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二、互联网营销(外贸、微商、网站、平台)统称为线上营销
三、体验式营销(店铺、体验中心、在线体验)
四、OPP营销(招商会、会议营销、技术交流会、产品展销会、企业订货会)
作业:
1、自我的原有销售流程
(没做过营销就做公司的)
2、主流客户的购买流程(两个有代表的真实客户)按简化版做
3、竞争对手的销售流程(一个)按简化版做
4、根据上述3个做出新的销售流程(按简化版)可以是假想客户或已成交客户(一个)
(1、个人完成,以小组形式上交到后方技术台,A4纸完成
2、电子版,交到微信群)
教材34---59页!
(第二天)
第二章销售进程
一、客户引流流程
客户的开发:
1.客户特征的描述(显性和隐性客户)2.客户接触的渠道(传统渠道和特殊渠道)3.客户接触的方式4.客户的分析(信息分析和产品分析)
二、客户特征
是指从现有的客户当中挑选最主流的客户,然后对主流客户进行数据化的特征描述;
客户类型:
1、个人客户
包含年龄、性别、籍贯、消费习惯、职业、圈子等
2、组织客户
包括企业的规模、资质、团队、硬件、软件、年销售额、利润率、利润额等
目的:
在最短的时间内,找到我们的客户。
显性客户与隐性客户的区别
共同点:
1、都具有消费能力2、都具有需求
区分点:
1、隐性客户的需求待开发2、非正常类客户,指隐性客户;
要对客户进行数据化、量化的特征描写。
三、客户分析
1、客户的引流渠道
①行业引流方式(传统渠道)
②特殊引流渠道(非正常性渠道)
引流方法
1、通过圈子,比如商会、协会、同学会、俱乐部等
2、通过爱好
3、通过转介绍
4、通过技术交流会
5、通过发起商会或协会
(作用:
①制定行业标准②与专家接触③定期举办活动)
6、行业联盟
储备资源:
1.书法绘画(大师)2.风水大师3.中医4.律师5.咨询师6.爱好(比如红酒、高尔夫、爬山、喝茶等)
2、客户分析(客户的信息分析)
详见教材第39-47页
3、客户销售分析
产品销售分析为售前的销售分析,以客户的单次采购量或单次消费为基准;
其目的是对应客户的预算与消费习惯,找到相应的方案或产品。
客户分类:
A类B类C类D类(规定了每一类的特征)
产品(方案)分类:
A类B类C类D类(以单次消费金额或项目大小为基准)
方案设计要求:
1、收取调研费用,调研费用一般为总项目的5%—10%;
2、组织相关成员,一般2-3名,对客户进行为期15-30天的调研周期;
3、在调研期间,对组织内1/3的成员进行访谈,(访谈目的:
①了解真实情况②放风③摸清组织关系④个性公关)
4、项目路演
就是公开的项目讲解,利益关系的相互绑架;
路演过程中不做报价。
5、报告的约定术语,也称为企业报告的专用术语
公关方式:
1、利(顾问费:
收入合法化)
2、名(顾问、出书、重要媒体的采访、嘉宾等)
3、权(官升一级)
4、色
核心:
进行个性化设计
四、客户拜访前准备
在正式与客户接触前,需要做的相关的准备,
1.售前的问题思考(13个问题)
2.工具和资料的准备(P53-55)
3.行业知识的准备
第三章谈判成交
一、成交流程设计
准客户(1.有需求2.有能力)——建立信任(1.企业信任2.个人信任)——挖掘痛苦(1.直接痛苦2.延伸痛苦)——价值重塑(1.直接价值2.延伸价值)——方案设计(1.方案咨询2.方案呈现)——项目报价(1.抗拒解除2.项目优惠)——成交签约(1.成交方式2.不可抗拒的理由)
大客户营销的核心:
做局!
二、企业信任建立
三、客户痛苦挖掘
四、企业价值与利益链
五、方案设计
六、客户成交与抗拒解除
1.显性客户与隐性客户特征(要求每个至少5条)
2.客户引流(传统渠道10个,特殊渠道5个)
3.客户分析表P39-47,在教材完成,不需上交
4.客户的销售分析P50
5.P56-59写出一级标题,然后按顺序直接写出答案即可
教材60---结束页!
(第三天)
第三天
1.对公司的信任(企业硬件和企业软件)
2.对产品的信任(产品的独特定位、原料、技术、质量证书、专利等)
3.对个人的信任(着装、谈判风格、资料)
4.正式接触前的信任(电话、短信、评论等)
建立信任的方法:
1.行业新标准(通过成立协会、商会等)
2.专业媒体的采访(比如报纸:
要求头版和杂志:
要求封面人物)
3.出两本书(①行业专用体系书②XXX如是说;
备注:
第三方执笔)
4.头马族群(领袖级客户:
个人或企事业单位,公关来的)
5.锦旗、感谢信、荣誉证书等
6.与客户的合影,与专家的合影,与明星的合影,与老板的合影
1.客户痛苦表
是指与客户有关的多维度的痛苦的呈现,分三种:
直接痛苦(与产品相关的当下痛苦,包括质量价格规格服务等)延伸痛苦(指纵向的痛苦)关联痛苦(一般指的是横向的痛苦,其他部门或个人)
P65表格每一个痛苦写5条
2.客户痛苦链
①所有决策者的决策受其他人员或岗位的影响;
②一个岗位或个人出现问题,其他岗位或成员会受到其问题的延伸或恶化;
③所有成员的支持,会加速甚至直接影响决策者的决策;
用法:
1.客户面谈(①白板②纸张)2.邮件(我给他写一封信件)3.集体路演
企业价值(直接价值、延伸价值、关联价值)
价值链(表格等同于痛苦链)
利益链
关联者:
指的是与该项目决策相关的岗位或个人;
岗位职务:
指的是实际的岗位职务
项目角色:
指的是支持者、反对者、冷漠者;
重要指数:
按A/B/C三级
计划目标:
指的是我们队该关联者所要达成的目标是什么;
兴奋点:
指该关联者对我们所提出的方案或某一项实物或非实物的东西,包括方案与公关;
沟通风格:
该关联者的沟通风格是什么;
关系策略:
我们维系该关联者所使用的方法是什么;
行动步骤:
指的是我们销售公关的步骤;
1.方案式营销方案
包含①企业调研②报告的呈现③方案整体报价④谈判⑤签约
(收费项目:
调研费、设计费、产品架构、项目实施、项目服务)
2.产品式营销方案
①客户的个性调研(一般指远程调研)②给出评估报告③给出方案建议④价格谈判⑤成交
产品结构的组成和服务的项目;
客户成交
1.当客户承认痛苦承认价值认同方案后,向客户进行方案报价;
2.大量的客户抗拒需要提前进行解除,通过自问自答和客户见证的方案;
3.发出成交指令时,要进行强制的要求(一切的成交为了爱)
4.必要时,设计不可抗拒的成交理由;
包含①让客户为我而买单(感情牌)②做最后的优惠(实在没有优惠,送自己)③制造时间性稀缺(饥饿营销)④客户大事件(周年庆、纪念日等)⑤情感故事(悲惨的)
成交时刻的判断:
实在不能成交,重新回到挖痛苦阶段。
抗拒解除:
1.客户抗拒的类型
1无购买意愿
对策:
1.放一放(圈养)2.重回挖痛苦
2降低成本类型
客户想获得更大的优惠
进行最后一次的优惠赠送(送其他行业或其他公司的产品)
3寻找更好方案型
客户今天不签约,不是方案设计不好,也不是不够优惠,是他认为还有更好的方案
对策:
设计个性化方案,做行业对比分析,找出我们的独特性。
4缺乏安全感
进行风险转移
5无法做到的抗拒
拖行业下水或更大的行业;
也可做第三方比喻;
抗拒解除流程的核心:
逼客户做出一个承诺!
七、销售工具
1.电话
①站着打②走着打③注意电话礼仪(与习惯有关)④与短信、邮件配合使用
⑤话术(要求:
开场白、企业产品内容、客户沟通记录表)
2.短信/微信
1文字控制在50-300字左右;
2以条状形式;
3电话后的短信为重要内容的提示和后续内容的补充;
4拜访客户后,20分钟以内发短信(pmp)
5每天8:
30以前,晚饭时间(以段子为主,可在段子里植入自己企业的广告)如果对方是领导,内容以训勉为主;
6客户出差时,短信内容以出差地的天气、景点、名吃、土特产为主;
3.邮件
①以汇报的文件形式;
②与数据有关的内容以表格化呈现;
③秘发;
④搜集抄送对方的民间谚语或名人名言;
4.手写信
好处:
情感的交流;
5.贺卡
情感的交流
6.小礼物
礼品选择:
书、书签等
7.签字笔
笔上雕刻:
只为签约一瞬间!
说明笔的来历,用途等
第四章客户循环
第一节客户交付(循环)流程
1.客户期望值管理
2.客户实际交付
3.客户验收
4.客户复购与转介绍
5.主动性的客户服务
第二节客户期望值管理
原理:
降低期望值=提高满意度
考核指标:
投诉次数,粉丝个数
第三节客户转介绍
必须建立在客户满意度较高的前提下(降低期望值的条件下)
设立相关机制:
1.建立客户圈子
2.表扬转介绍的客户
3.给予转介绍的客户一定的精神或物质奖励(不要给钱)
4.产品或方案中含有转介绍的机制
5.要求客户转介绍
第五章业绩激活
3W销售诊断
发现问题背后的问题的问题(为什么的为什么的为什么?
)
《3W瓶颈诊断》
瓶颈
什么问题?
W1
为什么会出现问题的原因?
W2
为什么会出现W1的问题?
W3
为什么会出现W2的问题?
解决方案
W3的解决方案
目标规划
1、客户痛苦表P65每一个写5-10条
2、痛苦链,写出一个实际公司P67,参照P69
3、利益链条P71,与痛苦链为同一个公司
4、P75客户抗拒解除清单,写出15个问题
5、五间道操作表,与上面是同一个公司设计一个P83
6、客户期望值管理表P85
【五间道】
五间道
释义
乡间
被调查对象身边的小人物
(生活:
①保姆②小区物业③保安④家庭教师⑤私人保健师
工作:
①保洁②公司保安③前台④司机⑤出租车或滴滴司机)
内间
指的是身边的大人物
生活:
配偶、父母、外亲、朋友(战友、同学、老乡)
整合一个人最好的方法:
让对方想办法整合我们。
助理、秘书、高层、技术层、顾问(关键人物)等
反间
利用对方的间谍;
1、利用竞争对手的伙伴;
2、客户派来调查信息的伙伴;
死间
能够对我们的客户具有绝对影响的人物或机构;
1.主管的企事业单位;
2.产业链当中的绝对的上下游关系;
3.影子(智囊团);
生间
我方用于调查信息的人物
1.销售伙伴(网络信息调查、行业信息收集以及对方初级伙伴的接触)
2.营销干部,一般与对方的中高层对接;
3.技术专家
教材第5页!
1.购买流程指的是主流客户的购买流程(包括客户需求阶段、客户选择阶段和客户使用阶段)
2.销售流程指的是对应客户购买流程的企业的改造流程
3.关键活动指的是销售流程当中我们需要做的主要的销售动作
4.里程碑指的是销售环节当中确认成功的标志
5.工具:
对应销售流程所需要提前准备的工具和资料
6.角色指的是在销售的流程中所需要参与的人员
7.资源是对应的流程环节当中所需要的内部或外部的支持
8.进程:
完成每一个销售流程所占的百分比
购买流程与销售流程的步骤控制在12步以内,以9步为基准
作用:
1、对客户的销售预案2、企业销售培训的总纲
1、企业整体的销售总纲(公司做)
2、用于个人的客户开发(作为销售预测)
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- 企业 销售 流程 再造
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