珠宝销售员工手册.docx
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珠宝销售员工手册.docx
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珠宝销售员工手册
凯权珠宝公司员工手册
目录INDEX
第一章纲要
第二章岗位职责
第七章店面销售流程及话术
第八章珠宝的概念及文化
第九章珠宝知识
第十章首饰的选择及佩戴美学
第十一章售后服务细节
第十二章旧料回收及调换细节
第十三章消防、安全与意外事故处理
第十四章附则
第一章纲要
1、本手册属于凯权珠宝有限公司内部资料,严禁外传,严禁带离店面,员工离职时必须交还公司;
2、所有员工必须把此手册作为工作的行为准则严格遵守,如有违背,按相关规定严格执行处罚;
3、此手册的执行由店员和店长相互监督执行,公司将不定期派专人抽查执行情况,发现违规行为将及时处理。
4、次手册为公司财产,使用时需保护好,严禁乱涂乱画,撕页等行为
各岗位职责
__________________________________________________________
一、人员的组成及工作的划分
总经理:
主管公司重要事务
营运总经理:
主管公司各项事务
营运部:
负责协调门店正常运营及绩效考核于行为规范监督
货品部:
负责公司各项客户业务及市场监管;
店经理:
督察门店一切事务;
组长:
各柜组事务的督导者;
营业员:
各柜组事务的执行者;
维修技师:
货品的维修;
标签部:
负责标签出签;
电脑维护:
公司电脑、打印机,网络的正常运行;
策划部:
负责活动策划
网络部:
负责活动推广,线上维护
财务室:
公司财政收支的核算。
工程部:
门店,公司设备维修,维护
物料部:
公司,门店物料采购,分配
工作流程
序号
项目
超市型时间
商场型时间
序号
事项
超市店
商场店
1
考勤时间
7:
35
9:
05
2
摆货、清理
7:
36--8:
10
9:
06--9:
10
3
点数、台面卫生
8:
10--7:
20
8:
10--8:
30
4
例会
8:
20--8:
30
9:
30--9:
45
5
开店
8:
30
10:
00
6
巡查
8:
30--9:
00
10:
00--10:
30
6
中餐
10:
40--12:
30(分批次进行)
7
晚餐就餐
16:
40--18:
30(分批次进行)
8
闭店
22:
00
9
下班前安全检查
收货完毕后
10
离店(2分钟)
下班时所有人员集体离店
店长组织岗位职责
一、教育管理:
1、把公司利益放在首位,教育全体员工时刻维护公司及品牌利益和形象。
对公司和专柜的销售业绩、进货渠道、营销计划、管理制度、财务报表、客户资料等信息严格保密;
2、加强店员的思想教育,有计划的开周员工例会,总结本周的工作,制定下周的销售计划。
3.以身作则,引导员工正确思想观念。
二、商品管理:
1、督促货品的要货、上货、补货,每周一统计补货品种、数量、款式,详细填写要货清单传回公司;
2、商品陈列,做好卖场生动化,产品陈列和POP维护工作,保持产品和促销品的整洁和标准化陈列
3、及时到公司领取新上柜货品,保证新货及时上柜,并将旧料及时交回公司,以便公司统—安排进货;
4、做好上柜货品的验收,发现质量问题、数量、重量差错第一时间上报,否则视为验收无误;
5、根据季节、节庆氛围需要对商品陈列、柜台装饰进行调整,适时给客户耳目一新的感觉;
6、严格执行公司下达的商品价格变动,如有折扣、价格优惠须向上级主管申请,获得批准后方可执行。
三、销售管理:
1、执行总部下达的销售计划,结合本专柜实际情况,制定周销售目标,充分调动店员积极性,达成目标;
2、凡商场的活动,须向公司汇报,由公司决定是否参加,严格执行公司下达的促销计划和促销活动;
3、加强专柜上所有的物料管理(包装袋、包装盒、红绳、赠品等),做好赠送礼品登记,做到有据可查:
4.监督、辅导售后服务人员建立客户资料表,做好客户登记,并定期进行客户回访和服务(详细售后服务标准参照《售后服务细则》);
5、掌握本专柜的销售动态,向公司建议新商品的引进和滞销商品的下柜。
6.参与制定并执行公司各种策划促销方案;
四、组织管理:
1、按公司规定合理排班,严格考勤,每月底上交考勤表和售后服务月登记表;
2、严格按公司规定对员工仪容、仪表和服务规范进行管理;
3.对员工的人事考核、调动、解聘提出合理建议;
4、对员工的业务操作(潜在顾客,VIP会员登记,微信好友,专业知识,新品知识,技能等)进行监督培训和指导。
五、公共管理:
1、妥善处理客户投诉和服务工作中所发生的各种矛盾,确实无法解决的再向上级经理汇报处理;
2、要与商场管理人员保持良好的沟通,协调好商场各部门的人际关系。
六、店铺设施及环境清洁卫生管理:
1、保险柜密码、维修电话要妥善保管,钥匙要专人保管;
2、电子秤、超声波要按规定使用,发现问题及时修理;
3、柜台装修、照明出现损坏,要及时通知维修师傅,保证硬件设施的正常使用;
4、监督专柜内的清洁卫生(随时保持柜台玻璃的明净、透亮),负责专柜的保卫、防火安全管理;
5、负责专柜摆盘的清洁卫生,每月至少一次全面清洁托盘,负责专柜固定资产清洁养护。
七、财务报表管理:
1、对专柜费用进行审核,无误再上报公司报销,凡事以节流为主,所有费用报销须有发票,特殊情况必须说明;
2.做好销售登记,库存盘点,商品验收,确保营业中单据填写的正确性
3、做销售日报应先结账,后做报表,做到字迹清楚,货号、品名、重量、金额无误,特价,打折商品需备注,特殊折扣需审批签字;
4、根据公司规定时间把销售日报表、销售小票、上货清单、缴款单、旧料单、盘点表、考勤表,值班管理手册等传回公司;
5、销售日报表及旧料单和实交的旧料,名称、重量必须一致;
6、及时和公司对账,素金、镶嵌、刷卡金额要统计准确,每月准确抄好电表度数,及时将数据传回公司。
7.做好公司数据保管工作。
未经公司允许不得泄露。
第五章店员岗位职责
一、岗位条件:
1、品行端正,遵纪守法,坚持原则,热衷商业工作;
2、具有一定的商品推销能力,过硬的服务素质,良好的心理素质;
3、有强烈的安全意识,在销售中做到胆大心细,眼随物走,过手查验,遇事不乱;
4、有善于与人相处的能力,尊重领导,善待客户,团结同事,不背后议论人,不搬再是非,不诽谤他人。
二、岗位仪容仪表规范:
部位
要求
发部
1.保持清洁
2.不染奇异发色,不凌乱松散,前发不档眼,长发必须盘成发髻,位于后脑两耳中间偏上位置,整个发髻程圆形,并有统一的黑色发饰
3.男士后发过衣领,鬓发不过耳,前发不覆额:
不留长发,烫发。
要随时注意清理落在肩背上的头皮屑
面部
1.保持清洁2.女士要求化淡妆3.打粉底:
要求均匀和谐
4.眼部:
销售人员统一画香槟色眼影,涂黑色睫毛膏
唇部:
首先用唇线笔搭描好唇型,在然后涂口红或唇彩,不要超出事先画好的唇型
腮型:
为于眼影搭配,销售人员统一用一种颜色(如粉红色的腮红)
适时补妆:
及时利用上洗手间,用餐后,等时间及时对妆容进行检查修补,避免在公共场合补妆,有失大雅
男士脸部不必化妆,脸部清洁是关键,要经常清理眼睛,耳朵等易忽略的地方,每天必须修面,不蓄胡须,鼻毛不漏出鼻孔
口腔
保持卫生,上班前不吃蒜等有异味的食物,不喝酒,上班时不咀、嚼口香糖
手
保持干净,指甲长度不超过指尖,不使用甲绘。
2.腋毛不外现
身体
勤洗澡,保持清洁,卫生,无异味
饰品
1.佩戴原则:
不炫耀财力,不长眼魅力,不彰显个性,
2.不得佩戴夸张,仿真饰品,不得佩戴由红绳等饰物串联而成的装饰品。
在同一时间必须佩戴同一系列饰品。
(如:
钻石吊坠+钻石耳钉)。
不佩戴运动,卡通型不职业的手表。
3.女士佩戴饰品不超过2件不低于1件(女戒,吊坠或小耳钉),男士所佩戴饰品不超过1件(男戒,手镯)
4.所佩戴的首饰必须保持清洁无污渍,变形
着装
1.所有人员安公司要求着装,整齐,干净,佩戴适宜工作时间首饰
2.工作时间一律端正佩戴工牌在左胸前(正装衬衣第三个口子垂直往左8-12厘米处)
3.工装:
男士穿西服套装系领带,夏季穿衬衫系领带女士宜根据不同场合,着职业套装、套裙、时装,但不宜太袒太露
4.裙装:
要求统一穿贴近肤色的统一的长丝袜,长丝袜无勾丝,脱线情况
5.裤装:
女士穿贴近肤色的短丝袜,要求厚袜不外现。
男士穿黑色或深色袜吗,不得穿丝袜或运动袜
6.鞋:
统一穿不露脚趾的黑色皮鞋,皮鞋随时保持干净。
鞋跟不低于3公分。
7.手套:
员工上班一律着装为工作服并且佩戴手套。
动作
要求
微笑
1.进入柜台后及时进入角色,忘掉一切烦恼和不快
2.发自内心,做到亲切,友好,真诚,和蔼
3.适度,两嘴角微微往上扬,不露齿,不出声
4.事宜,微笑要结合环境,时间,事件。
当顾客遇到不开心的情况,表情应作出相应的变化
5.对顾客要心存感恩,要真诚,对周围—切要有爱心。
目光
1.目光要求:
应坦然自若,亲切柔和,专注有神
2.目光凝视位置
大三角:
以两肩为边,以眉心为顶点,此种目光的凝视加微笑会使人感觉平等,轻松,亲切,适合于顾客打招呼及闲聊时使用,拉近与顾客间的距离,营造和谐的氛围:
小三角区:
以两眼为底线,以唇心为顶点形成一个倒三角形。
此种目光的凝视,会使人感觉专注,用心。
适用于在销售中于顾客交流,会让顾客感觉销售人员对他的专心于用心的服务。
3.目光应用注意事项:
注视时间不宜过长,以免给顾客造成压力与尴尬
顾客说错话或表现拘谨不语时,不要直视对方,以免顾客误会是对她的嘲笑
不要讲目光长时间地焦距在顾客身上某处,以免给顾客造成紧迫感
不要用目光反复打量顾客,或长久注视异性顾客
声音
1.语音标准:
要求说普通话,并且要咬字准确,发音清晰,力求嗓音悦耳动听,增强感染力和吸引力
2.音量适度:
音量大小控制在能让顾客清晰听到为准,声音不要过大让人感觉不敬或吵闹,也不要过小,让人感觉轻浮,有气无力
3.语调平稳:
语调要尽量婉转,平稳,给人以抑扬顿挫,热情洋溢的感觉。
4.语速适中:
语速控制在和顾客语速相同的频率。
语言
规范
1、欢迎语:
您好!
**,欢迎光临XX珠宝,您是想看XXX吗?
2、邀请语:
我帮您试戴一下吧!
请喝杯茶解解渴!
3.赞美语:
您的手真白,您的脖子好长,您的锁骨真漂亮
3、征询语:
我帮您装起来吧!
您是刷卡还是付现金!
4、应答语:
好的!
请稍等!
马上就来!
是这个吗?
5、道歉语:
实在对不起!
让您久等了!
失礼了!
6、告别语:
请慢走,欢迎下次光临!
称呼
1.男士:
先生2.女士:
美女,女士3.儿童:
小朋友
4.职务称呼:
经理,李总
5.职业称呼:
师傅,老师
6.亲属称呼:
大哥,大姐,大妈,奶奶,爷爷
3、岗位职责:
1、严格按照排班表上班,遵守商场及店面上班时间,提前进场上柜;
2、摆货:
将货物从保险柜中取出,整齐有序的摆放在柜台内,及时锁上柜子并清点货物;开保险柜前要检查密码与头天晚上是否有异常,如有异常必须立刻报商场和公司;
3.做好对班交接货品和账目相符无损坏遗失即签字交班,责任落实,谁当班谁负责;
4.做好开店前的各项准备工作:
对专柜及周边环境进行全面的清扫工作,清洁整理货物,准备售货用具
5.每日例会检查仪容仪表是否标准,分配当班销售目标,调整好开店前的心情,保持优良的心态;
6.开店:
在当班时间,应精神饱满,站在规定区域内,按商场和公司的规定,热情接待每一位顾客,努力达成销售目标;
7.必须随时保持柜台货晶陈列整齐有序,标签横平、竖直保持一致;
8.认真填写各种票据和报表,确保准确一致无误,开销售小票要求字迹工整、清晰。
客户离开柜台后必须立刻清洁柜台,计算器、小票、镜子、座椅归位;
9、销售了商品后,要及时补充货品
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