酒店制度化管理的优点Word文档格式.docx
- 文档编号:21898425
- 上传时间:2023-02-01
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:25.03KB
酒店制度化管理的优点Word文档格式.docx
《酒店制度化管理的优点Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店制度化管理的优点Word文档格式.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
问题管理其实一直存在于酒店现场化管理理论之中的,只不过在理论上尚未得到系统的结论。
第一,它旨在拓展全体员工的思维深度,激活员工对工作现状不闻不问的态度;
第二,把本来由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理,将管理延伸到了了办公,效劳,营销,后勤等第一线前沿;
第三,问题管理倡导了一种危机意识,即员工不仅要完成自己岗位职责,而且要对自身岗位提出问题,还可以对整个酒店所有经营管理与效劳提出问题;
第四,将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动的制度内容;
第五,将管理工作建立在问题解决核心上,而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯。
从而使管理的层次扁平化了,例如目前一些酒店正在推行的体制创新,使原有的五级管理精简为三级管理;
第六,问题管理强化了所有指导和普通员工的权现责意识,培养了责任心;
第七,人们常常为自身的学识与见识所局限,为思维定势所左右,为体能惰性所牵制,问题管理促使员工不断发现问题超越自我,给组织带来活力。
问题管理核心在于解决问题
目前一些酒店推出的"
员工创新"
活动,其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题,再由管理人员和员工共同设计解决问题的最正确方案,从而减少了工作中出现的失误,这种做法就是把问题做到了系统化和日常化。
另外,酒店调动起员工提问题的积极性后更要注意辅导教会员工提出问题和参与问题解决,结果在施行过程中发现员工很能提出问题。
而且提的许多都是重要的和敏感的问题,当然这一方面说明员工的素质较高;
反过来说,这样的员工很难管理,他们要务实现个人价值的愿望会很强烈。
假设酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值,员工就会感到当初得到的承诺不能兑现。
自然会对企业产生不信任和绝望。
由此可见,让员工学会解决问题比提出问题更重要。
在酒店业流行"
效劳在细节"
的说法,问题管理强调了细节管理。
成都锦江宾馆为了细节一词,动足了脑。
成都锦江的客房里务有一个别的酒店看不到的擦鞋篮,内有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。
专供不同的客人使用。
另外,篮里还有一份说明:
客人假设没空,需要效劳员擦鞋的话,照顾一下便可。
这份说明书是酒店客房部在开展"
入住锦江"
,"
温馨安康"
活动中抓住细节效劳管理一个创举。
锦江饭店每一楼层效劳台不仅务有市内簿,留言卡等物,还备有吹风机,剪刀,粘纸等小物品,客人在这里真正感到"
家外之家"
的温暖。
"
酒店无小事,件件是大事"
.例如在一家中下档次的绿晶酒店,在收取一封留店委托的信件时,前台效劳员首先检查信件封条上签字,再要求他在信封上写明送件人的通讯,万一无人认领,可以联络。
这么一个小细节,给客人留下了一个深化的印象。
企业的管理工作把细节做得越细,就越具有竞争力。
问题管理可针对企业和各个细节,发现问题,提出问题,解决问题,从而把工作落到实处。
综上述,我们不能简单地说"
制度化管理"
现场化管理"
谁好谁差,高效的管理,其平衡点在于制度管理与现场管理的"
系统化"
,即在基于问题管理的根底上,根据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度,以"
现场管理:
作为制度管理的补充,通过现场化管理可有针对性的发现,处理和分析酒店管理中出现的问题,修正完善现行的酒店管理制度,以便使制度化管理更具针对性
人本管理是酒店管理的核心之一
酒店是为人效劳的,提供住宿,提供餐饮,是人对人提供生活所须的效劳终端。
故而,人本管理也是酒店管理的核心之一。
何为人本管理,顾名思义就是以人为本的管理。
都知道“顾客就是上帝”,所以传统的管理加以鼓励的管理方式就是人本管理的核心。
员工是最后面向顾客效劳的最终对象。
而员工的态度和形象是顾客对酒店的第一印象,所以,员工也是人本管理的对象之一。
对员工的鼓励,不仅仅是物质形态上的表现,(如,过节期间发送礼品,奖金等。
)同时,也要注意精神形态上,将两者的结合才会到达想要的效果。
一、目的(设定一个酒店绩效目的)、对于一个酒店来说,盈利是最为关键的,传统上来说,都是月末来看盈利的情况。
反其道而行之,如能在月初,把这个月的绩效目的在开会的时候公布,并许诺对应的奖励,那么员工的干劲会更足,也会主动的推荐酒店的新效劳或新的菜品。
二、感情(多和员工交心,沟通,不让员工个人情绪带到工作中)员工是人,不是机器,自然会情绪化。
假设不及时的解决,这种情绪蔓延到整个酒店,将是非常的糟糕。
假设设立一个咨询室,尽量帮助解决员工的各种生活问题。
让员工开心的工作。
三、危机(一种紧迫感总是能让人发挥潜能)、员工都有懒惰的心理。
在一个舒适的环境下,对工作似乎是得过且过的态度,这会影响酒店的形象。
所以,适度的危机,如裁员,效益不达标,等等,让员工发挥最大的潜能在自己的岗位上。
四、典范(有个优秀员工做表率)、每个月都优秀员工奖,这个可以鼓励员工彼此间的竞争,竞争更能提升每个员工的素质和岗位技能。
五、奖罚(奖罚清楚,员工心明)、工作中有功者就要奖励,而犯错误的人不能以通报批评了事,要受到惩罚,让员工知道什么是对,什么错。
以免在以后的工作中,给酒店带来宏大损失。
六、物质(一些生活实在物质抚慰会让员工感到温暖)一年的时间很快就会过去,在岁末,很多酒店都会搞晚会,这就是让员工有种家的温暖的感觉。
合理的利用这六种鼓励方法来调发开工的效劳积极性。
在工作中才会,将最好的一面展现给顾客面前,整体提升酒店的形象。
合理运用人本管理到达酒店效益目的是管理者最成功的表现。
(1)行政部是酒店部门职能管理
酒店业人才管理三大瓶颈
基层员工出现频繁流失、当招聘符合条件的效劳人员越来越困难,作为管理者,我们是否真正意识到留住合格员工的重要性?
作为酒店行业的高层指导,有没有从更高的角度考虑过酒店人才管理的瓶颈到底在哪里?
当基层员工出现频繁流失、当招聘符合条件的效劳人员越来越困难,作为管理者,我们是否真正意识到留住合格员工的重要性?
缺乏指导和管理技能是中国酒店行业人才管理所面临的一个严峻问题,有经历的指导者和管理人员供应缺乏,越是高端的职位人员越缺乏。
与此同时,美世《xx年中国员工敬业度调查》显示,2/3的受访员工认为指导力对鼓励和保存员工至关重要。
但据迈点网记者调查发现,中国酒店员工对指导层的整体表现存在担忧,尤其是担忧他们管理的才能以及对员工福祉的关注。
中国企业指导者和管理者的平均年龄比西方同等职位的人员大约低了10岁,而酒店行业以及餐饮业的管理层更是趋于年轻化。
走进一家餐厅,管理层是个在读大学生已是一件很平常的事儿。
因此众多酒店的管理人员还不够成熟。
与西方同行相比,在时间压缩式经济开展进程中“速成”的中国管理人员,其职业成熟度和胜任度并没有达标。
这种状况导致的一个结果是,管理者本人“超负荷”运转,无法再承担更多的职责或担任更高的职务,酒店的指导力资源窘迫,从而影响到效劳员的留才育才工作。
另一个结果是,管理者传递给下属的工作压力与日俱增,而且由于更多关注业绩目的,对下属的职业开展和福祉关心不够,久之势必导致人才流失。
高技能有经历人才短缺表达于中国各行各业,但酒店业更是严峻。
人才流动速度快、高层指导稀缺、中层指导趋于年轻化等都是造成高技能人才短缺的间接原因。
美世的调研显示,xx年,73%的企业将会增加员工人数,预计员工人数的总体增长率为14.4%,专业人员和蓝领工人的增加比例最高,企业需求更多的是有经历的专业人员。
对人才的争夺以及生活本钱上升等因素推动着员工薪资程度在过去数年持续攀升,且薪酬本钱随着职位的上升而递增。
随之而来的是本钱与消费率不匹配的问题。
中国的劳动消费率与西方成熟市场及某些亚洲市场相比本身就存在差距。
如今,中国依赖低消费要素价格竞争的增长形式不可持续,劳动力本钱增长已成趋势,而消费率却难以在短期内快速进步。
xx年11月,美世调查了158家美国和加拿大的机构,理解它们对新兴市场人力资源和员工流动管理的看法。
52%的受访者认为人力资源和员工流动管理最具挑战性的新兴市场,远高于印度和巴西。
其中,有相关技能的专业人员和有经历的管理人员缺乏、地区差异、复杂的税收和社保体系,以及高昂的国际派驻人员本钱,是受访者提及的在中国市场面临的主要挑战。
这些都是外资企业在中国需要面对的问题。
对于中国这个全球最大的承受海外派驻人员的市场来说,这些问题值得重视。
在所有的这些问题中,李奇斌老师认为,人才在中国国内跨地域流动不畅,是目前中国在人才流动方面面临的最为严峻的现实问题,不仅对外资企业、外籍人才是这样,对外乡企业、外乡人才亦是如此。
关于酒店行业“人才管理”问题,洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁伍淑仪小姐,以及金钥匙国际联盟总裁吴伟先生等都会在3月9号最正确东方人力资源顶峰论坛上发表演讲,希望通过各大酒店集团负责人之间的讨论,酒店业的人力资源瓶颈可以有所打破。
当然,详细操作上的问题以及人力资源的规划重点还需要HR们平日里的仔细信息、分析和统计。
希望各个不同的企业都有其个性化的人力资源方案!
21世纪,全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化,将来的酒店业可持续开展的主导因素是“人”的因素,但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理形式中。
原那么能使酒店加强自身的,内部凝聚力,进步酒店的竞争力,必然成为一种趋势。
在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革,快速开展之际,我国的许多酒店普遍出现以下问题:
人才资源短缺、学历程度偏低、培训工作针对性不强、鼓励手段单一以及社会保障机制不完善等,这些问题都制约着我国酒店业的开展,而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理形式所造成的。
此时,人”为企业核心资源,把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理形式,显得越来越重要。
国外酒店较早地将的人力资源管理过程中,也产生了许多历经试炼的经历是,本文重点讨论这些可供我国酒店业考虑和学习的国际化经历。
1.尊重员工,善待员工
尊重员工是施行以人为本管理的根底,员工并非简单的劳动本钱,而是可持续开展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。
尊重员工的表达是:
多和员工沟通,倾听他们的意见、关注他们的想法。
管理者要公开表示对员工的关心和支持,让员工明白,他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。
这些做法是在向员工传递一个重要的信息:
他们很重要,酒店很重视他们。
里兹酒店集团的格言:
Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen,这一宗旨深深地浸透到公司的每一管理层。
马里奥特的管理风格是以“员工第一,顾客第二”的信条为前提,员工受到尊重,他们会对工作更有信心、感兴趣,并对自己的工作满意。
要大力倡导“”的理念,要使“只有愉快的员工,才会有快乐的客人”的思想,深化每位酒店管理者之心。
正如有的学者所言,“那些看起来很不起眼的普通的员工,主宰着企业的命运,把握着企业的兴衰。
”
2.倡导情感化管理
情感化与制度化管理并非冰炭而不相容,两者结合,表达了刚柔并济的管理之道。
随着员工综合素质的日益进步,应该逐步弱化制度管理,而强化情感管理。
强调管理要讲究“人情味”,主管对下属要有关爱之心。
情感化管理不仅表如今对员工的工作,管理者还应从生活上多关心员工,为员工提供各种方便,解除员工的后顾之忧。
譬如,首先,管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建立,为员工提供各种文体活动场所,丰富员工的业余精神生活,真正为员工营造一个“家外之家”。
其次,管理人员还应对员工进展感情投入。
在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福;
为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭照顾效劳。
假设员工家里有什么困难,应尽力提供支持与帮助。
另外,酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要,为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式,以方便员工。
此外,倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话,要坦诚相待。
缺乏表达自己思想时机的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感,以致很难与酒店建立一种亲密关系。
当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时,会极大的进步工作的积极性。
西方酒店特别注重信息共享,其主要表如今:
让员工理解酒店经营绩效、财务目的、长期目的、新技术信息、经营哲学等;
让员工能使用顾客信息,作为个性化效劳的根据;
确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时,强化内部沟通。
经营管理成功的世界著名酒店管理集团,在诸多成功的原因中,给员工营造一个家的感觉和环境,都是其中的一条。
万豪的管理哲学是“照顾好你的员工,你的员工就会照顾好你的客人,你的客人就会不断地回头。
”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。
令员工快乐。
万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关心,从完善的培训到提供个人开展时机,从公平对待到开放沟通,无一不是为了令员工快乐。
3.受权
向下属受权,这是对被管理者的信赖与鼓励。
假设,员工仅仅是服从上级命令,而没有决策权,一那么顾客的需要无法得到最快速的反响,二那么员工有等待观望的心理。
通过受权,给员工一定的自由空间,能使员工增强责任感,充分发挥其内在的潜力和创造力,进步工作效率并有利于培养、造就人才。
面对上级受权,员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。
受权,也是管理者有自信心的表示。
曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工,让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反响,管理人员的工作主要是督导,提供帮助与赞扬员工。
有这样一项规定:
任何员工不管他采取什么方法,只要能就地解决顾客对酒店的不满,可动用2000美金以下的金额来处理,无须请示。
此种管理方式,使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦,具有良好的鼓励作用。
受权有大有小,也有用人、用财、理事之权的区分,它们各有不同特点,但各种受权行为须遵守一些共同的准那么。
这些受权准那么包括:
因事择人,视能受权;
用人不疑,放手使用;
逐级受权,切忌越级受权;
受权必须适度;
对被受权者必须给予有效的指导和监视;
要承担部下工作失误的指导责任。
4.帮助员工拼搏进取,实现自己的抱负
根据马斯洛的需要层次理论,自我实现是人类需要的最高层次,也是最大的追求。
其实,圆员工自我实现之梦,与促使他们全身心投入,为实现酒店目的而效力,只要引导得法,两者不仅可并行不悖,且可互相促进,相辅相成。
“个人开发”,“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进展个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。
“个人开发”即通过和培训活动,以帮助员工个人成长和开展的过程。
中国协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进展调查,调查结果显示,酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为:
“个人开展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”,共占84.32%。
个人开展居于员工需求之首。
这一调查反映了,在知识经济条件下,酒店员工需求的方向,即逐渐向个人开展、自我实现等高层次需求转移。
“职业生涯开发”包括施行职业生涯方案,认识职业生涯动态等活动。
其中职业生涯开发方案是关键,主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等,而且这种开发呈动态性,定期评估,并要确定下一步新的职业开发方向。
当员工的个人开展需要在企业中得以实现,员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感,并愿意为企业多作奉献。
皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。
其主要步骤:
员工需求分析;
制定相应的培训、开发方案,使之切合员工的实际;
开展评估。
培训完毕后对员工的培训结果进展评估,以理解培训、开发对个人及组织的影响。
巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日大学。
定期为管理层工作专业管理课程的培训,并为他们提供一个学习和交流的场所。
喜来登酒店集团为每个员工设立培训与开展追踪档案,员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。
校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。
酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储藏的人才,为培养这种人才,国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系,产学结合。
合作的方式包括,学校对学生规定一定的企业岗位实习时间;
学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训;
以企业为主,与学校共同办学,形成企业的培训基地;
此外,许多院校聘请老师不管是专职还是兼职,对酒店理论经历都提出严格的要求,以使老师讲授内容可以和理论严密结合,增强培养学生对酒店业开展的适应性。
瑞士有大量优秀的酒店管理学院,如:
这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合作关系,为毕业生提供各种就业时机。
又如,美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿大学合作举办的希尔顿酒店管理学院,就以其教育针对性、技能性、操作性强而著称于世。
1.许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措,坚持岗前和在本岗培训,达标持证上岗,从制度上保证了旅游从业人员的质量。
西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家,对旅游职业资格都比较重视,要求也比较严格。
2.美、日、欧等的企业均甚重视把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企业的人力资源管理中,从而给人力资源的开发与管理,开拓了新视野。
提出要着力在管理中培养员工对酒店的“认同感”和“忠诚心”;
在管理中既要有法必依,管必从严,又要“注重感情,严中有情”;
尊重员工,善待员工。
3.旅游、酒店行业协会,在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。
他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能,而且把为会员单位开展各种各样的培训工作,强化人力资源开发,作为一项经常性的重要的行业活动。
管理大师彼得·
德鲁克曾说过:
“员工是资产和资源,而不是本钱和费用。
”围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的,它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。
我国的酒店业在人力资源管理过程中,可以充分考虑并学习国外酒店所施行的,可以防止多走弯路。
在将来剧烈的人才竞争中,只有真正实现了取胜,才能在剧烈的竞争中立于不败之地。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 制度化 管理 优点