米线店技术操作管理守则Word格式文档下载.docx

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女生头发应当梳理整齐，不得遮面，触及衣领的头发必须绑紧在后面并固定在发套或帽子里不得露出帽子。

3、脸部：

男生不可蓄须，女生可化淡妆。

4、手部：

手指甲应修剪整齐并可涂指甲油，不可佩戴任何首饰;

指甲不超过指肚1毫米并且指甲内没有污垢。

5、精神面貌;

调整好情绪上班，精神饱满，严禁在餐厅大声喧哗、倚靠或无所事事。

二、洗手消毒；

用洗手液洗手至手腕以上手肋以下反复搓洗至少20秒以上，用清水冲洗干净、烘干。

为下面工作做好充足的准备

物料准备

一、服务区设备：

1、餐桌、餐椅、垃圾箱、收餐车、周转箱是否清洗无破损;

垃圾箱内的垃圾是否需要倾倒（标准：

当垃圾箱内的垃圾到3/4满时即需要更换）;

2、服务区内的餐具；

钩勺、筷子是否存量充足、清洁无破损且经过消毒;

餐巾纸是否清洁无破损。

01

二、清洁设备

1.消毒抹布存量是否充足且清洁、洗洁精存量充足

2.垃圾铲、扫帚、挤水车、拖把、防滑牌、胶刮、羊毛刷、伸缩杆、百洁布、水桶等清洁器具是否清洁无损、消毒水、洗手液、是否准备充足。

3.拖把的使用

（1）拖把在水车中浸泡—挤干—拖地—冲洗—水车中浸泡—挤干—挂好—再次使用（如此循环）

（2）水车内加入15升水和100毫升清洁剂

（3）及时更换水车内的脏水

4.抹布的使用

（1）清洁抹布只用来清洁与食品直接接触的部分、非清洁抹布用来擦非与食品直接接触的部分;

使用后洗干净放到消毒抹布桶里浸泡直至下次使用

（2）抹布桶内消毒水的配比：

1升清水+消毒水10ml

（3）高峰前后对使用的抹布清洗后放入消毒抹布桶中浸泡待使用同时取出消毒抹布桶中的抹布拧干后使用如此循环

（4）抹布的折叠方法：

宽度对折再对折后再用被子折叠方式折叠（可以充分利用抹布）

岗位中

1.菜单、垃圾箱、每位员工准备铅笔8支。

2.餐巾纸、牙签、醋、辣椒油是否充足（标准：

餐巾纸盒3/4满，牙签筒的一半）。

02

前厅服务标准操作流程

一、外围

1.在运营低峰期平均1小时巡视一次外围，如有需要及时清洁

2.清洁区域为餐厅大门五米以内的距离;

二、工具间

1.各种清洁用具在规定位置上摆放整齐，清洁无损;

2.清洁用具使用完清洁后再放回原来位置;

三、洗手间：

1.清洁马桶和小便池（标准：

无污物光亮如新）；

2.清洁洗手池及镜面；

3.清洁地面、墙面、门；

4.检查洗手液和大卷纸的存量是否充足（标准不少于1/2）；

5.垃圾箱内的垃圾达到3/4满时更换垃圾袋；

6.每隔一小时检查一次，营运高峰期30分钟检查一次顾客用餐区。

流程

热情接待

引座

1、开门迎客

要求：

方便顾客快速、顺利进入餐厅。

动作：

碎步快走迎接，面带微笑（笑露8齿为标准）、身体前倾、做鞠躬状、以适中力度和速度推开顾客所在的对面侧门。

2、欢迎光临

口令：

“您好，欢迎光临十秒到米线！

”

语气亲切、愉悦、声音适量、口齿清楚、说话速度适中。

身体前倾，右手伸出，做“请”状。

保证向顾客提供高质量的服务

03

询问点餐

语气和善，建议引座。

1）你好，请问几位，这边请，谢谢！

2）你好，请问您一共**位吗？

这边请，谢谢！

（如果已看到顾客一共几位）

右手或左手做：

请

知识点：

引座是顾客进入餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感官印象。

增加顾客满意度。

引客的具体技巧有：

1）根据客人人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相应。

这样可以充分利用餐厅服务能力。

2）引座应当表现出对客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好的结合起来。

3）第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排坐在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。

4）对带小孩的客人，应尽量将他们在隔离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时也利于餐厅员工的服务。

5）对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。

6）对于来就餐的情侣，可将其安排在较为僻静的地方。

7）餐厅经营高峰时段，引座员工要善于做好调度、协调工作，灵活及时地为找到位置，掌握不同桌面客人的就餐状态。

建议点餐

声音甜美、面带微笑、热情、周到

您好，很高兴为您服务，请先看下菜单！

为客人提供可以使用的、干净整洁的点餐单。

递送笔给客人时，将笔尖朝向自己，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单递给顾客。

04

记录点餐

服务人员应在顾客点单时，向顾客推销本餐厅的特色产品，以增加顾客满意度。

但建议促销不能超过两次，避免影响顾客满意度。

服务人员必须以适当的速度，情切的语气，简单而清晰的为顾客解说。

1、推荐正在促销的产品、套餐、大份的产品;

2、可以根据顾客、季节不同适时建议冷热饮或甜品、配餐等;

3、不允许向顾客做多种产品的建议销售;

不可以直接向儿童建议销售;

当顾客说：

“好了，就这些。

。

”或“这样就可以了。

”的时候，不可再进行建议销售;

4、建议销售要明确具体——如：

“您来份麻辣牛腩米线怎么样？

”“我们的冰镇饮料搭配米线吃起来非常的舒服，推荐您尝尝我们这里点击率比较高的酸梅汁或冰可乐！

”“我们特色的麻辣牛腩米线或番茄牛腩米线都不错，您看您对哪种口味更感兴趣？

”等;

5、服务人员要对产品有充分了解，这要就可以有效向顾客介绍产品风味、特色，提高成功率。

（标准：

1分钟）

1）、我们的特色产品有xxx和zzz，请问需要哪一份？

2）、饮料有xxx、zzzz、mmm，请问需要哪一种？

面带微笑，声调愉悦，面对顾客。

身体前倾，使用示意规范手势。

确认点餐

一般由顾客完成

摆台：

顾客在点单的同时进行摆台。

每位顾客餐具一套、餐巾纸2张。

对不起，打扰一下，谢谢！

将餐纸巾平放于顾客餐桌前，勺子放于左边，筷子放于右边。

动作要快而轻。

谢谢收款

重要顾客点餐的内容，如有错误要立即更正。

您点的是：

xxx/xxxx/xxxxx

05

确认桌号

必须与顾客确认收钱的金钱

确认菜单后，计算客人所点菜品的累计金额，并收取餐费，将应收金额与实收金额分别写在相应位置后与客人核对确认。

“您本次消费**元，收您**元，请稍等”;

如果有需要，询问顾客是否有合适零钱。

将现金在顾客面前清晰展开，以便顾客可看清大钞

周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感受到超值的享受，使顾客对餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在餐厅的消费。

吧台打单

桌号与点餐单添加的桌号一致，清晰。

临台时再确认一边桌号，填写清楚。

取零

语气要情切，面带微笑。

速度快，以便减少顾客等待的时间。

“-------桌号，打单，谢谢”

离台后，碎步快走，迅速到吧台打单，将菜单和餐费递交到吧台，餐费在上，餐单在下，将餐单正向朝收银员放置，便于打单。

找零

核对准确

某某某，找零，谢谢！

服务员到收银台向收银员要回自己所点餐的小票和零钱，并确认小票和所找零钱是否正确。

上餐

核对准确（金额准确、找零对象准确），面带微笑、声音愉悦，当面点清。

“你好，打扰一下，这是找您的零钱，总共-----元，请点好，谢谢。

身体前倾，手持单据和找零，从小到大，当面点清。

06

巡台

面带微笑，确认所上产品正确后，方可加罐或上餐。

1）您好，打扰一下，请问您点的是----吗？

（确认后），这是您点的餐。

2）友情提示：

需要加米线吗？

我们现在可以免费加米线一碗。

3）您点的餐全上齐了，祝您用餐愉快！

加罐表演

注意事项：

1.上餐时要注意提醒顾客注意瓦罐很烫，对带小朋友就餐的客人要特别提醒客人注意看好小朋友，不要让其接触到瓦罐;

2.接餐上餐要稳，不要因为匆忙或慌张烫到自己和客人;

3.按照拼盘中菜品的摆放顺序依次为客人加餐，需注意：

先加鹌鹑蛋，再加生菜，其它菜品依次添加即可（雪菜或肉酱必须加），拼盘菜品全部添加完成后，用勺子顺时针轻搅汤汁，最后加入米线。

注：

加餐时，以拇指和食指夹住小味碟边缘，中指托住小味碟底部，将小味碟倾斜45°

置于汤上方3-4cm，用钩勺将小味碟中的配料轻轻拨进瓦罐内，并尽量将所有配料添加到生菜叶上，可避免汤汁的喷溅。

要特别注意加米线时，应将米线碗微微倾斜，使米线缓缓滑入瓦罐内。

如果米线已与米线碗粘连，则需用钩勺将米线轻轻撬起，再用钩勺辅助将米线滑进瓦罐内。

所有需要加进瓦罐的菜品绝对禁止直接“扣”进瓦罐，以免造成汤汁大范围喷溅，烫伤客人。

如遇繁忙高峰，无法一一为客人加餐，需在上餐时引导客人加餐;

“现在是客流高峰，不方便为您加餐，请谅解。

加餐时请先加蛋、后加菜，其它依次添加，最后加米线。

感谢您的配合和谅解！

07

撤台

及时注意顾客的要求，在顾客没提出之前达到顾客满意，提升顾客满意度。

需要餐巾纸吗？

（主要针对带小孩来的顾客，因为小孩的用量比较大）。

你好，请问需要我帮忙吗？

（看到顾客东张西望或伸手示意需要帮助时）.

催餐：

你好，您的餐上齐了吗？

（若餐未上全，请及时拿小票到后厨出餐窗口催餐）。

身体前倾，面带微笑，使用站姿标准

感谢顾客光临

顾客用餐完离开后餐具在餐桌上停留的时间不得超过1分钟。

xxx，几号台撤台谢谢！

（适用于本人手头工作无法停止或更重要，其他伙伴没有发现未收台）

请慢走，欢迎下次光临十秒到米线。

情况允许伸手示意，目光引导。

身体微鞠躬，面带微笑。

手持干净抹布。

收拾餐具，从小到大，小上大下。

清理桌椅，短线原则。

处理顾客投诉

面带微笑、真诚、周到。

1、请慢走，欢迎下次光临十秒到米线！

2、谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！

伸手做请，以适中力度速度为顾客打开顾客对面的侧边门。

1、处理能力范围内的顾客投诉。

2、超过范围内的或者你的解释不能让顾客满意的及时找来值班经理解决，避免增加顾客的反感。

08

十秒到米线前厅打扫流程

擦桌子

1、使用工具：

双格桶、清洁抹布两块（一块用于清洁剂用水，一块用于清水，按颜色区分）

2、清洁程序：

双格桶中一边加入清洁剂水（清洁剂水配比：

1升水+50毫升洗洁精），一边加入清水。

3、抹布沾清洁剂水，按照桌面——侧面——底面——四件——立柱——底座的顺序，将所有的油渍、饮料渍、灰尘全部擦拭干净，然后用另一块抹布沾清水再按上述的方法再擦拭一遍。

注意：

擦桌面时，应顺着桌面纹理来擦。

擦椅子

3、抹布沾清洁剂水，按照椅子面——背面——底面——椅子脚的顺序，将所有的油渍、饮料渍、灰尘全部擦拭干净，然后用另一块抹布沾清水再按上述的方法再擦拭一遍。

抹布使用后洗干净，晾好，备用。

清洁地面

1.使用工具：

扫把、垃圾铲、拖把、水车

2.清洁程序：

将需清洁区域的桌椅拉开、用扫把将地面按照从里到外的顺序清扫，清扫过程中需不断的移动桌椅，确保地面不留垃圾及灰尘。

水车中加入15升热水和100毫升洗涤剂，将拖把在水中浸泡一下，再挤干，然后用拖把按照从里到外的顺序拖地，拖地过程中需经常清洗拖把，并移动桌椅，以确保地面各个角落都得到彻底清洁，遇到油渍、饮料渍，应反复擦拭，将该处彻底清洁干净。

工具归位：

将扫把、垃圾铲、拖把、水车送回工具间，先将扫把、垃圾铲、拖把清洗干净，挂回原位晾干备用，再将水车中的脏水倒掉，将水车洗干净。

最后将工具间地面清理干净。

09

摆放桌椅

四件套

地面晾干后，将所有桌椅归位，并摆放整齐，并注意摆放的间距，确保客人能够顺利出入。

四件按从左到右、从高到低的顺序摆放，并使其前沿成一条直线。

四件的摆放位置以餐牌为基准，餐牌底座的左面、背面，与桌子边缘距离为7±

1cm

保证向顾客提供卫生整洁的就餐环境

工具间

1.各种清洁用具在规定位置上摆放整齐，清洁无破损。

2.清洁用具使用完清洁后再放回原来位置

洗手间

1、清洁地面和小便池（标准：

无污物光亮如新）

清洁程序：

将洁厕剂均匀喷淋在洗手间地面以及便盆内，用地刷将地面全部刷洗，再用厕刷将便盆刷洗至没有污渍，光亮洁白;

用清水冲洗地面，再用橡胶刮将水刮入便盆，最后冲水。

2、清洗洗手池及镜面，保持洗手池无积水，镜面光亮无水痕、手印。

3、清洁地面、墙面、门

4、检查洗手液和大卷纸的存量是否充足（标准不少于1/2）

5、垃圾箱内的垃圾达到3/4满时更换垃圾袋

6、每隔一小时检查一次，营运高峰期30分钟检查一次

10

传菜员操作标准流程

1、着装：

上身着工装，严禁衣衫不整、不穿工装或不扣扣子;

下身着黑裤子，黑色、防滑包脚平跟皮鞋，深色袜子。

男生前不过眉，侧不过耳，后不过领，最好是小平头;

女生头发应当梳理整齐，不得遮面，触及衣领的头发必须绑紧在后面并固定在发套内不得露出帽子。

手指甲应修剪整齐并不可涂指甲油，不可佩带任何首饰;

5、精神面貌：

调整好情绪上班，精神饱满，严禁在餐厅大声喧哗、依靠或无所事事。

二、洗手消毒：

为下面工作，做好充足的准备

托盘

1、传菜行进过程中须小心谨慎，注意安全；

2、上餐前应仔细检查、与服务员确认产品数量及外观，把好品质最后一道关口。

3、员工在端米线时应注意端平，避免摇晃和倾斜；

4、传菜过程中应礼让顾客，禁止与顾客争道抢行；

没有特殊原因传菜过程中不允许交接米线，以避免发生意外；

5、高峰期传菜可能对顾客造成影响时，应及时向顾客致歉：

如“对不起，打扰了”！

6、传菜时不允许跨过栏杆、隔断或越过顾客头顶上餐；

7、厨房员工须随时注意保持托盘的清洁，如有水渍、污渍须及时用消毒毛巾擦拭干净（空盘时需端平）

欢送顾客操作标准流程

顾客走至门口的时候欢送顾客，口令“欢迎下次光临十秒到米线”

11

岗位职责

1、按时参加班前会，保持良好仪容仪表及饱满的精神状态。

2、营业前准备好给雷汁酱、用具（如托盘、菜盖、汤勺、煤气炉等）。

3、负责将菜式及时准确地传到相应的客人台位，并注意正确跟好相关的汁酱。

4、做好工作场所的工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全。

杂物房的整理、摆放要符合标准。

5、上菜的过程中要有礼貌，上菜要先打手势，后报菜单，特别注意不可以在小孩子、老人、孕妇、残疾人旁边上菜。

6、传菜时要特别注意安全，尤其是传锅时，一定要小心、谨慎，以免烫到自己、同事或客人。

7、学会处理客人投诉的方法和技巧，认真听取顾客的意见或建议，解决或呈上解决客人的投诉。

8、积极学习并掌握有关配汁酱、传菜技巧、上菜程序方面的知识，多和同行交流心得，努力提高自身的业务知识和专业水平等。

9、积极参加各种培训，端正思想和工作态度。

10、认真做好上级交代的其他事情。

1、菜单、垃圾箱、每位员工准备铅笔8支。

2、餐巾纸、牙签、醋、辣椒油是否充足（标准：

餐巾纸盒3/4/满，牙签筒的一半）。

外围：

1、在营运低峰期平均1小时巡视一次外围，如有需要及时清洁；

2、清洁区域为餐厅大门五米以内的距离；

工具间：

1、各种清洁用具在规定位置上摆放整齐清洁无破损；

2、清洁用具使用完清洁后再放回原来位置；

洗手间：

1、清洁马桶和小便池（标准：

2、清洁洗手池及镜面；

3、清洁地面、墙面、门；

4、检查洗手液和大卷纸的存量是否充足（标准不少于1/2）；

5、垃圾箱内的垃圾达到3/4满时更换垃圾袋；

6、每隔一小时检查一次、营运高峰期30分钟检查一次顾客用餐区。

12

拼盘岗位标准操作流程

步骤

上身着工装，严禁衣衫不整、不穿工装或不扣扣子；

男生头发前不过眉，侧不过耳，后不过颈；

男生不可蓄须，女生需着淡妆。

手指甲应修剪整齐并不可涂指甲油，不可佩戴任何首饰及手表；

调节好情绪上班，精神饱满，严禁在餐厅大声喧哗、倚靠或无所事事。

用洗手液洗手至手腕以上手肘以下反复搓洗至少20秒以上，用清水冲洗干净，烘干

拼盘配料准备及操作流程

工具准备：

菜板、菜刀、剪刀、一次性手套、一次性帽子、物料盒、小味碟、生菜盒、料勺、大拼盘、大锅炒灶、长柄勺、不锈钢桶、漏筐、炸锅、冰柜

保证出品菜品原汁原味

材料准备：

鸡翅根/酥豆、玉米粒、鹌鹑蛋、香菜、木耳丝、银耳、雪菜、火腿片、豆皮、肉酱、生菜、葱、姜、蒜、花椒、老抽

一鸡翅根的制作：

材料及用量：

鸡翅根10千克，大豆油250克，葱花200克，姜片100克，蒜片100克，干辣椒20克，八角20克，花椒10克，面酱400克，老抽400克，生抽300克，盐60克，鸡精25克，味精25克，糖30克。

制作步骤：

1、鸡腿常温解冻4小时（注意解冻时均匀摊开不可重叠）、冲洗干净，备用。

2、烧热锅，加油烧热，先将葱、姜、蒜、干辣椒、八角、花椒放入爆锅待葱花、干辣椒略微变色后加面酱翻炒1分钟（注意面酱容易糊锅要不停翻炒）。

3、加入老抽、生抽、盐、味精、鸡精、糖熬至沸腾后加水大约5千克后加入翅根开大火（水浸过翅根即可）,开锅后继续煮30分钟，之后调小火慢炖5分钟。

4、捞出冷却至常温，去毛，挑捡合格品备用。

13

二酥豆的制作：

酥豆1000克二锅头10克色拉油一桶（克重复使用）

油锅升温至160℃-170℃

将挑选好的黄豆（颗粒饱满、无破皮、无裂纹）下入油锅中，炸至豆子外皮开口（约十分钟左右）。

将炸好的黄豆捞出油锅控油

每千克豆子加10克二锅头的，充分搅拌、摇匀后倒入铁盘中冷却至常温，用包装袋密封保存。

三玉米粒：

成品，放入冰箱冷藏备用。

每份10±

2克

四鹌鹑蛋：

将鹌鹑蛋清洗干净，去掉外壳倒入小味碟中（注意小味碟中不能有蛋壳），1个/份

五香菜：

将香菜去根，洗干净，切成1cm长的段，放入冰柜保鲜备用。

出餐时每份2±

0.2克

六木耳丝：

将1千克干木耳丝倒入不锈钢桶中，加入5千克常温水泡10小时

将泡好的木耳丝用凉水冲洗3遍，彻底清洗干净，倒入物料盒封保鲜膜，放入冰柜备用。

七银耳：

1、将1千克干银耳倒入不锈钢桶中加入5千克常温水浸泡2小时。

2、将泡好的银耳用凉水冲洗三遍，再按装盘标准切成小块（每份10±

2克）

3、将切好的银耳用凉水再清洗两遍，控好水，倒入物料盒中，放入冰柜备用。

八雪菜：

成品直接使用，每份15±

2克。

14

九火腿：

1.用刀将火腿按中线一份为二

2.用切肉机将火腿切成2-3mm的薄片

3.将切好的火腿装入物料盒中封保鲜膜后放入冰箱保鲜备用

4.火腿出餐时每份3片18±

十豆皮：

以1千克为例：

1.将1千克干豆皮放入不锈钢桶内加5千克常温水浸泡2小时

2.将泡好的豆皮凉水冲洗三遍，控干水，切成3~4cm小方块

3.将切好的豆皮放入冰柜保鲜备用

4.豆皮出餐时每份3片4±

1克

十一肉酱：

直接放入成品，每份30±

十二生菜：

1.生菜球去外表的绿叶、老叶，直到生菜球叶子发白无异物，干净为止

2.切掉根部，装入大白塑料袋中放冷藏冰柜备用。

3.出餐时将处理好的生菜球切成宽度为6cm左右长条，放入生菜盒中，每份70±

5克。

拼盘操作流程：

1、取出控干水的大拼盘一个。

2、按照顺时针方向依次放鸡翅根（1跟）/酥