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以下是物业管理在各个阶段介入的形式和工作内容及注意事项:
(一)项目可行性研究阶段
1.介入形式
向物业建设单位及其聘请的专业机构提供专业咨询意见,同时对未来的物业管理进行总体策划。
2.主要工作内容
(1)根据物业建设成本及目标客户群的定位确定物业管理的模式;
(2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容;
(3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准;
(4)根据物业管理成本初步确定物业管理费的收费标准;
(5)从物业建设单位的角度出发,设计出与客户目标相一致的建立在合理性能
价格比之上的物业管理框架性方案。
3.注意事项
(1)在此阶段除对物业档次定位外,还要考虑物业的使用成本;
(2)物业管理的模式要和业主的生活水准、文化需求相一致;
(3)要完成此阶段物业管理的工作需要对市场准确把握和深刻认识,同时具备知识面广、综合素质高、策划能力强的高级人才。
(二)规划设计阶段
参与各项规划设计的讨论会,并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和保值、增值等角度,对设计方案提出意见或建议,此时介入的物业管理企业应站在潜在业主的角度上看待和分析问题,这样做并不与
物业建设单位的利益相冲突,相反在以下几方面会使物业建设单位受益:
一是通过优化设计或在使用维护等角度上对设计方案进行调整,使物业建设单位项目在总体上更能满足购房者的需求,从而对促进项目的成功运作有利,降低了开发风险;
二是设计上的预见性可以减少后续的更改和调整,从而为物业建设单位节约资金;
三是分期开发的物业项目,对公用配套设施、设备和环境能更好地协调,可以使各分期之间顺利过渡。
(1)就物业的结构布局、功能方面提出改进建议;
(2)就物业环境设计,配套设施的合理性、适应性及细节提出意见或建议;
(3)提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见;
(4)就物业管理用房等公共配套建筑、场地的设置、要求等提出意见。
(1)在此阶段提出的意见或建议要贯彻可行性阶段所确定的物业管理总体设计规划的内容和思路,保证总体思路的一致性、连贯性和持续性;
(2)一定站在已确定的目标客户的角度上来看待和考虑问题,尤其要将设计与将来的使用维护与建设和使用成本及目标客户的需求及经济承受力相结合,这样才能将业主、物业建设单位与物业管理企业的目标利益统一起来;
(3)所提的意见及建议应符合有关法律、法规及技术规范的要求。
(三)建设阶段
此阶段主要是派出工程技术人员进驻到现场,对建设中的物业进行观察、了解、记录,并就有关问题提出意见和建议。
(1)就施工中发现的问题与建设单位和施工单位共同磋商,及时提出并落实整改方案:
(2)配合设备安装,现场进行监督,确保安全和质量;
(3)对内外装修方式、布局、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;
(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设走向,特别是设计中及今后竣工资料里没有反映的内容,从而为以后的物业管理打下良好的基础。
(1)在此阶段介入的物业管理企业是站在发展商和潜在业主的角度,对施工进行监理,但此时物业管理企业并不是建设监理的主体或主要授权人及责任人,因此既要对质量持有认真的态度,又要注意方式和方法;
(2)要特别强调记录的作用,这种记录一方面为今后的物业管理提供了宝贵的资料,另一方面的重要作用是:
当有些施工中的问题或隐患经物业管理企业提出整改建议,但由于某些原因没方进厅改进,此曰烷蒡的记录和相应的证据在将来这样的隐患发生时,对分清物业管理与建设、施工、安装单位的责任非常有利。
(四)销售阶段
1.介入形式
此阶段物业管理企业介入的形式多种多样,物业管理企业派出的人员及投入的力度都较大。
2.主要工作内容
(1)销售前
①物业管理整体策划落实成完整、详细的物业管理方案及实施进度表;
②确定物业管理的外部制度,如各类公共管理规定、房屋公共场地及场所的管理规定;
③明确各项费用的收费标准及收费办法,必要时履行各种报批手续;
④起草并确定《前期物业管理协议》;
⑤对物业管理在销售中的活动进行计划与安排;
⑥根据实际情况采取公开招标的方式确定前期物业管理企业。
(2)销售中
①派出现场咨询人员,在售楼现场为客户提供咨询服务,一方面使购房者对物业管理有较具体的了解,另一面也可以了解并统计分析潜在业主对物业管理的要求、意见等;
②可以印发有关资料和制度,以加深业主对未来物业管理的认识并明了物业管理的消费内容和金额,将各项收费的用途和管理办法公开化、透明化;
③已确定的前期物业管理企业可以采取各种方法宣传并展示未来物业管理的状况;
④督促物业建设单位与业主签订《前期物业管理协议》;
(3)销售后
将前期全部物业管理早期介入的资料、记录、方案等,连同在销售中收集的情况和分析结论,整理后移交给前期物业管理企业,如果早期介入与前期管理是一家企业,也应整理资料后准备成立管理处,并进行接管验收的前期准备工作。
在此期间的竣工验收、早期介入及前期管理企业都应参加。
(1)有关物业管理的宣传及承诺,包括各类公共管理制度和公共场地的使用规定,一定要合法,同时要实事求是、根据物业管理的整体策划和方案来进行,不应为了销售而夸大其辞,乱承诺无论对物业管理企业还是物业建设单位都是不智之举。
(2)售楼阶段对物业管理所作的承诺以及咨询期间大多数业主反映和关注的物业管理服务,应作为对前期物业管理的基本要求,一定要达到。
另外还应注意,对公共制度和公共秩序的规定也应建立在以现实的收费情况下物业管理所能达到的服务水准的基础之上。
避免由于对业主要求过高,而产生物业管理企业的管理水平和管理措施跟不上的情况。
(3)在销售过程中对未来物业管理企业的宣传以及未来物业管理所带来的生活方式,具有很多的表现手段和操作手法。
尺度把握准确,方法适用得当,会给销售工作以很大的促进,给物业建设单位带来丰厚的回报。
(4)销售工作中物业管理的介入,既是前期物业建设和物业管理理念的延伸,也正式确定了以后物业管理的主要内容和要求,起到了承前启后的作用,在此阶段之后,物业管理的早期介入将逐渐向前期物业管理过渡。
因此,该阶段的工作效果既是对前期工作(特别是物业管理总体策划)效果的验证,也会对今后的物业管理活动产生深刻的影响,故应认真对待,足够重视。
物业管理在早期介入时,房地产项目还处于可行性研究阶段,此时物业建设单位根本无法对早期介入的物业管理企业进行公开招标,实际上早期介入的形式和内容与前期物业管理和日常物业管理相比,更多是策划、定位和制定方案的内容,因此对这一时期介入物业管理的人员要求较高,要求他们了解市场,了解业主及潜在业主的要求,对物业建设单位的前期开发在物业管理方面起到指导和帮助作用。
鉴于这一特殊的作用和成本费用的考虑、物业建设单位在选择早期介入的物业管理企业时可以考虑和前期物业管理企业不是一家,或者早期介入的就是某些物业管理的专家。
如果发生这种情况就出现了早期介入和前期管理两者不是同一物业管理的现象(实际运作时最好是同一企业,这便于管理和了解物业的情况),面对这种结果,早期介入的物业管理企业(或个人)还要协助物业建设单位进行选聘前期物业管理企业。
在选择前期物业管理企业时,由于物业规划已完成,物业已建成或即将建成,物业的现状已基本确定,这时可通过公开招标的形式来选定物业管理企业。
在招标时应根据物业的现状、物业建设单位的规划及对业主的许诺制订出详细的物业管理招标方案,进行社会公开招标。
第二节
前期物业管理
一、前期物业管理的涵义
前期物业管理,是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。
前期物业管理的必要性:
(一)民事法律关系主体资格的需要
(二)物业管理不可间断性的需要
前期物业管理的责任人是该物业的开发商。
前期物业管理合同的有效期一般与政府要求房地产开发企业对物业的保修期限相一致。
前期物业管理合同至业主委员会与其选聘的物业管理企业签订物业管理合同生效时终止。
二、前期物业管理中权利主体的相互关系
前期物业管理阶段,形成了开发企业、受托的物业管理企业以及业主三个权利主体共存的法律关系。
开发企业与物业管理企业达成的前期物业管理委托合同须向行业主管部门备案。
开发商与业主:
买卖关系
开发商与物业公司:
合同聘用关系
物业公司与业主:
服务与被服务关系
买受人如果拒绝接受拟定的前期管理合同也就意味着物业买卖无法成交,这是对开发企业和物业管理企业最有效的制约。
反之,业主一旦接受了这份合同的规定内容,也就必须在前期物业管理阶段服从物业管理企业依法依约进行的管理。
三、前期物业管理与早期介入的区别
(一)早期介入的物业管理企业不一定与开发企业确定管理合同委托关系,而前期物业管理必须有委托关系,管理者已依法拥有该物业管理经营权;
(二)早期介入一般还未确定物业与业主等具体管理对象,而前期物业管理必须有明确的管理对象:
(三)在早期介入工作中,物业管理企业只是起辅助作用,而在前期物业管理中,物业管理企业起主导作用。
四、前期物业管理的主要内容
(一)管理机构的设立与人员的培训
机构的设置应根据委托物业的用途、面积、管理深度、管理方式等确定;
人员的配备除考虑管理人员的选派外,还要考虑操作层(维修养护、保安、清洁、绿化等人员)的招聘。
依据职责分别进行培训。
(二)规章制度的制定
必要的规章制度:
管理机构的职责范围;
各类人员的岗位责任制;
物业各区域内管理规定;
用户(住户)手册等。
(三)物业的验收与接管
物业的验收是依照国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验,它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。
物业接管是房地产开发企业向接受委托的物业管理公司移交物业的过程,移交应办理书面移交手续。
开发企业还应向管理单位移交整套图纸资料,以方便今后的物业管理和维修养护。
在物业保修其间,接受委托的物业管理公司还应与房地产开发企业签订保修实施合同,明确保修项目、内容、进度、原则、责任与方式。
(四)进户管理
进户,是指业主、使用人正式进住使用物业,俗称“入伙”。
商品房购房业主或承租使用人的进户程序一般为:
1.发入伙通知书
在物业正式使用条件全部具备后向业主或使用人发出入住书面通知书。
2.带业主或使用人实地验收物业,着重勘验
(1)房建质量;
(2)设备质量,运转情况;
(3)房型、装修、设施配备等是否与合同相符;
(4)外部环境状况及影响。
3.约定代为装修、添置或更换自用设备或设施等事宜即各种代办事宜
4.签订《物业使用公约》
主要内容包括:
在分清自用与公用部位、设备、设施的前提下确定双方享有的权利和应尽的义务,物业正常使用的行为规范及相应的违约责任。
5.要求业主或使用人如实填写登记卡
内容包括:
业主或使用人的名称、通讯联络方式、所占用物业的编号、设备、设施及泊车位分配等内容。
属于非居住性质的物业还需登记营业执照、经营范围、职工人数、出行、用餐等相关情况,便于物业管理与服务。
6.向业主或使用人发放《用户手册》
使他们了解物业概况,各项管理制度,如车辆停放管理,装修搬迁管理,物业保修的责任范围、标准、期限等等方面的规定,以及楼层权力归属、公用设施设备的合理使用等,以便正确把握自己的行为。
7.预收物业管理费或租金
物业管理公司根据有关规定或双方约定向业主或使用人预收物业管理费或租金。
8.向业主或使用人提供办事指引
即向业主、使用人全面介绍物业管理区域和社区相关部门的办事指南,使他们能及时办理相关手续。
9.业主、使用人签约领匙,完成进户程序
(五)装修搬迁管理
为了搞好装修搬迁管理,必须做好以下几点工作:
1.大力宣传装修规定
规定主要包括以下几方面:
(1)
装修不得损坏房屋承重结构,破坏建筑物外墙面貌;
(2)
不得擅自占用公用部位、移动或损坏公用设施和设备;
(3)不得排放有毒、有害物质和噪声超标;
(4)不得随地乱扔建筑垃圾;
(5)遵守用火用电规定,履行防火职责;
(6)因装修而造成他人或公用部位、设备或设施损坏的,责任人负责修复或赔偿。
2.加强装修监督管理
审核装修设计图纸,派人巡视施工现场,发现违约行为及时劝阻并督促其改
正。
3.积极参与室内装修
4.合理安排搬迁时间
(六)档案资料的建立
档案资料包括两种:
业主或使用人的资料和物业资料。
业主或使用人资料:
业主使用人姓名、进户人员情况、联系电话或地址、各项费用的缴交情况、房屋的装修等情况。
物业资料:
主要包括物业的各种设计和竣工图纸,位置、编号等。
档案资料的建立主要应抓收集、整理、归档、利用四个环节。
收集的关键是尽可能完整。
整理的重点是去伪存真,留下物业管理有用的资料。
归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学的分类与保存。
第三节
物业接管验收
接管验收是物业管理企业为维护业主和自身的利益,在正式接管物业之前代表业主对即将交付使用物业的建造质量、管理资料等进行的综合性验收。
它先于业主入住(使用)之前进行,是确保物业的使用质量,奠定管理基础的极为重要的物业管理前期工作。
接管验收合格也是物业可以交付使用和交付管理的前提条件之一。
在条件具备或物业管理企业前期介入充分、准备充足时,接管验收也可以和建设工程的竣工验收同步进行。
物业的验收是依据国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验,它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。
验收中发现的问题应明确记录在案,及时反馈给房地产开发企业,以便开发企业督促施工单位修整。
物业接管是房地产开发企业向接受委托的物业管理公司移交的过程,移交应办理书面移交手续。
开发企业应向管理单位移交整套图纸资料,以方便今后的物业管理和维修养护。
在物业保修期间,接受委托的物业管理公司还应与房地产开发企业签订保修实施合同,明确保修项目、内容、进度、原则、责任和方式。
一、接管前的准备工作
房地产开发企业与物业管理公司应在物业项目立项时就建立合作关系。
但在
一些地区,物业管理机构尚未健全,常常由房地产开发企业自设机构来管理物业。
一般来讲,由专业化的物业管理公司参与物业的开发全过程,将更利于物业管理行业的良性发展。
目前,对物业管理公司的选聘大多采取议标的方法,少数采用公开招标,无论通过哪一种方式,物业管理公司都要从开发企业或管委会手接管物业。
从理论上讲,早期介入的物业管理企业并不一定就是前期物业的当然管理者,特别是房地产开发企业决定招标选聘时。
反之,早期介入的物业管理企业是否愿意承接该物业的管理也需经过科学的测算和对该物业经营实效的评估和权衡后方可作出明智的抉择。
具体步骤如下:
1.房地产开发企业与物业管理企业接洽前期物业管理委托事项。
主要是管理服务内容、标准、期限;
保修责任的委托与实施;
诸如遗留扫尾工程、空置房出租或看管等代为办理事项;
管理服务费构成及筹集;
管理用房、经营用房的提供使用及收益分配;
物业及相关资料的验收接管。
2.在洽谈的过程中,物业管理企业对人力、物力等自身条件和接盘运作、盈亏风险作出测算,据此制定接管方案作为依据与房地产开发企业进一步协商或竞标。
如达成一致或中标即可签订前期物业管理委托合同。
3.一旦签约,物业管理企业就要实施验收接管。
依照的有关规定主要有1991年2月4日国家建设部制定的《中华人民共和国行业标准房屋接管验收标准》和(1993)814号文《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》。
同时还应做好档案资料的移交工作,必不可少的档案资料有:
规划图、竣工图、地下管网竣工图;
各类房层清单,单体建筑结构、设备竣工图及合格证或保修书,公用设施、设备及公共场地清单,有关业主或承租使用人的相关资料等。
4.根据前期物业管理合同所赋予的管理职责,物业管理企业应制定一系列管理制度,以建立正常的管理秩序。
这些制度主要有停车场管理办法,电梯使用规定,物业的报修与维修规定等。
5.为了迎接即将到来的业主入伙,物业管理企业应着手组成该物业的常设管理机构,配备管理人员。
人员不足时要着手进行社会招聘和上岗培训等准备工作。
6.建立与社会协作单位的联络,构筑综合服务网络。
前者是指物业正式启动运作后,势必要与社区主管部门和市政及公用事业单位取得联系,获得他们的支持与配合。
同时,物业管理企业也不是万能企业,有一些业务(尤其是业主的特约服务)还需选定专业服务公司代理。
惟此,才能使业主入伙后各种需求得到充分满足。
7.物业正式出售又称“开盘”,这也是前期物业管理开始之日,物业管理企业可以和开发商一起参与楼盘营销。
首先可以就营销策略提出自己的见解,促进销售顺利进行。
从根本上来讲,促销是房地产开发企业与物业管理企业共同利益所在。
楼盘滞销开发企业投资得不到完全回报,而物业管理也因滞销造成的空置物业和人气欠旺给管理与服务带来困难。
物业管理对提高物业附加值的作用日见明显,在具体策划上也有大力宣传该物业的管理水准和合理的收费以吸引更多的消费者前来购买等功效。
其次,参与营销(包括预售)是物业管理企业与消费者(即未来的业主)直接见面的最好机会。
了解他们对物业管理的具体要求将对今后业务的开展大有裨益。
最后,现行法规规定,在开发企业与业主签订物业转让合同时必须附上有关前期物业管理合同及《物业使用公约》、
《住户手册》等附件,即“应在买卖合同中对房地产产权人有承诺遵守小区管理办法的约定”(见国家建设部《城市住宅小区管理办法》)。
二、接管验收与竣工验收的区别
接管验收不同于竣工验收。
接管验收是由物业管理企业依据建设部1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》,接管开发商移交的物业所进行的验收。
接管验收与竣工验收的区别在于:
(一)验收的目的不同
接管验收是在验收合格的基础上,以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验;
竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。
(二)验收条件不同
接管验收的首要条件是竣工验收合格,并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用,房屋幢、户编号已经有关部门确认;
竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕,达到规定的质量标准,能满足使用等。
(三)交接对象不同
接管验收是由物业管理公司接管开发商移交的物业;
竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业。
三、接管验收中应注意的事项
物业的接管验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。
物业管理企业通过接管验收,即由对物业的前期管理转入到对物业的实体管理之中。
因此,为确保今后物业管理工作能顺利开展,物业管理企业在接管验收时应
注意以下几个方面:
1.物业管理企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。
2.物业管理企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收,也应站在业主的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业主的合法权益。
3.接管验收中若发现问题,应明确记录在案,约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修,直到完全合格。
4.落实物业的保修事宜。
根据建筑工程保修的有关规定,由开发商负责保修,向物业管理企业交付保修保证金,或由物业管理企业负责保修,开发商一次性拨付保修费用。
5.开发商应向物业管理企业移交整套图纸资料,包括产权资料和技术资料。
6.物业管理企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。
7.接管验收符合要求后,物业管理企业应签署验收合格凭证,签发接管文件。
当物业管理企业签发了接管文件,办理了必要的手续以后,整个物业验收与接管工作即完成。
四、接管验收的内容
接管验收的主要内容是:
(一)主体结构。
地基沉降不得超过规定要求允许的变形值,不得引起上部结构开裂或毗邻房的损坏。
其中,房屋的主体构件无论是钢筋混凝土还是砖石、木结构,变形、裂缝都不能超过国标规定,外墙不得渗水。
(二)屋面与楼地面。
各类屋面必须符合国家建筑设计标准的规定,排水畅通,无积水,不渗漏。
地面的面层与基层必须粘结牢固,不空鼓,整体平整,没有裂缝、脱皮、起砂等现象。
卫生间、阳台、厨房的地面相对标高应符合设计要求,不允许倒流水和渗漏。
(三)装修。
钢木门窗均应安装
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