2速8员工手册酒店规章制度与劳动纪律Word文档下载推荐.docx
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)、BaymontInn®
、KnightsInn®
、WingateInn®
、AmeriHostInn®
以及Wyndham®
Hotels。
速8酒店(Super8®
Motels,Inc.)是世界最大的经济型连锁酒店运营商之一,在全球范围内运营近2,200多家酒店。
第一家速8酒店于1974年10月在美国南达科塔州的阿伯丁开业,收费标准为每晚8.88美元。
速8酒店一直致力于向所有的住客提供干净的房间和友好的服务。
速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8日在北京开出了第一家酒店。
第一章总则
一、适用范围
本手册适用于XXX速8酒店所有员工,包括合同制员工及临时工,如以合约聘请的管理人员,如合约内所列条款与本手册有所冲突,则以合约为准。
二、酒店简介
A..酒店隶属关系、性质B、酒店的地理位置C、酒店的管理模式和经营理念D、酒店的设施设备
三、酒店组织架构
酒店是一个有机的整体,组织机构图展示了酒店的组织管理结构。
这将有助于您了解酒店的组织状况。
在组织中,每个员工都应在各自相应的岗位中尽职尽力,从而使整个酒店处于最佳运转状态。
XXX速8酒店组织机构的建立,是本着人员精简、高效多能的原则。
四、速8品牌理念与文化
速8品牌定位:
速8是一个分布广泛的经济型连锁酒店,为商务旅游、休闲旅游、自驾车旅游中有品味、对价格比较在意的旅行者,以合理的价格,提供方便的地点、整洁的酒店和友好服务。
速8服务文化:
始于1974年干净的房间和友好的服务。
速8品牌理念:
(1)帮助我们的加盟商取得成功
(2)向所有住客提供干净的房间、友好的服务和高性价比的服务理念,确保速8置身于全球经济型连锁酒店业的领军地位。
速8的愿景:
速8帮助人们成功并发掘他们的潜力
速8的使命:
在中国运营最佳且盈利最高的经济型酒店
速8的道德标准:
速8爱中国、以人为本、诚信、勇往直前和公正
五、员工应熟知电话
酒店总机:
酒店传真:
前台问讯/预订:
销售部:
值班经理:
客房服务:
工程维修:
第二章员工行为规范
总则
1、遵守国家法律、法规和各项政策,遵守酒店的各项规章制度。
2、遵守社会公德。
讲究职业道德,讲究文明礼貌,热爱本职工作,维护公司声誉。
3、敬业乐业,积极进取,刻苦学习专业知识,不断提高业务水平和工作能力,提高服务质量。
服从领导
1、各级员工要有强烈的服从意识。
每一位员工必须明确自己的直属上司,绝对服从上司的工作安排和督导,按时完成本职工
2、不得顶撞上司,不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作,若遇疑难或不满可按正常程序向领导或人力资源部门投诉。
3、若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场,又必须立即解决时,可越级向上级主管请示或反映。
严于职守
1、按时上、下班,工作时间内不得擅离岗位,不得迟到,早退,下班后未经允许不得重新进入工作区,在酒店内逗留。
上、下班须走员工通道,进入岗位必须穿工作制服。
2、工作时间不准打私人电话,紧急的私人电话则由所在部门接收转告。
不得陪亲友到酒店工作区域参观或在店内游逛,操作人员不得会客。
不得穿着制服外出购物。
3、除指定人员外,所有员工不得使用客用设施。
4、上班时间不扎堆闲谈,不干私活。
服务人员对客服务时不得带手机。
不允许有理睬客人的怠慢行为。
5、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、聊天、唱歌、看电视等。
6、不准私用和私拿酒店的一切物品,如信封、信纸、笔、毛巾等,不准食用客人的任何食品。
7、不准向客人索取礼物、小费。
8、工作时间不准饮酒、抽烟,不准吃异味的食品。
9、工作场所必须保持整齐清洁。
10、爱护公物,不得在公共设施上涂写、刻画。
11、自行车一律按酒店指定点停放。
12、酒店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。
礼节礼貌
1、对宾客的态度要自然大方、热情稳重、和蔼可亲;
服务动作要快速敏捷;
服务程序要准确无误;
不以衣帽取人,时时事事体现出宾客至上、友谊好客、彬彬有礼的服务态度。
2、与宾客相遇时,主动让路,会见宾客时不主动握手(特别是女宾)。
握手时姿势要端正,腰要直,上身向前倾,用力要随对方表示,不能用左手与客人握手。
3、与宾客谈话时站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰,用心聆听宾客的谈话,说话口齿清楚,有分寸,语气温和,音量适中、语言文雅。
4、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事,不得讥讽和嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场所与人争辩或大声喧哗。
5、不要在背后议论客人的举止,不询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格。
对奇装异服举止奇特的人不围观,不交头接耳,对伤残或有缺陷人士不歧视,服务要周到。
6、当值时要按酒店要求的标准姿势站立服务,不准倚靠家私,不准高声谈话或聊天,不许当着客人的面做不雅观的动作,如:
梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。
7、进入雅间厅房、办公室或他人房间要敲门示意。
8、参加各项集体活动、会议或培训学习要按时到达,遵守纪律。
9、对客人或上司称呼时,不应直呼其名,应冠以“---先生”、“---女士”、“---小姐”等。
10、客气礼貌的对待所有同事和上司。
工作态度
1、礼貌。
是酒店员工最基本的准则。
无论对待客人还是对待同事都要以礼相待,使用敬语。
在对客人服务时,还要做到,迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错要有致歉声。
始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
2、效率。
完成每一项工作都要讲究效率,说到做到,工作不拖拉不推诿;
接待客人要善始善终,交接工作要清楚。
2、责任。
上班时间要始终以饱满的热情、高效、快捷地向宾客提供最佳服务,严格执行交接班制度,如有疑难问题,应及时向有关部门反映,以得到圆满的解决,
3、合作精神。
酒店对客服务,依赖于多个部门岗位共同合作。
各部门之间、各员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相扯皮、互相推诿,应同心协力解决疑难,维护本酒店的声誉。
4、忠实。
员工必须具备忠诚老实的道德品质。
做到有事必报、有错必改;
不提供假情况,不文过饰非、不阳奉阴违,不诬陷他人;
不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
诚实、可靠、正直。
5、细致。
工作认真、耐心细致、一丝不苟、兢兢业业。
个人言行举止
在岗位上行为要规范,坐、立、行姿势要端庄,举止大方.
1)就座姿式要保持上体挺直,两肩放松,下巴向内收。
胸部挺起,使背部与臀成一直角,双手自然地放在膝上,坐在椅子面积的三分之二处为宜。
不准翘脚、摇腿。
在为客人服务时切勿坐着和客人谈话。
2)站立要端正,挺胸、收腹、抬头、两眼平视。
男子两臂自然下垂于体前交叉,右手放在左手上,双脚与肩同宽,脚尖向前。
女子将双手交叉自然垂于腹部,双脚呈“丁”字形站立,站立时保持身体挺直,不要倚靠墙壁或家具,不得将两手插在口袋里或抱在胸前。
3)走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。
行走时不能摇头晃脑。
拉手搭背,奔走追逐。
4)当值时间不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、修指甲。
不准交头接耳,不准说笑聊天,不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论或大声喧哗,不得讥讽客人或对客人不理睬,更不得粗言秽语。
仪容仪表
作为酒店的员工,人人代表酒店形象,请务必做到:
1)员工进入岗位必须按部门规定着统一的制服(包括衬衣、袜),制服须整洁、熨烫平整扣好钮扣,拉好拉链,并按指定位置佩带工号牌,不准擅自改制剪裁工作服。
2)做好个人卫生,勤洗澡、勤换衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲、工作期间及上岗前不吃带异味的食品(葱、姜、蒜等),保持口腔卫生。
3)店内不准梳留怪发型。
女员工不准披头散发,发型端庄整洁(长发应按规定佩带头花),前不遮眼,侧不盖脸。
男员工头发侧不过耳,后不盖领,前不挡眉,不准留胡子,勤修面。
4)男女员工一律不准留长指甲、涂指甲油。
不得染异色头发。
不得佩带饰物(结婚戒指除外)。
女员工要化淡妆,但不得浓妆艳抹。
5)女员工必须化淡妆,切忌浓妆艳抹。
不得在公共场所补妆。
6)仪表仪容要求,见附表:
仪表仪容对照表
部位
男员工
女员工
发式
1、头发前不过眉,旁不遮耳,后不盖领;
2、整齐、清洁、无头屑;
3、不可染怪异颜色的头发;
4、不能留光头。
1、刘海不盖眉;
2、自然、大方;
3、发过肩要扎起;
4、不可染怪异颜色的头发;
5、着西装制服时过肩头发要戴深色
发网。
耳饰物
不允许戴
只可戴小耳钉(无坠)
面容
神彩奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢
每天要剃须,鼻毛不准出鼻孔
女员工化淡妆
口腔
无口臭,茶(烟)渍
手
指甲长度不超过手指头
指甲长度不超过0.4公分,不涂有色指甲油。
1、保持清洁;
2、只允许戴一枚戒指,除了手表外,不可戴其他饰物。
3、手表不宜过于卡通或庞大。
鞋
1、前台及行政部门需穿样式简单黑皮鞋,保持清洁、光亮、无破损。
2、客房部员工穿黑布鞋。
袜
男员工一律穿深色袜子
女员工穿肉色无花丝袜
制服
1、合身、平整、清洁;
2、钮扣齐全并扣好;
3、须佩带名牌:
上衣的胸前左上方;
4、衣袖、裤管不能卷起;
5、佩戴项链不能显得突兀和夸张;
6、掉扣或脱线的,及时缝补;
7、冬天内衣饰物不可外露。
身体
无异味
整体
1、自然、大方、得体;
2、符合工作需要及安全规则;
3、精神焕发、精力充沛、充满活力;
4、整齐清洁。
证件及名牌
(1)酒店发给员工的工作证(酒店根据自己实际情况制作)须随身携带,工作名牌在工作时间内须按规定标准佩戴。
(2)酒店管理人员有权检查员工工作证及名牌。
(3)员工遗失工作证或工作名牌须及时到相关部门补办,每次补领员工工作证或名牌均需按酒店规定金额赔偿。
(4)员工在离职时必须将工号牌交回部门负责人。
工作制服
(1)新员工入职后,酒店将根据员工的工作岗位需要,按规定提供统一工作制服,员工必须按照规定的程序签领并按照制服管理规定进行使用和保管。
(2)员工必须保持制服整洁,除因公或批准外,不得穿着制服离开酒店范围。
(3)员工离职时必须按规定办理制服退还手续,如有遗失或人为损坏,则需按规定赔偿。
工作纪律
(1)员工必须严格遵守工作时间,不迟到、早退,不无故缺勤,不私自调换班次,下班后非工作需要不准在酒店内逗留。
(2)讲究职业道德,履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。
(3)各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪,时刻保持良好的工作状态。
(4)服从上级,员工须服从上级工作分配,执行工作指令。
如有问题须向直接上级汇报请示。
行为规范
(1)酒店员工必须是全职的,不允许兼职。
(2)员工拾到任何财物,须立即向部门报告,由相关部门统一送交登记、保管。
(3)酒店电话仅供客人和工作使用,严禁员工私用。
特殊或紧急情况确需使用时,须事先征得部门经理的同意后方可使用。
(4)员工不得收取客人小费和礼品,更不得公开或暗示索要。
如客人主动给予时,先要婉言谢绝,说明情况;
如客人坚持确实不能谢绝时,先应礼貌收下并致谢,事后须向上级报告并上交登记。
(5)所有酒店的电脑操作员都有保护酒店电脑的义务。
在酒店电脑上只能使用酒店购买或酒店允许使用的软件系统,严禁使用电脑游戏盘片和未经认可的软件。
(6)更衣柜
Ø
更衣柜须保持整洁,除酒店统一配备个人的工作制服、用品外不得存放贵重物品及危险品;
,严禁将酒店物品私藏于个人更衣柜。
更衣柜为个人使用,不得私自借人和调换;
钥匙须妥善保管,
不得私自加配和转让,如遗失须立即向相关部门报告。
酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。
员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。
更衣室洗澡间仅供员工
下班后使用,不准带外人洗澡,不准在更衣室洗澡间内洗涤、晾晒衣物。
(7)除酒店规章制度外,部门经理可根据本部门管理的实际需要,制定适用于本部门的制度,所有部门的制度须经总经理备案,以作为酒店总规章中的部分规章,并不得与酒店总规章相抵触,否则无效。
吸烟
员工在酒店指定区域吸烟,其余场所均不得吸烟。
二、劳动管理
1、劳动合同的确立
(1)公司和员工双方遵循平等自愿、协商一致的原则,遵守国家法规的前提下,签订劳动合同;
(2)在劳动合同中将确定公司与员工双方的劳动关系及权利和义务,双方都应遵照执行;
(3)双方签订劳动合同,除合同条款、法律事务外,根据岗位责任可以约定其它附加条款。
2、劳动合同的解除
(1)裁员:
根据中华人民共和国企业劳动管理有关规定,若酒店因业务变更或其它原因产生冗员时,酒店有权裁减员工,与被裁减之人员解除合同。
被裁减人员应服从酒店的安排,不得提出无理要求,并及时办理离职手续。
酒店将按《劳动法》、《劳动合同条例》等法规给予相应补偿;
(2)员工辞职:
员工提出辞职,须提前30天(试用期内员工须提前3天)向酒店提出书面申请,经酒店同意后方可解除合同,并办理离职手续;
(3)辞退:
由于员工在合同期内触犯国家法律、严重违反酒店劳动纪律或规章制度、严重失职、营私舞弊,给酒店造成重大损失等,酒店有权即时解雇员工,无需提前通知,同时亦无需任何补偿。
3、劳动合同的终止
劳动合同期满或双方在合同中约定的合同终止的条件出现,劳动合同随即终止。
不再续签的员工,须办妥离职手续后方可离职。
4、员工的离职手续
除试用期间,员工解除劳动合同应当提前三十日以书面形式通知总经理。
员工提出书面申请后,原则上不允许请假,调休必须严格按调休制度办理。
未提前三十日书面通知或未经批准自行离职的,需以一个月的工资作为补偿。
因部门工作原因,需要员工提前离职的,部门应当在员工辞职报告上写明具体原因,并由部门经理签字后报总经理审批,否则将不予提前办理离职手续。
5、劳动合同期满续签
(1)对合同即将到期的员工,总经理遵照各地相关劳动法规提前两个月填写《续签劳动合同鉴定表》,发给部门,由部门转发给员工本人;
(2)员工应在5个工作日内对部门反馈是否续签劳动合同,部门应在10个工作日内对总经理反馈是否续签劳动合同;
(3)经总经理在《续签劳动合同鉴定表》签署意见批准;
(4)总经理填写正式《劳动合同》。
6、员工考勤
(1)到岗时间:
员工须提前10分钟到岗,做好班前的准备工作。
(2)下班时间:
员工下班后延迟10分钟离岗,做好交班工作。
(3)签到:
员工上班前及下班后均应按时签到。
(4)上班迟到30分钟(含)以内,按迟到论处,迟到30分钟以上者按旷工论处。
(5)下班早退30分钟以上者按旷工论处!
(6)工作时间:
严格执行酒店关于工作时间的规定、班次及休息日安排。
未经批准不得擅自调班,每天的工作时间不含就餐时间。
(7)用餐时间:
员工用餐轮流进行,时间为半小时。
用餐时,固定岗位及办公室至少留守一人。
(8)加班工作:
确因工作需要,酒店有权要求员工加班,所有加班须填写加班申请表,经值班经理批准后报总经理。
7、薪酬规定
(1)由总经理和用人部门根据员工的职位、学历、工作能力、按工资职级标准定薪。
(2)酒店实行薪金保密制度,员工不得互相探问或谈论。
除酒店指定的管理人员知道员工薪金外,任何员工不得泄露。
(3)工资实行月薪制。
每月的XX日为发薪日。
(4)薪酬包括以下部分:
基本工资、加班费、各项津贴。
(5)工资发放以考勤为依据,扣除相应的病/事假工资。
(6)酒店视经营业绩及个人工作表现等状况,考虑是否进行年度薪金调整及制定有关调整方案。
(7)所有雇员应按照国家规定缴纳个人所得税。
每月酒店将代扣代缴。
第三章福利措施
一、保险
员工与酒店签订劳动合同后,由酒店按国家规定缴纳各类保险。
二、假期
1、法定假日
员工每年可享受11天法定假期。
具体日期是:
元旦(公历1月1日)1天;
春节(农历正月初一、初二、初三)3天;
清明节(农历4月5日)1天
劳动节(公历5月1日)1天;
中秋节1天;
端午节1天;
国庆节(公历10月1日、2日、3日)3天;
2、病假(注:
以下仅供参考,各酒店可根据当地政府规定的实际情况制定)
a、员工请病假,应将医院开具的病休证明及时(不超过24小时)交给部门经理或主管,批准后方可休病假。
b、急诊应凭住家附近的区、县级以上医院开具的加盖急诊章的病休证明休息,并应在24小时电话通知值班经理(值班经理以上管理人员通知总经理),急诊病休证明有效期最长为3天(工伤除外)。
全年累计不超过6天,逾期以留职停薪处理。
c、员工若提供虚假病休证明,一经查实,按旷工处理,并给予处分。
3、事假(注:
员工没有特殊情况不得请假,有特殊原因请事假3天(含3天)以内由部门经理审批;
3天以上至7天(含7天)的必须报总经理审批;
7天以上至15天必须报总经理批准。
请事假须提前24小时填写《假期申请单》,由部门批准生效。
特殊情况也可通过电话请假,如果获准,事后应补办手续,否则按旷工处理。
4、工伤假
a、员工按正当操作规程从事指定的工作造成的损伤;
b、员工虽未从事工作,但因为酒店的原因造成的损伤;
c、在酒店内员工因抢救险情而造成的工作伤害;
d、因履行工作职责而遭到的人身伤害.经劳动部门确定的其他工作损伤。
属以上因在工作中发生事故而造成伤害的须在24小时内报告。
确认工伤需有当事人的病历和医院医生、所在部门、总经理负责人、总经理等共同签认的《工伤建议报告书》,否则按病假处理。
e、工伤假期及薪水按照国家相关规定执行。
5、年假(注:
凡员工在本企业工作满一年,可以享受有薪年假5天,每增加一年加一天,工作满5年不满15年可享有10天;
满15年不满25年可享有15天;
满25年以上可享有20天。
有薪年假最多为20天,可以连休,但不能与五一、十一、春节等节假日一同使用,年假不能跨年度使用。
6、婚假
新婚者享有3天婚假。
晚婚(政府定义)凭结婚证申请可享受有薪婚假10天。
婚假应至少提前两周申请。
7、产假(注:
在本店工作1年以上、已签订劳动合同的雇员,在生育后可享受90天产假,生双胞胎或难产者另加15天。
8、计划生育假
根据医院出具的正式假条天数休息。
9、丧假
员工直系亲属(父母、子女、夫妻)去世享有1-3天的有薪(基本工资)丧假。
以上假期均为日历天数,即节假日不除外。
所谓有薪假期,酒店支付基本工资。
所有假期均需填写《假期申请单》经部门经理批准后报人力资源主任审批生效,经理级以上人员的假期申请需总经理批准。
如不能如期返回,要及时请示批准,否则视为旷工。
三、工作餐
酒店为员工免费提供当值工作餐,非因工作需要不可在酒店用餐,也不可将餐具和食品带离员工餐厅。
1、用餐标准
a、属常白班(8:
30-17:
30)的员工,中餐壹份/天;
b、当值经过两个正餐时间的员工,中、晚餐各壹份/天;
c、当值经过三个用餐时间的员工,中、晚、夜霄各壹份/天;
d、实习生免费提供一日三餐。
2、各部门因工作需要延时加班或特殊班次安排,员工需要额外用餐时,可到财务部领用加班餐票。
四、制服
酒店按不同岗位和工种提供制服以及免费洗理和更换。
制服不合理的损坏应予以赔偿;
各工种的制服按规定使用,不可擅自违反。
后台区员工着装要朴素、大方、得体,以深色职业装为主,衬衣以简单色调为主,皮鞋以黑色为主(男员工系带式,女员工鞋跟不超过4CM),袜子男员工黑色,女员工肉色,不穿酒店工服的男雇员应着深色西装,领带颜色、图案不可夸张。
禁止大红、大绿、大花。
要体现酒店文化。
五、员工宿舍
凡符合在店住宿规定的员工可填写《员工宿舍入住申请单》,经部门批准后,由总经理安排长住或夜班宿舍休息。
注:
员工福利部分仅供参考,各个酒店可以根据当地政府的要求确定本酒店的相关规定
第四章奖惩条例
一、奖励政策:
1、目的:
(1)为维护酒店正常经营和工作秩序,充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性,造就一支“团结奋进、艰苦创业、争创一流”的队伍。
(2)肯定和鼓励先进,调动一切积极因素。
2、种类:
通报表扬、物质奖励、立功嘉奖、奖励晋级、授于个人或团队荣誉称号。
3、内容:
为了确保酒店优质、高效的服务,激发员工的工作积极性,员工凡符合下列条例之一者,酌情给予奖励。
(1)热爱酒店、热爱本职工作,忠实肯干,能够长期坚持优质服务,在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩、为酒店赢得显著效益者,奖励元。
(2)在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩,为酒店减少损失,维护酒店利益并卓有成效者,奖励元。
(3)保护公共财产、防止和挽救事故有功,使国家、酒店和员工利益免受重大损失的奖励元。
(4)年底被评为酒店“技能标兵”奖励元。
(5)被评为酒店“礼貌大使”的员工,奖励元。
(6)被评选为酒店“优质服务标兵”的员工奖励元。
(7)拾到客人遗留物品交公者,根据物品实际价值给予相应奖励。
(8)在改进酒店经营管理,提高经济效益方面有突出成绩的奖励元。
(9)
坚持原则,遵纪守法、抵制歪风邪气,并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的奖励元。
(10)
为
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- 员工 手册 酒店 规章制度 劳动纪律