酒店管理手册客房篇Word文档格式.docx
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11.与工程部协作,确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转。
12.与销售部联系协调,注意大团队及会议的动态。
13.与保卫部协调,随时注意客房的安全事宜。
前厅部
第一节部门概述
前台是酒店以客房住宿服务为中心的具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门,它是执行酒店经营计划和信息反馈并直接对客人提供多种服务的部门,前台是酒店的神经中枢,它是酒店与客人之间的桥梁,是提供总经理和市场销售部门做出经营决策依据的最高参谋机构。
前台作为一个部门,由接待处、问询处、预订处、电话室、行李处(包括机场接待)五个分部门组成,通过前台各分部一系列业务程序和服务环节,使客人顺利抵离酒店,并在住店过程中,享受酒店提供的高效优质服务。
第二节部门组织机构图
第三节岗位职责与工作内容
前台经理
客房部经理
主持整个前厅部的日常工作,包括行李员、预订部、前台接待部、问询处。
保证高质服务,最大限度地提高房间出租率、房间收入及平均房价。
1.每天检查90天内的房间出租情况、分层状况、特殊要求及交班日志;
2.准备3天、10天、3个月以及整个1年的长短期房间预算;
3.抽查登记卡、即将到来客人的信件、接待部的交班日志、报表上的房价、付款形式及市场分布、叫早记录等,特别是对贵宾房间,确保所有贵宾的名字、房价及官衔都正确无误地输入电脑系统;
4.安排前台员工当班计划;
5.组织并参加员工会议;
6.与房务中心及工程部协作,确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转;
7.与销售部联系协调,注意365天以内大团队及会议的动态;
8.与保卫部协调、随时注意安全事宜的动态,并服从安排;
9.与销售部协调并得知团队客人的来走及各类活动,及时告知前台其它有关员工;
10.与财务部协调解决客人付款事宜及其它一些关于帐务的问题;
11.检阅并负责回复信件;
12.尽可能工作在接待部柜台里,与客人多接触,帮助接待员管理工作,并亲自管理引导大团队的接待,如有可能陪同贵宾进入房间;
13.解决客人投诉;
14.控制前台库存需求及处理各种相关表格;
15.定期对下属进行绩效评估,并向经理提出奖惩建议,组织督导实施本部门员工培训,提高员工素质。
预订处
第一节岗位职责与工作内容
预订处接待员
前台经理
负责及管理预订部行政和日常工作,全面负责预订工作各环节的通畅运作和酒店的有效预订。
1.熟悉酒店经营政策,掌握年度及每月经营指标,熟悉客户,了解市场及其它酒店订房情况;
2.检查散客、团队订房时间,掌握房间状态,根据各类订房资料预测出租情况控制房间;
3.负责介绍推销酒店其它设施;
4.安排下属班次,布置任务,全面督导其日常工作,确保各工作环节的正常运作;
5.审核抽查预订要求,并亲自处理需要特别安排的订房要求;
6.与酒店其他部门及汽车公司、旅游公司沟通,协作密切配合;
7.负责接待客人对订房的投诉,调解在订房方面出现的任何争执;
8.报告前台经理有关今后的预计出租率的起伏情况,完成每周二次的十天预报表,定时将客人预订情况通知酒店各部门;
9.监督编制客人档案记录及旅行社资料,及时输入电脑。
辅助前台经理做一些相关的工作;
10.定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩并组织实施培训;
11.能有效地解决预订部内各种矛盾,经常查看房间控制板及电脑,准确掌握客房状态及客人情况。
12.检查下属仪容仪表、行为规范及出勤;
检查做散客,代表团预订的预订员的工作,审定已确定的、修改的预订是否输入电脑系统。
13.检查第二天散客到达名单是否有重复、拼写错误、房价是否正确等,每天检查预订预算情况并实践于团队房间的占用。
14.督导预订员将当天所有预订更改、预订取消的资料存档及更新客人历史。
15.按标准接听电话、回复预订信件传真、电传等。
16.中班负责查第二天抵达的团队预订,核对该团预订房间数、实到人数和付款方式,并打出报表。
17.查散客预订、VIP客人预定,核对每一份预订、往来函电中的信息是否完整,所填预订单的内容是否正确。
18.如果应当给旅行社佣金的,要及时正确输入电脑,每天要将所有完成的预订单正确存档。
19.对于重要的和凝难的预订,可请示预订部经理或管理员明确指示具体的处理方法。
20.每天阅读记事本,当班结束时做好与下一班次的交接工作。
第二节工作项目、程序与标准
一、电话预订
程序与标准
程序
标准
1.接电话
铃响三声以内
2.问候客人
1问候语:
早上好,下午好,晚上好;
2报部门:
预订部。
3.聆听客人预订要求
1确认客人预订日期;
2查看电脑及客房预订控制板。
4.询问客人姓名
1询问客人姓名及英文拼写,姓在前,名在后;
②复述确认。
5.推销房间
1介绍房间种类和房价,从高价房到低价房;
2询问客人公司名称;
③查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价。
6.询问付款方式
1询问客人付款方式,在预订单上注明。
②公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达前,电传书面信函,做付款担保。
7.询问客人抵达情况
1询问抵达航班及时间;
2向客人说明,无明确抵达时间和航班,酒店只能保留房间到入住当天下午四时;
3如果客人预订的抵达时间超过下午四时,要求客人告知信用卡号码做担保预订。
8.询问特殊要求
1询问客人特殊要求,如:
是否需要接机服务等;
2对有特殊要求者,详细记录并复述。
9.询问预订代理人情况
1预订代理人姓名、单位、电话号码;
2对上述情况做好记录。
10.复述预订内容
①时期,航班;
②房间种类、房价;
③客人姓名;
④特殊要求;
⑤付款方式;
⑥代理人情况。
11.完成预订
①向客人致谢。
二、电传和传真预订
1.接收电传、传真预订信息
1仔细阅读函电内容;
2准确掌握房间状况及市场信息。
2.回复电传、传真格式
①在收到电传、传真预订的当日回复;
②立即回复加急的函电;
③回复电传、传真,使用标准格式和通用的缩写方式;
④给客人提供有效的预订号或者取消号。
3.记录存档
①将电传、传真的回电与来电附在一起,按日期、姓氏字母存档。
三、更改预订
1.接收客人更改预订信息
①询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期;
②询问客人现要更改的日期。
2.确认更改预订
①在确认新的日期之前,先要查询客房出租情况;
②在有空房情况下,可以为客人确认更改预订,并填写预订单;
③需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。
3.存档
①将原始预订单找出;
②将更改的预订单放置上面订在一起;
③按日期、客人姓名存档。
4.未确认预订的处理
①如果客人需要更改的日期,酒店客房已订满,应及时向客人解释;
②告知客人预订暂时放在后补名单上;
③如果酒店有空房时,及时与客人联系。
5.更改预订完成
①感谢客人及时通知;
②感谢客人的理解与支持(未确认时)。
四、取消预订
1.接到取消预订信息
①询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期。
2.确认取消预订
①记录取消预订代理人的姓名及联系电话;
②提供取消预订号。
3.处理取消预订
①感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店;
②询问客人是否要做下一个阶段的预订;
③将预订取消的信息输入电脑。
4.存档
①查寻原始预订单;
②将取消预订单放置在原始预订单之上,订在一起;
③按日期,将取消单放置在档案夹最后一页。
五、VIP客人的预订申请
1.VIP预订单的申请
①预订员需获知客人的身份、职位,若符合VIP接待条件,应及时告知预订部经理(如:
政府高级官员,大公司、大企业的总裁、副总裁、总经理等)。
②经预订部经理同意后,填写VIP申请单(一式五份)。
2.VIP申请单的填写
①填写客人姓名、职位、公司名称,客人的抵达、离店时间、航班、房间类型、房价;
②如果客人有特殊要求,也要在申请单上详细注明。
3.VIP礼品的选择
①在VIP单上,将已选择的礼品,注标记“√”;
礼品种类:
a、中国茶;
b、一瓶白葡萄酒;
c、一瓶红葡萄酒;
d、小花篮;
e、大花篮;
f、水果盘;
②附上总经理名片。
4.VIP申请的批准
①预订部经理审批、签字;
②送交客房部总监审批、签字;
③送交总经理审批、签字。
六、预订单存档
1.预订单存档
将客人的预订单连同电传或传真等资料,按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中。
2.更改预订单的存档
查寻出客人的原始预订单,将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上,按程序存档。
3.取消预订单的存档
查寻出原预订单附于取消预订单之上,然后存入档案夹中最后一页。
4.特殊付款方式预订单的存档
对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订,例:
由公司或旅行社负责付款,将预订单存入档案夹中标有特殊符号“mc”的一页。
七、客人历史的建立与查询
1.准备客人登记表
汇集前一天办理登记的客人住宿登记表放置办公桌中间。
2.查询客人的个人资料是否已存储在电脑中
①进入电脑程序,输入英文字母B,即可进入客人历史档案查询网;
②选择电脑程序第2项,并同时根据客人登记表输入客人的英文姓及名的第一个字母,即马上可得到客人的个人资料或电脑显示有无此人记录。
3.建立客人历史
①选择电脑程序第一项,输入客人的姓,其次是名和性别、公司名字、家庭地址、邮政编码、国籍、城市的名称、护照号码、签证号码、生日等以此为据,为客人建立历史;
②将客人其他特殊要求输入备注一栏;
③若客人是国府商务酒店成员,需将成员号码输入备注一栏;
④特殊客人的要求需特别注意关照时,客人信息需要输入电脑时,需按动键盘第五特别按键,即可输入所有资料。
4.确认
选择电脑程序第四项,以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符,确认无误。
八、经预订未抵达的客人(NOSHOW)
1.阅读经预订未抵达客人报表
准确了解客人的全部情况,确认这些客人是否已住店。
2.查询电脑
进入电脑程序第9项,选择第一项,同时输入客人姓名,即可从屏幕看到此客人的名前为“N”英文字母,即“No—Show”(经预订未抵达)。
3.记录订房人的资料
将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中,以便与订房人联系询问客人未抵达的原因。
4.记录原因
根据与订房人的电话询问内容和结果,准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。
5.报送
转天由前台经理审核无误后上报给总经理。
6.存档
按照日期存档,以备日后查寻。
九、担保预订(GUARANTEDBOOKING)
1.通知订房人有关酒店规定
当询问客人到达航班之后,预订员需要礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定,即:
酒店有权利在客人预计抵达的当天下午4点之前取消预订,而无须另行通知,或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订—即使客人没有如期住店,也要支付一晚房费或者必须在当天下午16:
00以前取消预订。
2.记录
在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。
3.担保落实
①若客人采用信用卡担保方式,预订员从客人那里获得信用卡号后,即刻准确填写在信用卡一栏中;
②若收到传真,上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样,迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传真的右上角,并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单,将其传真、信件放置预单上页。
4.输入电脑
①若客人采用信用卡担保方式,将电脑光标移至担保一栏输入英文字母“G”,然后移动光标,至下一项,输入信用卡号码及有效期;
②若客人采用传真担保方式,将电脑中的光标移至担保一栏转入英文字母,“G/FAX”或“G/GR”即表示传真担保或信件担保。
5.核对
预订信息输入完毕后,预订员须在电脑屏幕的右下角找出“GUARANTEE”英文字样,即表示电脑已完成担保预订。
预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓的第一个字母顺序存档,以备查寻。
接待处
前台部经理
直接下级;
收银、礼宾生
全面负责前台的接待和问询的日常工作,督导接待处和问询处人员为客人提供优质高效的接待服务。
1.参加前台工作例会、完成上传下达;
2.安排接待和问询处工作人员的班次,进行任务分工;
3.督导接待和问询处人员的日常工作,确保各环节正常运转和为客人提供优质高效的前台接待服务;
4.处理客人投诉,对VIP客人给予特别关注,确保对VIP客人的上乘服务质量;
5.定期对下属进行绩效评估,向上级提出奖惩建议,按照奖惩制度实施奖惩;
6.定期组织实施对下属的培训,提高员工素质;
7.检查、督导员工履行客人服务标准条例,确保员工按照工作程序为客人服务;
8.熟知房间出租情况,保证房价符合酒店价格政策,达到最高出租率和最高平均房价;
9.与客管处、行李部、财务部及预订部保持联系、协调合作;
10.处理特殊情况,如客人不按期到达,延长住房日期,提前离店,客人投诉以及其他紧急事件;
11.检查员工的仪表、仪容、行为规范和出勤情况;
12.做中国人入住人员情况资料总结,每月制作报表并送至公安局;
13.为客人办理入住登记手续并输入电脑;
14.做好接待贵宾的准备工作;
15.为客人提供所有信息,帮助处理客人要求和特殊需求;
16.管理其它部门的钥匙;
17.为财务部提供所有必需单据;
18.为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑;
19.保持接待柜台干净整洁;
20.完成上级交给任务。
一、客人历史的建立和查询
1.判定是否为客人建立历史
为客人建立历史,内容包括:
a.客人自付帐目情况,并在客人历史中注明一些特殊要求、公司名称及地址;
b.在长住客人历史中需注明他们的喜好及要求;
c.经常光顾国府酒店的客人的情况。
2.电脑操作为客人建立历史
1确保有关客人资料的准确性;
2将完整的信息输入电脑中;
3特别注明客人的特殊需求的及喜好,以便日后随时查寻,并提醒有关人员在对客人服务过程中注意。
3.查询
1当客人做预定时,要查询客人历史;
2当给客人分配房间时,需查询客人历史;
3当遇到有特殊要求的客人时,要查询历史。
4.修改客人历史和新信息的输入
1当客人再次光临国府酒店时,如有任何更改,GSA应及时更改电脑中的信息以保证电脑中信息的准确;
2当需补充客人以前的信息时,GSA应及时补充电脑信息,以方便客人再次光临时查询;
3当客人首次光临国府酒店时,应收集客人的所有信息并输入电脑,建立新历史。
注:
GSA:
前台接待人员的统称。
二、团队房间的分配
1.分配团队房间
1根据团队的抵达航班分配房间;
2仔细阅读团队订房单,根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。
2.功用的区分
1每一团队的房间分配完毕后,打印三份团队分房单,分别发放至:
a.客服中心:
通知客管处打扫房间,保证在团队到达前房间均已打扫干净;
b.团队领队:
详知团队团员住房的情况以便联络、沟通、协调;
c.前台接待处团队存档;
另:
根据酒店的规定,以上三份报表不显示出团队的房价,以避免酒店、旅行社、客人三方面之间的麻烦产生。
三、散客分房
1.查寻特殊要求报告
①打印当天入住散客的报表;
②查询特殊要求报告,以了解客人的特殊要求;
③查清客人的历史是否注明有其他特别要求。
2.分配房间
①首先检查VIP及SAG客人房间是否已完全准备完毕;
②按特殊要求报告上所显示的内容,先为有特殊要求的客人分房;
③分配早航班客人的房间,使其在入住时能迅速顺利进房;
④保证所有散客抵店之前,其房间已分配完毕,且已打扫干净。
3.报表存档
①打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表送至客房部,请客房部准备好干净房间;
②前台接待部将此报表存档,以便查寻。
四、住店客人换房
1.接到客人换房要求
1当接到客人换房的要求时,前台员工要问清原因,并表示道歉,要按照客人的要求马上为他们换新的房间;
2要保证完整的为客人办理换房手续,并及时将客人的新房号输入电脑中。
2.办理换房手续
1换房后要填写换房记录;
2换房后要通知以下部门;
a.客房部:
要及时为客人更换客房内使用的物品,检查房间、酒吧商品使用情况;
b.洗衣房:
正确掌握客人的新房号,以便及时将客人的洗衣送到新的房间内;
③前台接待人员需更换客人的档案栏(更改房间号码),将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。
五、矛盾房的处理
1.矛盾房的产生
1客人已抵达酒店,但前台接待人员尚未及时将客人信息输入电脑;
2客人晚离店,但前台接待人员已把客人的全部信息从电脑中移出;
3客人已换房间,前台接待人员尚未及时更换电脑信息;
4客人已付清帐目,但前台电脑尚未接到离店信息。
2.矛盾房处理
1前台接待员打印一份矛盾房报表交至客房经理审查;
2客房经理按照此报表查看房间实际状态,并转告前台当班接待员;
3前台当班接待员根据客房经理检查完毕后的房间实际状态更改电脑中的信息;
4任何当班接待员确保在班次结束时电脑中不出现矛盾房的显示。
1客房经理检查完毕后,在矛盾房报表上签字认可;
2前台接待人员将此报表存档,以便日后查寻。
六、预订散客入住登记手续的办理
1.接待有预订散客抵达酒店
①当客人抵达酒店时,首先表示欢迎、有礼貌地问明客人姓名并以作称呼;
②客人到达前台,但你正在忙碌时,应向客人示意,表示他不会等候很久,(如客人已等候多时,应首先向客人道歉);
③在办理入店手续时,要查看客人是否有留言及电脑中所注明的特殊要求及注意事项。
2.为客人办理入店手续
①请客人在登记卡上填写所需多项内容,问清付款方式,并请客人在登记卡上签字;
②核对一切有关文件,包括:
护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;
③为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认房价和离店日期。
3.提供其他帮助
入住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙;
告诉客人电梯的位置,并祝愿客人在住店期间过得愉快。
4.信息储存
①接待客人完毕后,立即将所有有关信息输入电脑,包括:
客人姓名的正确批写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等;
②检查信息的正确性,并输入客人的历史中;
③登记卡要存放进客人入住档案栏中,以便随时查询。
七、VIP客人入住登记手续的办理
程序与标准
1.接待VIP客人的准备工作
1填写VIP申请单,上报总经理审批签字认可;
2VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房;
3VIP到达酒店前,要将装有钥匙卡、钥匙、及登记卡放至大堂副理处;
4大堂副理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常,礼品发送准确无误。
2.办理入店手续
1准确掌握当天预抵VIP客人的姓名;
2以客人姓名称呼客人,及时通知房务经理,由客房经理亲自迎接;
3客房经理向客人介绍酒店设施,并亲自将客人送至房间
3.信息储存
1复核有关VIP客人资料的正确性,并准确输入电脑;
2在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意;
3为VIP客人建立历史,并注明身份,以便作为订房和日后查询的参考资料。
VIP:
饭店贵宾客人的注明。
八、团队入住登记手续的办理
1.准备工作
1在团队到达前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间为干净房;
2要按照团队要求提前分配好房间。
2.接待团队入店
1前台接待人员与销售部团体联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处;
2团队联络员告知团长、团队客人团队有关事宜,其中包括:
早、中、晚餐地点、饭店其他设施等;
3接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间;
4经确认后,请团体联络员在团队明细单上签字,且前台接待处人员亦需在上面签字认可;
5团体联络员和团长接洽完毕后,前台接待人员需协助领队发放钥匙,并告知客人电梯的位置。
1手续完毕后,前台接待人员将准确的房号名单转交行李部,以便行李发送;
2修正完毕所有更改事项后,及时将所有有关信息输入电脑中。
九、长住客人的接待服务
程序
1.长住户的定义
长住客人均要与酒店签订合同,并且至少
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