前台工作规范和要求docWord下载.docx
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K.适时主动提供对酒店之介绍、对公司之介绍,并诚恳回答客人询问。
L.与顾客相处,应保持适当距离,切勿虚言妄行,任意承诺或举止太过随便。
M.应记住客户之姓名,可让顾客有倍受重视之感。
N.如有未能解决之事件,应立即转告主管,协助处理。
O.等待顾客之姿态:
挺直腰部,脸上保持笑容,不可趴在桌上。
.
2、服装仪表方面:
A.不可在营业场所内补妆。
B.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。
C.不得在客用区域化妆、更衣。
D.关注自己的仪容仪表,不要给客人很邋遢的印象。
3、言语方面:
A.避免使用口头禅。
B.应适当使用专门用语,太多与太少都不好。
C.不得直接批评客户之不是。
D.不得对客户大呼小叫。
E.不得和客户争辩。
F.不得私下批评客户、同事、上司和公司。
G.不得有公开批评公司,损坏公司信誉之言行。
H.同事间不得争吵、辱骂。
4、态度方面:
A.不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。
B.不得随意骚扰顾客,或表露轻视之意的举动。
C.不得有不耐烦或赶客户的举动。
D.不可打量或偷窥顾客。
E.不可冷漠对待光看不买的顾客。
5、行为方面:
A.不得瞪着眼睛看顾客。
B.不可对顾客指指点点。
C.不可因私事而打扰在接待客户中的同事。
D.不得一面接待顾客,一面和其他人聊天。
E.不得在接待顾客时,同时吃着东西(态度不雅,且口齿不清)。
F.不得在岗位上打盹。
G.不可在岗位上大声嘻戏。
H.不得在岗位上大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。
I.不得在岗位上看书报杂志。
J.不得在岗位上听随身听。
K.不得在岗位上嚼口香糖。
L.工作时间内,不得随意离开工作岗位。
M.不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼,但不宜只聊私事,有客人来时,应先请亲友稍候)。
N.不得打私人电话,若经主管同意打或听电话亦应长话短说。
O.不得躺下或姿势不雅。
P.不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播)。
Q.不得在岗位上快步乱跑(但紧急事件例外)。
6、送客:
A再检查一次是否有遗漏,有无未给予顾客应带走商品等。
B应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客,并向顾客表达感谢意。
C在顾客未离去前,仍应招呼表达欢迎再次光临。
三、收银流程与注意事项
1、收银准备:
(1)检查备用金、找零金是否足够,检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
(2)检查前日各项报表是否填写无误。
(3)前台三联单、发票是否准备齐全。
(4)刷卡机运作是否正常,刷卡纸及时补充。
2、收银依序检查项目:
(1)各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给客户?
(2)使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误?
(3)确认收到的金额后,是否向客户复诵一次?
(4)找钱的金额是否很清楚的告诉对方?
(5)找钱时是否提醒客户清点金额?
(6)收以高额纸币后,是否立刻收起来?
(7)刷卡机荧幕是否面向顾客?
四、开周例会
每周一下午四点开周例会,同事们可以交流一周以来工作上遇到的问题,可以将问题收集并找出解决问题的方法,有助于工资业绩提升。
酒店前台接待岗位职责
1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况,了解当日客人抵、离店情况,核对房态,做好分房工作。
2、热情接待客人,办理各种手续,提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。
3、严格遵守保密制度,维护顾客利益,特殊情况及时请示上级。
4、与相关部门保持联系,及时处理各种信息,努力提高服务质量及客房出租率。
5、接受和处理预订信息。
6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答,为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。
7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码,按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯工作畅通,并做好各项记录。
8、负责为客人结帐,收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。
9、将住客帐单分类并及时输入电脑,妥善保存。
10、爱护各类设备,保证通讯设备整洁、畅通,维护其正常工作。
11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。
12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况,按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理
13、认真及时地完成上级委派的其它工作。
工作任务
(1)早班工作任务:
A.穿着工装,整理仪容仪表,准时到岗签到。
B.提前与夜班人员交接,内容包括:
a.未完成的叫醒工作和留言情况。
b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情,如:
VIp等。
c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。
d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对,清点现金是否与《电脑交班报表》相
符,检查现金结构是否合理,零钱是否充足。
e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。
f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作,色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。
C.及时处理未了的事情和特别交待的工作。
D.根据当日客情预排房间。
E.如有VIp或会议入住,须与相关部门落实接待准备工作。
F.为客人办理退房手续,收回离店客人IC卡,核对房态,直到确认无误。
G.做好开房准备工作。
如旺季房间紧张,需督促客房领班(或客房部经理)安排赶房。
H.保持工作环境卫生。
I.做好当班卫生工作。
J.做好当班押金催收工作,如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。
K.如有当班的确无法完成的工作,做好交班记录,请中班继续跟进。
L.清点各种现金,用电脑打印出收银员核数表做该班小结,与中班做好交班工作。
(2)中班工作任务:
A.提前与早班人员交接,内容同早班相同。
B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。
C.根据当日开房情况,及时与客人联系,处理临时变更,取消超时预订。
D.如旺季房间紧张,需督促客房领班安排赶房。
E.有条不紊地为客人办理好入住手续,如遇繁忙可请值班经理等协助。
F.继续办理催租手续,力求圆满完成。
查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度,是否需要追加授权。
遇到无法解决问题时,请示值班经理。
G.随时注意大厅的情况,与保安人员密切配合,共同维护好大厅秩序,避免发生意外。
H.督促有关部门按时开启照明灯。
I.保持工作环境卫生。
J.清点各种现金,用电脑打印出收银员核数表做该班小结,与中班做好交班工作。
K.与夜班做好工作交接。
(3)夜班工作任务:
A.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。
B.在接待高峰期,应督促客房服务员赶房,万能工抢修坏房,以便售房。
C.根据酒店规定对预订未到的客人进行沟通处理.
D.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。
E.对所有房帐资料进行稽核,保证资料的正确。
发现问题及时上报值班经理并做记录,以在
前台工作人员工作规范1
前台文员工作规范
一.目的
为规范规范公司前台工作人员的日常工作,特制定本规范。
二.前台文员主要工作
1.负责前台电话的接听和转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;
2.负责来访客户的登记、接待、咨询并通报相关部门;
严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;
3.对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到相关部门处理,定期将客户投诉记录汇总给总经理;
4.转接总机电话,收发传真、信件和报刊;
5.管理办公用品,管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材;
6.打印、复印文件和管理各种表格文件;
7.安排公司的会议及相关的差旅预定;
8.保管各种表单、手续、手册;
办公用品的申购、发放管理;
9.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式;
10.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作;
11.完成本部门分配的其他工作和任务
三.服务规范
1.来访接待
1)来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。
如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
◆注意事项:
客人进门前应及时打开电动门,起立表示欢迎对方,并保持微笑。
2)单个人问候标准语如下:
✓“先生,您好!
”或“先生,早上好!
”
✓“小姐,您好!
”或“小姐,早上好!
✓“您好!
欢迎光临野力公司。
3)来者是二人以上的,标准问候语则为:
✓“各位早上好!
✓“大家上午好”
✓“先生、小姐,你们好!
4)对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:
✓“X先生好!
✓“X小姐好!
5)接待程序
a)引导来访者到接待厅就座,递上茶水,送上公司宣传资料并与来访者确认其单位、姓名以及对方所要寻访的业务部门或人员;
b)通知相关部门人员接待,介绍时先介绍主人,后介绍客人;
c)如来访者寻访的对象是公司副总或总经理,应先与副总或总经理确认是否接见,如可安排接见,则引导来访者至副总或总经理办公室,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。
途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
d)进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。
进入后,回手关门;
e)介绍双方,介绍的顺序为先介绍副总或总经理,后介绍来访者,介绍完毕退出。
2.电话接听标准:
1)听到铃响,应在第二声铃声至第三声铃响前拿起话筒;
如果超过3声铃响,再接电话,必须先说:
对不起或对不起,让您久等。
2)电话接听时先问候,并自报公司、部门。
语言规范如下:
“您好,某某(中国)有限公司!
”或“您好,这里是某某(中国)有限公司!
3)接听电话时必须保持足够耐心、热情。
注意控制语气、语态、语速、语调,语言亲切简练、礼貌、和气。
要具有自己就代表公司的强烈意识。
4)要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方。
如实在有必要
打断时,则应该说:
对不起,打断一下。
5)对方声音不清楚时,应该善意提醒:
声音不太清楚,请你大声一点,好吗?
6)如电话打进来了,对方要找的同事不在,礼貌的做法是先向对方说明情况,再询问对方名字,并考虑如何处理;
同事回来后,立即转告并督促回电。
注意要做好详细的电话记录。
7)转接电话,首先必须确认同事在办公室,并说:
请稍等。
8)转接电话时,按键应该短促干脆,不要过长时间按着(一般不超过一秒钟),拨完分机号码后,轻轻挂上电话。
9)谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话。
不要忘了说再见。
10)如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准确无误。
11)如果领导在开会时的电话接听
✓首先向对方解释领导正在开会,礼貌询问对方是否需要留言。
✓如有留言,应按电话备忘录的要求做好记录。
✓如对方执意要通话,应记下其基本资料,请对方稍等,随后将资料写在便条上送交领导并等候吩咐。
12)领导正在会客时的电话接听
✓首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。
✓如遇紧急情况,应请对方稍候,设法联系领导以听其吩咐。
✓若受话人正在参加重要会议,则应礼貌致歉,婉劝对方过会儿打来。
◆注意事项
1)通话中禁止使用“喂”、“你找谁”、“你是谁”、“你有什么事”等用语。
2)正确使用称呼和敬语;
3)对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;
4)不要讲俗语和不易理解的专业语言;
5)语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水;
6)无论对方是陌生人还是熟人,禁止使用幽默语言以免造成误会;
7)要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;
8)避免以下各种不礼貌现象:
A.无礼。
如:
“你不报姓名,我是不会给你接转的。
”,“你有什么事就说嘛”等。
B.傲慢。
“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来”。
C.有气无力,不负责任。
“我也不知道他在不在”,问:
“到哪儿去了?
”答:
“不知道”,问:
“我等一会儿再打来吧?
“随便”。
D.急躁。
即不等对方说完,自己抢话说且一口气说得太多太快。
E.独断专横。
即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。
F.优柔寡断、拖泥带水。
即回答问题不清楚,犹犹豫豫,毫无把握。
G.不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,语言生硬。
“声音大点,你说什么?
我听不见”,“下班了,明天再打”
9)询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。
要尽量使用标准规范的语言。
比如:
“请问先生您贵姓?
“方便留下您的姓名和公司名称吗?
“请问,您需要我为您做点什么吗?
“请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗?
“您交代的事情我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?
“很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?
“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?
“谢谢,请多提宝贵意见。
“请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。
“好的,我们一定遵照您的吩咐去做。
“请不要客气,这是我应该做的。
10)当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象。
“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。
“对不起,让您久等了。
“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。
“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。
“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?
“不好意思,打搅您了。
“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?
四.前台文员仪容仪表规范
1.着装要整洁合身,不得穿脏或有皱折的衣服。
2.头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
3.不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
4.不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的,不得用强烈香料(香水)。
5.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
6.不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
7.工作时不得咀嚼口香糖及吃东西。
8.站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
9.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
10.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
11.不得在工作时,阅读报章、书籍或上网聊天、看电视、玩游戏等。
12.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
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