服装店铺销售六大关键环节文档格式.docx
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老顾客,要热情,点头微笑;
忠诚顾客:
暧昧的,夸张的。
一般情况,客户是什么表情,我们就是什么表情。
肢体动作:
新顾客,动作大;
老顾客,动作小;
忠诚顾客,小动作。
语言表达:
新顾客:
常规处理;
老顾客,热情处理(如赞美的话:
你最近漂亮了,更有气质了);
暧昧处理(好久没见你了,想死你了)。
方法:
1)寻机
寻机接近客户,寻找销售机会,寻找接近顾客的机会。
顾客分类:
品牌型顾客
闲逛型顾客
犹豫型顾客
顾客行动与购买欲望的关系:
眼光,步速,动作,距离
眼光:
越集中,购买欲望越强
步速:
快和慢,购买欲望越高;
中速,欲望低
动作:
与商品之间的动作越多,购买欲望越高;
与商品之间的动作越低,购买欲望越低。
距离:
与商品距离越近,购买欲望越高;
越远,购买欲望越低
2)观察
性别,年龄,穿着品牌,穿着档次,口音,言谈,举止,手提物件,车钥匙,朋友交流的细节等等。
如何观察男女进店
女在前,男在后:
一般情况下是夫妻关系
男在前,女在后:
一般情况下是你懂的
男女并排走:
一般是情侣或朋友关系
男人进女装:
为**买,推贵的
当夫妻出现购买分歧时:
先赞美女人。
然后说:
你先生来陪你买衣服都已经很不错了,我们家那个死鬼,N年都没有陪过我了。
3)接近
接近客户的最佳时机
注视某一款商品,触摸,寻找,对视,提问,二次进店,直奔产品,商讨产品。
接近顾客的不同方式
服务式:
提供服务。
如擦包,擦鞋,烫衣服等方法可以增加顾客的驻店时间。
不主张摆水果,主张沏茶。
不停的增加互动,互频率增加.
答复式:
根据顾客答问
引导式:
顾客肢体传递信息
交流式:
根据顾客特定进行交流
接近顾客的不同的话术
热情的服务,甜美的微笑
第二步嘘寒问暖
顾问式销售:
通过必要的准备和前期沟通后,建立一定的信任度后,探寻到消费者的需求点(买点),在进一步沟通中处理好顾客的异议,向其说明产品的特点,使产品具备相应的优点。
优点就转变为顾客利益(卖点),在深度沟通中,强化产品能满足顾客的需求意识,引导并促进顾客下购买决定。
沟通:
有声和无声,最好的沟通是无声的沟通。
说,问,听,肢体。
沟通的三个层面:
聊天:
认识、知道
交流:
了解、认同
信任、成交
沟通的模式:
试穿前——问话方式
试穿中——选择性话题
成交中——针对性话题
销售从聊天开始:
说【形式;
内容】丰富的面部表情,肢体语言。
说:
顾客感兴趣的。
说商品的卖点;
说赞美的话;
说顾客的买点
案例:
葛优【第一次见面,对我印象怎么样】
女【跟想的差不多】
分析:
语言高手,给自己时间和空间。
她怎么想的谁也不知道。
她也没有说好的,也没有说不好的。
女【我其实不太关心人的外表】
赞美人要符合客观事实。
知道别人喜欢的,那是很尊重别人。
看到顾客的外貌一般,就卖信心。
例:
男人长的一般:
你汇聚了中国男人的两大优点,一个是稳重,一个是大度。
极端赞美:
头发掉了,所剩无几:
你的头饰很有特点,我爸的也跟你是一样的,他怎么就梳得没有你好看呢?
女【我看中的是人心,善良,孝敬父母的人】
产品理念,去塑造客户的价值。
赞美女人,时尚、实惠、潮流、大方、简略、成熟、稳重等等。
如果别人没开车:
你真是个环保人士。
女【就算我没有看上你,你也一定能讨到一个好老婆】
给感觉,给快乐。
可以拒绝别人,但是不能伤害别人。
每个生命都值得尊重,每个感情都值得保护。
顾客愿意在欣赏他的人中购买产品。
姐,你把这件衣服的感觉穿出来了。
哥,你把这套西装的品味穿出来了。
葛优【你还真是外表时尚,内心保守啊,难得】
拉近了内心的距离感,得到顾客的好感,增加了信任度。
销售产品之前要先销售快乐
赞美:
真诚、具体、及时
赞美和拍马屁的区别:
前者是成就别人,是为别人好;
后者是为了自己。
女【你父母都还健在吗?
】
葛优【父亲年前就去世了,老母亲还在,我怕她身边有事没人,就回来了。
女【你妈妈好大年纪了】
葛优【七十多了】
女【你爸爸呢,安葬在哪个地方的?
八宝山,骨灰堂存着呢】
探寻需求。
观察、闲聊、赞美、巧问、妙答。
问:
别人最关心的问题。
人最关心的是自己,通过成就自己,养活别人。
女人的思维:
关心自己——关心家人——关心朋友——关心同事——关心社会。
男人的思维:
关心社会——关心同事——关心朋友——关心家人——关心自己。
听:
语气语调。
全身心的。
内容逻辑,情绪变化,面部表情,肢体动作。
一般情况下:
逻辑思维越乱,情绪变化越大,面部表情越大,肢体动作越大的,就越容易成交。
越敢拿正眼看你的越不成功,越不敢正眼看你的越容易成功。
互动很重要,不给顾客说话的机会,就越不会沟通。
越懂得聆听的人,越容易成为销售高手。
肢体:
一拍二摸
恋爱的三个动作:
1)吸,2)拉,3)摸。
销售亦如此。
摸:
增加安全信任度
拍:
增强信心促进成交
波司登男装卖裤子,女员工单膝跪下,从裤根摸到裤脚边。
销售中无声语言五要诀
重视眼神交流
丰富面部表情
放大肢体动作
增加肢体接触
缩短肢体距离
第三步情投意合
女【你妈妈年纪也大了,你要是孝顺的话,就应该好好的给他们选一块福地,老年人,讲究入土为安。
挖掘需求,顾客讲解,专业说服。
赞美完后推荐产品。
推荐展示的最佳方式:
塑造顾客和产品的相似性,唯一性,相似差。
挖掘需求:
顾问讲解、专业讲解、鼓励咨询
葛优【这你就甭操心了,我亏待不了他们】
女【我觉得,作为一个男人,要有责任心,要有孝心,就算赚的钱不多,只要是父母亲需要,就再说不惜,这样的男人才可靠,你诚实的告诉我,你是这样的男人吗?
葛优【应该是吧】
情绪到达高点,强化需求。
销售观念,感觉。
第四步好事多磨
解除异议,创造需求,快乐销售,痛苦销售,三夸法
解除异议的方式:
先跟后带,认同,理解,同理心
金三顺:
点头,微笑,说‘是的’
专业话术:
让顾客开心的话,放心的话。
话术:
是的,我能理解你的感受,如果我是你也会有同样的感觉。
可是你注意到了吗?
只有这款衣服才配得上你。
女【可是我觉得你不是,你爸的骨灰,还放在那么小的一个格子里,你妈要是也去了呢,难道还要他们两个老人家,都挤在一个小格子里啊。
清明节扫墓,你连个烧纸上香的地方都没有,你说你这叫孝顺吗】
创造需求:
大胆创新,勇于突破。
发现问题,放大问题,传播问题。
葛优【我给他们买一墓地不就行了吗,不是花不起钱,我早那会,因有烈士才有墓地呢。
老百姓都存架子上,这点你放心,你要知道哪有,给我选一处,只要是风景好的,我马上就办。
咱俩要是走一块去,我连你的碑都先刻好了。
保证你不在架子上存着。
痛苦销售法:
发现痛苦,传递痛苦,放大痛苦。
顾客主动购买,逃避痛苦,追求快乐。
人的一切行动的出发点:
逃避痛苦追求快乐。
女【其实这也是一种投资】
强调是投资,不是消费。
消费是支出,投资是收益。
投资有短期,中期和长期。
女【你只要三万块钱】
只说价格特征。
价格异议处理:
1)分解法,把大数字转换为小数字,买东西有时候要的是拥有的感觉。
2)价格迟缓法,3)利益法,4)比照法,5)攻心法,6)举例法,7)强调法,8)差异法。
女【你可以买到一块皇家风水的墓地,三万块,也就是往返美国的一张机票钱。
等过几年,同样的一块墓地,就可以卖到三十万,到那个时候,你把它转手一卖,就可以赚十倍。
快乐销售法。
今天是卖明天货,影响到你十年后的生活。
放大快乐,描绘美好的生活场景。
葛优【等会,我卖了,我爸妈埋哪啊?
女【你可以买两块啊,你要是买两块的话,我们公司可以给你打九五折】
连带销售。
创造快乐,放大快乐,传递快乐。
成功是指你很快乐,很幸福。
产品没有好坏,只有特点;
特点使产品所具备优点;
优点就会转变为顾客的利益。
产品有特点——特点变优点——顾客重利益
三夸法:
夸顾客
夸产品
描绘场景(二合一)顾客和产品一起夸。
描绘两者合一的美好生活场景。
学习之后,从今天开始,我们都是新员工。
强化特点,强化优点,放大利益。
(三夸)感觉放大,话术不变:
先说自己_停顿_再说家人_停顿_说到朋友_停顿_说到同事_停顿_说到社会
总结:
销售从哪里开始
销售从聊天开始
销售产品之前先销售快乐
赞美技巧:
销售的过程要不断地证明顾客是对的
卖点在商品,卖点在顾客
说顾客喜欢听的,问顾客感兴趣的,听全身心的
尽量与顾客“眉来眼去,动手动脚”
无声销售五要诀:
重视眼神交流、丰富面部表情、放大肢体动作、增加肢体接触、缩短肢体距离。
解除异议要做到:
点头微笑说是的、认同解释同理心
话术表达要做到:
痛苦挖透、快乐给够
产品有特点:
点变优点、顾客重利益
弱化特点、强化优点、放大利益
夸顾客、夸产品、顾客产品
话术范围
自己安心家人赞
朋友欢喜同事夸
社会大家都认可
第五步喜结良缘
1)成交成交:
2)成交的最佳时机
3)连带销售
4)收银
5)送客
成交时机:
突然沉默,话题集中,征求意见,赞同,关心售后服务,重复一个问题。
连带销售:
来自于客户的信任度,不要盲目做,先一件一件做。
选中单价商品时推荐店内相关配件,促销活动,新品上市,与朋友一起。
收银:
一般情况下,正常收银。
特殊情况处理:
尾款(几块钱)不付了。
应对语言:
(如果这几块你不付的话,公司要******)我们公司确实有这个规定,不过没关系,我帮你付,假装掏钱,钱没有掏出来,对客户说:
不好意思,我的钱包在仓库里,等我十分钟好吗?
(让客户感到内疚)
送客:
难忘的告别,送的越远,回头率越高。
第六步百年好合
信心维护和管理;
如何开发和维护老客户
喜结良缘:
新郎:
销售员
新娘:
商品
刘欣老师告别语:
把这套方法传承下去,我从来就没有离开过你
如果没有用下去,我们从来就没有在一起过。
听歌词:
《相遇》
话术分享
1.提高试穿率
姐,您眼光真好,这是我们的新款。
您将是第一个试穿的人,(人都有想做第一的感觉),客户有异议:
感谢您对品牌的关注,不是卖不出去,而是要卖给有缘的人,您走进来,我感觉这个人就是您。
您就是那个唯一的人。
2.当新员工遇到老顾客
A.你认识我吗?
B.您好,我是新来的,我姓*,叫我小**就可以了。
先生,您贵姓啊?
A.我叫***
B.哇,您就是***,我听我们店长常提起您,说您******,来,*先生,赶紧这边坐,先喝杯水。
A.我要找**,她在吗?
B.**不上班,我也可以为您服务啊!
A.我就是要找**
B.那我打电话给她,当中顾客的面打电话给**,电话关机,打电话给她妈妈,她妈妈说去**地方了,打电话到**地方,**地方说她出去了……
想办法让顾客产生内疚感,放弃自己要找**的想法。
3.如果要找的人真走了怎么办?
B.**调到总公司去了,多亏了你们这样的客户成就了她。
走的时候专门打招呼了,像你们这样的VIP顾客更要好些。
还特别关照了,对你们要有更好的服务。
如果老板的朋友过来找老板,用同样的方法。
4.成交时,针对性话题
话术:
我很负责任的告诉您,这一款非常适合您,走出这道门,您就是我们的品牌形象代言人。
我一定要为你的形象和我们的品牌负责任的。
5.男人等女人,不耐烦
您先生对您真好,我家那个死鬼都2年没有陪我逛街了,然后看着男士说,这件衣服很漂亮,就帮您打包吧。
6.当顾客说自己很胖,很丑时
对男士话术:
**先生,我其实不太关心人的外表,我更看着的是内涵,你有男士的两大优点,稳重和大度等等
对女士话术:
**女士,一个女性的外表固然重要,内在的气质和修养更为重要。
刘欣老师经典话语集锦
1.销售如恋爱,恋爱如销售。
2.适应这个世界最快的,不是罪强大的动物,而是改变能力最强的。
3.我们可以唤醒一个沉睡的人,却唤不醒一个装睡的人。
4.人活着,一半是为了活着,一半是为了证明。
5.解决问题的过程就是改变命运的过程。
6.如果问题得不得解决,我们就是问题的组成部分。
7.真正伤害顾客的不是价格,而是我们的处理模式。
8.成交很重要,成交前的沟通更重要。
9.女人是活在昨天,男人是活在明天,就是没有人活在当下。
10.你的思维和恐惧就是你唯一的障碍。
11.最好的形象展示在给您钱的人,而不是让您消费的人。
12.眼神越集中,购买欲越强,包越大,越容易成交。
13.学习是一种习惯,世界上没有毅力,只有习惯。
14.知道别人的名字是对别人的尊重。
15.我们最想要的就是我们最不想付出的。
16.一次诋毁,要五次赞美去弥补。
17.顾客的当下是对的,人只认同你认同的东西。
18.顾客思维越乱,越容易成交;
肢体语言越多,成交几率越大;
情绪变化越大,越容易成交。
19.顾客越拿眼睛看你,越不容易成交。
反之则容易成交。
20.越懂得聆听的人,越是销售高手。
21.你和顾客拉近的速度有多快,成交就有多快。
22.试穿过程中,你拿的次数越多,客户对你的信任度越低。
23.知识改变命运,行动成就未来。
24.一个人有无价值,不是自己说了算,而是别人说了算。
25.想成为什么样的人,就要跟什么样的人在一起。
26.销售不是找技巧,而是找规律。
27.老大不是人最大,而是承担责任,做一个别人信任的人。
28.经验最容易被复制。
29.我们要的是顾客的口袋与我们口袋的距离。
30.蹉跎之中练就一身本事。
31.客户是什么表情,我们就是什么样的表情。
32.生客卖礼貌,理性设计,感性表达。
33.跳跃型思维,顾客是好老师,店铺是好教室。
34.知道和能说出来是两个概念。
35.如何呈现专业知识,不是学了多少,而是用了多少。
36.没有记性差的人,只是重复的不够。
37.顾客愿意在欣赏他的人中购买产品。
38.男人是欣赏出来的,女人是呵护出来的。
39.销售的过程要不断的去证明顾客是对的。
40.越开心的时候是越不设防的时候。
41.有时候,上天没有给你想要的,不是你不配,而是你值得拥有更好的。
42.谈恋爱更多的时候不是喜欢那个人,是在乎对方给自己带来的感觉。
43.我们有很多子弹,缺乏的就是一把好枪。
44.做一个生动的人,而不是嘻嘻哈哈的人。
45.销售观念,销售感觉。
46.不是我们不够好,而是我们的要求太多了。
47.男人看了流口水,难道还想让他流鼻血。
48.当你做到无可替代的时候,你就成功了。
49.任何事情,要么得到,要么学到。
50.人在一起不是团队,心在一起才是团队。
51.成就别人就是成就自己。
52.一个人下的足够低,才能走的足够高。
53.要验收,必须有标准。
54.今天公司以我为荣,明日公司以我为荣。
55.今天做不好,不代表明天做不好。
56.检查是让事情更有效的完成,而不是挑毛病。
57.做销售,不卖都行,但是不能伤害客户。
58.世界上没有一样东西是你的,世界上所有东西都是你的。
59.一个男人娶女人,娶的是这个女生带来的幸福感。
60.我们每个人都是销售员。
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- 关 键 词:
- 服装 店铺 销售 六大 关键环节