名合格的空姐-空姐面试技巧
3.国内航空公司面试指南
①航空公司面试空乘服务人员的形象要求和其他报名条件:
年龄一般为18-23岁,但也有的航空公司将年龄限制在22岁以下。
五官端正、仪表清秀、身材匀称。
女性身高164-173cm,男性身高173-183cm。
口齿清楚,普通话标准。
身体裸露部位无明显疤痕。
无口臭、腑臭、皮肤病、走路无内外八字。
听力不低于5米。
无精神病史及慢性病史。
学历要求一般,也有航空公司无此要求。
要求流利的英文或基本的会话能力,其他小语种优先。
准备两张二寸照片和一张四寸生活照片。
填写履历表并带上学历证书和其他证明材料。
②报考人员的着装要求:
应着职业装,同时不要化浓妆,应着淡妆。
男性最好穿长裤。
③应聘人员的站、坐姿要求:
站姿应端正,两眼目视对方,应随时保持坐姿端正、站姿高雅,两眼永远凝视对方,坐时身体向前倾,面带微笑,保持与考官的距离。
④回答问问题声音应大一些,吐字清楚,语言简练,使对方能听清楚你所要表达的问题。
⑤问到的问题:
履历表当中的问题,你的年龄、学校、学历、家庭住址。
介绍你的家庭,你的父母和家庭其他成员。
你为什么要做一名空姐?
你对空姐的工作有哪些了解?
你有哪些特长?
在家里是否帮助父母做家务?
在飞机上如果遇到不讲理的旅客你应如何处理?
你考虑过做空姐工作的辛苦吗?
如果你被我公司录取,你将准备如何做一名合格的空中乘务员?
做一名优秀的空中乘务员应具备哪些品质?
你在学习期间好朋友多吗?
谈谈你对本公司的了解?
公司都有哪些机型、航线?
你为什么要报考本公司?
如果有两个航空公司同时接收你,你会选择哪个公司?
⑥面试程序:
·
到报名地点后,先交报名表,然后进行基本身体测量(身高、体重、视力)
分组进行面试,一般10个人一组进入考场,每个报考人员进行简单的自我介绍(姓名、年龄),然后走出考场等候下一步的面试通知,没得到再次面试通知的人员被淘汰。
第二次面试由考官单独面试。
面试内容包括英文对话以及其他有关问题,内容比较详细。
第二次面试通过后,在考场等候通知面试结果。
有的航空公司可能还要安排第三次面试或者进行笔试的考试。
体检,参加体检后等待体检结果。
体检合格后一般还要进行公司有关领导参加的集体面试。
面试中会对参加面试人员提出问题。
大致内容和第二次基本相同,但是参加此次面试的人员会比较多,所以要求面试人员绝不能紧张,这是考验你的极好机会,是否成功可能就在此一举。
篇三:
段香老师—空乘礼仪
空乘服务礼仪
【培训讲师】段香
【课程目标】
规范空乘人员服务行为
塑造良好的企业公众形象和个人形象,从而赢得客户好感,在竞争中脱颖而出
【培训对象】空乘人员
【培训时间】2-3天
【课程大纲】
一、仪态是你的美丽语言
1、站姿训练
(1)迎客时的站姿
(2)为头等舱乘客做安全演示的站姿
(3)服务时的站姿
(4)在前服务舱里的站姿
(5)飞机颠簸时站立时应注意的问题
(6)送客时的站姿
2、坐姿训练
(1)飞机起飞和落地时在服务舱里休息的坐姿
(2)飞机颠簸时的坐姿
(3)长航线服务工作结束后在服务舱里的坐姿
3、鞠躬训练
一度鞠躬,二度鞠躬以及三度鞠躬的场合和语术
4、蹲姿训练
(1)在客舱里拾物的蹲姿
(2)与客人交谈时的蹲姿
5、手势训练
(1)引导客人就坐的手势
(2)对普通舱旅客的手势
(3)做安全演示时的手势
(4)与同事配合时的手势
二、空乘人员优雅的职业形象
穿制服的五条规范与五条禁忌
三、空乘人员应具备的表情
1、眼神
2、微笑
(1)空乘人员得体的职业语言——专业术语,文明礼貌用语,沟通的五点技巧
(2)空乘人员日常生活中的礼节礼貌
四、头等舱的服务程序
1、飞机起飞前的服务程序
2、飞机起飞以后的服务程序
3、机上餐饮服务概论:
中餐常识,西餐常识,酒类知识,奶酪知识,特殊餐食介绍
五、服务礼仪的基本原则
1、顾客取向
2、顾客满意
3、顾客至上
给服务人员“注入服务灵感”,营造良好的服务文化
六、礼仪概述
1、个人礼仪
2、交际礼仪
3、用餐礼仪
4、宗教礼仪
5、各国分俗礼仪禁忌
七、乘客心理
1、乘客心理的特点及服务
2、为乘客提供特色服务和个性化服务
3、头等舱乘务员应具备的素质
八、如何处理乘客投诉
1、正确看待投诉
(1)什么样的顾客才会投诉?
(2)投诉事件本身的意义
(3)服务人呀应如何对待投诉?
(4)关于投诉的几种错误观点
2、服务人员处理投诉的态度
(1)欢迎乘客
(2)感谢乘客
(3)理解乘客
(4)信任乘客
(5)补偿乘客
(6)心存歉意
3、处理投诉的基本方法
(1)耐心倾听顾客的投诉
(2)开始对话
(3)积极反应
(4)不推脱责任
(5)认真作好笔记
(6)做出合理的处理
(7)向乘客表示感谢
(8)如何处理恶意投诉
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