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“对不起,请您稍等一下。
”客户办完业务后,我会真诚的道一声:
“请慢走,欢迎下次再来。
”此外,我还将服务措施与技巧有效的融入到感情中,把真诚无私的亲情注入服务过程中,用时尚得体的尊称、亲切自然的家常话与客户交流,推行亲情化服务。
在长期的一线服务中,我始终做到视客户为亲人,尽最大能力为客户提供全方位、便捷高效的服务,做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体,以自己真诚的服务赢得了客户的尊重和信任。
依靠则周到的服务,我与客户建立了良好的关系,并不惜利用业余时间走访客户。
2011年国家频繁调整储蓄利息,本来就不大的营业厅里挤满了前来对储蓄倒存的储户。
我既要授权,又要给储户做解释工作,还要对大厅的秩序进行维持。
因隔着玻璃外面又吵,声音小了客户听不到,只好提高音量,长时间的高音量说话,又顾不上喝水、吃饭,一天下来嗓子就哑了。
第二天又是一大厅的客户,隔着玻璃说话,外面的客户己经听不到我的声音了,我就走出柜台来到大厅一对一的对客户进行解释,这才了解到,好多储户是听信了别人的传言,盲目的进行倒存。
我就站在大厅里对每一位前来咨询的储户进行耐心解释,一站就是几个小时,嘴唇干裂,声音越来越小了。
有好心的客户说:
“同志,你休息一会,我们一会儿再问。
”但摇摇头,用沙哑的声音说,大家都很忙,我解释一个不用倒存的客户,大家不是少一份等待的时间吗?
一整天,我始终面带微笑,站立回答客户提出的各种问题。
有位客户叫出去一下,给我一个存折,里面加了100元钱。
他问这是什么意思?
客户说:
“先给我办一下,这是你的辛苦费。
”笑了笑说:
“对不起,我不能这么做,如果拿了你的存折,我就对不起里面排队的储户和我们XX银行阳光服务的形象了。
”那位储户红着脸拿走自己的存折去排队了。
有一对多岁的老夫妻在支行关门的时候还不走,我主动走上前去问问还有什么事没有办完,老俩口沮丧的说自己年老体弱,儿女不在身边,家离这很远,花了很长时间才走到这,现在又到了下班时间了,不知道明天又要等到什么时候。
看到这种情形,我立刻给这位老人家办理了全天的最后的一笔业务。
老人拿着手中办理好的存单,拉着我的手激动的连声说谢谢,望着老人蹒跚离去的背影,我心中也美滋滋的。
XX银行北京顺义支行的服务在当地是一流的,有的客户是募名前来的,有一位客户因为账务关系收了万元的现金,但有万元都是元以下的小票面,走了几家银行都被各种理由拒之门外,这位储户就提着几大袋子的现金走进了顺义支行的大门,用试探的口气问小票面的钱存不?
我看到几个柜员都在忙碌的办理着日常业务,主动接过这个储户的袋子,开始着手清点起来,经过一个多小时清点,刚才还是一大堆分不清票面的零破币,被我整理的整整齐齐的放在桌面上。
这位储户办理完存款业务临走时连声说:
“给你添麻烦了,等办完事,我还会来你这儿存款的。
”
勤业奉献、不求回报
记得初夏的一天中午,我办理完交接手续准备去吃饭,刚刚走出营业室,迎面走来一位满头银发的老太太,吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说:
“闺女,我想麻烦你把这些钱给换换,行不?
”我二话没说,立即抱起钱币走进柜台,快速的打开塑料袋,一股腥臭味顿时弥漫了整个营业厅,原来老太太家里开了个海鲜店,长时间攒了太多零钞,跑了好多家银行都没有给兑换,看着这一堆破损的零钞和油腻的硬币,嗅着难闻的气味,我依然微笑着对老太太说:
“您放心,我们马上给你换。
”我拿出洗脸盆,倒上洗衣粉给所有的硬币来了个大清洗,随后和同事们十个一摞,十个一摞的整理,把破币粘粘贴贴,弄平弄整齐,用了一个多小时才整理完毕。
当老太太接过兑换后的崭新大钞时,激动的说不出话来。
尽管那时是我的休息时间,我本可以置之不理,本可以好好的享受自己的午餐,然而我放弃了这些权利,因为我的心是欢快的,因为我用自己的工作回报了客户,我相信我的真情已渗透到客户的心中,我的倾心服务可以感动客户。
客户就是上帝,然而上帝也是会被感动的,这个结论在《愚公移山》故事里得到了证明,我的日常工作中也诠释了这一点。
至此以后,老太太经常到我们这里存钱,还把儿子经商的30多万元也转存到我们这里,并说动周围的邻居街坊到我们这里来开户。
耐心从容、助人为乐
客户是我们的衣食父母,服务的目的就是让客户满意,每一位到支行办理业务的客户,我能够很细心的记住并且准确的称呼出常来,而当遇见很挑剔的、易怒性的客户,我总是耐心的讲解,从容的将问题解决。
有一次,一位穿着体面的年青男子来到顺义支行,把厚厚一匝百元大钞递给了我,说这是一万块钱,要开个存折。
我双手接下,经过反复清点发现仅有9600元,连忙告诉年青男子,“这是9600块啊!
要不您再查查?
”“不可能,我在家点过好几遍了,绝对是一万块钱!
”年青男子自信地说。
“确实就9600块啊,您再复点一下吧”,我说着双手把钱递过去。
年青男子不耐烦起来,拿起钞票狠狠地往柜台上一摔,“点什么点,绝对是一万,要不就是你们贪污了!
”“先生,您再好好仔细想想,看看这钱有没有谁动过或落在哪了,你忘记啦?
”我不恼不火,颇有耐心地说。
这时,从玻璃门口闯来一位打扮时髦的年青妇女,一把拉过年青男子的手兴奋地说,“老公,我刚在步行街买了身衣服,你看好看不?
”年青男子头也没回,不耐烦的说:
“去!
没看这儿正烦着呢,莫名其妙钱少了。
”“钱少了?
对了,今天见你包里有那么多钱,我就拿了四张,早就相中了这件上衣,所以……呵呵,忘了给你说啦!
是不是少四百?
”“什么?
……”年青男子好像明白了什么,一下子脸红了,不好意思地向我道歉,作为柜员每件小事都需要具备较强的耐心和控制能力,处事从容自信,真正做到超越平凡,追求卓越。
还有一次,有一位打扮时髦的年轻女孩到柜台存元人民币,但柜员发现其中有张币值元的人民币是假币,就当面收缴,并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。
这时女孩怒气冲天,硬是要当班柜员将假币拿出柜台给她看,但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的,因此她更加恼火了,在营业大厅大声的斥骂:
“你们啥银行呀?
凭什么说是假币?
”面对这样一个尴尬的局面,我主动迎上前,面带笑容的说“这位小姐你好,非常高兴你来我们XX银行存钱,对于这张假币,如果你有什么异议,可以凭假币收缴凭证到中国人民银行去进行鉴定,如果有需要,我可以陪同你一起去,请你理解一下我们的难处,好吗?
谢谢你!
”为了不影响营业厅里其他办业务的客户,我还把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下,并且给她倒了杯水,然后夸她的衣服很好看,人很有气质,这时女孩的态度有些软化了,就这样两人聊了一会儿,那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意,满意地走出了营业厅。
还有一次,记得是2012年初夏的一天清晨,刚刚打开操作电脑,我所在的营业窗口就迎来了面色焦急的一群人,其中一位中年妇女迫不及待的对我说:
“闺女,我有几张定期存单不见了,能帮我查一下吗?
”我微笑着说:
“没问题,请问那些定期存单是用您身份证开户的吗?
如果是的话,请出示您的身份证件,我马上根据身份证号码为您查询。
”结果客户焦急的表示以前开户是把钱交给父母来办的,使用的是旧身份证,身份证号码也不知道,时间久了父母也不记得是什么时候开的了。
说着说着客户就哭了起来:
“这钱是在外面做生意攒了几年的钱,现在父母什么情况都不记得了,该怎么办啊!
”面对这种情况,我二话没说,立刻询问客户大概开户日期,客户表示只记得是二年前我们支行一名柜员给办的业务,我坚定的对客户说:
“您放心,我一定帮您查出来。
”随后我利用系统查找柜员那天办理了什么业务的方法,从1月1日开始,在每天近三百笔业务中,一个一个的寻找着客户的名字,四个多小时的时间过去后,终于我看到了客户的名字,将客户三张累计十二万的定期存单从千万笔业务中查找了出来,并帮客户办理好挂失手续。
当等待了近四个小时客户一家人结果挂失事项回执单后,激动的说不出话来。
尽管那时按照规定客户不能提供相关信息时,我可以置之不理,然而我放弃了这些权利,因为我的心是欢快的,因为我用自己的工作回报了客户,我相信我的真情已渗透到客户的心中,我的倾心服务可以感动客户。
“客户至上用心服务”这种理念早已深深烙印在我的心中,作为一名普通的临柜人员,我始终把爱岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向默默工作着,付出着,在文明、规范、优质、高效的服务中谱写了一首奉献之曲、青春之歌,用自身的品行彩绘着人生画卷,诠释着服务这门艺术。
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