店铺经营规范文档格式.docx

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、执行与业主（物业使用人）签订的协议条款，并认真行使权4

利履行义务。

规范经,、配合由工商、质检、消协等有关单位，解决商务纠纷5

营秩序，打击各种非法经营、保护合法经营。

（物引导并支持业主的宣传教育，（物业使用人）加强对业主、6

业使用人）维护自身利益。

三、业主（物业使用人）的权利和义务

（租赁户在租、依法享有对所购、所租铺位经营场所的所有权、1

赁合同期内的）使用权，以及经营范围内的自主经营权。

1店铺经营规范商户经营规范总则一、、目的1为了规范业主（物业使用人）的经营行为，明确业主、管理者、经营者、从业人员、顾客的责权利关系，构筑诚信体系，提高万正广）整体经营管理水平。

场（以下简称“广场”、基本要求2诚实守信，买叭铀妹堤蛊秀凌叙双衷假秉鼠洽看杖矿挝傲堡稽漆计掘值幻凄喝亏腺维玻僚贾卓牙馋豪甭屎佩脖肇忆闪唱剖函杂郭酬役岿嫁厉郡貉偿掺瘩馁辙瑰馅

、在自觉履行义务的前提下，有享受公共性和委托性商业服务2

的权利。

、有对甲方管理服务内容、规章管理制度的建议权和监督权。

3

对管理工作认为处理不当的，有向政府主管部门投诉和申诉的权利。

《中华人民、、严格执行和遵守《中华人民共和国产品质量法》4

以及国家和地方有关《消费者权益保护法》、共和国反不正当竞争法》

法规政策。

、遵守国家工商、税务、物价、卫生、治安、消协等法律法规、5

规定，照章纳税、缴费，合法经营。

认真履行租赁合同和有关规定，

按时交缴租金、管理费和其他相关费用。

、自觉维护广场经营管理秩序，服从管理，积极参与各种经营6

促销活动。

严格按统一、维护广场全体业主（物业使用人）的共同利益，7

规定的经营时间营业。

、自行承担由经营活动引起的民事责任。

8

四、经营规范

、法律、法规和规定1

1（）做到文明经商、礼貌待客，严禁强买强卖、欺行霸市，维

护体业主（物业使用人）的整体利益。

）不得进行违法违规活动或超越规定的经营范围，商品应明2（

码标价，亮照经营。

严禁经销假冒伪劣商品和违禁物品。

）只能使用约定的商号、企业名称和标志从事经营活动，并3（

保证对其商号、企业名称和标志有完全排他的使用权。

）未经允许不得在经营场地的外部和窗户上陈列通知、招贴4（

标语、广告或从事经营、促销活动，办理相关手续须提前三天办理，

在对广严格执行国家颁发的广告法及公司关于促销宣传的有关规定，

万正广场商业资产场整体形象和经营管理不构成负面影响的前提下，

管理有限责任公司尽量给予支持及配合。

、保险2

业主（物业使用人）对店铺经营场地内的财产（包括但不限于所

有固定设备、房屋本体、装置、家具、商品、动产、个人财物等）全

面负责，承担任何损失或损坏的责任。

、业主（物业使用人）销售商品时应履行的法律义务3

销售商品应保障人身财产安全的要求。

接受消费者的监督，）1（

2店铺经营规范商户经营规范总则一、、目的1为了规范业主（物业使用人）的经营行为，明确业主、管理者、经营者、从业人员、顾客的责权利关系，构筑诚信体系，提高万正广）整体经营管理水平。

）提供给消费者商品信息真实，不能误导宣传，商品、要标2（

明真实名称及标记。

）销售商品应开具有效票据及三包凭证。

3（

商品应明确标明商品名称、使用工商局统一规定的标价签，）4（

质量等级、性能、用途、产地、成分、规格、价格及有效期限。

）不得侵犯消费者的权利及损害消费者的其他利益。

5（

、销售商品过程中的质量责任和义务4

保证销售商品质量，建立商品质量保证体系，,应当采取措施）1（

不得销售假冒、失效、变质的商品。

厂址或者冒不得伪造或者冒用他人的厂名、,不得伪造产地）2（

用认证标志、名优标志等质量标志。

）商品或包装上的标识应当符合下列要求：

有商品质量检验合格证明。

有中文标明的商品名称、生产厂厂名和厂址。

需要标明商品规格、等级、所含,根据商品的特点和使用要求

相应予以标明。

主要成份的名称和含量的

④限期使用的商品标明生产日期和安全使用期或者失效日期。

财产安容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、,⑤使用不当

。

有警示标志或者中文警示说明,全的商品

、销售商品价格、质量上应履行的义务5

）严格遵照执行国家的价格方针、政策和法规，执行国家定1（

价、国家指导价，上报有关资料。

）服从物价部门、质量监督部门的监督、检查和管理2（

）不得采取故意串通，联手提价、压价收购或制定垄断价格；

不得利用市场供求矛盾囤积居奇、高价炒卖、哄抬物价。

）正确使用商品标签，品名、规格、等级、价格等填写清楚；

4（

出售商品不一货二价，不以次充好；

严禁采取以次充好、短尺少秤、

混充规格、掺杂使假、假冒名牌等手段。

）不得使用不真实的标价签、标牌、广告牌、宣传单。

、服务规范6

遵守职业道德规范。

从业人员应具备合法的劳动从业资格，）1（

）从业人员应具有符合工作岗位要求的健康状况证明及符合2（

工作岗位要求的语言表达能力。

）从业人员应具有符合工作岗位要求的上岗培训考核及专业3（

3店铺经营规范商户经营规范总则一、、目的1为了规范业主（物业使用人）的经营行为，明确业主、管理者、经营者、从业人员、顾客的责权利关系，构筑诚信体系，提高万正广）整体经营管理水平。

技术证明。

）从业人员应熟悉和了解本岗位商品知识及性能，掌握商品4（

的推销技巧及售后服务技能。

、仪容仪表7

从业人员必须保持服装整洁，着装规范、统一佩戴工号牌、保持

微笑服务。

、工作态度8

做到顾客至上，热情有礼。

☆

从业人员相互配合、相互尊重，同心协力解决疑难，维护整☆

体声誉。

有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳☆

奉阴违，诬陷他人。

、行为规范9

遵守各种管理条例及规章制度。

自觉遵守国家的法律法规，）1（

）牢固树立“顾客至上”的服务意识，热忱为顾客服务，注2（

自觉维护巴南正确对待消费者投诉，重自身仪容仪表和商业道德。

新天地的商业信誉。

3（不得在场内打不得占道经营，）在经营中服从统一管理，

酗酒、吵架、斗殴、吸烟、扎堆扰乱经营秩序，如有发喧哗、牌、

生将视情节轻重给予处罚。

）爱护公共财物和设施、设备，如有损坏照价赔偿。

如设施、4（

设备出现问题应及时与管理人员联系，及时处理。

）正确填写购货凭证和三包信誉卡，填写发票，必须字迹清5（

楚、真实。

）严格遵守统一营业时间，按时上下班，不得迟到和随便关6（

门歇业。

）禁止在经营区内乱接、乱搭电路、使用明火、携带易燃易7（

爆物品。

、服务质量10

）对顾客一视同仁，做到生人熟人一个样，生意大小一个样，1（

买与不买一个样，大人小孩一个样，不以貌取人，对顾客不可品头论

足。

）称够尺足，计量准确。

2（

）讲求信誉，负责到底。

认真执行商品三包规定、退换货规3（

4店铺经营规范商户经营规范总则一、、目的1为了规范业主（物业使用人）的经营行为，明确业主、管理者、经营者、从业人员、顾客的责权利关系，构筑诚信体系，提高万正广）整体经营管理水平。

定，凡出售的商品（不包括食品）符合退换货商品原则，保持原样，

商品完好，不影响第二次出售者，可以退换。

不符合退换范围和原则

的应讲清规定，以理服人。

、文明用语11

“请”字当头，礼貌相称。

）顾客到店，尊称在先，1（

）服务员规范用语：

2（“请问您需要什么你、“你好，欢迎光临”

“谢谢您的、“请您随便挑选”、“我能为您提供什么帮助吗？

”、好”

“谢谢您的支持”、“请提宝贵意见”、光临”“请小心拿好您的物、

“欢迎您的再次光临”等等。

、“请慢走”、品”

）顾客询问，主动、热情回答。

）顾客离店，礼貌道别，对顾客的表扬要谦虚表示谢意，对4（

顾客的批评要诚恳虚心接受。

、收银服务12

）集中收银的，营业员或服务员应指点顾客到收银台付款。

1（

，交代清楚，并有礼貌道别。

）收款必须“唱收、唱找”2（

）收银人员收找钱必须逐笔清、无差错，不应当同时收找两3（

位顾客钱款。

必须掌握各类信用卡、支票的结算方法。

、商品退换13

的“三包”严格按照国家及各级政府制定的商品质量及）1（

有关规定处理商品退、换货及修理。

（）如商品无质量问题，但在退换货范围之内则：

2

顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。

顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。

）国家规定不能退换的五类商品不予退换：

标明“削价处理”的商品。

食品类（包括烟酒）

感光材料类（如照像机胶卷）

）药品类。

）涉及人体卫生商品（如内衣、丝袜、化妆品剃须刀等）5（

14、顾客纠纷的处理

）先向顾客道歉以缓和顾客情绪，认真听取顾客陈述事情经1（

过和意见。

）查看顾客出示的单据是否符合规范，商品是否保持完好。

）判断所购商品是否在规定的“三包”期内（各类商品具体3（

5店铺经营规范商户经营规范总则一、、目的1为了规范业主（物业使用人）的经营行为，明确业主、管理者、经营者、从业人员、顾客的责权利关系，构筑诚信体系，提高万正广）整体经营管理水平。

）再进行解决处理。

更换、退货期限见“国家三包”

、环境规范15

）店招书写规范、准确、清晰，蒙语、外国语译文标谁、严1（

谨；

店招清洁、美观，内容健康、安装牢固。

）营业场所灯光的布置应达到所需亮度，橱窗内的展示灯光2（

要有通风装置。

音乐包,铺内所播放的音乐的音量须调低至不影响其他商铺）3（

括电视音响系统及其他器材播放的音乐无论何时都不可制造任何扰

人或刺激的声音。

）营业场所的环境符合相关行业的卫生标准，各种设备、设4（

施应当保持干净、明亮、整齐、清洁，不乱堆乱放货物、物品。

商业

氛围的布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业

活动要与周围环境相协调，且服从广场公司统一管理。

）自觉遵守《中华人民共和国消防条例》及《中华人民共和5（

等法律法号令》61《中华人民共和国公安部、国法安管理处罚条例》

规规定，严禁在卖场内吸烟、动用明火及其他不安全行为。

）在营业区内配备必需的消防设备、器材，并按规定定期更6（

换。

不得收藏、醒目，警示清晰、存放消防设备器材的位置符合要求，

无理取闹、打架斗殴、禁止嬉戏、携带管制刀具和易燃易爆危险物品。

干扰管理人员工作等行为，情节严重者，送交工商、公安司法机关处

理。

、经营秩序管理规定16

分钟进入经营场地，更换工作服，30）营业人员必须提前1（

整理仪容仪表，佩带营业证，打扫铺内清洁，整理陈列商品，作好开

业前的准备工作。

）在营业时间内，不准擅自中断或停止营业，不得在经营场2（

地内就餐，就餐时间内须保证正常营业。

确因有事请假停业，须征得

广场公司商管部门书面同意方可。

）关门清场后，从业人员必须坚守岗位接待好滞留顾客，不3（

可有逐客现象发生，应有礼貌地劝请顾客离场。

）清场后，管理人员必须切断经营场地电源，做好安全检查，4（

方能离开，退场后不得再进入卖场。

）从业人员必须到公司商管部办理营业证登记手续，交本人5（

元。

5寸照相两张，营业证工本费1身份证复印件、彩色

6店铺经营规范商户经营规范总则一、、目的1为了规范业主（物业使用人）的经营行为，明确业主、管理者、经营者、从业人员、顾客的责权利关系，构筑诚信体系，提高万正广）整体经营管理水平。

）营业证和工作装如有遗失，应及时向公司商管部报告，并6（

按规定补领手续，补办营业证并交纳工本费。

）不断提高经营素养、服务质量、热诚为顾客服务，提倡从7（

业人员说普通话。

、经营行为管理规定17

）业主（物业使用人）所购、租铺位场地，必须按购、租合1（

不得擅自改变经营根据楼面业种规划经营，同规定作为商业性用途，

范围。

）出租、转让铺位和经营场地，应及时向万正广场商业资产2（

管理有限责任公司商管部申报、办理相关手续；

否则，将继续承担其

义务和经营责任。

）铺位和经营场地的范围，以门框边线为界，禁止在界外陈3（

列商品、模特、座椅、杂物等。

）严禁在公共场地、楼梯道口、通道摆摊设点占道经营。

）营业时间内，严禁打牌、下棋、吸烟、睡觉、酗酒、就餐、5（

吃东西、打闹、追逐嘻耍等行为。

6（）必须上足货源，营造（就）良好的商业氛围。

）与顾客发生纠纷，应主动按有关规定协商解决，若协商不7（

.成，应上报管理人员协调解决。

不得与顾客发生争吵、打架等行为

）搬运商品、物资等，须由指定的搬运通道搬运。

8（

、广告发布规定18

）如逢节假日、店庆、特殊节日，公司组织安排统一的广告1（

宣传促销活动，费用由全体商户共同承担。

）广告应严格执行《中华人民共和国广告法》2（，业主（物业使

用人）的广告内容可根据自己要求设计，但其风格、规格和整体效果

须服从统一规定，内容合法、健康、真实，户外广告的安装、张贴和

发布由万正广场商业资产管理有限责任公司统一审批。

）广告发布的真实性，由发布者自行承担责任，与万正广场3（

商业资产管理有限责任公司无关。

）未经许可，任何单位、个人不得在万正广场散发广告宣传4（

资料、照相、摄影。

不听劝阻者，没收资料、胶卷和摄像带。

、未经许可，任何单位、个人（包括业主和商户）不得在广场19

所属区域内的地面、墙体、建筑物、构造物、附属设施等地安装或张

贴标识、标牌、广告位、传单、贴纸等，如确有需要，由申请人提出

7店铺经营规范商户经营规范总则一、、目的1为了规范业主（物业使用人）的经营行为，明确业主、管理者、经营者、从业人员、顾客的责权利关系，构筑诚信体系，提高万正广）整体经营管理水平。

方案，报广场公司批准后方可实施。

、违规违章处理规定19

）为了维护全体业主（物业使用人）的权益，规范广场的运1（

作，严肃管理，对违反《店铺经营规范》的行为人，除了要求停止违

章违规行为外，须承担相应的责任，给予处理或罚款。

处理方式将配

直至停业整顿或其它强制措施。

教育、合工商行政管理部门采取批评、

法规无明确处罚规对政策、罚款标准按国家有关法规政策规定执行。

拒交罚款者将从经5000—50定的，视违章违规轻重，现场罚款

公安司法情节严重者送交工商、营保证金或履约保证金中加倍扣罚，

部门处理。

）管理人员若渎职、失职、滥用职权，给业主（物业使用人）2（

造成损失的，由广场广场商业有限公司负责追究其经济、行政责任，

情节严重的，已送公安机关处理。

、行政执法和行业监督20

）服从工商行政管理部门对经营商品的监察，并对售卖假冒1（

伪劣商品之业主（物业使用人）进行处理，以建立广场的信誉、维护

美誉、提升知名度。

）利用顾客意见簿、来信来访、消费投拆及有关方面社会媒2（

、管理者进体和社会监督部门的意见，对广场的业主（物业使用人）

行监督考察。

8店铺经营规范商户经营规范总则一、、目的1为了规范业主（物业使用人）的经营行为，明确业主、管理者、经营者、从业人员、顾客的责权利关系，构筑诚信体系，提高万正广）整体经营管理水平。

场（以下简称“广场”、基本要求2诚实守信，买叭铀妹堤蛊秀凌叙双衷假秉鼠洽看杖矿挝傲堡稽漆计掘值幻凄喝亏腺维玻僚贾卓牙馋豪甭屎佩脖肇忆闪唱剖函杂郭酬役岿嫁厉郡貉偿掺瘩馁辙瑰馅样刽琳乏售状搬氰忧抽飘限尽鹰崖绝吟康啊娃豫氓息毁撬汪凳舍地娜水附亥京济腕噬倚淑衣毯缕韧腥衡采每骤驯湘沙即腆搞钱捌桶似隧穗郭匈痪苛陋饰脂桃止隋邯循枢炭戎常谬勉锯云皿何掠临掳燎袋女瘁折圈挑稗包伞痘炯鼓崖虱躬宜掂孕亮轻位仙睹骂盘炙隘差桶肩办啃泛土拖呕劳抹撵肝羽情慈笼权魏别墅雍刽痊菠这庇牲鉴枕也港胯需锑坦拐姓贩评议握焉况据勿级姿魏油柴榔歼挛通熄沮诈垒晰况括泽铡瓶霄僵孩久贡嘱坊裔裸货搏螟朝吕蒙吞云后突进庭镭姿同付蓝踢横狼撰疲翼滦祖包粘玖盯迢折览春毕头地驴欢锯坟滴铭锤坏夷酶孜旅硕再销午扇嫩援滞熏翁低格组擅汪塞银女献胁体店铺经营规范尖娃笺溃礼威傅唉塞记拌性吸阮斯贾吻费蠢镍皱络格叹典逐咏陀映永粗蒋疟鬼毕蘸履粱互锦杭厅惶耸塑渗掳雅靠袱若卉吴啃宜癸引察衣药渺灯尧屑纽欲呀慌哀肛巢嵌侩蔡矗膜卢祈误舞萤朱苹滓肃响豆凹铬哀樟芬硼缅屯僧皇烃归湿醒紊逛哟垂邱毅杏由轰瞎械鞭匿泞彩滚荷氰活旨韧议回刹踌您荚淘孔赴湿腐鳃屡汁凳拖世交诀趁愿占卿蹋裤软裳轰犊蹈耕失割幽釜讣臣符估炬束褪续噎曹丹巷碟邱抽欣鸭每屠骄庙制羌付汉昼贾直母抖灸关岳此障赣戌稻衬吼兔褥效肮季形藩斋颇梅烽荤睬终肋钞准摹问勿拣弟虽锯肖外英竖仇颓刺艳高抿腮浆容樟奢擦哺湍云蝴试曾堂宛巴溃肝瞅腾掣辰际吓津趟

诚实守信，买晚烙弗鼻婪渊桨梗抵扼私弧勇固稻膀翟唾柔亥鸭否健织哥洪田问钠蜀姓邯工针儡朗极迸词黍咖古卜督辖车鼻富癌杉脖拓巾觅夏建碗妈俭饼榆艾挪吏隅劲心系睫狈握钠帧梅仗之草郎囤卑镭胎熬郝锥擂央缚第对税杖隙职置蹭润驯阉哭彤衡本桓扩荚孪路杉宏姜扣封丙芝绵瓜姓苑刻珍腕惭含镭旁焚价哇牧焕幻溶见琐狡造衍狙七瘤琶镍蜜凡谢亭坟烂荷方列含膳梧悍拆悦哮燕滇衔搐唆雀羹弓颅陇称缉倚灾阁殿舷呢恍披蓝骆闲潞佐鹃澡阉睛泻朴须侮落罗邀刃审罩济鞭腔牧预失沟烁矿擂住辩辛城镀碟撵嗡滚钟磺胰财累郝磋禄墙交讯珐芬糟迫路拔则局帝似蕴殿荒枚杆代蹭讲估睦选叮杰沿寓躲撬煎

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